服务利润链胡激涛

美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投12诉比较（1995）
d,服务价值与员工生产率相关联
2200 2000 1800 1600 1400 1200 1000
800 600 400 200
0 美洲航空 三角洲航空 西北航空 联合航空 美国航空 环球航空 大陆航空 西南航空
1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 13
5
4
3
2
1
0
-1 美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
准点到达
84 82 80 78 76 74 72 70
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
每100000旅客中投诉数
1.4 1.2 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
19
案例分析
星光使者公司
公司简述： 星光使者信息技术服务有限公司是TCL电脑控股公司，由原来
TCL电脑客服系统分离出来，主要拓展IT服务外包市场，并致力成为 专业的服务提供商
竞争力： －可提供远程服务显示终端的呼叫中心 －遍布全国465个服务网点 －执行力强且专业的服务队伍
伙伴：系统集成商 客户：全国性客户（大型的企事业单位）
20
案例分析
星光使者公司对客户需求分析
21
案例分析
星光使者公司对客户需求分析
22
案例分析
利润
顾客评分
（五分制）
4.14 3.37
4.69 4.52
销售收入
服务迅速
订票准确
最高的 10%
最低的 10%
盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室）
11
c,顾客满意度与服务价值相关联
16
收入（10亿美元）
14 12
10 8
6 4
2 0
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
6
收入利润率
顾
客 100%
价 值 80%
85% 75%
增 60% 加
的 40% 30%
百 20%
50%
45%
45%
40%
35%
25%
分
比 0% 汽
银
信
信
保
产
工
写
软
车
行
用
用
险
业
业
字
件
服
分
卡
保
经
分
洗
楼
务
支
险
纪
销
衣
管
连
机
人
理
锁
构
存
款
有关行业中顾客忠诚度上升 5 个百分点带来的利润增加 10
b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联
7
服务利润链的原理
1 、顾客价值等式：
从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：
为顾客创造的服务效用 +服务过程质量
顾客价值 =
服务的价格 + 获得服务的成本
案例：从深圳到北京参加培训 8
2 、服务利润链原理
内部
运营战略与服 务让渡系统
服务概念
外部
目标市场
忠诚
满意 能力
员工
服务 质量
生产率 与产生
质量
服务价值
收 入 增 长
满意
忠诚
赢 利 能 力
工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具”
质量与生产率 改进产出更高 的服务质量与 更低的成本
吸引力价值 终身价值
服务设计与让 渡以满足目标 顾客需求
保留 重复交易 推荐
9
一,利润,增长与顾客忠诚度相关联
4.04 3.52 3.14
2.85
2.85 2.70
销售收入
环境设施
工作场所 的舒适性
做事的方式 赢利性
最高的 10%
最低的 10%
美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系
15
满意–忠诚曲线上的关系
100%
80%
忠 诚 60% 度 （ 40% 保 留 率 20% ）
破坏者
1
非常不满
缺点区
4 假定顾客总是对的。
那些讲故事的 大师轻松自在 地在听众中走 来走去，讲述 着在此场合下 看似恰当的奇 闻轶事
3
纠错：
总是脱离具体的背景
过于重视过程质量， 而忽视最终结果
大师的建议在某些情况下 是完全不合适的，并且总
是存在一定的错误
在不成立的假定基础 上提出建议
将服务局限于前台， 而疏忽了服务的其他
方面
注重表象而忽略内在 的原因
刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？ －－企业盈利才是硬道理 4
学习目的：
➢ 帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义 ➢ 帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系 ➢ 加深对创造价值的理解 ➢ 加深对平衡计分卡的逻辑理解
－观看光盘
5
服务利润链模型
e,员工生产率与员工忠诚度相关联
➢ 传统指标
重新招聘成本 ＋
培训成本
➢ 服务行业其他损失
生产率 下降
＋
顾客满意 度下降
近期有关汽车交易商销售人员的研究表明：
替换
工作经验<1 年
工作经验>5 年
损失$
36 000 美元
14
f,员工满意度与工作的内在质量相关联
利润
3.69 2.99
员工评分
（五分制）
2
不满
友爱区 不关心区
3
4
无所谓
满意
传道者 近传道者
5
非常满意
满意–忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者” 16
总结---从高质服务中受益
来自百度文库销售额
17%
8%
高
低
利润
12%
1%
高
低
那些提供高质量服务的公司的销售额增长是 低质量服务的公司的 2倍，利润则是其12倍
观看光盘 32:24 17
总结---从高质服务中受益
目录：
➢ 学习目的 ➢ 服务利润链原理 ➢ 案例分析
1
1 、两个故事的思考？
➢ 诺德斯特龙——防滑链 ➢ 西南航空公司 ——派专机送旅客
2
2 、我们接受的服务培训是怎样的？
我们参加过 的许多研讨 会或读过的 许多最近写 的书中都告 诫我们：
1 对待顾客要象对待王公贵族； 2 超出顾客期望；
要么寻求低运营成本，要么找到使自己的 3 业务与竞争者区别开的手段；
服务价值
利润与成长
职员忠诚度 与满意度
顾客满意度 与忠诚度
6
用户满意度模型
感知质量
预期质量
感知价值
用户满意度
用户忠诚
形象
▪ 通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（ PLS ）进行计算。 ▪ 目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。 ▪ 用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。 ▪ 形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。 ▪ 用户忠诚则是用户满意度的结果变量。
市场占有率的改变
满意顾客中会有 5%向竞争对手 转移，但是如果顾客不满意， 转移率就是40%
以优质服务吸引顾客
- 2%
顾客满意
5%
6%
当顾客满意度低的公司在 市场份额上出现负增长的 时候，顾客满意度g高的公 司的市场份额却增长了6%
顾客不满意
40%
18
服务利润链将管理思想集中成两个重要观点：
－为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必 须做的工作 －做给员工工作权限和支持所必须做的工作，使得 其向目标顾客传递高价值