中小学食堂服务礼仪的基本知识

餐厅服务礼仪的基本知识

餐厅人员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质，服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，所以餐厅服务礼仪尤为重要。

礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。礼指礼貌和礼节，是人与人在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则；仪指仪容仪表，这是一个人的精神面貌的直接体现，加强服务礼仪培训重点就在于这两方面。

一、仪容仪表

1、个人卫生要求

所有员工不得留长指甲、涂指甲油、佩戴饰品；男生不得留长发、胡须；要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

2、服饰要求

所有员工应当穿着整洁的工作服，佩戴工牌和完好的工作帽，头发应梳洗整齐并置于帽内。工服要做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口与袖口尤其要保持干净。

3、其他应当注意的行为

上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

不要在客人面前做出修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜等行为。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

二、言谈礼仪

礼貌用语是服务人员用来向客人表达意愿、交流思想和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬礼貌的服务用语

礼貌用语十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语如下：

称呼语：老师、同学等；

欢迎语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临；

问候语：您好、早上好；

感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议；

答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的；

歉意用语：对不起、打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了，请见谅。

征询语：能为您做什么吗? 您需要帮助吗?

与别人交谈时的一些注意事项：

（1）解答客人问题时，必须保持良好的站立姿式，背不靠它物，讲话语气温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。

（2）对宾客的赞扬、批评、指教、抱怨，也都必须有恰当的语言回答，不能置之不理，否则就是一种不礼貌的行为。

（3）在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如客人提出的某些问题超越了自己的权限，应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等，应回答：“对不起，我没有权力做主，

我去请示一下领导，您看行吗？”。

（4）答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简介明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

三、举止礼仪

1、规范的站姿

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。

2、微笑的表情

微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，发自内心的微笑可以很快消除陌生感，带给别人温馨的感觉。

3、恰当的手势

与别人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，不能用单手指指向客人。为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

4、上菜注意事项

上菜时所有人员应做到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。上菜撤菜要轻拿轻放，动作要有条不紊，开关门不要用力过猛，尽量保持餐厅安静。

四、接受投诉

任何员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎，并致真挚的歉意；客人陈述时，要耐心倾听，并点头应答客人，客人情绪比较激动时，要安抚客人。尽量拿纸和笔进行记录，以示对客人的重视。任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。切记不要与客人争辩，不要大声喧哗。