售后服务流程及话术

一、职责：

☞及时接听电话

☞职业的问候

☞询问并记录顾客需求

二、执行要素：

1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！”

2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂

3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人

一、职责：

☞分流、指引

二、执行要素

1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼

2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！”

3.门卫是否确认客户来访的目的

4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下，

对预约客户）

5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售

顾问/服务顾问出迎

6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道

7.及时引导客户停车

一、操作要点：

动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知

二、话术：

1、门卫示意停车

2、门卫立正敬礼

3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？”

（如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。”

（如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”）

5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。

一、职责：

☞快速迎接

☞接待客户

二、接车要求：

1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎

2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名

3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册

4.服务顾问迎接时候是否带上记录板

5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障

6.提醒客户带走贵重个人物品

7.当面安装三件套及与客户一起进行环车检查

一、职责：

☞录入信息、打印工单

☞解释维修项目及费用

☞安排休息

二、工作要求

1.引导顾客进入接待台前就坐，核对最新联系方式

2.向顾客出示问诊表及估计单

3.询问换下来的旧件是否需要带走

4.逐项说明维修项目

5.向顾客说明预计交车时间

6.逐项说明本次维修工时及费用，并让顾客签字确认

7.询问顾客在保养过程中是留店还是离开

一、职责：

☞安排顾客休息

二、工作要求

1.指引或陪同客户到休息区，并介绍休息区的设施

2.在客户等候时，至少一次到休息区向客户通报维修进展

一、操作要点：

☞动作：引导停车—问候—自我介绍—询问顾客贵姓—装四件套—记录客户信息

二、话术：

1.引导员：看到门卫引导顾客到维修接待区，随手带上三件套及接车夹，引导顾客停

车。

2.引导员：“您好，欢迎光临！我是欣兴别克引导员XXX，先生您贵姓？”

3.（如果是预约客户，“您好，欢迎光临！我是XXX引导员XXX，李先生，您今天来

是做5000公里保养吗？”

4.“李先生您今天来是保养还是维修？”

5.引导员：“好的，李先生，为了在保养过程中保持您车内的整洁，我先帮您套上防护

用品。”

6.引导员引导顾客下车，为顾客开门，为顾客套上三件套

7.引导员：“李先生，我要帮您做个登记，您的行驶证和《保修手册》带了吗，能否出

示一下方便登记。”

8.引导员提醒：“您好，李先生，您车上有贵重物品吗，贵重物品请随身携带。”

一、操作要点：

☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目

及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问主动出迎，引导员：“您好！陈师傅，李先生是来做保养的，这是记录的信

息。”

2.服务顾问：“李先生，您好！我是XXX服务顾问XXX ，您今天来是做5000公里保

养对吧？”

3.服务顾问：“李先生，除了保养您还有其他什么问题吗？”

4.服务顾问：“李先生，我们一起来检查一下您的车子，如果车上有一些细小的划痕，

我们可以帮您处理一下。”

5.服务顾问陪同客户环车检查：车内内饰、仪表“里程数是XX公里，现有油量XXX”；

车身外观“这个地方有划痕，我们帮您处理一下”；轮胎轮毂；后备箱（备胎气压、随车工具、三角警示架）“我帮您看一下备胎气压，可以打开后备箱吗？”

一、操作要点：

☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问：“李先生，您今天就做5000公里保养，还有一条划右车门有条细小划痕

帮您处理一下是吗？”

2.服务顾问：“更换下来的配件需要带走吗？”

3.服务顾问：“好的，李先生，您看一下，如果没有疑问的话，请您在这里签字确认。”

4.服务顾问陪同顾客进入接待室，引导顾客入座，录入客户信息，打印任务委托单及

估价单。

5.服务顾问：“您这次维修所用的配件都是上海通用的原装配件，5000公里保养需要

更换的配件XXXX，共计XX元，检查XXXX项目，工时费XX元，合计XX元。”

6.清洗告知：“您需要洗车吗？我们免费帮您清洗车外和玻璃窗，清洁烟灰缸，大致需

要XX分钟”

一、操作要点：

☞动作：自我介绍—询问顾客需求并记录—环车检查—判断进一步检查—确认顾客需求并让顾客签字—引导顾客进入接待室就坐—打印委托书、估价单—解释保养项目及费用取得顾客确认—安排顾客等待—派工到车间

二、话术：

1.服务顾问时间告知：“本次维修大概需要XX分钟时间，洗XX分钟，预计XX点交

车。”

2.估计单签字确认：“李先生，如果没有疑问的话，请在这里签字确认。”

3.询问顾客去留：“李先生，您是在这里等呢还是离店回去？”

4.引导到休息区：“现在我陪您去休息室吧，休息室安排了饮品、杂志、电视和电脑。

车辆修好后，我会联系您的？到时候我是来叫您还是电话通知您？”

5.用对讲机通知技师提车