I-DO珠宝营运管理手册(操作标准篇12-18)要点

一、柜台商品陈列标准★整齐美观，柜台内摆放的模具，首饰，干净整齐。

注意首饰有无损坏，划痕、掉钻现象。

商品模具等搭配和谐，构图合理1、饰品必须成套成系列陈列；一个相对独立区域中有一套成套系的饰品作为主体；2、统一风格饰品相对集中陈列，但切忌堆放，不宜在一空间内陈列过多饰品；一定注意陈列的清晰视觉感受；3、统一风格不等于同类饰品的集中陈列，一定要注意不同类别饰品的搭配陈列；4、可依据首饰的实际佩戴规律结合饰品陈列，以引导消费，陈列出销售语言；5、在陈列商品时要带手套，看到首饰上有指印一定要擦拭干净，金属与宝石上都不能有指印。

柜台内外要及时擦拭.注意货品的安全性，爱护饰品；6. 对戒要有统一的摆放位置。

例：男戒在模具芯左边，女戒在模具芯右边★价签要摆放平整、统一。

首饰与模具之间要整齐摆放，模具与模具之间也要整齐一致。

在给顾客展示结束后，要再次擦拭饰品后放回原位。

保持模具的清洁，完好；★价码粒是否正确并摆放整齐，确保商品、价签、信息贴及价码粒一致，调整不整齐的价码粒摆放位置；★模具是否有损坏,模具是否摆放端正；★清洁柜台或橱窗后，及时把展品移回原位；★始终按照标准陈列图进行陈列。

二、价码粒码放标准对于柜台货品价位标识的价码粒，除组合时确保与货品实际售价保持一致，无缺损、紧凑、清洁、排列整齐外，在陈列上还应注意摆放有序、明确、规整，与货品、模具共同组成柜台陈列的一道风景线，以体现I DO品牌的风范。

由于货品、模具的多样化，使得陈列出现多种组合。

为让我们的柜台陈列更加美观、有序，所以根据陈列货品的不同情况而有针对性的设立价码粒的陈列规范。

1、除特殊模具设立特殊陈列规范外，所有不可拆卸模具的价码粒的“￥”与货品的左侧对齐垂直下移2CM，陈列时确保摆放端正，不可有丝毫的歪斜；2、可拆卸模具的价码粒，由于模具的边沿有拼接缝，所以价码粒的底线统一与模具下方的拼接线横竖标齐；3、立体陈列和边线有坡度的模具芯，价码粒的顶线与模具芯的左侧底线标齐；4、插入式的海绵沟槽模具，由于货品陈列没有固定的限制，变化比较多。

所以，针对该种模具的陈列，价码粒统一陈列于货品的正下方2CM处，确保与货品保持垂直并摆放端正；5、针对单排三戒模具，价码粒统一平行于货品并向左侧平移2CM。

注意保持行列的平齐；6、五戒模具的价码粒均按照标准价码粒的陈列方式摆放：“￥”与货品左侧标齐垂直下移2CM摆放；7、针对多戒指模具时，当饰品呈四列或更多列陈列时。

第一列货品的价码粒同第二列的货品纵列标齐，横向下移2CM处陈列，第二列依次类推。

1、接货由店长负责核对检查所有商品的质量、数量、证书、图片、价签、指圈号与上货单是否一一对应，避免与实货不符，签字确认，并将上货单传回总公司。

接货过程的要求：• A 带手套、货品放置于托盘内，轻拿轻放。

• B 仔细检查货品及配件有无质量问题，确认无误后，接货完毕。

• C 接货完毕后，确保系统与实物无误后，第一时间接收数据。

• E 接收数据后，将上货单交由负责的统计进行登帐，并将上货单统一存放，以备查询。

• F 按上货单进行立帐，确保当天接货当天结算完毕，帐目清晰、准确、完整。

2、退货•授权零售商每年在3、7、11月的当月下旬可以有一定量的调退货。

具体金额见合同。

•授权零售商按合同确定调退货目录，并详细填写“调退货明细单”传真给总公司信息分析员。

•由信息分析员就店面的销售、库存以及相关信息进行分析后审核调退货，给予调退货建议。

•店长接到批准后，办理相关商品的退货手续。

•接收柜台入库的货品，核对实物及证书是否对应。

• A 带手套，将每件货品与其对应的信息贴独立包装，确保货品不出现相互摩擦，信息贴、证书和配件一一对应。

• B 在系统上做退货申请，电话通报总公司相关人员，督促审批退货单。

• C 退货单打印一式2份在发货人处签字，将打包的货品记录在交接本上（系列、包数、件数）• D 将包装完毕的货品与一份退货单一同打包，在外包装上注明系列名称和件数，联系总公司相关人员，返回货品。

• E 按退货单分系列、品种登记小帐本、销帐。

• F 货品返回后，及时督促相关人员将退货单返回宫殿，以备帐目留存。

3、补货标准每月月初5-10日为加盟店正常补货期，加盟商需按标准流程完成相关工作。

每月31日上报当月“商品进销存盘点表”和“畅销款式月销售排名”至总公司商品信息分析员。

信息分析员在每月3-5日将各店补货建议以及新款推荐单发至各店。

各店店长依据上述信息在系统上的版库中选择补货的款式及分值信息等，在系统中录入生成“补货单”提交并电话通知总公司接单员，等待审批。

补货单批准后，店长打印补货单，签字回传给接单员，原件留备到货核对。

货品补货到店后，店长核对签收，将上货单传给接单员。

第三节商品订货、定做流程一、顾客订货流程●订货概念订货是指因某种原因,顾客当时未能购买公司现有商品，而需要我方将顾客选中的商品短期内为其保留的。

●有效订货➢本店或公司现有的货品；➢顾客需支付商品定金；➢顾客需在协议日期内取货，特殊情况高级珠宝顾问需上报店长或店长助理。

●订货流程➢销售人员详细填写《顾客订货单》上的各项内容后，请顾客确认并签字；➢引领顾客到收银台，请顾客按商品标价的20%支付订金收取顾客所订商品20％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；➢收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客订货单》，销售人员将第一联《顾客订货单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订票，第二联《顾客订货单》需由销售人员协同商品一同入库，第三联由店面留存备档；➢销售人员应熟知自己顾客的取货日期，避免当天休息，同时到期未取货的顾客，销售人员应及联系顾客，确认取货时间。

图例：客户订货单➢备注：确保票据上所有信息填写完整、清晰二、顾客定做流程 ●定做的概念定做是指店内或公司现有的某件商品的个别方面未能达到顾客的要求（售后服务不能解决），同时我公司在一定期限内可以提供给顾客所满意的商品时，推荐顾客定做。

● 有效定做➢ 经与总公司商品部沟通，可满足顾客各项要求的； ➢ 顾客需支付定金。

● 定货流程➢销售人员在第一时间上报店长或当班管理人员，由店长或当班管理人员与总公司商品部专人沟通，确认是否可按顾客要求为其定做商品； ➢ 根据总公司商品部的建议有效的与顾客沟通，确保双方达成一致，以满足顾客要求；➢根据与顾客确认后的要求，销售人员详细地为顾客开具《顾客定做单》，并保证除当事人以外的其他人员，均可清楚、准确的理解定单内容及定做要求； ➢引领顾客到收银台，请顾客按商品价格的60%支付定金；收取顾客所订商品60％金额的订金（顾客可支付现金或刷卡，可依据顾客需求到商场银台结款或由店面代收）；订货明细要写清商品品名、条码、证书号、款号、金额、钻石级别、指圈号等信息日期填写订货当日日期及时间请顾客填写姓名、电话、住址、邮编等信息此金额为商品标价 前大写、后小写此金额为交付订金金额前大写、后小写准确填写取货日期➢收款结束后，收银员交予销售人员两联《顾客定做单》，销售人员将第一联《顾客定做单》交予顾客，并提示顾客取货时需提供此张订单，第二联《顾客定做单》由销售人员转交店长或当班管理人员进行登记，第三联由店面留存备档➢店长或当班管理人员登记后下单给总公司商品部；（同总公司订货负责人确认可订做后，在系统中下单并提交，电话确认。

完成下单流程。

）➢销售人员应熟知自己顾客的取货日期：★提前向店长或当班管理人员查看到货情况，避免因某种原因延误顾客取货；★已到货品是否与顾客所要求的条件一致，避免导致顾客投诉；★货品质检无误后，可提前通知顾客取货，并再次确认顾客取货时间，尽量避免顾客取货时销售人员休息；➢顾客取货时，销售人员根据顾客提供的《顾客定做单》，核对单据与商品是否相符；➢协助顾客对商品进行检验；➢顾客对商品确认后，引领顾客到收银台缴款，将两联《顾客定做单》一同交给店长或代班人员，由店长或代班人员进行核对，无误后按正常流程进行销售。

图例：顾客定做单第三章售后服务标准第一节商品售后服务一、商品售后服务内容1、免费戒指圈口改制服务。

顾客在购买I DO品牌戒指（特价商品除外），便可对该款戒指进行免费的圈口改制。

★戒指圈口改制范围K金单钻戒指一般改圈口在2个号以内铂金单钻戒指一般改圈口在2-3个号爪镶款式一般改圈口在2-3个号卡镶款式一般改圈口在1个号左右群镶款式售后不能改,可咨询返厂改整圈和宽戒壁的售后不能改,可咨询返厂轨道镶,排镶,无边镶等均不能改圈口,需订做2、免费清洗服务I DO会员，在I DO购买的戒指享受终身免费清洗保养服务；清洗采用超声波和蒸汽两种方式。

3、免费抛光服务I DO会员，在I DO购买的戒指，若戒指金属表面划痕严重，可享受免费抛光服务。

4、翻新I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受一次免费的抛光后的白色金属电镀翻新,对彩金的饰品享受免费返厂翻新服务。

5、日常检修及简单维修I DO会员，在I DO购买的戒指，每年可享受对饰品进行维护检查，对损坏的饰品可进行简单的维修服务。

（包括：变形;开焊;松石;镶石等）6、免费戒壁刻字服务顾客在I DO店面购买任何商品，可享受免费戒壁刻字服务。

戒指刻字中文最多为3个字符，英文最多为6个字符，字符中标点可选择＆或. 两种。

如有特殊要求需提前与区商品专员沟通确认！附：字体对比表保价费用由授权零售商承担。

如遇特殊情况，需由店长和总公司联系。

二、商品维修标准流程（一）已销售商品维修流程（只限I DO产品）1、请顾客提供货品缴款凭证及商品证书；2、对商品进行检验（钻石是否有破损、金属印记等）并与顾客进行确认；3、与公司商品部确认收费标准（如需收费）后，与顾客达成共识；4、详细填写《返厂保养单》，让顾客签字确认，将商品入库；5、将需要返修的商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单返回公司，电话确认；6、总公司维修人员接收货品，在“商品维修明细单”上注明维修方案以及预计返回时间并签字确认，将“商品维修明细单”传真至目标店。

7、产品维修后，总公司维修人员将相应所需维修费用以及实际返回日期标注在“商品维修明细单”上随货由公司返回店面，由店长或店长助理进行质检，确认与维修标准一致后签字确认将“商品维修明细单”返给总公司维修人员。

8、电话通知顾客携带《返厂保养单》取货；9、提示顾客验货后，缴纳商品维修费（如需付费），收回《返厂保养单》后，将商品交还顾客。

（二）未销售商品损坏的维修流程及标准1、店长或店长助理确定货品损坏责任人，由店长为其开具事故责任单，并要求当事人签字认可；2、店长将损坏商品信息详细登记在“商品维修明细单”，并附单随货送到总公司商品部，鉴定是否可以进行维修，是否产生维修费用，商品部将详细的维修方案、维修时间及维修费用标注在“商品维修明细单”传至店面；3、如货品损坏责任人对提出的解决方案无异议，店长为其开具维修单据，逐项填写维修单内容，确保字迹清晰。