酒店前厅实务项目四 总台服务

任务三 换房与续住
一、如何为宾客换房 1、了解或说明换房原因 2、制定为宾客换房的方案 3、填写换房单 4、进行换房 5、信息修改与保存 6、跟踪服务
二、关于续住
按照国际惯例，退房时间一般为中午12:00 受理续住的程序： l 询问续住情况 l 了解客情与房态 l 确定付款方式，请宾客再为续住交付必要的押金 l 办理续住手续 l 修改住客信息
职责：核查前一日的夜班后所收到的账单，将房租 登陆在宾客账户上，对酒店营业情况进行总结与 统计，向管理层及时反馈酒店每日的经营状况。
如何做夜审
夜审工作的步骤： l 核查账单 l 预审对账 l 房租过账 l 试算打印 l 编制营业日报表
谢 谢！
期离店宾客-----普通宾客
2、排房艺术
l 要尽量使团体宾客住同一楼层或相近的楼层 l 对于残疾、年老、带小孩的宾客，尽量安排离电梯较近的
房间 l 内宾和外宾分别安排在不同的楼层 l 对于常客和有特殊要求的宾客予以照顾 l 新婚夫妇应安排较安静的带大床的房间 l 不要把敌对国家的宾客安排在同一楼层或靠近的房间 l 要注意宾客对楼层房号的忌讳
l 在中国，普遍采用预收住房押金制 l 通常，酒店向客人收取的押金除了房费金额外，
还会多收一天的房费。 l 但签单机会少的酒店，押金的收取额可适当减少，
一般在原房价的基础上加收300元。
三、掌握入住接待服务技巧
（一）预分房顺序与排房技巧 1、分房顺序： 已付定金宾客-----团体宾客-----重要宾客-----要求延
项目四 总台服务
任务二 入住接待服务
一、入住登记服务操作程序
(一)散客入住登记服务程序
1、做好接待准备工作
2、热情问候宾客
3、识别有无预定
4、填写入住登记表、核对扫描客人有效证件
5、安排房间，修改房态
6、收取押金或信用卡授权
7、制作钥匙、欢迎卡
8、提醒祝愿宾客
9、信息存档及处理
二、关于收取住房押金
任务四 退房结账服务
一、退房结账服务程序
l 结账准备工作 l 确认退房要求 l 通知客房中心退房信息 l 核查各类账单 l 打印账单 l 收款：现金结账、信用卡结账、签单挂账 l 开具发票 l 感谢与祝愿 l 后续单据处理
任务五 夜间审核源自文库
夜间审核（night audit）是酒店每日必须进行的一项 工作。通常由收银处夜班工作。