ISO二阶与三阶的想法和定义

ISO二階與三階的想法和定義

究竟作業程序與作業辦法同不同位階---這件事情一直讓我感覺台灣產業裡有許多專業經理人畢竟只學到樣子,不是學到裡子!

怎麼說呢?依據ISO條文對文件化的要求,看起來是比較像要有--作業程序(PROCEDURE),但是每個顧問或是企業內部對文件位階的想法都不一樣,所以帶出來對程序書或是辦法的想法也完全不同,我所謂的想法是指要寫到多細膩的程度.

一般程序書比較主流的寫法會有(1)目的(2)範圍(3)權責(4)定義(5)作業描述(6)引

用資料名稱(7)表單附件(8)流程圖等,我想,一份文件如果夾雜了這麼多項目還寫

不清楚,那這份文件存在的目的,是不是就只是拿來被ISO驗證時檢查用的,而不是被拿來執行的,我所謂寫的清不清是指USER能否看了就會執行或操作?

但有的專業經理人就會認為程序書才是"二階"文件,"辦法"是三階文件!我個人就不是這麼堅持了,我的觀點是---程序書的重點在於交代文件製作目的以及相關跨部門的權責,流程的簡述與使用單據的法源依據等,他是無法寫太細的,如果寫的很細,就經常會遇到公司"朝令夕改"而產生文件改版的工作要進行,那辦法呢?我個人認為辦法與程序同位階,只是顧問或公司對名詞使用上的習慣而已!

至於真正的三階文件,在ISO的精神裡面指的是作業指導文件(WI,Work Instruction),他的精神是---讓需要文件的部門同仁可以方便的取得文件並且清楚的操作與執行他的工作,看起來這樣概念要求本身就有---要寫詳細程度可以STEP BY STEP的模式了,以產業的習慣,文不如表,表不如圖,所以這類文件用流程圖或操作圖附帶文字說明應該會比用純文字說明清楚一些.

這種文件寫的又更細,也是一家公司的know how所在,通常沒有經驗的顧問或專業經理人是寫不出好的三階文件的,而且每個公司規模文化不同,也無法用copy

的方式編製這類文件(這點在ISO的條文中也有提到,但是多數顧問與專業人員才不管,還是喜歡抄別人家的文件),其他公司的制度可以參考,但共用的機會真的不高!一般大家都會誤會---三階文件是不是只有品保,製造等部門會有,其實也不盡然,您想想,哪些地方公司會希望員工一看制度就會操作?這些地方就都是需要訂WI這類文件的,包括採購的議價,研發人員如何執行EC,業務的報價,船務的出貨,總機接電話的禮儀....等,有太多管理活動其實是依賴WI這類文件,只是多數公司沒有這些"美國時間"好好去訂WI,反而是訂了一些十分ROUGH(簡略的)的程序書!

我個人的工作經驗比較把二階文件當做---公司要做這件事情的法源依據,至於母法無法談太細的東西,請在三階文件交代清楚,所以三階文件的精義是---要寫到,

如何"按圖施工保證成功"!也就是交代母法如何做的實行細則.

有時候開玩笑,三階文件是拿來"吵架"用的,因為誰沒有做好,看WI應該會最清楚,如果把母法寫的很清楚,那是不是經常作業調整都要動到母法呢?這是另一個文件簽核權限的問題.

會有感而發並不是對文件位階名稱的想法不同而產生,名稱本來就可以不同,我有一次在某個上市公司與客戶談到二階文件,三階文件的名詞,客戶有個學法律的專家就問我---請問ISO條文裡面哪裡有寫到這些?我想了一下,確實一到四階文件的名詞真的是台灣顧問發明出來的,因為上市公司的內控要如何與ISO的各階文件接軌?這真的是一門學問,更何況,遇到文件位階與架構定調的事情也都不是小事情,以大家在社會歷練的經驗,會是品質的人員在決定的嗎?還是公司的管理部門,財務部門,內稽部門或是總經理的幕僚群?核決權限是另一個議題,改天聊!

今天要下一個註解---文件的階層並不是用名稱去規範它,應該要以公司內部對母法與施行細則的概念要寫到什麼程度去訂定制度,這樣才不會有二階與三階文件要叫什麼名稱的困擾!