民航服务人员与旅客的沟通PPT课件

以热情的眼神感染旅客：
视线停留的பைடு நூலகம்置、时间；
脸上要有表情：
以真诚的微笑打动旅客；
注意身体姿势；
以得体的动作增加旅客的好感；
尽量避免不尊敬的动作；
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五、民航服务中的沟通阻碍
有效沟通的阻碍主要表现在： 双方的不信任； 知觉选择的偏差； 沟通的距离； 不良情绪； 国家、民族文化差异的不同；
民航服务人员的心理
—与旅客的沟通
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一、沟通概述
沟通：指个体或群体之间交换信息、分享 思想与感情，达到相互了解的过程；
客观：信息、思想的交换和理解； 主观：感情的交流；
沟通的类型：
交流、劝说、教授，以及谈判等；
沟通的方法、技巧；
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二、沟通的基本过程
发信者 信息 编码 信息 通道 信息 解码 信息 接收者
反馈
编码、解码过程
吸收印象
加工思想
产生语言
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可变因素
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人际沟通的基本要素：
发信者、接收者；
信息和信息源；
编码、解码：信息加工；
通道、背景、环境；
障碍；
反馈；
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影响沟通的基本因素：
个人原因：
对人对事的态度、观点和信念不同； 个性特征差异引起沟通的障碍； 语言表达、交流和理解造成沟通的障碍；
目光和面部表情；
总效应＝7％词语＋38％语调＋55％面部表情
身体动作和姿势；
装饰：发式、服饰、化妆、所携带物品；
空间距离；
密切区域 15cm—46cm
个人区域 46cm—120cm
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社交区域 120cm—360cm
公共区域 400cm—800cm .
（二）利用身体语言与旅客沟通：
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六、民航服务人员的沟通技巧
沟通技巧主要表现在： 尊重和理解旅客的需要； 换位思考； 学会有效的倾听； 迅速解决问题； 正确的使用沟通语言；
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作业
1、如何理解沟通的概念？ 2、沟通的过程由哪些要素组成？ 3、影响沟通的基本因素包括哪些？ 4、 民航服务沟通的特点？ 5、身体语言沟通的内容？以及如何利用身体语言沟
通？ 6、民航服务中的有效沟通的阻碍，沟通技巧分1别1 主
要表现在哪些方面？
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人际原因：
沟通双方的相互信任程度； 沟通双方的相似性；
结构原因： 5 在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结 构因素；
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三、民航服务沟通的特点
沟通的及时性、一次性； 沟通的目的性、单向性； 沟通方式的非语言性；
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四、民航服务中的身体语言沟通
（一）身体语言的内容：