工程部作业手册(详细)

****物业管理有限公司工程部作业手册文件编号：**WY/GC/版本号： A修改状态： 0受控状态：受控编号： GC批准：工程部作业手册目录一、工程管理任务：（一）负责制定楼宇的公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。

（二）负责公司新接管项目的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装饰项目的验收和资料核实工作。

（三）负责查验业主（住户）装修报批手续及审核装修方案、监督装修方案的实施。

（四）负责编制设备、设施维修保养计划，做好与本部门业务相关的合同评审。

（五）负责楼宇工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审。

（六）负责对维修、装修项目、设备的保养进行验收，并进行技术审核。

（七）负责所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、卫星及有线电视、消防、计量等）的管理和运行维护。

（八）配合物业部做好业主入住时房屋设施、设备的交验和交接。

（九）负责工程技术资料管理和紧急情况的处理。

二、工程管理目标：（一）维修服务满意率>96%，（二）零修合格率>99%，返修率<1%；（三）维修的及时率100%、三、维修服务公约：（一）热情服务、礼貌待人。

对业主要热心，听取意见要虚心，解答问题要耐心。

（二）维修工作要细心、及时、不推不拖，小修不过夜，土建零修三日内完成，紧急报修实行24小时服务。

（三）深入宣传物业公司服务管理规定，听取业主意见、建议，不断改进维修服务工作。

（四）秉公办事，不吃请、不受礼、不抽业主烟，遵守公司各项规章制度。

（五）不准与客户有任何形式的个人交易行为；（六）不准向客户索取小费或借钱借物；（七）不准向客户推销商品；（八）在物业项目内行走不准穿拖鞋、短裤，不准勾肩搭背，工作期间不准赤膊、光脚、敞胸露怀等不文明行为，不准大声喧哗，影响客户；（九）不准擅离工作岗位，不准迟到早退；（十）不准在工作时间内办私事，聊天等怠工现象；（十一）不准在上班期间吃东西、下棋、嚼口香糖等现象；（十二）不准在公共场合及客户家中抽烟；（十三）不准在上班时间打私人电话；（十四）不准在上班前，上班中喝酒；（十五）不准留长发，蓄胡须，衣冠不整现象；（十六）不准无理取闹、打架、斗殴、辱骂客户或员工；（十七）不准擅自持有危险品；（十八）不准有损害公司利益和形象的任何行为；（十九）礼貌用语：您好请请讲谢谢再见您请劳驾对不起没关系别客气打扰您了麻烦您了您别着急您慢慢说给您添麻烦了让您费心了有话慢慢说非常感谢请留步请考虑请稍等您慢走欢迎您再来有事您打电话请您担待欢迎您（感谢您）给我们提出宝贵意见1.0工程部的工作任务1.1 负责制定工作制度：1.1.1工程部必须根据不同设备性能、作用和运行要求制定检查制度、检查内容、检查表格、检查时间要求。

对设备分别采取运行检查、巡视检查、维修检查、停机检查等不同形式的检查方法，以确保设备完好。

1.1.2 配合公司工程部制定项目工程部的工作文件；根据各项目设备的实际情况制订作业指导。

1.1.3 协同各部门制定安全工作岗位责任制度，和安全工作培训、考核及落实检查制度。

1.2 负责对本部门员工的培训工作：1.2.1 根据辖区各时期的中心任务、负责对本部门员工进行专业技能、安全意识及法制观念的教育及宣传工作。

1.2.2 了解和掌握本部门员工的思想和表现，与人事行政助理一起做好人员考核工作。

1.2.3 根据业务操作要求配合人事行政部门制定培训计划，对本部门员工进行技能培训和操作培训。

1.3 主要工作内容1.3.1 辖区范围内所有公共设施、设备的运行、维护、保养及房屋的修缮。

1.3.2 负责客户/业主报修的服务。

2.0工作目标2.1 管理服务的业主/住户综合满意率85%以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《业主意见征询表》、物业管理服务中心的《值班记录表》、《业主/住户报修/投诉记录表》及其它记录。

计算公式 = 100 ×（ 1 - 不满意服务的人次/记录的总人次）× % 2.2 接传报修及时率100%以每月为一个阶段进行统计计算公式 = 100 ×（ 1 –接传不及时次数/报修总次数）× %2.3 员工岗位培训率100%以每半年为一个阶段进行统计，计算公式 = 100 ×（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人数）× %注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。

2.4房屋完好率95%；以每半年为一个阶段进行统计；计算公式 = 100 ×（完好、基本完好面积/房屋总面积）× % 2.5设备完好率95%；以每半年为一个阶段进行统计；计算公式 = 100 ×（正常设备总数/设备总数）× %2.6关键设施完好率98%；以每半年为一个阶段进行统计；计算公式 = 100 ×（正常设施总数/设施总数）× %3.0部门架构4.0 岗位职责4.1 工程部主管4.1.1 执行上级下达的各项指令，督促下级完成各项工作任务。

4.1.2负责设备运行管理；4.1.3 重要设备发生故障影响客户/使用人正常生活或工作时，必须马上组织人员赶赴现场，并将处理情况及时报呈上级。

4.1.4按照工程计划，组织实施工程管理的各项计划，保证各工程项目有序进行。

4.1.5负责组织实施公司服务合同内的设备维护、综合维修、土建、弱电、监控等管理工作。

4.1.6 加强本部门与相关部门工作沟通、协调和配合，树立整体服务的意识。

4.1.7 执行上级指派的其他工作。

4.1.8 管理各种文件、资料、样本、图册,管理设备技术档案.4.1.9负责对公司营运部现场工作现场的培训、实际操作演练工作。

4.1.10负责服务前的准备、服务过程中实际操作及相关的现场安全培训管理工作。

4.1.11 制定安全工作措施，保证工作人员在设备检修和保养时的安全。

对本部门员工的行为规范、业务技能、遵章守纪、礼貌服务等方面进行培训，提高员工素质和维修保养水平。

4.1.12 负责辖区内工程工作的巡查和考核,作好记录。

每周/月对工程服务质量进行检查,并填写《工程工作周/月检表》。

4.1.13现场指导相关工程，对工程上相关技术、安全等问题应及时反馈并采取相应的措施，确保工程质量及人生安全。

4.1.14 负责公司临时机动人员的招募、服务项目的议定及工作的相关安排。

4.1.15 协助经理制定工程管理中长期规划和年度经营计划，提出建设性意见，并对相关项目的实际配合，现场督导工作；协助相关企业项目、客户单位进行工程的验收。

4.1.16 对管辖所属员工，培养、指导员工的思想意识、安全意识、职业道德、业务工作等4.1.17 负责对员工的工作业绩、工作态度、工作能力等方面进行综合考核。

4.1.18 负责本项目各项工作的开展及人员调配工作。

4.2工程部领班4.2.1组织工程人员按时完成上级下达的维修保养任务，监督维修操作人员在操作过程中严格执行作业指导。

4.2.2 根据辖区的实际情况，安排班组实施月、季、年度维修保养计划，在实施过程中做好设备维修保养记录,并分类归档.4.2.3 配合其他部门完成较大的维修工程，协助值班人员完成应急和日常维修任务。

4.2.4安排工作班次，分配工作任务，检查交接班情况，掌握工程人员的工作状态和工作质量。

4.2.5 熟悉本部门管理范围内各种设备性能及运行情况，管理好各种设备，使设备处于良好的工作状态。

4.2.6 检查班组的日常工作、维修保养情况及交接班记录。

4.2.7 制定班组的岗位责任制，配合工程主管（或管理中心经理）制定维修保养工作计划、本部门培训计划并具体实施，作好记录。

抓好班组服务意识建设，使员工树立“客户至上，服务第一”的宗旨，不断提高服务质量。

4.2.8 认真组织并完成项目经理及公司领导交给的其他任务。

4.3 设备运行岗4.3.1 遵守公司的各项规章制度，服从管理中心和班长领导，完成上级交办的工作任务。

4.3.2按时巡视供电设备，密切监视各控制屏的工作状况，正确抄录各项数据并填好报表。

4.3.3 严格按照设备操作原理及其手册进行规范操作.。

4.3.4建立运行记录，每班至少巡查六次，每月组织检查一次，每年大修一次，查出问题及时处理，不能解决的问题及时上报。

每班巡查内容：房内是否有异味，记录电压、电流、温度、电表行数、检查屏上指示灯、电器运行声音、补偿柜运行情况，发现异常，及时修理与报告。

4.3.5 提高业务技术知识，熟练掌握机电设备的性能、操作程序以及应急处理的方法。

4.3.6保持良好的室内照明和通风，供电器线路操作开关设明显标志，停电拉闸，停电检修，挂标志牌。

4.3.7努力学习技术，熟练地掌握政务中心的供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。

4.3.8熟悉电梯的性能、构造和使用方法，确保电梯正常运行。

4.3.9事故未排除不进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录.4.3.10值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守作业指导。

对领班安排的工作负责，不得擅离职守。

4.3.11 做好巡查工作，并填写各项日常记录。

《公共楼道巡查记录表》《公共区域设施巡查记录表》《高低配电房巡查记录表》《供水系统巡查记录表》《柴油发电机巡查表》《二次供水系统水箱房记录表》《电梯机房巡查记录表》等。

4.3.12配电值班人员持高压入网证上岗在做好配电值班的同时，负责本大楼夜间突发事件的应急处理和信息收集，定时空调和照明系统的启停，要求：配电值班人员必须具备节能意识；清楚本大楼负荷分配实际情况；清楚每个回路的取电点和受电点；清楚高低压变配电系统电压、电流、室温、相温、终端电流、电压的波动、相间是否平衡、功率因数是否达标；每天不低于4次的抄表记录；夜间重要机房、设备的巡查做好相关记录；列表签到。

4.3.13监控值班人员持证上岗，做好本职岗位的同时，每天3次对政务大楼监控死角、强弱电井、护栏玻璃、照明、吊顶、机房进行巡查，要求：列表签到及时将故障情况反映给维修人员或主管，做好相关记录。

4.3.14定时定期对本项目楼宇屋面、机房、给排水管网等重要点位的巡查，要求：做好巡查记录和紧急事态应急处理。

4.3.15搞好值班室室内卫生，维护室内设备正常运行。

4.1.16能完成领导交办的其他临时任务，树立项目的服务意识。

4.4 设备维护岗4.4.1 遵守公司各项规章制度，服从管理处和班长领导，完成上级交办的工作任务。

4.4.2 严格执行安全作业指导，确保辖区用电安全。

4.4.3 必须做到工作主动积极，做好巡视工作，定期检查各设备的运行情况，并认真记录在《工程工作周/月检表》，《电梯巡查记录表》内。

发现问题应马上处理并及时报告，杜绝事故于未然。

通知电梯维修单位，维修并签认《电梯维修记录表》保存。