太平鸟督导课程
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5、积极运用非语言沟通。 在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解， 比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他， 不时点头，表示尊重、肯定、支持等。
顾客投诉处理流程
环环相扣
客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。
1. 记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、 投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
环环相扣
•管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；
•监管营运流程，保证店铺正常，高效运作；
•关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避免安全事故的发生。
管理者基础培训（一）
环环相扣
货品管理：
1.保持货品在数量和品种最大限度在符合销售需要，需在公司设定的库存“红灯”区 2.管理货品的陈列和存放，加强对货品敏感度，熟悉度。（店长→店员） 从型号→价格→面料→库存量→销售量来考核，频率：一周一次 1.对货品进销存进行管理，保证货品的安全及正常的流转。 格式：（表一）
二、指标的分解 三、指标的途中跟进：
1、10：00—饭前；2、高峰前1：00；3、交接班半小时
研讨：当在途中跟进时：1、实际做的业绩比指标底时，店长可以做什么？ 2、实际做的业绩和指标一样或更高时，店长可以做什么？
管理者基础培训（一）
店长所需要关注哪些数据：
1. 每周状态清晰表 2. 分款式销售库存比例表 3. 前后十大排行榜 4. 会员拓展量和消费占比的重要性和目的
管理者基础培训（一）
环环相扣
二、人、工具
1、用人之术
选育 用 留 如何选人： ① 如何提出招聘需求 ② 依照人才规格选才
题选择 如何育人： ① 新进人员培训 ② 基础在职培训的设计 如何用人：（管人） ① 绩效管理体系 ② 企业成员的角色和责任
践 ④ 绩效面谈与辅导 如何留人：（员工激励与职业生涯规划） ① 调动积极性方法 ② 评价个人特点和强项 ④ 问题员工处理
2. 判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复 客户，取得客户的谅解，消除误会。
3. 确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
注意点：分阶段、变化性、感召、举案例
研讨：内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患
3. 订立清晰有效的目标 4. 建立沟通制度与平台 5. 把功劳给予员工，并主动承担责任 6. 尊重员工，欣赏员工、关怀员工 7. 公平、公正地对待员工
管理者基础培训（一）
店铺管理：
•管理店铺的硬件环境，以标准为低限，市场地位为方向；
明确性、可衡量性、可达至性、现实性、时限性，应用SMART系统。 研讨、分享 制定一个9月份的目标
管理者基础培训（一）
环环相扣
目标管理
一、指标的意义： • 指标不是拍脑袋想出来的，是战略规划的一部分。 • 指标是业绩第一拉动力。 • 你对指标的态度=你的下属对指标态度 • 指标一定高于当前的、现实的、安全的指标等于基本工资。 • 指标可以视情况微调，但不能同时出现两个指标。
日期 进
销
退
存 电脑数 差异 备注
7．1
1.收集对于货品的反馈，传送信息至相关部门，有效利用好ERP（货品管理/销售数据/人员情况） 工具：
1.每周五货品分析 （大店销售前十五大、后十五大，小店铺销售前十大、后十大）， 分析内容：库存、颜色、（滞、畅）的原因，改变的方向→推出促销款 1.货品分析表：频率一周一次，时间：，周四（表二） 目标：上、下装、饰品各占6.5：2.5：1（按件数）
2、做个好的倾听者。 大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者， 过多的解释只会使顾客的情绪更差。
员工应掌握好聆听的技巧，
从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的
真正原Hale Waihona Puke Baidu以及顾客对于抱怨期望的结果。
顾客投诉处理流程
环环相扣
3、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”， 员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。
4、从顾客的角度思考， 在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题， 假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？
7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户， 并尽快地收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依 照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩 效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任 人也要进行追究。
8. 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出 改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客 户服务质量和服务水平，降低投诉率。
史晶
2.顾客投诉处理流程；
环环相扣
当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时， 会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时， 我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。
一、相应的技巧 1、平常心态。
对于顾客的抱怨要有平常心态。 我们应体谅顾客的心情， 以平常心对待顾客的过激行为， 不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
管理者基础培训（一）
环环相扣
关怀会员
•定期电话回访用户； •利用电子邮件、短信、贺卡，生日等节日问候会员 •活动专享、商品专享（会员专场） 会员管理的步骤 • 顾客资料收集 ① 大票单次交易 ② 长期来店顾客 • 顾客资料建档 • 顾客资料维护 ① 变动及时调整 ② 分档管理 店长的职业化要求 • 职业化的核心：1、敬业 2、专业 3、不可以轻易被人替代（精油案例） 店长的学习能力： 学习的内涵： →维持性学习。获得已存在的知识、经验、以提高解决当前已经发生问题的能力； →创新性学习。通过学习提高发现吸收新信息和提出新的问题的能力，以迎接和处理未来的变化； →从“学会”走向“会学”，即培养一种创新性学习能力。
9.1 18:30-19:30 9.1 19:30-22:30 商学院三楼
流程
主持人
介绍两天培训的流程和目的 史晶
收集市场督导在驻店过程中遇 史晶 到的问题
市场督导驻店流程和规范讲解 史晶
午餐 秋季四个系列布局标准解说
吴琳
宁波区看实地店铺 部门例会
杨敏/史晶 史晶
晚餐 有效沟通
舒鑫
市场督导培训时间及课程（一）
4. 责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
顾客投诉处理流程
环环相扣
5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造 成客户投诉的责任人。
6. 提交主管领导批示。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导 应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实 际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
顾客投诉处理流程
环环相扣
顾客关系七大戒律
1.顾客不是我们争论和斗智的对象,---顾客永远是"对的" 2.顾客有权享有我们最佳服务. 3.顾客有权希望我们具有良好的仪表. 4.顾客告诉我们他们潜在的需求,我们的职责就是满足他们 的需求. 5.顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠. 6.顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的,我 们永远不能阻碍这个目的. 7.顾客不依赖于我们,而是我们依赖他们而生存.
环环相扣
3.管理者基础培训（一）。
管理者基础培训（一）
环环相扣
1. 店长的角色认知： 领导者 督导者 执行者 沟通者 培训者 服务者 榜样者 店长的工作职责：① 人员管理 ②店铺管理 ③货品管理 ④销售管理 一、人员管理：工作事项 •监管人员的纪律及人手安排 •监管人员的仪容仪表，精神面貌，体现品牌魅力。 •促进服务品质达到标准，并不断提升。 •训练和培养员工，持续提升，人员素质。 •建设心态健康，有激情的优秀团队。 •执行人员的评估和考核工作。
管理者基础培训（一）
环环相扣
学习的方法
→学习的动力—愿景 →积累整合
→借助资源，激发共同创造力
→接受知识
→学而时习之
→内化思考
→分享
→持续行为，接受变化
学习的方式：
学习
学而时习之
学 + 习= 学习
不断学习
自已
别人
知识
能力
内化
持续学习=不断改进和创新
学习者三种心态：蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂
——蚂蚁：只会获取现有的东西
环环相扣
日期 时间
地点
流程
主持人
9.2 8:30-15:00 宁波区
宁波区店铺实地学习
如何教管理者成为优秀店长（1。 9.2 16:00-21:00 商学院三楼 教人四步骤2。管理者基础培训3。 史晶
如何有效处理顾客投诉）
9.2 18:00-19:00
晚餐
9.2 21:00-21:30 商学院三楼
总结
管理者基础培训（一）
环环相扣
销售管理（怎样提高销售业绩）
•把人、店、货三大块管理综合体现； •为各销售时段确认指标、带领完成； •收集、分析各项数据，进行营运安排； •敏感市场的信息和变化，作出相应的反应； •规划、执行各类促销活动； •规划会员系统，合理控制会员消费比例。 工具： •表（三）员工业绩登记表 •销售计划和指标的设定与分解有效目标的特征：
③ 熟悉货品（一周考核一次货品知识） 3. 嘉许会拓量大的店员（例会中分享经验） 二、怎样可以提高会消占比（标准30%） 维护好老会员 ① 个人资产制； ② 收银台有统一、清晰、完整记录； ③ 到新货时及时通知； ④ 提高顾客及店员积极性； ⑤ 每月可以进行会消排名，取前X名，奖精美礼品一份 （顾客和店员可以同时操作）
环环相扣
太平鸟商学院
1. 市场督导培训时间及课程（一）；
2. 顾客投诉处理流程；
3. 管理者基础培训（一）。
1. 市场督导培训时间及课程（一）
环环相扣
日 期
时间
9.1 9:00-9:10
9.1 9:10-9:40
地点 商学院三楼 商学院三楼
9.1 9:40-11:30 商学院三楼
9.1 11:30-12:30 9.1 12:30-13:30 商学院三楼 9.1 13:30-15:30 宁波区 9.1 15:30-18:30 商学院三楼
——蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，并把自己织在自已
知识的网里。
——蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。
环环相扣
课程结束
谢谢 ！
总结
3、店铺人员状况分析表
意愿高
人材
人财
能力低
培训辅导技能 人裁
其他考虑
认可担子 人才 培导心态
环环相扣
能力强
意愿低
管理者基础培训（一）
环环相扣
有效管理员工的七项原则
•明确表达要求与标准（撕线游戏） •要有效的激励机制与方法 实践方法说明：一、个人激励（业绩排名、附加、会员、达到即定目标者）
1适. 用宗小、旨大：店。用“心”做管理（管理者），好的 员工是要二、求团队出激励来（的达到（即定员目标工）适）用。大店。
③ 面谈注意事项及问 ③ 自我学习方法介绍 ③ 绩效考核的执行实 ③ 定位职业方向
管理者基础培训（一） 2、人力分析表
环环相扣
人数 等级
高 中 低
现状（日期）
目标（日期）
1.现有部门人力的专业能力及未来潜力了解。 1.直接定义现有员工的内部状况
高（独当一面）、中（可正常操作）、低（需指导）
管理者基础培训（一）
① 建立好的店铺形象； ② 拉近与顾客距离，双向沟通； ③ 增加消费频率，发展新客源； ④ 掌握顾客动态及消费趋势； ⑤ 建立顾客忠诚度 研讨；
环环相扣
管理者基础培训（一）
环环相扣
一、怎么样可以提高会拓量 • 提高意识 ① 订个人目标 ② 不断传达做会员的好处 ③相应的促销活动 • 提高技能 ① 培训（例会、固定周期） ② 不断演练（例会中、空余时间）
顾客投诉处理流程
环环相扣
客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。
1. 记录投诉内容。 利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、 投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
环环相扣
•管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；
•监管营运流程，保证店铺正常，高效运作；
•关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避免安全事故的发生。
管理者基础培训（一）
环环相扣
货品管理：
1.保持货品在数量和品种最大限度在符合销售需要，需在公司设定的库存“红灯”区 2.管理货品的陈列和存放，加强对货品敏感度，熟悉度。（店长→店员） 从型号→价格→面料→库存量→销售量来考核，频率：一周一次 1.对货品进销存进行管理，保证货品的安全及正常的流转。 格式：（表一）
二、指标的分解 三、指标的途中跟进：
1、10：00—饭前；2、高峰前1：00；3、交接班半小时
研讨：当在途中跟进时：1、实际做的业绩比指标底时，店长可以做什么？ 2、实际做的业绩和指标一样或更高时，店长可以做什么？
管理者基础培训（一）
店长所需要关注哪些数据：
1. 每周状态清晰表 2. 分款式销售库存比例表 3. 前后十大排行榜 4. 会员拓展量和消费占比的重要性和目的
管理者基础培训（一）
环环相扣
二、人、工具
1、用人之术
选育 用 留 如何选人： ① 如何提出招聘需求 ② 依照人才规格选才
题选择 如何育人： ① 新进人员培训 ② 基础在职培训的设计 如何用人：（管人） ① 绩效管理体系 ② 企业成员的角色和责任
践 ④ 绩效面谈与辅导 如何留人：（员工激励与职业生涯规划） ① 调动积极性方法 ② 评价个人特点和强项 ④ 问题员工处理
2. 判判投诉是否成立。 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投 诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复 客户，取得客户的谅解，消除误会。
3. 确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。
注意点：分阶段、变化性、感召、举案例
研讨：内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患
3. 订立清晰有效的目标 4. 建立沟通制度与平台 5. 把功劳给予员工，并主动承担责任 6. 尊重员工，欣赏员工、关怀员工 7. 公平、公正地对待员工
管理者基础培训（一）
店铺管理：
•管理店铺的硬件环境，以标准为低限，市场地位为方向；
明确性、可衡量性、可达至性、现实性、时限性，应用SMART系统。 研讨、分享 制定一个9月份的目标
管理者基础培训（一）
环环相扣
目标管理
一、指标的意义： • 指标不是拍脑袋想出来的，是战略规划的一部分。 • 指标是业绩第一拉动力。 • 你对指标的态度=你的下属对指标态度 • 指标一定高于当前的、现实的、安全的指标等于基本工资。 • 指标可以视情况微调，但不能同时出现两个指标。
日期 进
销
退
存 电脑数 差异 备注
7．1
1.收集对于货品的反馈，传送信息至相关部门，有效利用好ERP（货品管理/销售数据/人员情况） 工具：
1.每周五货品分析 （大店销售前十五大、后十五大，小店铺销售前十大、后十大）， 分析内容：库存、颜色、（滞、畅）的原因，改变的方向→推出促销款 1.货品分析表：频率一周一次，时间：，周四（表二） 目标：上、下装、饰品各占6.5：2.5：1（按件数）
2、做个好的倾听者。 大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者， 过多的解释只会使顾客的情绪更差。
员工应掌握好聆听的技巧，
从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的
真正原Hale Waihona Puke Baidu以及顾客对于抱怨期望的结果。
顾客投诉处理流程
环环相扣
3、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”， 员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。
4、从顾客的角度思考， 在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题， 假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？
7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户， 并尽快地收集客户的反馈意见。 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依 照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩 效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任 人也要进行追究。
8. 总结批价。 对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出 改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客 户服务质量和服务水平，降低投诉率。
史晶
2.顾客投诉处理流程；
环环相扣
当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时， 会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时， 我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。
一、相应的技巧 1、平常心态。
对于顾客的抱怨要有平常心态。 我们应体谅顾客的心情， 以平常心对待顾客的过激行为， 不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。
管理者基础培训（一）
环环相扣
关怀会员
•定期电话回访用户； •利用电子邮件、短信、贺卡，生日等节日问候会员 •活动专享、商品专享（会员专场） 会员管理的步骤 • 顾客资料收集 ① 大票单次交易 ② 长期来店顾客 • 顾客资料建档 • 顾客资料维护 ① 变动及时调整 ② 分档管理 店长的职业化要求 • 职业化的核心：1、敬业 2、专业 3、不可以轻易被人替代（精油案例） 店长的学习能力： 学习的内涵： →维持性学习。获得已存在的知识、经验、以提高解决当前已经发生问题的能力； →创新性学习。通过学习提高发现吸收新信息和提出新的问题的能力，以迎接和处理未来的变化； →从“学会”走向“会学”，即培养一种创新性学习能力。
9.1 18:30-19:30 9.1 19:30-22:30 商学院三楼
流程
主持人
介绍两天培训的流程和目的 史晶
收集市场督导在驻店过程中遇 史晶 到的问题
市场督导驻店流程和规范讲解 史晶
午餐 秋季四个系列布局标准解说
吴琳
宁波区看实地店铺 部门例会
杨敏/史晶 史晶
晚餐 有效沟通
舒鑫
市场督导培训时间及课程（一）
4. 责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。
顾客投诉处理流程
环环相扣
5. 提出处理方案。 根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造 成客户投诉的责任人。
6. 提交主管领导批示。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导 应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实 际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。
顾客投诉处理流程
环环相扣
顾客关系七大戒律
1.顾客不是我们争论和斗智的对象,---顾客永远是"对的" 2.顾客有权享有我们最佳服务. 3.顾客有权希望我们具有良好的仪表. 4.顾客告诉我们他们潜在的需求,我们的职责就是满足他们 的需求. 5.顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠. 6.顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的,我 们永远不能阻碍这个目的. 7.顾客不依赖于我们,而是我们依赖他们而生存.
环环相扣
3.管理者基础培训（一）。
管理者基础培训（一）
环环相扣
1. 店长的角色认知： 领导者 督导者 执行者 沟通者 培训者 服务者 榜样者 店长的工作职责：① 人员管理 ②店铺管理 ③货品管理 ④销售管理 一、人员管理：工作事项 •监管人员的纪律及人手安排 •监管人员的仪容仪表，精神面貌，体现品牌魅力。 •促进服务品质达到标准，并不断提升。 •训练和培养员工，持续提升，人员素质。 •建设心态健康，有激情的优秀团队。 •执行人员的评估和考核工作。
管理者基础培训（一）
环环相扣
学习的方法
→学习的动力—愿景 →积累整合
→借助资源，激发共同创造力
→接受知识
→学而时习之
→内化思考
→分享
→持续行为，接受变化
学习的方式：
学习
学而时习之
学 + 习= 学习
不断学习
自已
别人
知识
能力
内化
持续学习=不断改进和创新
学习者三种心态：蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂
——蚂蚁：只会获取现有的东西
环环相扣
日期 时间
地点
流程
主持人
9.2 8:30-15:00 宁波区
宁波区店铺实地学习
如何教管理者成为优秀店长（1。 9.2 16:00-21:00 商学院三楼 教人四步骤2。管理者基础培训3。 史晶
如何有效处理顾客投诉）
9.2 18:00-19:00
晚餐
9.2 21:00-21:30 商学院三楼
总结
管理者基础培训（一）
环环相扣
销售管理（怎样提高销售业绩）
•把人、店、货三大块管理综合体现； •为各销售时段确认指标、带领完成； •收集、分析各项数据，进行营运安排； •敏感市场的信息和变化，作出相应的反应； •规划、执行各类促销活动； •规划会员系统，合理控制会员消费比例。 工具： •表（三）员工业绩登记表 •销售计划和指标的设定与分解有效目标的特征：
③ 熟悉货品（一周考核一次货品知识） 3. 嘉许会拓量大的店员（例会中分享经验） 二、怎样可以提高会消占比（标准30%） 维护好老会员 ① 个人资产制； ② 收银台有统一、清晰、完整记录； ③ 到新货时及时通知； ④ 提高顾客及店员积极性； ⑤ 每月可以进行会消排名，取前X名，奖精美礼品一份 （顾客和店员可以同时操作）
环环相扣
太平鸟商学院
1. 市场督导培训时间及课程（一）；
2. 顾客投诉处理流程；
3. 管理者基础培训（一）。
1. 市场督导培训时间及课程（一）
环环相扣
日 期
时间
9.1 9:00-9:10
9.1 9:10-9:40
地点 商学院三楼 商学院三楼
9.1 9:40-11:30 商学院三楼
9.1 11:30-12:30 9.1 12:30-13:30 商学院三楼 9.1 13:30-15:30 宁波区 9.1 15:30-18:30 商学院三楼
——蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，并把自己织在自已
知识的网里。
——蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。
环环相扣
课程结束
谢谢 ！
总结
3、店铺人员状况分析表
意愿高
人材
人财
能力低
培训辅导技能 人裁
其他考虑
认可担子 人才 培导心态
环环相扣
能力强
意愿低
管理者基础培训（一）
环环相扣
有效管理员工的七项原则
•明确表达要求与标准（撕线游戏） •要有效的激励机制与方法 实践方法说明：一、个人激励（业绩排名、附加、会员、达到即定目标者）
1适. 用宗小、旨大：店。用“心”做管理（管理者），好的 员工是要二、求团队出激励来（的达到（即定员目标工）适）用。大店。
③ 面谈注意事项及问 ③ 自我学习方法介绍 ③ 绩效考核的执行实 ③ 定位职业方向
管理者基础培训（一） 2、人力分析表
环环相扣
人数 等级
高 中 低
现状（日期）
目标（日期）
1.现有部门人力的专业能力及未来潜力了解。 1.直接定义现有员工的内部状况
高（独当一面）、中（可正常操作）、低（需指导）
管理者基础培训（一）
① 建立好的店铺形象； ② 拉近与顾客距离，双向沟通； ③ 增加消费频率，发展新客源； ④ 掌握顾客动态及消费趋势； ⑤ 建立顾客忠诚度 研讨；
环环相扣
管理者基础培训（一）
环环相扣
一、怎么样可以提高会拓量 • 提高意识 ① 订个人目标 ② 不断传达做会员的好处 ③相应的促销活动 • 提高技能 ① 培训（例会、固定周期） ② 不断演练（例会中、空余时间）