akg_总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部(精)
中欧总经理课程
对象
实际、实践、实战是本课程的特点，我们招生对象为高 速成长的企业的总裁、总经理和集团公司事业部的总经 理，以及极具潜质的高层管理人员，他们应拥有八年以 上的管理实践经验。
ADVANCED MANAGEMENT PROGRAMME
目标
管理学习的过程，与整个文明的学习过程一 样，有一个从器具层面到制度层面，从制度层 面再到思想层面的过程。这里，器具层面包括 各种分析性的管理工具、方法和技术，制度层 面包括治理结构、组织结构和业务流程等各项 具体管理制度，思想层面则包括价值观和信 念，集中体现在领导力、企业文化建设和变革 等战略性管理任务上。
周拥军 副总经理 上海佐竹冷热控制技术有限公司
通过总经理课程中《决策者的市场管理》模块学 习，了解了企业商品的定价规则，怎么去定价， 以及把商品的利益最大化，还了解了什么是CIVC 客户终身价值。这样可以把自己的客户归类，哪 些是值得花大把时间和精力去开发的客户哪些可 以简单化。
常青 总经理 常州市彩天门窗有限公司
总经理课程(模块制)
开课日期 春季班：2014年4月22日下午 夏季班：2014年7月1日下午 冬季班：2014年11月4日下午
语言 部分汉语授课、部分英语授课配汉语交 替翻译
地点 上海、北京、深圳
四个模块将在上海（上海市浦东红枫 路699号中欧国际工商学院）举办。
两个模块将在北京（北京市海淀区东 北旺西路8号中关村软件园20号楼中欧 国际工商学院北京校园）举办。
• PDP领导力应用-自 我认知
• 领导特质 • 领导的艺术 • 打造组织能力 • 文化与绩效 • 变革管理
• 管理产业竞争 • 巧用资源和能力 • 竞争动态 • 战略联盟与收购 • 进入国外市场 • 中国企业国际化
中小企业管理第三章
中小企业管理第三章中小企业管理第三章3\1 人力资源管理在中小企业管理中，人力资源是至关重要的因素。
良好的人力资源管理可以提高员工的工作效率和工作满意度，进而提升企业的绩效。
人力资源规划人力资源规划是中小企业管理中的首要任务之一。
该章节将介绍人力资源规划的意义、目标和实施步骤，包括确定人力资源需求、招聘计划、培训计划等方面。
人员招聘与选拔本章节将讨论中小企业人员招聘与选拔的重要性以及相关的方法和步骤。
包括制定招聘计划、发布招聘广告、筛选简历、面试技巧和选拔标准等内容。
员工培训与发展为了提高员工能力和适应企业发展的需要，中小企业需要进行员工培训与发展。
本章节将介绍员工培训的目的、方法和实施步骤，包括制定培训计划、组织培训活动以及评估培训效果等方面的内容。
绩效评估与激励为了激励员工的工作积极性和提高他们的绩效，中小企业需要进行绩效评估与激励活动。
本章节将介绍绩效评估的方法与指标，以及激励制度的设计与实施。
员工关系管理中小企业需要建立良好的员工关系，以保证工作和谐、员工满意度的提升。
本章节将介绍员工关系管理的重要性、原则和相关方法，包括沟通与协调、解决冲突和建立良好的员工关系等方面。
福利与待遇管理为了吸引和留住优秀员工，中小企业需要提供合理的福利与待遇。
本章节将介绍福利与待遇管理的重要性、原则和实施方法，包括薪资制度、福利待遇和员工福利政策等内容。
3\2 财务管理中小企业财务管理是确保企业稳定经营和持续发展的重要环节。
本章将详细介绍中小企业财务管理的内容。
财务分析与预测财务分析可以帮助中小企业了解企业财务状况，识别问题和改进策略。
本章节将介绍常用的财务分析方法和工具，包括比率分析、趋势分析和行业对标等。
资金筹措与运用中小企业需要筹措足够的资金来支持企业运营和发展。
本章节将介绍中小企业资金筹措的方法与渠道，以及合理运用资金的原则和方法。
成本与效益管理中小企业需要把握成本与效益的平衡，合理控制成本，提高效益。
中小企业管理课程教学大纲
《中小企业管理》课程教学大纲课程编码：12020401H210课程性质：专业必修课学分：2课时：32开课学期：5适用专业：国际经济与贸易一、课程简介《中小企业管理》是我院培养应用型人才的核心课程之一，是我校经济管理类专业学生的必修课。
作为全国首批开设院校，本课程可让学生体验身处中小企业创业者和管理者职位所面临的种种挑战和责任，学习中小企业创业者和管理者的综合知识和本领。
为学生成长为应用型人才打下基础，为他们今后在中小企业综合运用创业、战略、运营与控制以及会计、金融、国际化经营、人力资源管理等综合交叉知识提供一个非常好的机会。
先修课程是《管理学》、《市场营销学》，后续课程是《人力资源管理》、等。
二、教学目标该课程的教学目标是使学生能够综合应用本科阶段学习的管理知识，结合中小企业的特点，对企业管理，尤其是中小企业的管理进行较全面的了解。
教学中，除了理论指导，课程着重培养学生分析、解决问题的能力，鼓励学生参与互动，理论联系实际，提高学生的综合素质。
通过本课程的教学应实现以下目标：了解该课程的体系、结构，对中小企业有一个总体认识；理解该课程的基本内容与关键知识点，比如中小企业创业、战略、融资、产业集群、运营与控制等；掌握该课程的主要技能，培养学生研究和改进中小企业管理理论的兴趣和信念，激发他们参与中小企业管理的积极愿望，切实提高学生分析问题、解决问题的能力。
三、教学内容（一）第一章中小企业界定与发展模式主要内容：中小企业的含义、界定标准以及中小企业在国民经济中的地位；中小企业界定标准参照体系的演变过程；中小企业发展的主要模式。
教学要求：通过本章教学，使学生了解中小企业界定标准参照体系的演变过程、世界主要发达国家和地区中小企业发展的主要模式；理解我国中小企业发展现状；掌握中小企业的含义、界定标准以及中小企业在国民经济中的地位。
重点、难点：本章重点是中小企业界定标准；难点是中小企业发展现状。
教学方法：运用现代多媒体技术，以课堂讲授教学为主，结合案例分析，提高学生分析问题、解决问题的能力。
精益生产与精益管理需要唱好“三部曲”
精益生产、精益管理，需要唱好“三部曲”精益生产、精益管理是当下企业管理转型的基础，是数字化升级的基石。
但从实践看，一些企业尤其是中小企业不能实现精益的全员、全系统、全过程地有计划、分步骤地进行精益推行工作，不能形成长效机制，精益很难落地，精益效果不能呈现。
解决上述问题，企业需要唱好“三部曲”。
01第一部曲——唱好“干部员工的精益实践意愿”曲干部员工的对于精益实践的意愿取决于干部员工对于精益的认知。
解决干部员工对于精益认知问题的方法有：1.规模化培训法最常规做法是，在企业精益导入初期，需要营造精益氛围。
如张贴标语、树立看板、编辑简报、印制OPL精益教程等进行宣传、导入；企业选择有一定实战经验的外部专家进行有重点、有目标和针对性的精益培训，包括精益理念培训、精益案例分享，培训从“上到下”、从“高层到班组长”；在企业内部也可以开设“精益讲堂”“精益学院”等形式，由内部精益骨干担当精益老师，提升干部员工对于精益实践的认知度。
2.对标性学习法培训解决的是思想、观念、理念、方法，对标是对比标杆找差距，识别短板提效率。
管理先进的企业也有短板，管理落后的企业也有长处。
企业选择同行业先进开展对标活动，通过参观学习、先进企业的管理经验介绍等方式，找出自身管理中存在的问题，如洛阳的克里斯丁酒店行业内部对标的管理提升；也可以选择行业外先进做法进行对标与借鉴，如丰田公司的超市管理方式降低库存管理，进而提高干部员工对于精益工作的认知，增强推进精益工作的紧迫感、使命感。
02第二部曲——唱好“干部员工的精益实践能力”曲企业精益实践中，高层的主要职责是确保精益资源的保障与亲身参与。
中层管理者与基层员工需要的精益实践，运用精益工具，实践精益理念，建立流程与工作标准。
因此，中层管理者与基层员工精益能力的提升是精益实践重中之重。
1.借助于专家——中层管理者与基层员工能力提升（1）借助专家提升能力企业在进行管理者精益能力提升中，要借助于外力，帮助企业搭建精益企业模型，确认实现精益路径，建立企业精益工作机制，打破传统的培训做法，通过管理者精益能力模型建设，识别管理者精益能力的缺失，有目的、有计划的开展管理者精益能力提升活动，精益理念的理解、精益工具的运用、精益指标的选取、精益语言的使用，有培训、有训练、有辅导，提升管理者精益实践的综合能力。
《中小企业管理》课件
案例二：企业发展
案例三：市场分析
研究一家快速成长的中小企业， 探讨其成功发展策略和经验教训。
通过实际市场数据，分析竞争环 境，制定适应性市场营销策略。
理论与实践结合
1
学习理论知识
掌握管理理论、方法和工具，理解中小企业管理的基础。
《中小企业管理》课件
课程简介：本课程为中小企业管理课件，旨在帮助学员掌握管理知识与技能， 提升企业竞争力。
课程介绍
通过深入分析企业管理的重要性和知识框架，介绍中小企业管理中的核心概 念和原理。
课程目标
帮助学员建立战略思维和创新能力，掌握中小企业管理的实践技巧，提高企业绩效及可持续发展。
课程内容
2
案例分析与讨论
通过实际案例分析，将理论知识应用于实际情境，培养解决问题的能力。
3
实践操作与反馈
通过模拟情境和实际操作，加强学员的实践能力并获得专家的反馈和指导。
学习成果与效果评估
1 学习成果展示
学员将展示所学知识和技 能，通过实际项目应用， 评估学习效果。
2 专家评估与反馈
由专家团队对学员的学习 成果进行评估和反馈，帮 助学员进一步提升。
企业战略与规划
制定明确的发展目标，并制定实施计划，提高 企业执行力。
市场营销与销售策略
了解市场环境，制定营销策略，提高销售绩效 和客户满意度。
组织与团队管理
构建高效的组织结构，培养团队协作和领导能 力，推动企业创新。
财务与资金管理
掌握财务管理基本原则，提高资金运作效率和 风险控制能力。
案例分析
案例一：团队协作3 学员评价与结学员将对课程进行评价和 总结，为后续改进和优化 提供参考。
总经理课程《中小企业管理三部曲》第一部07020ppt课件
在听完课后的一月内，能整理 出自己企业的《自助管理模式 总目录大纲》.
在听完课后的三月内，在企业 内部建立一个《企业自助管理 模式制度统筹委员会》。比如 安排3个人常年干这一件事，要 求所有的制度都来自员工之手， 由他们编写、他们修订，根据 需要随时提出对制度的修订意 见，再由统筹委从格式到内容 协调以后再批准下来，发布出 去。
壁画、建筑、 雕塑是敦煌的三 大特色。
天赋、机遇企业是三个企业：
处于高峰期的企业（5年以前 创
办的） 处于成长期的企业（1年以前 创办的） 处于考察期的企业（3年以后 创办的）
战略问题 — 企业家最重要的是筹划未来： 高峰期的企业怎么延长它的高
阅读和思考1
1. GE不是榜样 2. 老子五千言 3. 孤独的国企董事长 4. 家族企业的现代化管理 5. 中国高层经理的十大商业偶像
4
本次课程采取中国亮点“解决管理” 教学法
对于处于高峰期的企业，最好用一 套自助管理模式、安排好的职业经理 去管理；对于处于成长期和考察期的 企业，企业领导者最重要的是寻找它 新的利润模式。
宪 章”，二是在管理者层面缺
一 个好的“规章制度”；三是
在员 自助管理是指在企业 的工管层理面过缺程一中个，好确的定”以员企工业手家 自己的管理经验为主、结合国内册外“现。代管理理论及实践， 通过管理整合、不断补充、不断完善而形成的一种最充分 地适应本企业的管理模式。
6
引 题（三）
销售员报帐时请出示客 户名片，核实后报销旅 差费——财务经理的主 要职务之一是补（财务） 网。
峰期？ 成长期的企业怎么创造它的利
润点？ 考察期的企业怎么进行投资的 5
决策？
自助管理的概念
亮点管理语录
总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部共95页
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢ห้องสมุดไป่ตู้！
95
总经理课程管理
50年代，我们要追英赶美，用的计划办法证明是失败 了，这一次如果继续用计划的办法，我们还会失败。今 天我能预测，如果中国有50家企业进入500强，那《财富 》杂志的标准一定会有修改，他一定不会让他进去，因 为道理很简单，500强代表着这样一些企业和企业家他在 某一方面为人类整体福利，为某一种新产品的出现，做 出了卓越的贡献。
柜 设置一些重要岗位的可
代替性，降低经理人讨 价还价的能力 完善的劳动合同
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企 业 家 的 困 惑（3）
企业家与资本家 资本雇佣劳动 大都上市公司在圈
钱：80岁的老太太 爱上18的小伙子， 遗产。山东三联收 购郑百文这个壳。
➢ 审批制变为了核准制。
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（一）
➢ 马胜利——速度 ➢ 金种子——规模 ➢ 白X边——政府关系 ➢ 国某企业—家族管理 ➢ 涌权集团—资本市场 ➢ 浩大物流—游戏规则 ➢ 中关村文化—经济全球
化
在座的企业家 您都有哪些困惑？
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
引 题（二）
企业快速扩展 多元化经营 资本经营 上市的问题 信誉问题
统一意见
1：
2：
不同意见
参会人员签字
执行督办检查
地点
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
阅读思考2
1、王志东回首“新浪事件” 2、2002年中国企业人事事件十大关键词 3、“私财保护”为何提上中共十六大议事日程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
企业家的困惑
最根本的 困惑是后 面五个。
您遇到的 主要困惑 是：
企业家与职业经理人
【培训课件】总经理课程《中小企业管理三部曲》第三部
和不令人满意的顾客关系,并代之 以能够更好地同企业的利润\成长 和定位目标相匹配的新顾客.
28
6、管理需求
生产能力不足(需求过剩) 足够的生产能力(令人满意的需求) 生产能力剩余(需求不足) 管理人员可采取以下几种行动调整生
成本: 金钱 时间 脑力 体力
资源配置分析
运营资产描述 实体设施 设备
信息和沟通技术 人力资源
服务营运思想
运营的地理范围:服务地区 单个地点和多个地点 设施的位置 电信联系
进度计划:服务的小时/天.季节 连续的或者间断的
如果是间断的频率如何 场地设计和布置 运营资产的部署什么工作
在哪里 在什么时候 利用中介机构运营资产 利用顾客的资产(合作伙伴自我服务) 分配给前台和后台的特定工作
2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设//车辆//由顾客操作的自助设备//其他设 备）
3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事）
4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
针对无形资产的服务
广告/公关
无
艺术和娱乐
形
广播/有限电视
行
管理咨询
为
教育
会计 银行 数据处理 数据传递 保险
信息服务
法律服务
音乐会
程序编写
心理治疗
研究
宗教
证券投资
15
声音电话
软件咨询
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到
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需求超过生产能力
业务损失
需求超过最优生产能力 服务质量下降
生产能力过剩
资源浪费
需求量
现有的最大
生产能力 最优的生产 能力利用率 低利用率 可能发出不良信号
30
服务营销现场设计（2）
组织机构
31
阅读和思考3
1、终端三级跳：渠道、促销、服务三点联动 2、化妆品专业线渠道上的利益分配
32
7、创造和传递服务
物体
针对实体的服务 货物运输 维修 仓储/保存 看门服务 零售分销 洗衣和干洗 加油 景观/草地保养 清除/回收 针对无形资产的服务 会计 银行 数据处理 数据传递 保险 法律服务 程序编写 研究 证券投资 软件咨询
有 形 行 为
无 形 行 为
15
理解服务行为的本质
国家：上海的服务业占40%以上； 个人：更多的可自由支配收入用于服务消费，从电话到 旅游，从餐饮到休闲； 企业：外包，发工资、保卫、餐饮、清洗，计算机维修 伙伴：产品支持，容子、咨询、安装、维修，培训，陈 旧设备的拆卸和废弃。
营销研究调查
帐单/对帐单 各种邮件电话 与设施 车辆的接触 同服务人员的
顾客 其他顾客
偶然接触
后台 看不见 口碑 前台 可见
服务营销中有行的要素和沟通部件 1 、 服务人员（销售代表、顾客服务人员、会计 / 开单人员、 不直接生产人员（工程师和看门人、中间商（企业制定、 顾客认为代表服务企业的））； 2、服务场地和设备（建筑物的外观、停车厂、风景//建筑物 内部和家具摆设 // 车辆 // 由顾客操作的自助设备 //其他设 备） 3、非人员沟通（正式信件//宣传小册子（目录、指导手册） //广告//标志//大众媒体中的新闻故事） 4、其他人员（在服务传递中遇见的其他顾客//朋友、熟人甚 23 至陌生人的口头评论）
顾客到服务组 织那里
服务组织到顾 客那里 顾客同服务组 织远距离进行 交易（邮递或 者电信传递）
草地保养服务 虫害防治服务 出租车
邮递 汽车俱乐部的 道路服务
信用卡公司 本地电视台
பைடு நூலகம்
广播网 电话公司
22
3、顾客的经历
其他接触点 服务传递系统 服务运营系统 内部和外部 设施 技术核心 设备 服务人员 其他顾客 广告 销售拜访
7
产权保护
一个国家企业的大小 与这个国家的法律制度 特别是产权保护制度密切相关。 保护钢铁厂——门卫 知识产权——脑袋里 SUN 过去 没有个人创业的自由 中国大的企业 分解 投资不投 柳传智 自然垄断能做大
8
内部激励制度
产权的法律保护越难 内部员工的激励就越重要 高薪养廉 不能监督他 就贿赂他 苹果树的产权 知识型企业更难做大 政府出钱播种 收下的是麸皮 面粉被别人拿走了
上课
投资管 理
来自新技术（或者现有技术更为复杂的应用）机会： 1、新的或者改进的服务创造（银行，网书） 2、在自助服务业中的顾客参与更多（ATM、加油） 3、集中的顾客服务部门的建立（免费电话800航空等 4、在易连网的数据库中记录顾客资料（DELL）
20
2、建立分析服务的框架
顾客满意度的影响因数
谁还在赚钱， 他们是怎么赚钱的？ ——通过顾客服务策略来赢得竞争！
3
中小企业管理三部曲 补充讲义 一
4
阅读与思考一
1. 2. 3.
中国销售队伍管理病 中国目前有亿万富翁1000人 百万富翁300万人 防止创业团队散伙的10招
5
引 题 中国企业能长多大
6
一项对43个国家的统计分析表明： 一个国家的经济增长速度2/3来源于既有企业规模的扩大 1/3来源于新企业的进入。（RAJAN AND ZINGALES， 1998） 对中国来说，过去20年，新的大 长远来说，如果新企业不能在未来长大，速度就会慢。 企业家——拥有新的技术、观念、资源（客户） 把企业做大——雇佣人 让雇佣的人掌握你所掌握的关键技术。资源 走开 背叛你 你的企业象只老母鸡，（INTEL 蒙牛 步步高） 在不断的生蛋，但却在慢慢的萎缩。
商品和服务之间的一般差异 1：产品的性质 2：生产过程中顾客更多的参与 3：人作为产品的一部分 4：保持质量控制的难度更大 5：顾客评价更困难 6：没有存货
7：时间因素的相对重要性
生产 营销 人力资源
8：分销渠道的机构和价值
19
——服务机会
转少政府管制和行业限制带来的机会（取消广告禁令） 来自新技术的营销机会 特许经营领域中的营销机会（代理、标准CI） 为实体产品服务的机会（空调安装、运输） 国际市场机会（中西文化） 盐 录象机 家具 轿车 快餐 定制服 装 汽车换 油 草坪保 养 无形主导 房屋清 洁 有形主导
马俊仁说足球精神
9
发展速度
做企业就象骑自行车
当一个企业在短期变得很大的时候，就可能面临着分解 的危险，原因在于一个企业实际上究竟能变多大，主要 不取决于他们获得多少物质资产、多少资本，而取决于 他们获得了多少忠实的、愿意为企业保驾护航的员工， 而员工的忠实程度，需要一个长期的、漫长的过程培养。 一个员工只有在背叛不如不背叛的时候，才会不背叛。 一个企业成熟的标志之一就是这个企业是不是能够把重 要的管理岗位人员，主要由内部来提拔来补充。 90年代的中国的民营企业，一类是快速成长快速萎缩甚 至垮台的企业，一类是张的比较慢但稳步增长的企业。 大坝修建 甩手掌柜
学在中华 中国亮点年轻经理课程
《中小企业管理三部曲》第三部
服务营销
——提升战略联系力
2003年 第二版 MARKETING SERVICE
罗卫国 主持开发并主讲
做年轻经理最需要的管理顾问
中国亮点（管理）课题组
1
价格低
服务优
产品好
《服务营销》课程提醒您“给顾客以特别的关 注”！
2
客户要求越来越苛刻 竞争对手越来越多也越来越强大 市场需求总是不令人满意……
服务传递过程
服务元素
从一个连锁酒店说起
1、外部因素:建筑外形,景观设计
\ 游泳池种类和位置酒店的规 模; 2 、客房特征 : 客房大小和装饰 \ 气 温控制\于是的位置和类型 \娱 乐系统\其他生活便利设施; 3 、与食物相关的服务 . 餐厅的类 型和位置 \ 菜单 \ 客房服务 \ 自 动售卖机/商店/客房内的厨房; 4、大堂设施.位置\氛围\顾客的类 型(对非住店顾客的政策); 5、服务客房预定\登记\结帐\机场 客车 \ 行李服务 \ 留言中心 \ 秘 书服务\汽车租赁和维护\洗烫 衣服; 6、休闲设施:桑拿\造波浴/运动室 / 壁球室和网球场 \ 游戏室 \ 儿 童游戏室和庭院; 7、安全:保卫\烟雾感应器\24小时 图象摄影监视系统.
4、在市场上对服务进行定 位 ——主讲定位策略 5、瞄准顾客和建立关系 ——主讲成长路径 6、管理需求 ——主讲管理需求策略
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《服务营销》大纲
第三篇 服务营销人员的 工具
7、创造和传递服务 ——主讲新服务元素 8、通过附加服务为核心产品 增添价值 ——主讲服务之花 9、了解成本和制定价格策略 ——主讲定价策略 10、服务沟通和促销 ——主讲促销设计
现代制造业——通过顾 客服务策略来赢得竞争
唯一途径：是有供应商 选择权的顾客能在将来 保持忠诚。
以顾客以特别的关注。
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《服务营销》大纲
第一篇 认识服务
1、服务营销的独特之处 ——主讲服务机会 2、建立分析服务的框架 ——主讲服务传递 3、顾客的经历 ——主讲服务经历图
第二篇 服务营销中的战 略问题
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4、在市场上对服务进行定位
制定一个营销定位策略
确定和分析细分市场 市场分析 1：规模 2：区域位置 3：趋势
选择提供服务的 最适当的细分市场
公司内部分析 1：资源 2：约束条件 3：价值观
清晰地表述企业 在市场上的适应定位
营销行动计划
选择要向顾客 强调的利益 竞争者分析 1：优势 2：劣势 3：当前定位 （为消费这所认识的）
服务经历图
前 台
预定房间 在接待处登记 在房间看收费电视 在餐厅吃饭 结帐 取车离开
1、明确制作流程图的目的
后 台
进入数据库
准备饭菜
购买食品
服务员取车
2、编写一张构成顾客经历的所有活动清单
3、根据接触的先后顺序排序 4、把为每一个前台活动提供支持的后台画为框图 5、证实你的描述（从顾客哪里） 6、用一个简单的论述对图进行简单说明。
1：同服务人员的接触 2：服务设施的外关和特色——外表和内在的 3：同自助服务实施之间的相互作用 4：来自顾客的性格和行为
服务活动的性质：
人体处理 吃饭
物体处理 清洗
脑刺激处理 娱乐
信息处理 咨询
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服务传递的方法
顾客和服务组 织之间相互作 用的性质
服务商店的数量
单一商店 剧院 理发店 多家商店 BUS服务 快餐连锁店
现场写一个自己 企业的市场营销改 造报告
八、进展中的瓶颈问 题与解决办法。
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阅读与思考二
1. 2.
市场部做什么？ 理财规划师作客新浪帮您"挖掘"财富金矿
13
认识服务营销
14
理解服务行为的本质
服务行为 的本质是 什么 服务的直接接受者是谁或是什么
人
针对人的身体的服务 乘客运输 医疗保健 住宿 美容院 物理治疗 健身中心 餐馆/酒吧 理发 殡葬服务 针对人的头脑的服务 广告/公关 艺术和娱乐 广播/有限电视 管理咨询 教育 信息服务 音乐会 心理治疗 宗教 声音电话
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8、通过附加服务为核心产品 增添价值
向顾客提供一揽子的服务
1、确定顾客希望企业怎样行动和反映 2、把这些活动分成核心服务和附加服务 要素; 3 、评价组织在每大类要素上的表现 _ 如 果必要的话 , 管理层要对顾客的每一 个要求作出反映; 4 、对现有的一揽子服务包 (PACKAGE) 进行重新设计 , 以向每一个目标市场 的顾客提供一个在价格限定范围内满 足他们的绩效和价值期望的产品和传 递系统 , 从而使供应商获得一种合理 的利润.