礼仪规范培训

•你的眼睛会说 话…
•视线向上 表现出权威 感和优越感
•视线向下 表现出服从
•视线水平 表现出客 观和理智
•目光注视的要点
•1、对初次见面的人，眼神交流不少于3 秒 •2、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“ 三角区”，标准注视时间是整个交谈时间 的30%-60%； •3、交谈中，用目光流露出会意的万千情 况，使整个交谈融洽、和谐； •4、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或
• 不要借用客户的手机打电话； • 在公共场合不要大声接打电话； • 不要一边和别人说话，一边查看短信；
（四）电脑礼仪
• 要定时清洁，保护显示屏； • 不要借助公司电脑处理个人私事； • 不要利用公司网络来传播不健康的信息，也不要用来
打游戏、聊天等； • 在公司上网，要查找与工作有关的信息；
（五）办公礼仪
（十）递接物品：
1、主动上前 2、双手为佳 3、财不外露 4、递到手中 5、尖刃向内 6、方便接拿
1、互换名片
（十一）名片礼仪
1）投递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到 最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字 重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上 按顺时针方向开始，在用敬语：“认识您真高兴”“请多 指教”等。
•曲直式
•重叠式
女士坐姿
•40
•双腿交叉 式
•41
• 架腿式
•42
•丁字步式
•43
•前伸后曲式
•
•44
女士：从椅子的右边落座
•（三）走姿
•头正背挺直 •双脚一条线 •手部自然摆 •步伐要稳重
•具体步子的大小由身高 决定自然为主
•男士：
•以大步为美 •一般75CM •体现稳重有力
•女士：
礼仪规范培训
2020年7月22日星期三
课程内容
一、礼仪观念
（一）礼仪的概念
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相 互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、 言行举止当中约定俗成的共同认可的一 种行为规范。
古人讲“礼者敬人也”，礼仪是一种待 人接物的行为规范，也是交往的艺术， 可以说是一个人内在修养和素质的外在 表现。
• 2、安全：水杯不要离键盘太近，下班的时候把水全部倒 掉。下班前把电脑、打印机等关掉电源。
• 3、离开座位时，把椅子摆放好不要让椅子东倒西歪。 • 4、像转笔、跷二郎腿、补妆可能影响到同事的习惯不要
带到办公室 • 5、不要公私不分，更不要以公谋私不要在上班的时候接
私活。
（二）、电话礼仪
1)必须在电话铃响3声之内接听 2)用语亲切、礼貌，简洁、明了，音量适度、有活
补充：与上级沟通细节
1、在与领导讲话时，提前准备，语言明确、简练 例如：一、二、三
2、语速音量适当 3、压缩汇报时间（30分钟以内为宜） 4、领导接听电话时，员工要避开 5、上级服饰出现瑕疵时，用短讯或字条告知
汇报工作
1、汇报要及时，不要等人催。 2、汇报时清晰、准确、切记使用含糊词语。（领导找你 是为了了解工作情况，如果使用模糊词语或隐瞒问题，这 会使领导判断带来干扰） 3、有条有理，控制好汇报的时间 4、最重要的一条就是主动解决问题。 5、如果领导交代的事情有了变化，及时向领导汇报，但 不能自作主张。遇到问题时，分析问题，找出更多解决问 题的办法，然后把他提交给领导，由领导来决定怎么解决 问题。
力， 严禁粗暴、生硬 3)电话过程中，始终保持微笑 4) 待上级、客户或来电者挂电话后，再轻轻的放
回电话，严禁摔挂电话 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言； 7)避免私人电话；
（三）手机礼仪
• 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为 静音、震动方式；
• 尽量不要接听。如有必要接听手机电话，一定要离 位。
3、与同事的心灵沟通
1、公私一定要分清 2、交谈态度要真诚 3、不在背后议论人 4、金钱往来要谨慎 5、帮助新人解疑惑 6、私下绝不互抱怨 7、眼神禁忌瞪盯眯
补充：与上司沟通的艺术
1、不要代替上司做决定 2、避免与上司对抗 3、弥补上司失误的方法要恰当 4、及时汇报工作并且言简意赅 5、维护领导形象 为其担责分忧
、臂直、腿直 • 双手放位 • 双脚站位
女性站姿：V字形和丁字步
站姿一：双脚V字型
• 站姿二：丁字步
•
站姿：自然站姿和跨立站姿
站姿一：自然站立
• 站姿二：跨立站 姿
•
注意不良站姿：
•
•34
（二）坐姿
•35
•36
男士：背挺直、脚放直、座椅子的三分之二
•标准式
•前伸式
•前交叉式
•交叉后点式
（二）为什么要学职场礼仪
•内强素质 •外塑形象 •增进交往
•员工个人形象 •代表组织形象 •代表产品形象 •代表企业形象
(三)拓邦礼仪四个基本原则
(三)拓邦礼仪四个基本原则
二、 办公室礼仪
（一）、职场环境要点
• 1、办公桌：私人物品最好不要放在桌面上，如果文件较 多的情况下，可以把文件放在文件夹里，分类整理
小姐”等，而尽量不使用“你”字或直呼其名。
五、沟通表达
沟通表达的方式
1）、语言 2）、文字 3）、肢体 4）、眼神 5）、心灵
1、语言沟通
1）、使用普通话 2）、礼貌用语，热情、友好、大方 3）、正面的语言鼓励(晨会、夕会) 4）、平时注意与同事的语言沟通 称呼 1）、符合身份 头衔：董事长、总经理、主管… 职称：教授、律师、医生… 2）、国际通用 先生、女士、小姐、太太、夫人 3）、入乡随俗
到来的客人，不论男女、长幼，主人均应先伸出手去 ，表示热烈欢迎，女主人也应如此。 • 3、长幼之间握手：年幼的一般要等年长的先伸手。 • 4、上下级之间握手：下级要等上级先伸出手。但涉及 主宾关系时，可不考虑上下级关系，做主人的应先伸 手。 • 5、一个人与多人握手：若是一个人需要与多人握手， 则握手时亦应讲究先后次序，由尊而卑。
二、仪容仪表
穿着得体上班的意义:
•17
F着装类型： 职业装、商务装、便装、盛装
•
•18
（一）女士服饰规范（仪表）
•1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同 •2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 •3、内衣：以肤色 、无痕为最佳 •4、鞋袜：连裤袜 •5、指甲：透明色 •6、包包：公文包
• 外套 合身 熨烫整 齐
与下属沟通细节
水能载舟，亦能覆舟
—李世民
一个成功的领导只有百分之十五是取决于他的专业知 识而有百分之八十五是来自于他的领导、感召、鼓动人 的能力、协调组织人的能力
—卡耐基
补充：与下属沟通艺术
1、有理有据有新意的表扬 2、学会批评 不伤人自尊 3、拒绝下属要讲究技巧 4、说服下属要利益在先道德在后 5、要及时处理下属之间的矛盾
2、接受名片
1）必须起身接收名片； 2）应双手接收； 3）接收的名片不要在上面作标记或写字； 4）接收的名片不可来回摆弄； 5）接收名片时，要认真地看一遍； 6）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在
地上。
补充：
1) 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时， 应由先被介绍方递名片；
补充： • 搭乘电梯：如电梯没有其他人时，应在客人之前进入电
梯，按住“开”，如电梯内有其他人时，应让客人先进 入电梯，到达楼层时，按住“开”，请客人先下。 • 人多的地方要礼让有序；电梯内已有很多人时，进入后 应面向电梯门站立。
•（九）握 手
1、操作要点： 大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束
职场中的问候敬语
1、上班到达公司时：早安或早上好 2、外出时对上司说：我外出了 3、外出回来时说：我回来了 4、对外出的人说：请慢走 5、对外出回来的人说：辛苦了 6、准备下班时说：我先走了 7、对正在加班的人说：加油哦 8、职场中最简单的敬语：您好
电子邮件礼仪：
1、主题明确 2、内容简洁 3、多用敬语 4、慎用群发
•眼镜 适合脸型镜
片
•
随时擦拭干净
•正装 朴素 素面
•
没有花纹
•表 配合身份 避 免 • 戴名贵手表
•口袋 不要放杂物
•裤子 要烫出裤线
•鞋子 搭配得体的
•
正装皮鞋
•衬衫 素面 熨斗烫平
•
确认钮扣无缺
•上衣口袋 不要放笔
•皮带 和鞋子服
装
•
颜色能搭
配 •公文包 收拾整齐（办公
• 用品 名片 计算机 ）
太慢，一般正常次数为每分钟5-8次；
（七）介绍礼仪
• 1、自我介绍
• 介绍自己的 • 目的是为了 • 结识某人或 • 大家
•自我介绍
2、介绍他人
介绍次序：
介绍他人，尊者为上 ，他优先享有知情权，先 少后老，先低后高，先宾 后主，先男后女。
总原则：先卑后尊
（八）电梯礼仪
• 1、站在两侧 • 2、让出厢门 • 3、请勿抢行 • 4、先下后上
•75
2、接待
目视对方，面带微笑，握手。使用语言：“您好！”、 “早上好！”（上午10点前）
文明友善的确认来访者身份。“请问您是……”、“请 问您贵姓？请问您找哪一位？”、“请问有什么可以帮 到您的？”
六、待人接物
1、拜访
1、事先预约 2、严格守时，做好准备（小礼物、企业资料、服装仪容） 3、到了以后告诉接待员或助理你的名字和约见的情况。 4、敲门或按门铃。 5、要注意物品的搁放。礼品、大衣、雨具…… 6、要注意行为礼节规范。
架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。 主人送上茶水,应从座位上欠身,双手接过,并向主人表示感 谢。 7、要控制好拜访时间，掌握谈话技巧。 9、适时告辞，离开时感谢对方的接待
•容光焕发全靠 脸
化妆前后
•27
（六）男士仪容七大自照
• 1.发型大方 干净整洁 • 2.鼻孔内外清洁干净 • 3.鬓角与胡子刮干净 • 4.耳朵内外清洁干净 • 5.使用面霜保持脸部光洁 • 6.适当使用护唇膏 • 7.保持口腔清洁
三、举止仪态
（一）站姿
•30
站姿要领
• 三正、五直 • 头正、眼正、肩正 • 颈直、背直、腰直
•指甲 指甲油颜色以透明
•
不易剥落为佳
•手提包 • 定期整理 •（笔记本 • 名片 手帕 • 面纸 化妆品 • 连裤袜）
•配件 避免过于 • 花俏的配饰
•贴身衣服 符合尺寸
•
保持清洁
•上衣 活动方便 不易 • 皱褶 避免牛仔布料
•连裤袜 配合西服
的
•
素净颜色
•鞋子 鞋跟避免过高
•
及磨损 破裂
（二）女士仪表七大自照
进领导的办公室： 1、要敲门，即使门开着也要敲几下。 2、进入办公室之后，与领导交谈、谦恭有礼、不卑不亢。 3、要带纸笔，因为你不知道领导会不会交代你做什么事。 4、领导交代的事情要跟对方确认一下。
补充：办公室不雅小动作
1、闲聊 2、穿拖鞋 3、双手抱胸 4、玩转笔、抖腿 5、办公桌前补妆 6、电话中吃东西
2) 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的 寒喧语；
3) 互换名片时，应用左手拿着自己的名片，用右手接对方 的名片后，用双手托住；
4) 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等； 5) 遇到难认字，应事先询问； 6) 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次
排列名片； 7）会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“×先生”、“×
（三）男士仪表七大自照
•商务鞋： •上班时多穿商务鞋； •保持鞋面的干净。
•公务休闲鞋
•公务皮鞋
•袜子： •男士穿深色的袜子， •一般穿黑色。
•三节腿
•24
（四）仪 容 规 范
•1、 淡 雅 •2、 简 洁 •3、 适 度
•4、协 调 •5、避 短 •6、庄 重
（五）女士仪容七大自照
• 1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体 • 2.描清眉 修剪多余眉毛 • 3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏 • 4.保持T字带干净不油光 • 5.适度涂抹唇膏 唇彩 • 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环 • 7.化淡妆 施薄粉
• 2、忌讳： • 不可跨门槛握手； • 不可坐着握手； • 左手应自然下垂，不可插在口袋
里； • 男士不要带帽及手套与他人握手
； • 忌用左手握手； • 不要十字交叉握手； • 忌握手力度过大； • 忌死鱼式握手、蜻蜓点水法、夸
张用力法
握手次序
• 1、男女之间握手：男士要等女士先伸出手后才握手。 • 2、宾客之间握手：主人有向客人先伸出手的义务。对
•以小步为美 •体现文雅秀气
• 女性走“一”字步，男性走“平行”
•(四)蹲姿
•交叉式蹲姿
•高低式蹲姿
•48
(五)微笑
•笑
• 是世界上最Baidu Nhomakorabea的名
片
• 是上天赋予我们最
好的礼物。
•补充：1、自然大方的主动微笑
•
2、在工业园内，路遇来访者时，都须大方、自然的
微笑示人或微笑点头示意
•（六）目光的注视
•你的眼睛会说 话…