服务业标准体系结构图51587
政务中心服务标准体系基本框架图
资
产
、
财
务
、
采
购
管
理
标
准
日
常
事
务
管
理
标
准
服务监督考核体系层次结构图
服务监督考核标准 JD400(17)
JD402.1- JJD403.4 JD402.1- JD402.5 JD401.1-JD401.8
投
科
奖
诉
室
惩
、
、
标
督
窗
准
查
口
、
效
检
能
查
考
标
核
准
标
准
服务质量标准体系层次结构图
服务质量标准 ZL500(778)
服务基础标准体系层次结构图
服务基础标准 JC100(14)
JC105.1 JC104.1 JC103.1- JC103.3 JC102.1- JC102.5 JC101.1- JC101.5
功
窗
大
信
行
能
口
厅
息
为
定
建
建
系
规
位
设
设
统
范
标
标
标
建
标
准
准
准
设
准
标
准
组
织
工
作
标
准
窗
口
工
作
标
准
服务工作标准体系层次结构图 服务工作标准 GZ200(107)
ZL503.1.1-ZL503.3.4
ZL502.1.1- ZL502.3.8
12345 ZL501.1-ZL501.11
服务业组织架构图
服务业行业组织架构图示例
股东大会
监事会
董事会
财务中心
总裁
西南企业
事业部一营销中心
事业部二事业部三
副总裁
深圳企业北方企业
总经理
市场中心行政部
市场策划部公共关系部
华南企业
客服部
企业总部华东企业
大客户中心
行政中心
法务部
广州企业
股东会监事会
董事会财务中心
行政中心销售中心总裁
营运中心仓管部客户中心
人力资源部销售一部分配部呼喊中心办公室销售二部车队一部资料部保安部车队二部
维修部
质检部
股东大会
监事会
董事会
审计部战略发展中心
策划部招商运转部销售部总经理
采买部行政后勤部人力资源部客服部
策划专员商品一部商品二部办公室人士专员商品三部商品四部保安组
现场管理组物流组
股东大会
监事会财务中心
董事长
总裁
行政中心市场中心直营事业部加盟事业部客户中心采买部研发中心人力资源部市场调研部直销店一加盟点一加工部技术部办公室策划部直销店二加盟点二检测部基地保安部直销店 N加盟点N
维修部
质检部
股大会
事会
董事会
中心
裁
行政中心技中心生中心置部技展中心子企业
人力源部
后勤部工建筑所
构所
先期策划部
工程部
售部
采部
上海企业
广州企业
北京企业
⋯⋯企业所资料部客服部
技部合部部
客服部。
服务通用基础标准体系结构图
国标、行标、 地标标准号
11
Q/BDL JC 103-11—2011
公共信息导向系统 要素的设计原 则与要求（所有5部分）
GB/T 20501— 2006
12 Q/BDL JC 103-12—2011
安全色
GB/T 2893— 2008
13 Q/BDL JC 103-13—2011
安全标志及其使用导则
符号gbt20001220018qbdljc103082011安全标志及使用导则gbt289420089qbdljc10392011文物保护单位标志gbt22527200810qbdljc103102011旅游城市公共信息导向系统设置原则与要求gbtxxx201x序号企业标准编号标准名称国标行标地标标准号实施日期主管部门11qbdljc103112011公共信息导向系统要素的设计原则与要求所有5部分gbt20501200612qbdljc103122011安全色gbt2893200813qbdljc103132011安全标志及其使用导则gbt2894200814qbdljc103142011消防安全标志设置要求gbt15630199515qbdljc103152011城市公共交通标志第4部分
20000.5—2004 GB/T
20000.6—2006 GB/T
20000.7—2006 GB/T
20001.3—2001 GB/T
15624.1—2003 DB11/T 1001—
2009
DB11/T 1001-01—2009
实施日期
主管部门
序号 20 21
企业标准编号 Q/BDL JC101-20—2011 Q/BDL JC101-21—2011
公共场所双语标识英文译法 第3 部分:商业服务业
服务业组织标准体系
5
二、服务业组织
1、定义：向顾客提供服务的组织 2、理解： 根据GB/T 24620-2009中定义，“服务” 是指“服务提供者与顾客接触过程中所 产生的一系列活动的过程及其结果，其 结果通常是无形的”。服务既包括过程， 又包括结果。
作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
服务通用标准体系结构图
14
一、标准化工作导则
标准化工作导则是指导各类组织开展标准化活动的规
范性文件。主要包括：标准的制定程序、编写规则、
标准的通用词汇、采用国际标准、引用文件、标准的 分类、编号以及标准体系建设和实施指南等。如：
GB/T 1.1 《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编 写》
平衡，对空气、水、土壤、振动等环境质 量，污染源、环境治理措施、检测方法及 相关的环境管理要求和措施制定的规范性 文件。如：
GB 3095《环境空气质量标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 6970《商场（店）书店卫生标准》 GB 9663《旅店业卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 22337《社会生活环境噪声排放标准》
服务提供标准体系结构图服务提供标准体系结构图服务提供标准体系一服务规范一服务规范服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的服务业组织为满足顾客需求根据服务项目的环节类别等内容所规定的特性要求可以是定环节类别等内容所规定的特性要求可以是定量的也可以是定性的一般包括功能性安全量的也可以是定性的一般包括功能性安全性时间性舒适性经济性文明性等六个方性时间性舒适性经济性文明性等六个方根据通常的服务流程可收集或制定以下服根据通常的服务流程可收集或制定以下服务规范
服务业组织架构图
服务业行业组织架构图示例
股东大会
监事会
董事会
财务中心
总裁
西南企业
事业部一营销中心
事业部二事业部三
副总裁
深圳企业北方企业
总经理
市场中心行政部
市场策划部公共关系部
华南企业
客服部
企业总部华东企业
大客户中心
行政中心
法务部
广州企业
股东会监事会
董事会财务中心
行政中心销售中心总裁
营运中心仓管部客户中心
人力资源部销售一部分配部呼喊中心办公室销售二部车队一部资料部保安部车队二部
维修部
质检部
股东大会
监事会
董事会
审计部战略发展中心
策划部招商运转部销售部总经理
采买部行政后勤部人力资源部客服部
策划专员商品一部商品二部办公室人士专员商品三部商品四部保安组
现场管理组物流组
股东大会
监事会财务中心
董事长
总裁
行政中心市场中心直营事业部加盟事业部客户中心采买部研发中心人力资源部市场调研部直销店一加盟点一加工部技术部办公室策划部直销店二加盟点二检测部基地保安部直销店 N加盟点N
维修部
质检部
股大会
事会
董事会
中心
裁
行政中心技中心生中心置部技展中心子企业
人力源部
后勤部工建筑所
构所
先期策划部
工程部
售部
采部
上海企业
广州企业
北京企业
⋯⋯企业所资料部客服部
技部合部部
客服部。
服务业组织标准体系教材
2020/6/2
2020/6/2
第五节 服务提供标准体系
四、运行管理规范
•运行管理规范定义：
根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和 控制进行管理的准则或要求。
•运行管理是以各种过程为基本单位 ，目前最常用的是 SIPOC过程方法图，如下：
供方
输入
过程
输出
顾客
2020/6/2
• 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保 障;
• 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检
验和验证作用，促使服务保障标准体系的完 善。
2020/6/2
第二节 服务业组织标准体系结构
二、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。 5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。 6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施； 2. 环境质量、监测方法、环境保护措施标准； 3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和
处理标准； 4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求； 5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、
噪声、场地面积等基本条件的要求； 6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
2020/6/2
2020/6/2
2020/6/2
第四节 服务保障标准体系
服务业标准体系结构图46页PPT
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
服务业标准体系结构图 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
服务业标准体系结构图
GB 3102.6 光及有关电磁辐射的量和单位
GB 3102.7 声学的量和单位 GB 3102.8 物理化学和分子物理学的量和单位 GB 3102.9 原子物理学和核物理学的量和单位
（6）测量标准
测量标准定义：
指用某种方法（实验）将已知标准量 与未知的被测物理量进行比较和判断的过程。
1. 2.
6.
服务业组织场所日常环境管理标准。
（2）能源标准
能源标准包括： 价依据、办法、程序和相关 的要求。 1. 能源产品标准； 节能技术改造:办事程序与 要求、成果奖励的程序与要 2. 能源设备及其系统的经济运行标准； 求。 3. 节能材料标准； 4. 节能调整和改造标准； 5. 能源管理各种记录的保存和使用标准； 6. 能源计量和能耗的分析标准； 7. 经济运行及评价标准。
（3）符号与标志标准
部分现行相关标准
GB 190 危险货物包装标志 GB/T 15566 图形标志 使用原则和要求
GB 2894 安全标志及其使用 导则
GB 13495 消防安全标志
GB/T 16273 设备用图形符号
GB/T 16901 图形符号表示规则
GB 13690 常用危险化学品的 CJJ/T 125 环境卫生图形符号 分类与标志 GB/T 191 包装储运图示标志 DB11/T 384.12 图像信息管理系统技术 规范 第12部分：图像采集区域标志的 设计与设置 GB/T 10001 标志用公用信息 DB11/T 493.1 道路交通管理设施设置 图形符号 规范 道路交通标志
GB/T 1.1-2009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写
GB/T 24421.3 -2009 服务业组织标准化工作指南 第3部分：标准编写
服务标准化体系框架图
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 持 续 改 进 程 序
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 教 育 培 训 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 监 督 检 查 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 实 施 检 查 制 度
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 实 施 方 案
建 筑 灭 火 器 配 置 设 计 规 范
文 化 娱 乐 场 所 卫 生 标 准
旅 游 区 / 点 质 量 等 级 划 分 与 评 定
标 准 体 系 表 编 制 原 则 与 要 求
企 业 标 准 体 系 编 制 指 南
服 务 标 准 化 工 作 指 南 第 一 部 分 总 则
标 志 用 公 共 信 息 圆 形 符 号
空 调 通 风 系 统 清 洗 规 范
旅 游 基 础 服 务 术 语
标 准 化 工 作 导 则 第 二 部 分 标 准 中 规 范 性 技 术 要 素 内 容 的 确 定 方 法
工 艺 流 程 标 准 第 二 部 分 前 厅 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 三 部 分 餐 饮 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 四 部 分 工 程 部 工 艺 流 程
工 艺 流 程 标 准 第 五 部 分 安 消 部 工 艺 流 程
岗 位 标 准
职 业 资 质 标 准
标准化体系框架图
基 础 材 料
服 务 标 准
国 家 标 准
金 鼎 国 际 大 酒 店 服 务 标 准 化 开 展 情 况 汇 报
金 鼎 国 际 大 酒 店 申 请 服 务 标 准 化 复 合 的 汇 报 材 料
服务业标准体系结构图课件
制定标准化的物流服务流程和管理制度，提高物流服务的 质量和效率。
4. 金融行业的服务标准体系
建立标准化的金融服务流程和质量管理体系，提高金融服 务的质量和效率。
THANKS
感谢观看
原则
科学性、民主性、统一性、可操作性
方法
基于需求分析、对标国际、学习国内成功经验、专家团 队制定
标准体系的宣传与推广
宣传渠道
媒体、行业协会、企业沟通 会、公开课等
宣传内容
标准的意义、具体内容、实 施方法等
推广策略
以点带面、示范引领、组织 培训等
实施过程中的问题与对策
问题
企业不理解、不配合、执行不到位等
根据服务质量评估结果，制定服 务质量改进措施和计划，持续改 进服务质量。
服务评价与改进标准
满意度调查标准
建立满意度调查机制，了解消费者对服务的评价和反 馈，帮助企业改进服务。
投诉处理标准
建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，改进服务 中的问题。
持续改进标准
制定持续改进计划和措施，不断优化服务流程、提升 服务质量。
推动国际合作
加强与国际组织和企业的合作，共同 推动服务业标准体系的发展和完善。
06
案例分析与实践经验分享
餐饮行业的服务标准体系实践
总结词
餐饮行业是服务标准体系实践的重要领域，通过制定和 实施服务标准，可以提高服务质量、提升顾客体验、促 进产业升级。
详细描述
在餐饮行业中，服务标准体系实践主要包括以下几个方 面
对策
加强宣传教育、提供技术支持、建立监督机制等
05
服务业标准体系的评价与 改进
评价体系的建立与完善
01
行政服务标准化体系(全)
目录X X X人民政府行政服务品牌……………………………………X X X人民政府行政服务质量方针、目标………………………X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图…………………X X X公共事业服务中心标准化组织结构图……………………X X X公共事业中心服务标准体系框架图………………………X X X公共事业服务中心平面图…………………………………X X X公共事业服务中心功能示意图……………………………部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范…………………………………………………工作人员“十必须”工作规范……………………………………工作人员“十不准”工作规范……………………………………工作人员着装标准…………………………………………………工作人员胸牌管理标准……………………………………………工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制…………………………………………………………服务承诺制…………………………………………………………并联办理制…………………………………………………………一次性告知制………………………………………………………否定报备制…………………………………………………………办结告知制…………………………………………………………超时默认制…………………………………………………………预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序…………………………………………………办公室主任岗位工作标准…………………………………………主任岗位工作标准…………………………………………………部门和项目进驻标准………………………………………………部门对窗口授权标准………………………………………………窗口工作人员选派标准……………………………………………服务流程……………………………………………………………服务管理标准标准化管理规定……………………………………………………方针目标管理制度…………………………………………………领导班子联系窗口制度……………………………………………服务项目并联审批制度……………………………………………重点项目绿色通道制度……………………………………………“八公开”制度……………………………………………………“六制”办理实施细则……………………………………………X X X行政服务标准体系服务品牌执政为民、廉洁高效。