汽车销售中顾客异议处理技巧

顾客异议的类型
从产生异议的主体来看：
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
从指向的客体来看：
A、价格异议
B、需求异议
C、购买时间异议 D、品牌异议
E、服务异议
汽车销售中顾客异议处理技巧
处理顾客异议的原则
尊重顾客异议 永不抱怨、不争辩 维护顾客自尊 强调顾客受益
汽车销售中顾客异议处理技巧
避免争论
请记住：
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
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异议处理的10个技巧
例如：“价格当然很重要，但您更应该选个您喜欢的车 ，等您真的认为这车适合您的话，我们再详细谈谈价格 ，您看好吗？” “我在等会介绍产品时再向您重点解释。”
“你解决了我的疑虑，我就可以考虑……” ——这是顾客异议传递的最重要， 也是最积极的 信号。
汽车销售中顾客异议处理技巧
面对异议我们的态度是……
• 把异议当成一种积极的信号，抓住这个销售 的机会
• 保持积极的心态，认真听取并理解顾客的异 议
• 站在顾客立场上，体贴耐心地化解顾客的异 议
汽车销售中顾客异议处理技巧
回顾和总结
• 顾客说“不”的时候，实际上是真正销售的开始 的时候
• 处理异议不但需要专业的处理方法和技巧，更需 要良好的心态
• 异议处理贵在诚恳实在，切忌油嘴滑舌,贵在结合 顾客需求，切忌强人所难
汽车销售中顾客异议处理技巧
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汽车销售中顾客异议处理技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
❖好处 ❖坏处
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
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异议处理的典型错误
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的典型错误
汽车销售中顾客异议处理技巧
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异议？借口？
• 貌似“异议”有时候可能只是一种“借口”。 • 对顾客来说，“借口”是一种试图隐藏他真正问
题的防御。 • 处理“借口”没有意义，要找到 “借口” 背后真
正的“异议”来处理
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异议传递的真实信号是……
• 顾客感兴趣 • 顾客有疑问想解决 • 顾客希望继续交谈下去
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议产生的原因
思考：异议产生的原因有哪些？
• 信息问题
——解释、澄清、提供真实信息
• 信任问题
——建立关系，交朋友
ERP
• 沟通问题
——改进沟通方式，运用沟通技巧
• 顾客问题（喜欢挑刺）——尊重、理解、一笑了之
解铃还须系铃人
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异议处理的四大步骤
汽车销售中顾客异议处理技巧
• 如何说服客户去掏钱买？
汽车销售中顾客异议处理技巧
课程目的
1 了解顾客异议是销售的机会 2 学会分辨异议和借口并找到真正的异议 3 学会异议处理的原则、方法和技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧
思考：什么是异议
• 异议是顾客对你、你的产品、价格、服 务、质量等方面提出质疑或不同见解
汽车销售中顾客异议处理技巧
例如：“您为什么这样认为呢？”
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
顾客：“我听说你们车的油耗比较高。”（这其实是 一个误解）
错误的应对：“我们车的油耗一点都不高……”
比较理想的应对：“看来您已经花了一些时间去研究 我们的车，我非常理解您这么说，如果我给您做个测 试，您就不会有这种想法了……。
• 你永远无法在与顾客的争论中获胜！ • 顾客会因没面子或心情不爽而拒绝购买！
汽车销售中顾客异议处理技巧
莫让异议终结了销售
思考： •有些异议，你与顾客很难达成一致，如何处理？ 尊重顾客的意见，不钻牛角尖 提出具体建议，找个保持接触的理由 转移话题和关注点，记住异议，适时说服 无关大雅的异议，暂时放置一边，不要耿耿于怀
异议处理过程
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
忽视法 反问法 缓冲法 转化法 预防法
异议处理
异议处理的10个技巧
汽车销售中顾客异议处理技巧
补偿法 证明法 主动法 延缓法 衡量法
异议处理的10个技巧
忽视法
对于无关紧要 的异议
客户并不是真 的要解决的异 议
汽车销售中顾客异议处理技巧
异议处理的10个技巧
异议来了，机会来了，就看你怎样来说服他……
顾客异议处理技巧
—— 汽车销售
汽车销售中顾客异议处理技巧
• 1、年轻的客户嫌迈腾老气，说它是属于成功老男人的车子。 • 2、嫌迈腾跟波罗等前脸一样，大众车前脸千篇一律。 • 3、客户嫌迈腾内饰太过简单，同级别车有一键启动、导航
等。 • 4、嫌迈腾价格太贵。 • 5、嫌迈腾座椅太硬了 • 6、担心迈腾DSG变速箱会出现死亡闪烁。 • 7、担心迈腾烧机油。