服务质量的概念

服务质量的概念

对于服务质量相关理论，相关学者已进行学界对此大量探究，Gronroos从消费者研究理论出发，提出顾客感知服务质量概念，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同其实际感知服务水平的对比[3]。Lehtinen把服务质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量[4]。PZB把服务质量看作是顾客所感受到的服务质量水平与期望的服务质量水平之差[5]。Carman认为服务质量是顾客对服务提供者的活动表现做的持续性、整体性的评估，以及由此形成的态度。菲利普.科特勒等人将服务质量定义为相对于顾客的期望值而言，所提供的服务处在一个较高的水平[6]。

Gronroos对服务质量的定义极具开创性和启发性，影响了之后的很多学者，大部分学者都认可服务质量的产生是由顾客对服务的预期及实际感受的差异所得。Lewi sand Booms定义服务质量是衡量服务水平传递与顾客期望的符合程度[7]。Parasurman等基于前人研究的基础上，指出顾客感知服务质量类似于态度，是一种“对服务优越性的整体评价或态度”，强调感知质量描述的是顾客的主观判断，呈现相对性和多样性的特点。该研究提出服务质量的三个基本要素:

(1)服务质量比产品质量更难衡量；

(2)服务质量产生于顾客期望与实际服务感受的比较；

(3)评估服务质量不仅要评估服务产出质量，也要包括服务传递过程质量。

Parasurman等进一步将服务质量定义为服务传递的过程，以及服务

提供者和顾客在互动过程中所产生的服务优劣程度。他们认为服务质量的评估是由顾客决定。结合国内外相关研究的基础上，本文将餐饮企业提供的服务质量定义为顾客对服务质量的预期以及实际感受差异[8]。

[1]王小康.基于团购模式的顾客感知质量和满意度研究[D].华中科技大学,2011.

[2]张亚军,张金隆,陈江涛.团购网站顾客忠诚影响因素的实证研究[J].软科学,2015(9):107-112.

[3]Gronroos,C.,Service ret7ections:service marketing comes of age. Handbook of Services Marketing.2000,12(1):13-20.

[4]Lehtinen U.,&Lehtinen J.R.,Two approaches to service quality dimensions.Service Industries Journal,1991，11(3):287-303.

[5]Parasuraman,A.,Zeithaml,V A.,&Berry,L.L.,Servqual.Journal of retailing,1988,64(1):12-40.

[6]Carman J M.Consumer Perceptions of Service Quality:an Assessment of the SERVQUAL Dimensions[J].Journal of Retailing, 1990,66(1):33-55.

[7]Lewis,R.C.,&Booms,B.H.,The marketing aspects marketing of service quality.Emerging perspectives on services marketing,1983,65(4): 99-107.

[8]Parasuraman, A.,Zeithaml,V A.,&Malhotra,A ES-QUAL a multiple-item scale for assessing electronic service quality.Journal of

service research,2005,7(3):213-233.