服务利润链管理—赵先德
服务利润链
五、服务利润链审计
（七）内部服务质量 19.员工知道谁是他们的顾客吗？ 20.员工在履行职务时所得到的技术和管理支援感到满意吗？ （八）领导阶层 21.公司领导的范围 22.组织领导应该花费多长时间来发展和维护以服务顾客和员 工的企业文化 （九）相关的措施 23.公司的职务利润链中哪些关系最重要？
五、服务利润链审计
（二）顾客满意度 5.顾客满意度数据的收集是否客观、一致和定期进行？（正 反例） 6.倾听顾客对企业反馈的专门系统在哪里？（网络渠道） 7.有关顾客满意度的信息是怎样被用于解决顾客问题的？ （雷克萨斯） （三）服务价值 8.怎样度量服务的价值？ 9.顾客对价值的感觉怎么为产品或服务的设计者所 理解？ 10.顾客感知质量和期望之间存在怎样的差距？（服务传递） 11.更应该强调服务质量和服务补救还是第一次就做好？
二、意义
理论意义 1、明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的 相关关系 2、指出了实现顾客满意、培养顾客忠诚的思 路和途径 3、提出了“公司内部服务质量”的概念
三、服务利润链的含义
• 服务利润链在赢利能力、客户忠诚度以及 员工的满意度、忠诚度、生产率之间建立 起联系。 • 利润和增长主要由客户忠诚度来驱动：客 户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户 满意度在很大程度上受到客户得到的服务 价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而 且生产率高的员工创造的：员工满意度又 主要来自高质量的支持性服务和政策，这 些服务和政策使员工们能够为客户创造价 值。
五、服务利润链审计
服务利润链审计有助于公司决定是什么驱动公司利润并采取 什么措施能让公司长期赢利。 （一）赢利比例和增长 1.怎样去定义忠诚顾客？（美一银行、塔可钟快餐店的胃纳 占有率） 2.顾客赢利能力大小是否涵盖充当介绍人的利润？（财捷集 团） 3.业务开发费和刺激手段是否与保持现有顾客有关？（新老 顾客） 4.为什么我们的顾客会背叛我们？（某信用卡公司电话问询）
简述服务利润链的逻辑内涵
简述服务利润链的逻辑内涵服务利润链是指通过提供一系列相互补充的服务，从而实现利润的增长。
它强调服务在商业活动中的重要性，并将服务形成的价值作为利润的来源和关键驱动力。
服务利润链的逻辑内涵包括服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等方面。
首先，服务定位是服务利润链的第一步。
服务定位是指企业明确其提供的服务种类、目标客户群体和竞争优势的过程。
在进行服务定位时，企业需要考虑市场需求、竞争环境和自身能力等因素，并确定符合市场定位和客户需求的服务内容。
通过准确定位服务，企业能够更好地满足和超越客户期望，提高客户满意度，从而为利润的增长奠定基础。
其次，价值创造是服务利润链的核心环节。
价值创造是指企业通过提供高品质、高附加值的服务，满足客户需求，创造客户价值的过程。
在实施价值创造时，企业需要关注服务品质、差异化优势和创新能力等方面，通过提供个性化、定制化的服务，满足客户的个性化需求，从而提高客户忠诚度和市场份额，实现利润的提升。
利润提升是服务利润链的重要目标。
利润提升是指企业通过提高服务效率、优化运营成本和提升市场竞争力等措施，实现利润的增长。
在实现利润提升时，企业可以通过提高服务效率，降低成本，提高服务利润率。
同时，企业可以通过市场拓展、品牌推广和客户关系管理等方式，扩大市场份额和客户基础，进一步提高利润水平。
最后，持续改进是服务利润链的关键环节。
持续改进是指企业通过不断调整和优化服务策略、流程和组织结构等方面，不断提高服务质量和客户满意度的过程。
在持续改进过程中，企业需要关注市场变化、客户需求和竞争环境的变化，及时调整服务内容和形式，不断提高服务的竞争力和差异化优势，保持服务利润链的持续增长。
综上所述，服务利润链作为一种商业逻辑模型，强调服务在商业活动中的核心地位，将服务形成的价值作为利润的源泉和关键驱动力。
通过服务定位、价值创造、利润提升和持续改进等环节的有机衔接和协同作用，企业能够不断提升服务质量和竞争力，实现利润最大化和长期可持续发展。
儒家文化对企业行为影响文献综述
儒家文化对企业行为影响文献综述
汪春泽
【期刊名称】《合作经济与科技》
【年(卷),期】2024()10
【摘要】儒家文化作为影响最为深远的中国传统文化符号,会对企业经营决策行为形成深刻影响。
在儒家文化相关制度背景及核心思想的基础上,本文通过梳理儒家文化对微观企业行为影响的相关文献,对比分析已有研究在微观企业层面度量儒家文化所采用的主要方法,并具体从内部经营治理与社会责任履行两方面对研究成果进行总结评述,最后讨论当前研究所存在的不足及日后可能的研究方向,有助于全面认识儒家思想的丰富内涵和重要意义,并为儒家文化的相关后续研究提供借鉴和参考。
【总页数】2页(P106-107)
【作者】汪春泽
【作者单位】湖南工商大学会计学院
【正文语种】中文
【中图分类】F27
【相关文献】
1.客户/供应商关系对企业行为影响:一个文献综述
2.贸易政策不确定性对企业进出口行为的影响——一个文献综述
3.关系型交易对企业财务行为的影响
——基于文献综述的视角4.女性高管对企业财务行为影响的文献综述5.产业政策对微观企业行为的影响研究——文献综述与研究框架
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
基于服务利润链的物流服务补救策略
（ ｃｏｌｆＭａ ａ ｅ ｅｔ－ ｕ ａ ｎｖ ｓｙｏ ｅｈ ｏｏｙ－ ｕ ａ ３０ ０ Ｃ ｉ ） Ｓｈ ｏ ｏ ｎ ｇｍ ｎ Ｗ ｈ ｎ Ｕ ｉ ｒｉ ｃｎ ｌ ｅ ｔ ｆＴ ｇ Ｗ ｈ ｎ４ ０ ７ ， ｈ ａ ｎ
Ａｂ ｔ ａ ｔ ｅ ｖ ｃ ｕ ｌ ｙ ｈ ｓｂ ｅ ｈ ｉ ａ ｅ ｎ ｔ ｅｃ ｍｐ ｔ ｉ ｎ ｏ ｇ ｓｉｓｉｄ ｓｒ －ｗｈｃ ｓｇ ｔ ｎ ｎ ｒ ａ ｉ ｇｙ ｓｒ ｃ ：Ｓ ｒｉ ｅ ｑ ａｉ ａ ｅ ｎ ｔ ｅｍａｎ ｆｃ ｔ ｈ ｏ ｅｉ ｏ ｆ ｏ ｉｔ ｎ ｕ ｔ ｔ ｉ ｔ ｌ ｃ ｙ ｉｈ ｉ ｅ ｔ ｇｉ ｃ ｅ ｓ ｎ ｌ ｉ
ｃｍｐｔｉｅｎｗ ｄｙ． Ｔ ｅｌ ｓｃ ｎｅ ｒ ｅ ｎ ｅ ｅ ｏｅ ｅ ｒｂ ｍ ｎ ｉ ｄ ａｔ ｅ ｒｕｈｓｓ ｉ ｎ ｒｉ ｏ ｅ ｉｖ ｏ ａａｓ ｈ ｇ ｔ ｓ ｔｒ ｉ ｓ ｅｄｇｔ ｖｒｈ ｏｌ ｓ ｄｄ ａｖｎａ ｓ ｈｏｇ ｕｔ ｎ ｇｓｖ ｃ ｔ ｏ ｉ ｅ ｐｓ ｉ ｔ ｐ ｅ ａ ｓ ｇ ｔ ａｉ ｅ ｅ ｒｃｖｒ ｒｅ ｐｉ ｚ ｅ ｅ ｉｅ ｐｒｔｎｓｓ ｍ． ｉｐ ｐｒ ｌｓｉｅ ｔｅ ｏ ｓｃｓｒｉ ｃｖｒ ｉ ｏｉｔ ａ ｅｏｅｙｉ ｏ ｒｏ ｔ ｅｈ ｒ ｃ ｅ ｉ ｙｔ Ｔ ｓ ａｅ ａｓ ｓｈ ｇ ｔ ｅ ｃ ｒ ｏｅ ｔ ｅ ｌ ｎ ｄ ｔ ｏ ｍｉ ｔ ｓｖ ｏ ａ ｏ ｅ ｈ ｃ ｆ ｌ ｉ ｖ ｅｅ ｙ ｎ ｎ ｒ ｉ ｉ ｎ ｎ ｘｅ ｌ ｅｖ ｅｒ ｏｅｙ ｒ ｉ ｓｖ ｃ ｐｏ ｔ Ｍ ｎ ｃ ｓｓ ｅｓ ａ ｇ ｐ ｉｖ ｙ ｆ ｃｖ ｇ — ａｄｅｔｒａ ｓｒｉ ｃｖｒ ｆ ｍｔｅｖ ｗｏ ｒｉ ｒｆ ｈ ｎａｄｆ ｕｅ ｎｔ ｒｔ ｙ ｓ ｉ ｌ ｅ ｅｔｅｌ ｓ ｎ ｃｅ ｏ ｈ ｅ ｆ ｅ ｅ ｉ ｃ ｏ ｏ ｈ ｔ ｅ ｏ ｏ ｔｅ ｆ ｉ ｏ ｉ
服务利润链案例解读
服务利润链案例解读服务利润链是指企业通过提供服务，从而获取利润的一种商业模式。
这种模式中，企业通过建立良好的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，不仅能够获取用户忠诚度和口碑，还能够实现利润最大化。
下面将以公司的服务利润链案例为例，对其进行解读。
公司是一家提供外卖服务的公司，其服务利润链主要包括以下环节：下单服务、配送服务和售后服务。
在下单服务环节，用户通过公司的手机app或网站下单，可以浏览各种美食菜品、折扣活动等信息，选择自己喜欢的商品进行下单。
公司通过数据分析和定位技术，可以精确获取用户的需求，推荐符合用户口味的菜品，提供个性化的服务。
此外，公司还提供在线支付、快速配送等增值服务，提升用户的购物体验。
在这个环节中，通过提供方便、个性化的下单服务，公司能够吸引用户，提高用户转化率。
在配送服务环节，公司通过与各大餐厅合作，与外卖骑手建立合作关系，确保订单及时准确地送达用户手中。
公司在选择合作餐厅时，会关注餐厅的口碑、菜品质量、配送时间等因素，以确保用户能够得到高品质的服务。
此外，公司还通过建立完善的配送管理系统和优化配送路线，提高配送效率，降低成本。
在这个环节中，通过提供高效准确的配送服务，公司能够提高用户满意度，并获得用户口碑和忠诚度。
通过以上三个环节的服务，公司能够吸引用户、提供高品质的服务，从而实现利润最大化。
具体来说，服务利润链的运作方式如下：首先，通过提供个性化的下单服务和增值服务，公司能够提高用户转化率，增加订单量和销售额。
其次，通过与餐厅合作，建立高效的配送系统，公司能够降低成本，提高配送效率，并能够根据用户反馈和投诉进行改善和优化。
最后，通过及时解决用户投诉和问题，提升用户满意度，公司能够增加用户粘性，提高用户忠诚度，从而实现长期稳定的利润增长。
总之，服务利润链是企业通过提供服务，获取利润的一种商业模式。
通过建立完善的服务体系，提供优质的服务，满足客户需求，企业能够实现利润最大化。
企业的服务利润链理
未经邓成华书面同意，任何单位和个人不得使用本教材，不 得将本教材用于商业用途、进行转发、传播或者媒体发布。
©邓成华版权所有，授权使用
企业运营管理升级
企业运营管理升级系列课程
企业的服务利润链
意度提高 0.22% **
服务中心员工
员工满意与顾客满意之 间的重要联系 ***
©邓成华版权所有，授权使用
企业运营管理升级
各种服务接触成功的因素
面对面接触(顾客可以看到服务)
仔细的顾客细分和选择 选拔一线服务人员注重个人能力 顾客易获得服务 愉悦、舒适的环境 良好的技术支持 训练有素的员工 顾客及员工忠诚 及时可靠的服务 外表和行为给人信任感的员工
需求方面有较多 是否足够向顾客
自由度
让渡结果？
明确的限制
与期望
是否限制了风险？
©邓成华版权所有，授权使用
对员工来说是否合乎逻辑？
企业运营管理升级
休迪斯医院服务图
病人
进入 检查室
诊断及预定
是 接受？
要问卷
朋友医
生推荐
外科 医生
检查病人
接待员
发放问卷
病人
完成问卷
预定手 否 术日期
拒绝 申请
查档
登记医 疗信息
洲角 北 合 国 球 陆 南
航洲航航航航航航
航洲 航 航 航 航 航 航
空航空空空空空空
空航 空 空 空 空 空 空
空
空
准点到达
每 100 000 顾客中投诉数
84
1.4
82
1.2
《服务利润链胡激涛》课件
持续改进
根据客户反馈和意见，不 断优化和改进服务，提高 客户满意度和忠诚度。
如何提高内部服务质量
建立良好的沟通机制
加强内部沟通，建立有效的信息传递和协作机制，确保各部门之 间的顺畅合作。
提升员工技能与素质
提供培训和发展机会，提高员工的技能和素质，增强员工的执行 力和工作效率。
营造良好的工作氛围
创造积极、开放、包容的工作环境，鼓励员工之间的交流与合作 ，提高工作满意度。
员工忠诚度
是指员工对企业、对工作的忠诚程度，是否愿意 长期为企业工作。
3
员工满意度与忠诚度与绩效关系
高满意度的员工和高忠诚度的员工往往能够提供 更好的产品或服务，从而提升企业的绩效。
组织能力与竞争优势
组织能力
是指企业所具备的独特的能力和资源，以区别于其他企业。
竞争优势
是指企业在市场竞争中所拥有的优势地位。
全球化发展
随着全球化的加速，服务提供者可以借助全球化的发展机 遇，拓展国际市场，提高自身的国际竞争力。
品牌建设
在激烈的市场竞争中，品牌建设成为服务提供者的重要战 略之一，通过品牌建设提升自身的知名度和美誉度，吸引 更多的消费者。
如何提升员工满意度与忠诚度
关注员工福利
关注员工的薪酬、福利和健康等 需求，提供良好的工作环境和待
遇。
激励与认可
建立有效的激励机制，对员工的贡 献和努力给予及时的认可和奖励。
职业发展机会
为员工提供职业发展机会和晋升通 道，帮助员工实现个人职业目标。
如何构建组织能力与竞争优势
创新与变革
鼓励创新思维和变革精神 ，不断探索新的服务模式 和市场机会。
服务利润链由五个要素组成，它们分别是客户忠诚度、员工满意度和参与度、服 务价值、客户价值和财务绩效。这些要素之间相互影响、相互促进，共同构成了 服务利润链的完整链条。
以服务质量为基础 以服务利润链为中心——21世纪的企业管理策略
— 堕 垦 ■＿ 墨 里
中 心
策略
漆 明 亮 重 庆
服务 管理理论成为企 业管理的 喊 害为中心 ．ｅ 集求企 业的长远发眨 、而 重要组成部分 在礼 会 导 向 阶段 ，社 会 刊 【 ｊ 新 ¨了 提 进入２ 世纪 ，企业管理理 沧发生 Ｊ Ｉ 的要 求 ． 如环境保护 社会责ｆ 职 业道 Ｅ， 很 大的变化 ．特别是服务管理 卡 关理 沧 德等 食、 要在满足顾 客需 ｌ蟮础 七． 日 Ｉ 闩 的出现和发展 ，极大地 丰富 和创 新 ｒ 企 增进 社会福利 ，以符 合什 会道德标准 的 业 管理理沦 特别是玎 务管理理 沦ｒ 的 产 和服务满 足顾 客和补会 疆 ｝ ｜ 全 面服务质量管理思想 、 务利 润链理 服 ２ 暇 静臂王！己 ｉ５ ！Ｊ为企业管飕的重 组 Ｊ 论等已经成为企业管理理论 巾的重 耍组 成部分 ， 是适应 未来社会 变化的需要 戎部分 这既是 论 的发展 ， 是企业 咀 首先 ． 世人新 【纪 ． 址 消贽者的消 费需 管理实践的需霹 ． 战 哺 １方 体 、 求坚现 多样化 、 化 个 消费价值 多元 １ 市场经 营活动 、 企业管理 实践的 化等趋 势 【 下市 场变化 ¨常快 ，企业 Ｉ １ ： 需璎 仪靠闭 门造 车或埋头提 高产－ 质量已经 市场经营活动经历 【 产 导向 、 ＝１ Ｉ： ＿ 】 销 不能跟 Ｌｌ 场ｎ 步 伐 ｊ 次 ．２ １ 纪 是 阿 ｑ Ｅ 】 址 售 导向到市场导向 、 社会 导向几个 ｆ同 服 务Ｊ倒 产－ ： 的世纪 专家估 汁， ｌ０ ０ ￣ ２ １ ｉ Ｊ 的阶段 我 国企、 的市场经营 活动已经 年 ，荚Ｉ ｌ 制造 、 的 艟将 仅ｌ ｌ 同【 总 产 基奉进 入 ｒ市场导向阶段 ， １． Ｊ 朴 艟的 １％ ， 有学 者提 … ， Ｉ 同＿ 寸 ｌ ＿ Ｉ ； ０ ２ 世纪 “ 新 会 导向的因素 皿 酝酿 市场 导向阶 产” 佶息 产业 是 环保 Ｊ 太空ｌ 在 ． 产 段 ． 于 ｒ场竞 争激删 ．ｌ 仃 ｆ 爨者需求 多样 这种Ｊ 势 食业 能靠大 规模生， ｊ ｉ 移 嗣 化 ｌ消 费者消费心 的成熟 ， 技 ０ 导致 消ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 后产品米 变现 、 俘发腥 ，而必须 的， 赞者对 企业 的产 品 和服 务质 量更加 挑 以优质 的服务 产ｒ ｑ 台米满足 市场 ｉ 结 别 园此 ， 要求企 、 世必须了解胤 释． 了解 需求 ，这迪 埘需要 ＿ 将服 务管 胖 沦 市场 ， 在制 定经营 日标霸ｉ 战略 ； Ｉ 候 ， ｌｔ ＜ ． 以 纳入 企业 管理 ． 服 务僭： 的系统直用 ＪＩ ｛ 删
“服务利润链”在我国汽车4S店中的应用
１１ 汽 车 ４ ． Ｓ店 的 含 义
提供 给顾 客 的服务价 值大 小 ．这样 通过 传导 最终 使企业 收入 和利 润得 到极 大提 高 ，反过来 ，企 业 收益 又会 提高 内部服 务质 量 ，进而 会提 高员 工满 意度 和顾客 忠诚 度 ，最 终 实现 良性循 环 。三者 之
销 主 体 ，４ Ｓ店 的 发展 更 多 的应该 依 赖 于 自身 的
服务 ，而非 汽车 实体产 品 ，本文 拟将 “ 务利 润 服
链 ” 理 论 引 入 企 业 的 管 理 中 来 ，希 望 能 为 ４ Ｓ店
树立 自身 的服务 品牌 和形象 。提 升企业 竞 争力提
供 一条参考 途径 。
Ｖｏ ＿ ２ ＮＯ １ ｌｌ ． Ｆ ｂ ． ｅ ２ ０ １０
文章 编 号 ：１０ — ８ ２ ２ １ ０ — ４ － ３ ０ ８ ３ １ （ ０ ０） １ ０ ２ ０
“ 服务利润链 ＂在我 国汽车 ４ 店 中的应用 Ｓ
瑚ｂ 丽 凤
（ 宁 省交 通 高 等 专 科学 校 ，辽 宁 沈 阳 １０ ２ ） 辽 １ １２
２ 服 务 利 润 链 理 论 的 引 入
企业 中具 有举 足 轻重 地 位 的 ４ Ｓ店 总 体 营销 水平
还处 于起步 阶段 ，企业 的生存 还过 多依 赖 于高额 的销售 利润 ，服务 经营 意识 、管理 水平 还都 比较
落后 ，车市 一旦 出现萎 靡 或 调整 ，众 多 的 ４ Ｓ店
资本 回 收 的风 险 。同 时经 营 中 ４ Ｓ店 受 制 于 厂商 处 于从属 地位 ，其 自身发 展 和营销 手段 受到 极大
限制 。好在 汽车 市场逐 步 成熟 ，消 费者买 开始 成 为其 购车考 虑
供应链管理学论文范文-浅析Buy amp;sell模式下品牌公司的供应链管理论文
供应链管理学论文范文:浅析Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理论文Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理论文导读：本论文是一篇关于Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理的优秀论文范文,对正在写有关于供应链论文的写作者有一定的参考和指导作用,论文片段：、刘铁钢-第三方物流应顺应供应链的发展;中南林业科技大学学报(社会科学版);李志勇-供应链管理的实施要点与运转深思;第四届全国高校物流教学研讨会论文集;（）;、郭增文-运用现代物流技术推行供应链管理切实解决站段异地车间物资管理工作的“瓶颈”;中国铁道学会物资管理委员会物资管理与营销暨物资流通系统理论学组学目录：1、正文2、相关论文3、相关栏目4、本文下载Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理论文相关文献前3条王金圣;供应链及供应链管理理论的演变[J];财贸研究; 、周耀辉-新形势下电力企业供应链管理研究[J];企业导报; 、陈安,刘鲁;供应链管理理由的研究目前状况及挑战[J];系统工程学报;【共引文献】中国期刊全文数据库黄永生-基于多Agent的供应链三层模型[J];安徽广播电视大学学报; 、杜漪;马宁;陈利叶-基于服务利润链理论的供应链双层内部营销研究[J];北京交通大学学报(社会科学版); 、薛峰;李振川;白玲俐-打造包钢前向供应链的深思[J];包钢科技; 、易树平;王毅;张力;龙跃-汽车供应链主动式信息交互系统研究与应用[J];北京理工大学学报; 、侯方淼-供应链管理分析及我国零售业的策略[J];北京林业大学学报(社会科学版); 、刘星原;供应链与相似流通渠道的异同及构建研究[J];北京工商大学学报(社会科学版); 、杨浩雄;何明珂-基于物流信息共享的供应链物流中节点企业协同行为的激励机制研究[J];北京工商大学学报(社会科学版); 、杨占武-运动队管理的信任理论视角[J];北京体育大学学报; 、田俊峰,杨梅;供应链下第三方物流发展策略探讨[J];商业研究; 、李先锋,白庆华;供应链管理成因分析[J];商业研究; 陈章良;王新昊;姜慧-基于面向对象的物资编码体系研究与设计[A];节能环保和谐发展——视角的分析[A];第三届（刊全文数据库前5条范玉鹏-供应链管理中的不确定性[J];IT经理世界; 、杨海贤,李新威;电力企业应提升供应链管理战略[J];开放导报; 、张永强;西方国家供应链联盟演变历程及对中国的启迪[J];南开管理评论; 、王成恩;供应链中物流及信息流管理[J];中国管理科学; 、赵启兰,张铎;供应链管理与物资供应整合[J];中国物资流通;【相似文献】中国期刊全文数据库廖可;供应链管理的目标与策略[J];物流技术; 、陈功玉,阳明明;论中国企业的供应链管理[J];中山大学学报(社会科学版); 、孙衍林;供应链管理环境下的业务流程再造[J];商场现代化; 、;中国制造企业供应链反应能力有待提高[J];机械工业信息与网络; 、姚非常;陈勇-常熟纺机借ERP改造生产供应链[J];机械工业信息与网络; 、谢世诚-加强企业内部供应链管理——BEA推波助澜RFID市场[J];微型机与应用; 、杨俊锋-供应链协同管理:宝洁与沃尔玛的故事[J];现代营销(学苑版); 、闫琨-供应链金融:银行中小企业金融产品的经营模式[J];农业发展与金融; 、纪笛-太古集团:让供应链精确起来[J];中国市场; 、刘铁钢-第三方物流应顺应供应链的发展[J];中南林业科技大学学报(社会科学版); 李志勇-供应链管理的实施要点与运转深思[A];第四届全国高校物流教学研讨会论文集[C];（）[C]; 、郭增文-运用现代物流技术推行供应链管理切实解决站段异地车间物资管理工作的“瓶颈”[A];中国铁道学会物资管理委员会物资管理与营销暨物资流通系统理论学组学术研讨会论文集[C]; 、霍宝锋;弋亚群;赵先德-供应链整合对绩效的影响[A];系统工程与和谐管理——第十届全国青年系统科学与管理科学学术会议论文集[C]; 、谢金星;董杰方-供应链管理中信息共享与协调机制的模拟研究策略[A];第四届中国青年运筹与管理学者大会论文集[C]; 、;以“竞争合作”为纽带的供应链管理[A];第三届中国西部现代物流研讨会论文集[C];论文目录致谢5-6摘要6-7Abstract7-8目录8-10第1章绪论10-141.1选题背景10-111.2研究内容和策略11-121.2.1相关概念介绍11-121.2.2研究内容121.2.3研究策略121.3研究结构12-14第2章文献综述14-222.1供应链管理的概念14-152.2库存管理方面的研究15-172.3采购价格管理方面的研究17-182.4供应商关系管理方面的研究18-22第3章A公司供应链管理目前状况分析22-343.1A公司的简介22-233.2OEM产业及A公司的OEM简介23-283.2.1OEM的发展背景23-243.2.2OEM在中国兴起的理由24-263.2.3A公司的OEM简介26-283.3A公司的供应链管理目前状况28-293.4A公司对OEM的供应链管理模式29-323.4.1Buy&sell的供应链管理流程30-313.4.2Non-buy&sell的供应链管理流程31-323.5采用buy&sell模式的优势32-34第4章A公司供应链管理的理由34-394.1关于buy&sell库存管理的理由与挑战34-364.2关于buy&sell采购价格的理由与挑战36-374.3关于buy&sell供应商关系管理的理由与挑战37-39第5章针对供应链理由的解决方案39-505.1针对buy&sell库存管理理由的解决方案和实施计划39-42 5.1.1库存理由的解决方案39-415.1.2库存理由的解决方案实施计划41-425.2针对buy&sell采购价格理由的解决方案和实施计划42-44 5.2.1采购价格的影响因素42-435.2.2采购价格的解决方案43-445.2.3采购价格的解决方案实施计划445.3针对buy&sell供应商关系管理理由的解决方案和实施计划44-50 5.3.1维护良好的供应商关系的利益44-455.3.2维护良好的供应商关系的策略45-465.3.3定期供应商绩效评估及实施计划46-50第6章结论50-51参考文献51-54代工厂（OEM）供应链管理 Buy&sell参考文献刘叶;建立创业型大学：管理上转型的路径[D];华中科技大学;刊全文数据库前5条范玉鹏-供应链管理中的不确定性[J];IT经理世界; 、杨海贤,李新威;电力企业应提升供应链管理战略[J];开放导报; 、张永强;西方国家供应链联盟演变历程及对中国的启迪[J];南开管理评论; 、王成恩;供应链中物流及信息流管理[J];中国管理科学; 、赵启兰,张铎;供应链管理与物资供应整合[J];中国物资流通;【相似文献】中国期刊全文数据库廖可;供应链管理的目标与策略[J];物流技术; 、陈功玉,阳明明;论中国企业的供应链管理[J];中山大学学报(社会科学版); 、孙衍林;供应链管理环境下的业务流程再造[J];商场现代化; 、;中国制造企业供应链反应能力有待提高[J];机械工业信息与网络; 、姚非常;陈勇-常熟纺机借ERP改造生产供应链[J];机械工业信息与网络; 、谢世诚-加强企业内部供应链管理——BEA推波助澜RFID市场[J];微型机与应用; 、杨俊锋-供应链协同管理:宝洁与沃尔玛的故事[J];现代营销(学苑版); 、闫琨-供应链金融:银行中小企业金融产品的经营模式[J];农业发展与金融; 、纪笛-太古集团:让供应链精确起来[J];中国市场; 、刘铁钢-第三方物流应顺应供应链的发展[J];中南林业科技大学学报(社会科学版); 李志勇-供应链管理的实施要点与运转深思[A];第四届全国高校物流教学研讨会论文集[C];（）[C]; 、郭增文-运用现代物流技术推行供应链管理切实解决站段异地车间物资管理工作的“瓶颈”[A];中国铁道学会物资管理委员会物资管理与营销暨物资流通系统理论学组学术研讨会论文集[C]; 、霍宝锋;弋亚群;赵先德-供应链整合对绩效的影响[A];系统工程与和谐管理——第十届全国青年系统科学与管理科学学术会议论文集[C]; 、谢金星;董杰方-供应链管理中信息共享与协调机制的模拟研究策略[A];第四届中国青年运筹与管理学者大会论文集[C]; 、;以“竞争合作”为纽带的供应链管理[A];第三届中国西部现代物流研讨会论文集[C]; 中国重要报纸全文数据库陈松;走向成熟的供应链管理[N];中国石油报; 、记者邓媛雯;深圳钟表面对欧盟环保指令大考[N];深圳特区报; 、;供应链管理与物流的关系[N];现代物流报; 、丘加方;浅析外贸企业的脱困之道(4)[N];国际商报; 、;欧洲航空业将加强供应链管理加强与中国供应商的合作[N];国际商报; 、记者崔越男;供应链管理中心:深化提高“大物流”[N];华北电力报; 、陈松;供应链管理的亚洲时代[NBuy&sell模式下品牌公司的供应链管理论文导读：本论文是一篇关于Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理的优秀论文范文,对正在写有关于供应链论文的写作者有一定的参考和指导作用,论文片段：目录：1、正文2、相关论文3、相关栏目4、本文下载];中国石油报; 、本报记者王英;双汇巨资打造供应链管理扁平化[N];财经时报; 、绎明宇魏际刚;一体化物流与供应链管理[N];国际商报; 、国通供应链管理研究中心;供应链管理的体系结构[N];国际商报; 中国博士学位论文全文数据库田俊峰;不确定性条件下供应链管理优化模型及算法研究[D];西南交通大学; 、王玖河;港口企业供应链的结构分析与优化[D];燕山大学; 、申文;供应链环境下的物流能力计划模型与决策研究[D];华中科技大学; 、杨丽伟;供应链企业协同自主创新研究[D];武汉理工大学; 、廖燕;供应链管理中RFID应用价值评估与采纳扩散研究[D];华中科技大学; 、刘刚;制造企业供应链管理的交易费用与决策优化研究[D];中国社会科学院研究生院; 、叶春;供应链管理系统的信息技术与模型策略研究[D];武汉大学; 、朱九龙;基于供应链管理理论的南水北调水量制约与水资源分配模型研究[D];河海大学; 、黄伟建;多Agent技术在供应链管理中的应用研究[D];天津大学; 、李美燕;基于商品性质的多级配送系统的库存结构优化设计研究[D];上海交通大学; 中国硕士学位论文全文数据库顾苏红;Buy&sell模式下品牌公司的供应链管理研究[D];上海外国语大学; 、唐斌;供应链企业合作的博弈研究[D];天津大学; 、路庆忠;石化企业供应链管理研究及系统设计[D];北京化工大学; 、乔熹;辽宁省盘锦鼎翔集团基于供应链的物流管理信息系统研究[D];西安理工大学; 、蒋飞箭;KMHK公司的供应链管理分析[D];西北大学; 、滕军;包钢原燃料采购供应链管理模式创建[D];内蒙古大学; 、聂敏杰;层次分析法在FAG公司供应商选择决策中的应用[D];上海海事大学; 、张蕾;循环取货方式的实践与应用研究[D];对外经济贸易大学; 、朱泽;基于VMI的成品油库存优化及系统开发研究[D];武汉理工大学; 、林海松;面向我国中小企业的全球化供应链计划、组织与制约[D];广东工业大学;。
服务利润链理论
1．员工满意与顾客满意和利润
员工满意度和忠诚度与顾客的满意度和忠诚度之间存在 着一种逻辑关系，也影响着最终的利润。
服务利润链模型意味着，公司在模型要素上如果有高水 平的表现，主要是对服务员工的正确管理及引导，提升 了员工的满意度，就将比其他没有做到的公司更加成功， 获得的利润更多
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
3．内部营销策略
4) 沟通 (1) 如何实施内部沟通 服务性企业可采取如下措施加强内部沟通：建立一系列
有利于内部沟通的制度；增强部门间的相互沟通与协作； 增强上下级员工间的沟通；培养相互沟通的企业文化。
第三节 服务人员与内部营销
二、内部营销
第二节 服务利润链的模型
授课内容
一、模型简介 二、服务利润链理论来源 三、服务利润链中各种关系的阐述 四、服务利润链模型的贡献 五、服务利润链理论的应用
第二节 服务利润链的模型
一、模型简介
组织内部 服务质量
员工满 意度
留住 员工
员工 的生 产效 率
外部 的服 务价 值
服务利润链理论
本章知识点
顾客中心理念 服务利润链模型 服务人员与内部营销
第一节 顾客中心的理念
授课内容
一、内部顾客和外部顾客的划分 二、顾客角色的多元化特征 三、以顾客为中心
第一节 顾客中心的理念
一、内部顾客和外部顾客的划分
简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象
有所不同 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾
客就是组织对外提供服务的对象。
第一节 顾客中心的理念
服务利润链
服务利润链服务利润链是指企业在为顾客提供服务时，通过多种渠道和环节实现利润最大化的一种经营模式。
服务业在全球范围内呈现出快速增长的趋势，服务利润链的构建对于企业来说具有重要的意义。
本文将介绍服务利润链的概念、构成要素以及如何构建一个高效的服务利润链。
一、服务利润链的概念服务利润链是指企业为顾客提供服务的全过程中，通过各种环节和渠道实现利润最大化的一种模式。
服务利润链的构建需要从顾客需求的洞察、服务设计、服务交付、售后服务等多个环节全面考虑，以确保企业能够通过优质的服务获取更多的利润。
二、服务利润链的构成要素1. 顾客需求的洞察：了解顾客需求的变化和趋势，及时调整和优化产品和服务。
2. 服务设计：根据顾客需求和市场需求，在产品设计和服务包装上进行创新，提供有差异化竞争力的产品和服务。
3. 服务交付：通过有效的供应链管理和服务流程优化，实现服务的高效交付和顾客满意度的提升。
4. 售后服务：提供有针对性的售后服务，解决顾客的问题，增加顾客黏性和忠诚度。
5. 渠道管理：构建多元化的销售渠道，拓展市场份额，提高销售额和利润。
6. 服务创新与效益：持续进行服务创新，提高服务的附加值和效果，提升企业的盈利能力。
三、如何构建一个高效的服务利润链1. 加强顾客关系管理：建立完善的顾客关系管理系统，及时获取顾客反馈和需求信息，加强与顾客的沟通和互动。
2. 优化供应链管理：建立高效的供应链管理系统，确保服务流程的顺畅和供应商的稳定供货，降低成本，提高效率。
3. 提供个性化的服务：通过个性化的服务包装和定制化的服务内容，满足不同顾客群体的需求，提高顾客的满意度和忠诚度。
4. 建立良好的品牌形象：通过有效的品牌宣传和市场推广，树立企业的良好形象和美誉度，吸引更多的顾客。
5. 引入新技术和创新：借助新技术，如云计算、大数据、人工智能等，提高服务效率和质量，在市场竞争中保持领先地位。
6. 持续追求卓越：通过培训和技能提升，不断提高员工的服务素质和能力，追求卓越的服务品质，为顾客提供最优质的服务体验。
服务利润链
服务利润链服务利润链是指在服务行业中，通过不断提供优质的服务，获得用户满意度，从而增加收入和利润的一种商业模式和经营理念。
服务利润链的核心思想是以用户为中心，通过提供全方位、个性化的服务来满足用户需求，从而增加用户忠诚度和消费频次，实现持续盈利。
服务利润链的链条由用户需求分析、服务设计、服务交付、用户体验和用户满意度评估等环节组成。
下面将具体介绍服务利润链中各环节的重要性和影响因素。
首先，用户需求分析是服务利润链的第一步。
只有深入了解用户的需求和期望，才能提供符合其期望的服务。
用户需求分析可以通过市场调研、用户反馈和数据分析等手段来获取。
在进行用户需求分析时，除了关注用户对产品或服务的功能需求外，还要重视用户的情感需求，例如用户对品牌形象、服务态度和售后保障等方面的期望。
只有全面准确地了解用户需求，才能在服务设计和交付阶段有效地满足用户期望。
服务设计是服务利润链的核心环节。
通过用户需求分析得出的信息，应该将其转化为具体的服务内容和服务流程。
在服务设计过程中，需要考虑服务的可行性、创新性和竞争力。
可行性指的是服务能否在资源限制和成本控制的前提下顺利实施。
创新性指的是服务是否能够提供差异化的价值，从而吸引用户和提升竞争力。
竞争力是指服务在市场上的表现和反应速度。
服务设计要充分考虑用户的需求和期望，同时也要与公司的核心能力和竞争策略相匹配。
只有设计出满足用户需求的优质服务，才能在服务交付阶段得到用户的认可和回报。
服务交付是服务利润链中最具挑战性和关键性的环节。
在服务交付过程中，需要优化服务流程，提高服务效率和质量，并确保服务的一致性和稳定性。
这可以通过提升员工的技能和素质、强化内部管理和沟通、采用先进的技术和工具等方式来实现。
服务交付过程中需要关注的问题包括服务准时性、可靠性、适应性、个性化和安全性等。
只有提供出色的服务交付体验，才能留住用户，增加用户满意度和忠诚度。
用户体验是服务利润链中的重要环节之一。
第六章 让“服务利润链”高效运转
USAA是一家通过直邮和电话方式提供保险及其他金融服务的大型公司，它 确保自己的员工有很高的满意度，从而也实现了较低的员工离职率。但又是 什么因素在推动员工满意度呢？是薪酬、额外补贴、还是舒适的工作场所？
15
内部质量驱动员工满意度
我们所说的工作环境的“内部质量”，对员工满意度的影响最大。内部质量是用 员工对工作、同事和公司的感觉来衡量的。服务行业的员工最看重工作中的哪些 方面？虽然我们的数据充其量只是初步数据，但它们越来越表明，服务业员工最 看重的是为客户创造价值的能力和权力。比如说，USAA公司的电话销售和服务代 表在一个复杂的信息系统支持下工作，一接到某位客户的电话，该客户的全部信 息就会出现在他们眼前。除此之外，USAA的员工们还能获得最前沿的职业培训。 课程范围也非常广泛，75间教室的200门课程覆盖了广泛的学科领域。
11
12
13
员工忠诚度驱动员工生产率
对员工离职造成的损失进行衡量时，传统的方法仅仅将注意力集中在招聘、 录用和培训替代人员的成本上。在大多数服务性岗位上，员工离职所导致的 真正代价其实是生产率和客户满意度的降低。ABT Associates公司最近对一 家汽车经销商的销售人员进行了一项调查，得到的结论是：用一位工作经验 不到一年的员工代替一位拥有5～8年经验的销售代表，平均每月的销售额损 失可达36000美元。而证券公司损失一位出色的经纪人，其代价也许更高昂。 保守地估计，一位经纪人得花奖金5年的时间，才能与客户重新建立关系，而 这些客户每年能为证券公司带来100万美元的佣金收入。这样算来，这期间 造成的累计佣金损失至少是250万美元。
4
5
客户忠诚度驱动赢利能力和增长
近20年来，为了最大限度提高利润，管理者们追求的最高目标是让自己的公 司成为数一数二的行业翘楚。然而最近，软件和银行业等服务行业的一些新 的评测指标显示，客户忠诚度才是决定利润的一个更重要的因素。据估计， 客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％～85％。以客户忠诚度来衡量的市 场份额质量，应该与市场份额数量得到同样多的关注。 美一银行开发了一个尖端的系统，用来跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的一 些因素。该银行从前只关心财务指标，而现在每个季度都对客户的保留率、 每位顾客使用服务的数量（关系深度），以及客户满意度进行衡量。根据这 些信息，该公司制定了有效的战略，从某种程度上解释了为何最近几年来美 一银行的资产收益率会高出竞争对手一倍多。
服务利润链
资源需求
服务 技能性
服务 价值性
行业 特点
企业自身 发展阶 段
具体运营和管理环节 在发展初期——如何在业界站稳脚跟、赢得外部顾客眷顾 基本成长起来——如何改善员工工作条件、待遇和引导员工价值取向 业务形态和模式成熟——外部服务的优化,顾客让渡价值。
服务利润链理论隐义引申
3· 企业需要发展和应用切合自身特点的服务利润链审计工具
顾客 企业
企业
顾客
案例二
东方航空返航事件
• 事件简介
• • • • 2008年3月31日 21个航班 2008年4月1日 3个航班 2008年4月2日 调查 2008年4月16日、17日 处罚
事件背景
• 航空业态 • 中国航空业态特征决定了旅客忠诚度对名 航公司收益率影响有限 • 旅客满意度对收益性正向作用有限，但旅 客不满意度的反向作用巨大 • 民航服务界面丰富，要在服务界面上同步 赢得旅客满意度和企业效益 • 内部服务质量是民航服务利润链的关键环
80%是回头客
免费擦鞋、美甲、宽 带上网，各种棋牌娱 乐，免费品尝小吃； 善意的点菜提醒 3.员工授权： 基层服务员享有打折、 换菜、免单的权利
海底捞的服务利润链
企业对员工好
员工对客户好
企业获利
服务利润链 良性循环
客户体验良好
顾客忠诚再次消费 和口碑推广
海底捞服务取胜的秘密
员工
员工
.
员工满意度循环 顾客满意度循环 企业盈利循环
地球人已经无法阻止海底捞！
学不会 or 学得会？
服务利润链模型
服务利润链 —— 一种表明利润、顾客、员工和组织 四者关系的链.
海底捞员工自述
• 1. 吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃， 中 / 晚饭每天菜都丌同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅戒者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，三室一厅居多。每室配 备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。 3. 工资：丌满一个月的 33 元／天。满一个月开始评级发工资，底薪1000，二级员工 1100，一级员工 1250+ 分红，优秀员工 1400+ 分红。领班1700+ 分红，后堂大堂 值班经理大概 3000 左右。店经理 5000 视当月利润确定。 4. 休假：每月 4 天带薪休假，还有 12 天年假、产假、丧假等。 5. 文化：对新员工进行为期 3 天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念 （三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二 十块的，一月发上四五次丌成问题）。 6. 管理：在海底捞没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店 经理会随时出现在任何岗位帮忙，作为店里的老大随时都丌闲着，传菜、接待客人、 下菜，我们还有啥好说的呢。 •
汽车厂商:学一学服务利润链的管理
汽车厂商：学一学服务利润链的管理
贾昌荣
【期刊名称】《中国机电工业》
【年(卷),期】2007(000)001
【摘要】汽车行业是一个服务高度介入的行业，服务不但包括内部服务，还包括外部服务，二者结合起来才能构筑服务利润链。
近几年，服务利润链是一个热辣的词汇，那么如何理解服务利润链呢？哈佛商学院的海斯凯特及其他几位台作伙伴通过研究，总结出了企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系，即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。
如果我们把其图形化，就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”，这就是服务利润链。
请见下图：
【总页数】4页(P68-71)
【作者】贾昌荣
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F270
【相关文献】
1.管理经济学——基于排污权交易的厂商污染治理投资控制策略及控制过程研究[J], 李寿德;胡巍;顾孟迪
2.基于《汽车发动机管理系统故障诊断与维修》课程的“做学教”一体化教学改革[J], 白有俊
3.汽车士官"教、学、练、战"一体化教学模式的构建——以车辆管理类课程为例
[J], 吴勇
4.浅析统计学在汽车项目管理工作中的应用 [J], 韦慧君
5.浅析统计学在汽车项目管理工作中的应用 [J], 林百慧
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
服务利润链案例解读
《服务企业管理课程论文》题目：《英国某食品杂货店的服务利润链》案例分析报告目录一案例解读 (3)二案例问题识别 (3)三案例问题研究 (3)（一）案例相关理论阐述..................................................................................... （二）利润与增长和顾客满意和忠诚直接相关..........................................................（三）服务利润链中各个变量之间的关系以及衡量指标.............................................. 四案例对策设计.. (6)五案例分析总结 (6)《英国某食品杂货店的服务利润链》案例分析报告一案例解读在20世纪90年代，英国食品杂货零售业主要是由少数几家大型零售点所主导的，高度的竞争导致行业毛利水平降低。
面对这种情况，为了保证公司的利润和成长，英国一家大型食品杂货店的总裁重新确定了企业的战略，明确地强调顾客满意和顾客忠诚才是公司利润和成长的真正驱动因素。
在最近几年里，该公司已大大扩大了其销售空间，在过去三年里销售收入得到了大幅提升。
因此，该公司通过运用服务价值链这一工具来搞清楚“这些增长是否是以顾客为中心的战略所带来的结果”，以便进一步明确未来的战略更新和顾客导向的行动。
二案例问题识别三案例问题研究（一）案例相关理论阐述案例中该公司主要运用服务利润链这一理论对其销售收入的增长进行了研究。
服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链，是1994年由詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组提出的“服务价值链”模型时才提出的。
这项历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究，试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。
他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业的盈利。
营销新理念——服务利润链
营销新理念——服务利润链
陈守则;杨晶
【期刊名称】《企业研究》
【年(卷),期】2003(000)005
【摘要】@@ 服务利润链理论是美国哈佛大学赫斯凯特等教授在前人对服务市场营销理论研究的基础上,于1994年首先提出来的.学习研究这一理论对我国企业尤其是服务企业更新经营观念,搞好市场营销,提高经济效益具有重要意义.
【总页数】2页(P51-52)
【作者】陈守则;杨晶
【作者单位】
【正文语种】中文
【相关文献】
1.基于服务利润链的管理咨询服务营销策略 [J], 韩晓琼
2.基于服务利润链视角的营销服务文化建设——以中国石化化工销售有限公司为例[J], 厉东帆
3.试析服务利润链理论在我国医药企业药品营销中的应用 [J], 张在国;高英;陈静才
4.嵌入服务利润链的永康中小民营企业内部营销对策探究 [J], 陈越
5.营销新理念——服务利润链 [J], 陈守则;杨晶
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
企业如何抓住利润的源泉--忠诚顾客
企业如何抓住利润的源泉--忠诚顾客
柳迎春
【期刊名称】《辽宁经济》
【年(卷),期】2005(000)006
【摘要】@@ 企业生存的根本就是顾客,可以说顾客是企业的利润源泉.广告、促销等营销手段可以有效地激发顾客的购买欲望,在一定的程度上增加销售额,但是获取销售额不一定就真正为企业带来长期利润.
【总页数】1页(P70)
【作者】柳迎春
【作者单位】东北财经大学工商管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.提升电信服务企业顾客忠诚度的策略研究——基于服务利润链模型的分析 [J], 任可佳
2.基于服务利润链的顾客忠诚提升策略研究 [J], 孟华兴;蒙玉玲;曹华青
3.我国商业健身俱乐部顾客忠诚度研究——基于服务利润链模型 [J], 张斌;赵世伟
4.顾客关系营销--利润的源泉 [J], 孙丽英
5.顾客的忠诚度是企业财富的源泉 [J], 王建儒[1]
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
以开放式网络平台为依托的新服务开发模式——基于中国移动应用商场的案例研究
New Service Development Mode in Open Network Platform ——A Case Study Based on China Mobile
Market
作者： 李雷[1,2] 赵先德[2,3] 简兆权[2]
作者机构： [1]桂林理工大学管理学院,桂林541004 [2]华南理工大学工商管理学院,广州510640 [3]中欧国际工商学院,上海201206
出版物刊名： 研究与发展管理
页码： 69-83页
年卷期： 2015年 第1期
主题词： 新服务开发模式 平台企业 平台生态圈 开放式网络平台 网络环境
摘要：新服务开发（NSD）是服务型企业创造收益的重要途径，它的模式是学术界关注的热点．现有研究从参与者、过程、过程绩效影响因素3个方面，对传统服务型企业主导的NSD 模式进行了探讨，但是对于网络环境下由平台企业主导的、以开放式网络平台为依托的NSD模式关注不足．本文选取中国移动应用商场的NSD项目为研究对象，运用案例研究法进行探索，结论表明：作为平台生态圈的领导者，平台企业搭建了开放式网络平台，以此为基点通过5种机制撮合NSD项目的4类参与者互动，由此形成强大的内驱力，激发各参与者在NSD过程的6个阶段协同完成了17项任务，有效地推动了NSD项目的进程，实现了平台生态圈的可持续发展．本研究将NSD理论向网络环境下的平台企业和平台生态圈进行了拓展，为实业界依托开放式网络平台开展NSD活动提供了启示．。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
香港中文大学决策与管理经济学系 赵先德教授
电话： 2609-7650 电邮： xiande@.hk
第－1－页
服务利润链管理讲课大纲 (一)
• 影响服务企业利润率的主要因素 • 影响顾客满意度及忠诚度的因素 • 服务质量及价值 • 服务质量课上练习 • 团队及解决问题游戏 • 服务质量差距模型及应用
第－14－页
课上练习: 什么是服务质量？
请选择一个你最近接触过的而你认为 是最差劲的服务经历为例:
– – – – – 你为什么不满意? 那个员工做了些什么使你不满意? 你有什么期望? 那位员工应该怎样做? 您认为这个组织应该怎样来避免这样的服务?
第－15－页
服务质量要素
口碑 个人需要 过去的经验
客戶 差距
客户感知
第－22－页
课上练习
选择你公司或其它服务型企业为例进行以下 分析
1. 找出客户不满意或常常抱怨的服务问题
2. 使用服务质量差距模型 找出引起问题发生的差距 所在 3. 导致这些差距的关键因素是什么? 4. 提出减少这些差距的建议. 请讨论这些办法对顾客 的满意度有什么影响.
差距 1
信譽
价格溢價
差距
3
导致公司差距 3 的关键因素
以客户为导向的服务设计和标准
• 客户没有达到角色的要求 客户不了解他们的角色和责任 客户相互干扰 • 与服务中介机构的问题 目标与业绩之间的冲突 成本与回报之间的冲突 很难控制服务质量与一致性 授权与控制之间的矛盾
•人力资源政策问题 无效招聘 分工不清, 角色冲突 员工与及技术的配合差 不洽当的评估和奬励系统 缺乏授权, 控制和团队工作 •供需搭配失误 在缓解需求上的高峰与低谷上失败 不洽当的客户组合 过度信赖价格可以缓解需求
满足目标顾客需求的 服务设计和服务提供
第－36－页
服务利润链应用案例:
美国联邦速递公司
FedEx 的企业理念
人-服务-利润 (P-S-P)
第－37－页
如何提高顾客的满意度
• 顾客满意调查
–季度电话调查
• 基础企业(电话要求上门领取邮件） • 美国出口客户 • 控制中心客户(在沿街店面中心递交包裹） • 小型客户
第－35－页
内部的服 务质量
员工的满 意度
服务利润链
服务战略和生产系统 内部服务 员工 质量 满意度 员工 稳定 顾客 外部服务 顾客 满意度 忠诚度 价值 收入 增长 利润率
顾客保留 重复光顾 介绍导引其他顾客
员工 生产力
工作场地及系统设计 工作设计 员工选择开发 员工报酬和奖励 顾客服务的工具 服务概念︰ 为顾客提供的结果
• 服务补救不够
第－24－页 公司对客户期望的感知
差距
2
导致公司差距 2 的关键因素
以顾客为导向的服务设计与质量标准
• 低劣的服务设计
新服务发展过程不系统, 模糊, 不明确的服务设计 没将服务设计和服务定位连接起来 • 缺少顾客导向型服务标准 缺少以顾客为导向的标准 没有一个在服务设计中考虑顾客需求的程序 没有建立服务质量目标的正式的程序 • 不适当的服务实体环境与服务场景 企业对客户期望的感知
第ห้องสมุดไป่ตู้44－页
感谢您参加此次讨论！ 希望您能帮助您的公司获得更 多的利润！
第－45－页
服务传递
第－28－页
差距 4
导致公司差距 4 的关键因素
服务传递
•承诺过度 在广告中过度承诺 在个人推销中过度承诺 通过实体环境过度承诺 • 不洽当的横向沟通 销售与生产沟通不足 广告与生产沟通不足 各分支机构的政策及步骤 不同
•缺少服务营销的整体沟通 倾向于将每个外部沟通视为独立的 在沟通计划中不包括互动营销 没有强有力的内部营销 • 顾客期望的管理不好 不是通过各种型式的沟通来管理顾客 期望 培训教育客户不足
第－18－页
如何改善服务质量?
服务质量差距模型
口碑 个人需要 过去经验
顾客
差距5
服务期望
服务感知
企业
服务传递(包括之前和之后的接触) 差距3 差距4 将感知转化为服务质量规范 差距2 管理层对于顾客期望的感知
第－20－页
对顾客的外部沟通
差距1
导致客户差距的关键因素
客户期望
公司 公司 公司 公司 差距 1: 差距 2: 差距 3: 差距 4: 不知道客户期望什么 没有选择合适的服务设计与标准 服务人员传递的服务质量不符合标准 服务传递和对客户的承诺不一致
服务质量要素：
可靠性
响应性 保证性 体贴性 有形性
预期服务(ES)
感知服务质量： 1. 超出期望： ES<PS (质量惊喜)
感知服务(PS)
2. 满足期望： ES=PS (满意的质量) 3. 低于期望： ES>PS (不可接受的质量)
第－16－页
服务质量的五个方面
可靠性(RELIABILITY)
可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客 希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。
FED EX服务质量指标(SQI)
第－40－页
如何提高员工的满意度？
• 保证公平待遇的程序 (GFT) • 调查反馈行动(SFA) • 领导能力评价过程 (LEAD : Leadership Evaluation Awareness Process)
第－41－页
如何提高内部的服务质量 ？
• 顾客/供应商联盟 (CSA)
第－2－页
服务利润链管理讲课大纲(二)
• 服务质量差距模型课上练习 • 内部服务质量及员工满意度对于服务质量， 价值及顾客满意度的影响 • 团队及解决问题游戏 • 如何提高内部服务质量？ •服务利润链的结构及其应用
•服务利润链应用案例: 美国联邦速递公司
第－3－页
•在服务行业要靠什么来获 得利润？
第－9－页
第－10－页
怎样能使顾客忠诚
服务质量 及价值
顾客满意
顾客忠诚度
第－11－页
什么是价值？
价值=
为顾客创造的服务效用 + 过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
第－12－页
什么是服务质量？
第－13－页
课上练习: 什么是服务质量？
请选择一个你认为是最理想的服务经历为例:
€ 你为什么满意? € 那次经历有何特别? 那个员工做了些什么? € 你有什么期望 ? 你认为该公司应做些什么以确保 这类服务经历 为 ”定则” 而非 ”特殊情况” ?
•影响利润率的主要因素是 什么？
第－4－页
顾客忠诚度
利润率
• 顾客保留 (Customer retention) • 重复光顾 (Repeat/Related business) • 介绍导引其他顾客(referral)
第－5－页
为什么忠诚的顾客如此重要？
-购买更多产品
忠诚并满 意的顾客
经常 或服务
导致公司差距 1 的关键因素
客户期望 •不足够的市场研究
市场研究不充分 研究焦点没有放在服务质量上 市场研究利用不够
• 缺少向上的沟通
公司与客户缺少交流 前线员工与经理缺少沟通 前线员工与管理层之间存在太多层管理部门
• 不注重客户关系
缺少市场细分 重视客户交易, 忽略客户关系 重视新客户, 冷淡了老客户
–有目标的客户满意度调查 (对已经运用十种联邦 快递过程的客户进行直接邮件的调查） –联邦快递中心意见卡 –客户自动化调查（对运用特别装运和帐单计算机 处理系统的最大的联邦快递用户进行的调查） –加拿大客户调查
衡量服务质量的标准
• The Hierarchy of Horrors
• (恐怖层次)
服务的总体质量就由服务质量指标(SQI)来衡量。该指标从顾客的 角度衡量服务的失误，它是由以下12指标组成：
与消费者的外部沟通 第－29－页
影响外部服务质量和价值 的关键要素是什么？ 员工稳定 和保留 员工满 意度 员工的生 产率
第－30－页
服务质 量和价 值
如何提高员工的满意度？
工作设计 员工的选择 培训及提升 员工的报酬和奖励 工作场地及系统的 设计 为顾客提供服务的 工具/权力 内部不同部门或个 人之间的服务质量
第－17－页
服务质量的五个方面
体贴性(EMPHATHY) 移情性
移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有 下列特点：接近顾客的能力，敏感性和有效地理解顾客需求。
反应性(RESPONSIVENESS) 响应性
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无 原因的等待会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时， 迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响
•我做的怎么样?
•现在可以消除那些差距? •我们能采取哪些措施以保证满足顾客需求? •还有那些差距? •随着时间的流逝我们怎样才能缩小现存的差距? •何时才能再次满足顾客的需求? •我的服务协议是什么?
第－43－页
如何利用服务利润链？
课上练习
请讨论如何利用服务利润链来帮助您的公 司提高利润？应用中会遇到哪些问题？
保证性(ASSURANCE)
保证性是指员工所具有的知识，礼节以及表达的能力。保证性包括如下 特征 ：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将 顾客最关心的事放在心上的态度。
有形性(TANGIBLES)
有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。对这方面的评 价(如洁净)可延伸至包括其他正在接受服务的顾客的行动
第－25－页
差距
2
导致公司差距 2 的关键因素
以客户为导向的服务设计和标准
关于领导的关键因素:
• 不充分的服务领导 • 认识不到高质服务是一项盈利战略 • 不平衡的绩效记分卡