人力资源管理员工手册试用版

巧用feeldesk开源工单系统打造高效客户服务团队

“客户至上”的企业服务模式已经成为一个企业立足与成长的根本，客户的服务体验已经不仅局限于使用你的产品或服务，而是向系统化，智能化的方向延伸，因此企业要留住客户，除了保证自身产品和服务的质量以外，后期的客户运营也至关重要。那么，如何打造出一个高效专业的服务团队呢？在企业信息化蓬勃发展的今天，企业引入工单系统进行客户服务已经是大势所趋。在客户服务领域，feeldesk工单系统作为菲莱克斯客服支撑企业售后服务最重要的一环，灵活自定义可伸缩，工单分配、转派、变更、提醒、业务流和FAQ 等随心设置，还能定时完成任务，建立服务等级标准。因此，利用这款 feeldesk工单系统，我们可以通过以下几个方面来打造出高效的服务团队：规范客服系统平台建设 Feeldesk工单系统平台是企业面向客户的窗口，客户是从他们原有的渠道联系平台，一切客户请求，都需通过平台，由平台统一分派人员解决问题。目前有些呼叫中心，虽然设置了服务台，但是客户与客服都是通过电话联系，而缺乏严格的规范；有问题直接找服务人员解决，平台又成为真正的唯一联系点。而通过feeldesk工单系统平台可以建立严格的平台规范，为客户提供多样化的报障途径，比如网站上Web按钮，应用程序的帮助台菜单，以及客户端程序等等，但对应的都是服务台这一单点入口，客户请求自动记录为工单，操作简单快速，用户体验及满意度相对提高。建立客户服务帮助中心促使客户由求助向自助、互助方向发展创建企业的在线帮助中心，提供24*7自助服务，将客户抱怨降到最低，同时减轻70%以上的客服压力。企业可以通过设置自己的知识库，或集成到企业门户网站，让客户可以实时与客服沟通，提交服务请求，查询事件的处理进度，客服人员也可以实时接受来自用户的服务请求，在请求处理完毕之后，客服人员可以将事件解决方案作为典型问题解决方案生成知识条目供客户或其他客服人员查询。从而促使客户从求助转向自助或互助，既给予了客户良好的服务体验，减轻了客服人员的工作负荷，又提高了团队工作效率。利用服务报表对客服人员

中国移动工单管理子系统操作手册

技术文件技术文件名称：EOMS工单管理子系统操作手册技术文件编号：版本：V2.0 文件质量等级：A级共21页 (包括封面) 拟制于周理审核会签标准化批准南京中兴软创科技股份有限公司

文档修订记录版本号 2.0 制定日期2004-12-8 制定人员于周理修订版本号修订日期修订人员修订内容2.0 2004-12-8 于周理创建文件

EOMS电子运维值班管理子系统操作分册目录 1 参数配置........................................................ .......................................................... (4) 1.1 故障紧急程度配置.................................................. .................................................... . 4 1.1.1 新增故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.2 修改故障紧急程度类型...................................... ........................................ (5) 1.1.3 删除故障紧急程度类型...................................... ........................................ (6) 1.2 外部系统配置.................................................. .................................................... (7) 1.2.1 外部系统配置....................................... ......................................... (8) 1.2.2 派单规则定制....................................... ......................................... (8) 2 工单流转........................................................ .......................................................... (9) 2.1 派发工单................................................... ..................................................... (10) 2.2 受理和回复工单................................................... ..................................................... .12 2.3 归档工单................................................... ..................................................... (14) 3 工单查询......................................................... ........................................................... (16) 3.1 工单查询................................................... ..................................................... (16) 3.2 快速查询................................................... ..................................................... (18) 4 工单统计......................................................... ........................................................... (19) 5 故障处理......................................................... ........................................................... (20)

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用

客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用摘要：本文介绍客服智能手机终端移动工单管理系统的设计与应用（以下简称移动工单系统），本系统将传统数字电视客户呼叫中心结合最新的网络移动技术、数据实时交换技术，从有线网络的计算机终端应用延伸到移动网络和智能手机终端上，实现了分布式的业务逻辑移动处理、有线网络和无线网络间的无缝切换，实时传递业务数据信息。关键词：移动工单、智能手机终端、多媒体客户呼叫中心、客服管理、B/S和C/S混合架构、 TCP/IP、移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x 1 概述移动工单系统是数字电视客户呼叫中心平台系统的延伸，它结合最新的网络移动技术，实现数字电视服务工单分派业务的自动流转和实时流转，各地市维护站的服务工作人员通过智能手机终端，实时获取工作任务、计划安排，进行业务处理，通过移动网络查询客户信息、查询用户产品订购资料，上报处理结果和用户反馈信息，通过移动网络提交到管理部门，管理层能及时的掌握服务进展情况，并能随时做出决策和指挥，真正实现对用户最快速、有效的服务需求响应，保证了服务质量和用户满意度，提升了数字电视的服务水平与服务档次。

2 系统设计方案移动工单系统是在Windows Mobile智能手机操作系统上自主研发，采用B/S和C/S混合架构，以TCP/IP作为基础数据传输协议，通过移动通信网络无线数据通道GPRS/EDGE/CDMA1x等，将呼叫中心的工单数据推送到智能手机上，由外勤服务人员将服务情况进行实时的反馈。利用的同步中间件可将最新的资讯文件推送到手机终端上，服务人员无需登录即可在终端可以查看最新的广电资讯，可支持doc、xls、ppt等 Office文档格式的浏览，支持WMV、WAV、3GP多种音视频文件播放。服务人员可以不受地点和时间的限制通过终端实时获取最新的多媒体客户交互中心运营数据报表，下图为系统设计方案图。移动工单系统设计方案图

工单管理规定

工单管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

工单扭转管理办法、（初稿）第一章总则第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制定本办法。第二章工单扭转及流程第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相应部门形成闭环管理的工作流程。同时，可以对工单进行存档，以便于日后查询，统计。第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。第三章工单应用管理第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各部门相关人员及时审核处理本部门工单。

第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。

人力资源管理全套试题答案

《人力资源管理》模拟题2 一、名词解释 1．人员甄选俗称选拔，指采取科学的人员测评方法选择具有资格的人来填补职务空缺的过程。 2．晕轮效应所谓晕轮效应是指在他人的某种特殊表现突出时，印象深刻，由此引起对其他特征的忽视，从而产生以点概面的现象。 3．企业文化企业文化是指在一定的社会大环境影响下，经过企业领导者的倡导和全体员工的认同与实践所形成的整体价值观念、信仰追求、道德规范、行为准则、经营特色、管理风格以及传统和习惯的总和。二、简答题 4．简述人力资源管理的目标。 5．简述问卷法的优缺点。 6．简述绩效工资制存在的问题。 7．简述加强人力资源成本管理的意义。参考答案： 4．答：（1）建立科学的人力资源管理系统，达到有效管理员工的目的。（2）通过人与人、事与事、人与事关系的管理，在实现人员管理的同时，达到组织体系、文化体系协同发展的目的。（3）通过人力资源的管理，提高组织的生产率、实现组织目标。 5．优点：可以面面俱到，在短时间内收集尽可能多的工作信息；比较规范化、数量化，适合于用计算机对结果进行统计分析；可以收集到准确规范、含义清晰的工作信息；成本低，工作人员比较容易接受，可以随时安排调查。缺点：问题事先已经设定，调查难以深入；设计质量难以保证，工作信息的采集受问卷设计水平的影响较大；对任职人员的知识水平要求较高；不能面对面地交流信息，从而了解不到被调查对象的态度和动机等较深层次的信息；不易唤起被调查对象的兴趣；除非问卷很长，否则就不能获得足够详细的信息。 6．答：(1)对于员工而言，绩效工资制存在着风险，带来收入的不稳定。 (2)绩效与能力和态度并不完全相等。短期的业绩有时并不符合组织战略的需要。绩效工资制的关键是设置合理的业绩衡量指标，这些指标必须符合组织战略，将团队绩效与个体绩效结合起来。 (3)绩效产生的原因是多方面的，有时与个人关系并不那么直接，市场、环境、组织系统、工具设备、同事合作等都是影响绩效的重要因素。 (4)很多常规工作、基础工作并不直接与绩效相联系，因此很难用绩效来衡量。 (5)导致机会主义和实用主义，追求短期的绩效，不利于组织的长远发展。 7．答：（1）合理利用人力资源，提高企业效益（2）加强人力资源成本管理有利于提高员工的劳动生产率（3）有利于正确核算企业当期利益，合理分配利润（4）有利于国家对全体社会人力资源进行宏观调控三、论述题 8．为使组织的人力资源规划能充分体现弹性，应重点做好哪些工作 9．试述针对不同职位的员工培训内容的针对性。参考答案： 8．答：为使组织的人力资源规划能充分体现弹性，适应未来高速变化的环境，应重点做好

北京股份公司人力资源管理制度员工福利管理办法

北京首信股份有限公司员工福利管理办法第一章总则第一条目的为了配合公司业务发展需要，建立具有吸引力和竞争性的福利体系，以达到吸引人才、激励员工的目的，特制订本管理办法。第二条公司福利体系基本养老保险基本医疗保险法定福利失业保险工伤保险住房公积金班车公司统一福利项目工作餐意外伤害保险带薪休假意外伤害医疗保险及津贴福利补充商业保险门急诊、住院综合医疗保险女员工生育保险员工子女医疗保险节日慰问费公司专项福利项目应届毕业生安置费第二章法定福利第三条基本养老保险（一）基本养老保险由公司和员工个人双方负担、共同缴纳。公司和员工应当按时足额缴纳基本养老保险费。（二）办理时间员工自办理入司手续的当月起，按照国家有关政策办理养老保险。（三）停办时间

公司自停发该员工工资次月起,停办该员工的养老保险。（四）转移时间员工离职时，在档案关系转出后，可办理养老保险关系转移手续。（五）办理地点北京市朝阳区社会保险基金管理中心。（六）缴费标准公司月缴纳额＝企业上年度全体员工月缴费基数总额*19% 个人月缴纳额＝员工上年度个人月平均工资*7% 1、公司和个人缴费标准按北京市政府有关规定执行。北京市规定员工上年度个人月平均工资高于北京市上年度职工月平均工资3倍以上的部分，不作为缴纳基数和计发基本养老金的基数。 2、按北京市劳动局规定：从2003年起个人缴费提高一个百分点，即为8%。（七）基本养老保险个人帐户 1、北京市实行统一的社会保障号码制度，员工的社会保障号码终身不变。 2、公司通过社会保险经办机构按员工的社会保障号码建立基本养老保险个人帐户。 3、个人帐户按员工本人的缴费工资基数的11％建立。例如，2002年个人缴纳的7％的部分全部记入个人帐户；公司缴纳基本养老保险费按4％比例划入个人帐户。 4、员工个人帐户储存额，每年参考银行同期居民存款利率计算利息。 5、员工个人帐户储存额由社会保险经办机构负责管理。个人帐户储存额只用于员工养老，不得提前支取。员工在职或者退休后死亡，个人帐户余额中的个人缴费部分及其利息，可以继承，其余部分并入养老保险基金。（八）享受待遇 1、员工在1998年6月30日前参加工作，缴纳基本养老保险费累计10年以上；员工在1998年6月30日后参加工作，缴纳基本养老保险费累计15年以上的员工，同时符合国家规定的退休条件并办理退休手续，可按月领取基本养老金。 2、员工缴纳基本养老保险费累计年限不足规定的，在退休后不享受按月领取基本养老金待遇，其个人帐户储存额一次性支付给个人。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

通用工单流程是无线、集客和传输共用的一个工单流程，用户根据业务需求走相应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。表单说明：字段类是描述

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：

专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型站点的录入方式不同、选择站点的资源也不同、单价等都不同。专业任务范围任务类型集团客户简单开通（无施工）简单开通（需扩容）简单迁改家庭宽带家宽初装二阶段（电力猫）家庭宽带家宽初装二阶段（热熔）家庭宽带家庭宽带拆机家庭宽带家宽初装二阶段（FTTH 按需覆盖）家庭宽带家宽初装二阶段（其他覆盖）家庭宽带IMS语音业务开通家庭宽带“悦视听”业务开通无线专业基站调整类主设备调整天线调整

随工类基站验收资产盘点网络整治类拆除蓄电池组安装蓄电池组拆除UPS 安装UPS 更换单体电池拆除空调空调装机拆除天线（室外全向/定向 /智能）安装天线（室外全向/定向 /智能）拆除无源器件安装无源器件拆除直放站安装直放站拆除室内分布系统拆除基站机房计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料

(人力资源管理)员工福利组织管理规章制度最新版

（人力资源套表）员工福利组织管理规章制度

员工福利组织管理规章壹、员工福利社章程一.本章程依照××工业股份有限X公司员工福利委员会组织简章第十条规定订定。二.本社定名为××工业股份有限X公司员工福利社。三.本社设主任壹人，总理社务。四.本社设业务、总务俩组。五.业务组运营下列各项事项： A.关于改善生活事项。 B.关于补习教育事项。 C.关于康乐事项。 D.关于人事服务事项。 E.其他有关福利事项。六.总务组运营下列各项： A.关于公文撰写缮校收发及印信保管事项。 B.关于本社人事管理事项。 C.关于本社经费出纳事项。 D.关于庶务事项。

E.其他不属于业务组的事项。七.本社各组各设干事1人，助理干事若干人，承主任之命办理各组事务。八.本社主任、干事及助理干事均由员工福利委员会派充。九.本社举办业务暂定如下： A.贩卖部(日用品廉售、分期付款等)。 B.图书室(出借代理业务有关书籍等)。 C.阅报室(提供书报杂志等)。 D.康乐活动(举办郊游、年终聚餐、晚会、摸彩等)。 E.其他(办理专案福利补助等)。十.本社举办的业务，除物品消耗得依成本收费外，概以免费为原则。十一.本社设社务会议，由主任、干事及助理干事组织，以主任为主席，其议事细则另订。十二.本办事细则另订。十三.本章程自呈奉主管官署核准后施行，修改亦同。二、员工福利委员会组织简章一.本简章遵照员工福利委员会组织规程第十条的规定订定。二.本会定名为××工业股份有限X公司员工福利委员会。三.本会设于××工业股份有限X公司内。

四.本会设委员9人，除由本X公司财务部经理为当然委员外，其余由职员推选代表5人，工人推选代表3人充任。再由委员互推1人为主任委员，任期除当然委员外，均为1年，连选得连任。五.本会设总干事1人，由委员互推兼任或聘会外人员兼任。六.本会委员、干事概为义务职。七.本会每月开会1次，必要时可开临时会议，会议由主任委员召集且任主席。八.主任委员因故不能执行职务时，应在委员中委托1人代理。九.本会任务如下： A.关于员工福利事业的审议、推进及督导事项。 B.关于员工福利金的筹划、保管及动用事项。 C.关于员工福利事业经费的分配、稽核及收支报告事项。 D.其他有关福利事项。十.本会办理福利事业设立××工业股份有限X公司员工福利社，其章程另订。十一.依法提拨的福利金，应由本会存入银行保管，非经本会会议通过不得动用。十二.本简章自呈奉主管官署核准后施行，修改时亦同。三、员工福利委员会组织办法草案第一条本办法依照员工福利条例，工厂法及本X公司人事管理办法制定。本X

(人力资源管理)员工培训管理制度最新版

（人力资源套表）员工培训管理制度

AB股份有限X公司员工培训管理办法（讨论稿）编制：部门／职位：A学院日期：2006年7 审核：部门／职位：日期：批准：部门／职位：日期：员工教育培训实施管理办法（讨论稿）【目的】 1、规范和促进B培训工作持续、系统的进行，通过知识、经验、能力的积累、传播、应用和创新，提升员工职业技能和职业素质，使之适应B业务发展的需要。【培训原则】 2、以符合业务发展和组织能力提升为基本原则，且注意前瞻性和系统性。【适用范围】 3.本办法适用AB深圳总部X公司所有培训活动的规划、实施、效果评价等相关的部门和员工。各分康、分X公司参照此办法另行制定，报A学院备案。【类别和组织】 10.A学院提供的培训方式可分为以下9类，由A学院统壹组织。 10.1新员工培训：指新进员工在试用期间须接受的入职培训，包括B统壹组织的集中培训和各部门安排的专业培训。B总部的新员工由A学院统壹组织，各分X公司、分康的新进员工由其参照总部的培训内容自行安排。 10.1.1A学院统壹组织实施的入职培训内容包括： X公司的历史、概况、业务、发展规划、产品及技术概况等

●X公司的运营理念、核心价值观、员工道德规范和行为准则 ●基本人事制度 ●安全和质量 ●职业道德和职业精神 ●职业生涯规划 10.1.2由用人部门实施的入职培训内容包括： ●部门承担的主要职能和责任、规章和制度 ●岗位职责介绍、业务操作流程和作业指导 10.2任职能力：指X公司为更新/扩展员工知识面、提升任职能力和晋升职务准备、增进工作效率所组织的各项培训（含研讨会）。主要包括： ●中高层管理人员（包括：B中层之上领导、各分康中层之上领导、分X 公司的副总之上人员）：管理技能、领导力提升、决策思维能力等； ●后备干部培训：角色转变、职业技能提升、管理技能培养等 ●B研发人员：项目管理培训、项目团队管理培训等； ●B市场营销人员：营销管理、销售管理、销售技巧培训 ●售后服务培训：优质客户服务； ●其他行政部门：职业精神和职业素质 ●技术培训、产品培训、岗位业务技能培训有B各部门、各事业部自行组织，报A学院备案。 ●客户培训（X公司的战略性合作伙伴）：A文化、营销策略等 10.3外派培训：因工作需要且没有安排或不能提供内部培训的，可参加社会上专

1中石油西南油气ERP实施项目_上线准备_用户手册_设备管理_(工单申请流程)-0824-V1

中国石油勘探与生产ERP系统扩大实施项目最后准备阶段文档中国石油ERP系统实施项目勘探与生产扩大实施项目设备管理模块用户操作手册 XN-PM-BPD-312工单申请流程西南油气田ERP项目组 XX年04月30日

文档修订记录

目录 1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 (4) 1.1业务流程简介 (4) 1.2业务流程图 (4) 1.3业务流程各步骤说明 (4) 1.4业务流程ERP操作说明 (5) 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 (5) 1.4.1.1完成该步骤的SAP角色名称 (5) 1.4.1.2SAP菜单路径 (5) 1.4.1.3详细操作描述 (5) 1.4.2 操作步骤：创建大修通知单，工单 (24) 1.4.2.1完成该步骤的SAP角色名称 (24) 1.4.2.2SAP菜单路径 (24) 1.4.2.3详细操作描述 (24) 1.4.3操作步骤：创建预防性维修工单 (32) 1.4.3.1 完成该步骤的SAP角色名称 (32) 1.4.3.2SAP菜单路径 (32) 1.4.3.3详细操作描述 (32)

1业务流程：XN-PM-BPD-312工单申请流程 1.1 业务流程简介本流程适用于西南油气田及其所有下属单位，本流程描述了设备年度维修计划业务情况处理的过程，其中涉及到在SAP系统中创建通知单和维修工单流程；维修工单根据其工单分类不同，主要分为三大类：一是设备日常维修工单，二是设备大修工单；三是设备预防性维护产生的工单。 1.2 业务流程图完完完完完

030西南油气田所属四级单位操作人员上报设备维修故障 040西南油气田所属三级单位设备管理人员创建通知单(IW21) 050西南油气田所属三级单位设备管理人员创建工单(IW31) 1.4 业务流程ERP操作说明 1.4.1 操作步骤：创建日常维修通知单，工单 1.4.1.1 完成该步骤的SAP角色名称西南油气田所属三级单位设备和设施管理人员 1.4.1.2 SAP菜单路径后勤>工厂维护>维护处理>通知单>创建IW21 1.4.1.3 详细操作描述范例1：蜀南气矿某作业区设备管理和设施管理人员为该作业区某设备或设施创建日常维修通知单和工单 ?屏幕名称：SAP轻松访问

移动通信电子工单系统

移动通信电子工单系统随着移动电话的普及，移动通讯的业务量随之急剧增加，同时新业务不断推出，用户对服务质量要求也在不断提高，所有这些都为我们移动通信公司提出了新的挑战。如何及时、准确发现问题，快速、有效的解决问题，更好的发挥各职能部门的协作能力，增强企业内部凝聚力和战斗力，增强企业的市场竞争力，为客户提供更加优质的服务，已是移动分公司各级主管部门领导最为关心的核心问题。移动通信电子工单系统是由我公司自主研发，结合移动通信客户服务特点，针对以上问题提供的一个完整解决方案。一．系统优势特点移动10086系统，目前由省公司到地市的电子工作流系统已基本搭建完善，但地市级到县级以下还是空白。省里派的工单到了地市只能通过传真下派到县以下，费时费力。原来的电子工单流程：现在通过我公司移动通信电子工单系统，可使工作流程信息化的触角深入到每个县级公司，打造省公司-地市公司-县公司完整的服务网络。如下图： 1．实现传真—电子工单的转化，查询方便。 2．实时派单，增强时效性。 3．减少投诉量。

通过优质的服务和快速反应，直接减少投诉量，平时的短信联系，客户有问题直接联系县级公司，间接减少投诉量。 4．贯策落实层层监督机制。杜绝推诿拖沓现象。二．系统功能： 1．工单管理：对不同类型的工单进行受理，派发、处理、回复，查询，生成报表等。 2．工单监控：监控延时申请工单，监控工单受理员，职能部门人员监控，监控投诉处理量，差错工单查询等。贯策落实层层监管机制，杜绝推诿拖沓现象。 3．客户回访：提供了客户回访记录、存档功能。听取客户建议，提高满意度，彻底减少投诉量。4．系统用户和个人用户管理5．工单统计：分时段、分区域、分部门、分用户、工单处理状态等各种不同的综合指标对电子工单进行查询、统计、分析，并可以用饼状图、柱状图或折线图等来表现，并可导出并打印。 6．工单系统管理：对工单系统进行管理，设置相应的处理部门、处理人员和相应的权限，规定处理流程。 7．工单日志：记录工单操作日志，有效管理日志的处理状况和责任。

人力资源员工福利管理办法

第一章总则第一条为规范员工福利管理，建立具有激励导向、满足员工个性需求的员工福利管理体系，体现公司“人性化”管理理念。根据国家有关法律、法规和政策，结合公司实际，特制定本办法。第二条员工福利管理的指导原则 1、合法性：公司依法为员工办理各种法定福利。 2、公平性：员工都能广泛享受公司的各种福利。 3、选择性：员工可根据自身需要进行福利选择。 4、服务性：福利主要是公司提供给员工及其家属生活和工作上的保障和便利，体现公司对员工及其家属的关怀与爱护。 5、相关性：员工福利与公司业绩相关，需在公司经济承受能力范围内，不断改善员工福利状况。第三条管理职责划分（一）人力资源部 1、负责制定和完善员工福利管理办法和其他相关福利制度。 2、负责总公司有关员工福利工作的执行。 3、负责监督分公司有关员工福利管理工作的执行。（二）总公司办公室 1、负责制定和完善员工交通和通讯福利等福利制度。 2、负责总公司交通和通讯福利等福利工作的执行。 3、负责监督分公司员工交通和通讯福利等福利工作的执行。（三）分公司 1、根据总公司员工福利管理指导思想，负责制定和完善分公司员工福利管理细则和其他相关福利制度。 2、负责分公司本部员工福利工作的执行。 3、负责监督下辖机构员工福利管理工作的执行。第二章员工福利项目第四条保险福利 1、保险福利包括社会保险、企业补充养老保险、商业团体意外和医疗保险、优惠享受公司保险产品等项目。 2、公司依法为在编员工办理社会保险，包括社会养老保险、社会医疗保险、社会工伤保险、失业保险等项目。 3、随着公司经营业绩的不断提高，公司将逐步为员工提供企业补充养老保险和商业团体意外和医疗保险，具体参照公司有关制度执行。 4、保险福利享受的标准根据国家有关政策规定和当地社会生活水平确定。 5、公司员工可优惠享受公司的保险产品，具体参照有关业务管理规定办理。

综合代维管理系统_通用工单流程操作手册_20160104

应的工单流程。 1.2流程图说明：目前三专业流程环节相同。（1）移动公司或代维工单任务派发人新建任务工单，选择代维人员、工单审核人进行派发。代维人员可以是任务工单执行人，也可以是代维管理人员（再转派）。（2）移动公司审核人审核通过后直接派发给新建工单时指定的代维人员。（3）代维执行人可以进行阶段回复、回复。（4）代维执行人回复工单到移动人员进行审核，审核后进行归档，或者作废。

2流程操作说明 2.1各专业类型工单配置参数（省移动代维管理员）用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“工单参数配置表”进入页面，如下图：支持新增、修改、删除。由省代维管理员维护。

2.2新增工单（移动人员、代维人员） 2.2.1总体说明用户登录代维系统，点击“工单管理”=》“通用工单管理”=》“新增工单”进入新增工单页面，如下图：专业类型：新增工单时首先选择‘专业类型’、‘任务范围’、‘任务类型’。根据选择的不同的专业类型

计费数量：根据配置表有2种情况。一种是对每类型的工单固定计费数量、另一种是用户自己填写计费数量。用户自己填写计费数量应大于等于站点数量，如果用户先填写计费数量再录入站点，系统会做校验，如录入的站点数量大于计费数量则会提醒用户‘不能多于计费数量！’。计费数量又分为：工单计费数量（新增时填写的计费数量）、完成计费数量（实际完成的任务数量）、归档计费数量（归档的计费数量，用于结算）。是否计费：用于判断该工单是否计费，如果归档时填写的为‘否’，则该工单不计费。单价：根据配置表默认单价。用户不可修改。材料费：如果配置表定义的该类型的工单有材料费则可填写材料费，如无材料费则填 0. 站点的录入方式支持3种方式：系统选择、手工输入、导入。不同的专业站点录入方式不同。（1）集团客户专业：支持选择站点、手工输入站点、导入站点。选择站点的录入方式，站点选择‘物理机房’。导入站点：导入模板字段：机房名称。导入不需要与机房ID校验，直接导入即可。需要校验EXCEL中机房名称不重复。提交工单或保存工单时正式导入数据。（2）家庭宽带专业：支持手工输入、导入站点。

工单管理系统全流程解析

工单管理系统的工单流程大概如下图所示：工单生成工单管理系统具有多种服务请求提交方式。

工单的分类与优先级易维帮助台设置有工单分类和服务目录。 ?工单分类是针对工单本身的分类，包括故障、申请、咨询、业务处理、维护作业、其它。 ?服务目录是针对客户服务的分类。任何工单（包括自动生成的工单），在创建时都需要进行分类和选择服务目录。

IT工程师或客服人员需对当前事件的影响范围作出考察，然后结合事件的紧急程度作出判断，赋予事件相应的优先级。在易维帮助台系统中，SLA协议由紧急程度和影响程度组合而设定了5个优先等级（P1-P2-P3-P4-P5），每一个等级对应着预设的响应时间和处理时间要求。系统中已经设有预定的优先级矩阵，但是响应时间和处理时间可在系统中进行差异化设定。对于大型服务组织，由于请求数量很大，不可能逐个排定事件的优先级。因此建议预先将5个优先等级制定成统一的标准（即将服务目录作出大体的划分，制定统一的响应时间和处理时间），然后根据报告事件的属性自动指派工单的优先级。

隔离区的工单隔离区是工单视图之一，用于存放陌生客户提交的工单，隔离区工单只是暂时存放，在客户完成注册（Email验证）之后，该工单会自动从隔离区转移投递到指定的“客服小组”。注：该功能需要管理员配置开启。工单的受理 IT工程师或客服人员确定是否属于自己能处理的范围之内，从而接收工单，在处理过程中，IT工程师或客服人员的操作权限如下图所示。

工单分派当前处理人发现工单不在自己处理范畴之内或是需要协作处理时，可将工单转而分派给其他人员。一般流程为一线人员转给二线人员，二线人员转给三线人员或是其他团队，直至找到解决方案。工单的流转易维帮助台，工单在帮助台自由流转，工单流转流程，既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际。工单流转的八大管理特征，如下图所示：

人力资源部员工培训计划

人力资源部员工培训计划公司的发展离不开每一名员工的集体努力，同样公司的发展就是靠公司全体员工完成的。在公司的发展中，社会也在不断的发展，所以我们必须要跟上时代的形势，选出公司优秀员工，参加员工培训。这些都是我们公司一直以来的优良传统，在不断的发展中，用公司全体员工的集体努力和培训，实现公司的再发展，实现公司利益的最大化！一、指导思想针对员工适应能力、创新能力、改进能力薄弱的现象，结合公司“十一五”总体发展战略，大力推进员工素质提升工程，突出高技能、高技术人才培养及专业技术力量储备培训，为公司建立具有永续竞争力的卓越企业提供合适的人力资源。二、编制原则（一）盘活资源，注重实效。（二）战略性培训与适用性培训、提高性培训相结合。（三）面向全员，突出重点。（四）集中管理，统筹安排，责任明确。三、培训的主要任务（一）分层次继续开展各类相关知识和技能的适应性与提高性培训。 1、根据各管理体系认证的要求，采取集培办班方式，继续分层次开展2000余人的内审员、相关管理人员、关键岗位人员、特种作业人员的取证、复证集中培训；采取自主办班、班组学习、网上学习相结合的方式，举办法律法规、文件体系的全员培训，培养员工的质量、安全与环保意识。 2、为规范设备管理，减少设备事故，外聘专家举办一期以高、中管理人员、设备科长、专业点检员为主要对象的规范化点检定修培训班；采取自主办班，开展以TPM设备管理知识及简单的设备维护、设备管理规程、应急预案、岗位职责

等为主要内容的设备操作与维护人员的培训。 3、配合公司持续改进工作，继续做好人员的培训与系统各级用户培训。（二）为公司“十一五”新上技改项目做好人员储备培训，根据项目规划提前开始培养大高炉炉长、工长、转炉主炼钢工与摇炉工、精炼连铸班长等关键岗位人员。（三）结合公司新工艺、新设备、新流程，以职业生涯发展为动力，以技能鉴定为手段，以技能培训、技术比武与导师带徒为载体，大力推进高技能人才培养。 1、开办精炼、连铸、轧钢、焊工、仪表工等个专业工种技师（含高级技师、技师、内定技师）培训班，共培训名；开展焊工、仪表工、锅炉、汽机等个工种高级工培训班，共培训名。 2、高标准、严要求，切实抓好公司钳工、天车工等通用工种及部分行业工种青工技能比武培训，培养公司级技术能手名。同时根据国家、省及行业要求，组织相关工种技能大赛参赛人员的选拔与培训，培养省级以上技术能手2名。 3、大力实施技能人才“”培养工程。各单位从实际出发，为经验丰富、掌握绝活的优秀技能人才（特级技师、责任技师等）配备1名理论丰富、文字表达能力强的员工做助手，形成1名优秀技能人才加1名高学历助手的高技能人才团队，导师向助手传授实践经验，助手帮助导师提高理论知识，整理操作经验、诀窍、心得等，培养一批知识型与复合型的高技能人才。 4、选送公司球团竖炉、高炉、转炉、连铸、精炼、轧制等方面的操作骨干50名，到相关同类企业现场跟班培训，学习、了解先进的操作技术与方法。（四）充分利用内外资源，大力开展专业技术人员的继续教育与技术提升培训。 1、发挥培训中心作用，分层次开办计算机应用提高、计算机三维制图、液压技术、变频技术、PLC、英语等培训班。 2、结合新产品开发，有计划聘请内外专家讲授“”知识，开展技术专题讲座次；结合现场工艺与设备，从设备厂家聘请专家来公司开展高层次的液压技术、变频技术、特殊仪表等专业的现场培训，促进新技术、新工艺的传播。 3、加大送外培训力度，有计划地选拔名优秀的专业技术人员到公司等国外先进企业进行对口岗位培训，派遣名优秀的专业技术人员到国内相关企业、高等院校学习，提高专业技术水平，为公司技术进步与技术改造提供智力保障。（五）适应公司发展与管理提升的需要，加强公司所需各类管理人员的培训。

人力资源管理-XX公司员工福利存在的问题及对策研究论文

XX公司员工福利存在的问题及对策研究【摘要】当前，员工福利在企业中的作用日益明显，不仅对员工的工作具有激励作用，也能够帮助企业在人才市场上取得竞争优势。但当前员工福利体系不健全成为大多数中小企业的共同问题，阻碍企业的发展壮大。本文通过对XX公司进行调查研究，根据公司员工福利现状及存在的问题，提出优化XX公司员工福利制度的意见和建议，为优化XX公司的员工福利制度提供参考。本文采用文献研究法、问卷调查法、实地调研法这三种研究方法，深入了解研究XX公司员工福利状况和员工福利满意度情况。研究发现，XX公司员工福利存在宣传不到位、员工了解程度低、福利项目过于单一，缺乏精神激励、福利行业竞争力不强、福利项目缺乏针对性、福利缺乏内部公平性的问题，并由此提出五个针对性的改进员工福利的对策和建议。本文的研究结论对优化XX公司的员工福利体系具有一定的理论指导作用。【关键词】XX公司；员工福利；优化建议

Research on the Problems and Countermeasures of Employee Welfare in XX Company [Abstract]At present, the role of employee welfare in enterprises is becoming more and more obvious, which not only has an incentive effect on employees' work, but also helps companies gain a competitive advantage in the talent market. But the current employee welfare system has become a common problem for most SMEs, hindering the development and growth of enterprises. Based on the investigation and research of XX Company, this article puts forward opinions and suggestions for optimizing XX Company's employee welfare system according to the company's employee welfare status and existing problems, and provides reference for XX Company's employee welfare system. This article adopts three research methods: literature research method, questionnaire survey method and field survey method to deeply understand and study the employee welfare and employee welfare satisfaction of XX Company. The study found that the employee benefits of XX Company are not well publicized, employees have a low level of understanding, the welfare program is too singular, lack of spiritual incentives, the competitiveness of the welfare industry is not strong, the welfare programs are not targeted, and the welfare lacks internal fairness. Put forward five targeted countermeasures and suggestions for improving employee welfare. The research conclusion of this paper has a certain theoretical guiding role in optimizing the employee welfare system of XX Company. [Keywords]XX company employee benefits optimization suggestions