医院医疗投诉管理制度

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医院投诉管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。

第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。

第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。

3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。

4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。

第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。

2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。

3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。

第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。

2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。

3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。

4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。

5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。

第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。

2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。

3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。

第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。

医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法

医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度_医疗投诉管理制度办法医疗投诉管理制度篇1第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

第三条医院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。

医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。

第六条如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

第八条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。

对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的投诉，由投诉接待室受理解决。

第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。

第十条本办法自下发之日起执行。

第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本办法及时妥善处理。

第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。

医院投诉处理制度及程序(三篇)

医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。

为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。

下面将介绍医院投诉处理制度及程序。

一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。

2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。

例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。

3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。

流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。

4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。

培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。

5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。

通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。

二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。

投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。

2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。

调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。

调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。

3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。

处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。

医疗投诉管理制度范文(四篇)

医疗投诉管理制度范文第一章总则第一条为规范医疗投诉工作，保护患者合法权益，提升医疗服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于医疗机构内患者及其家属、监护人的投诉管理工作。

第三条医疗机构应建立健全医疗投诉管理机制，明确医疗投诉的受理、调查和处理程序，切实保障患者合法权益。

第四条医疗机构应加强医患沟通，提高医疗服务质量，预防医疗纠纷的发生。

第五条患者及其家属、监护人对医疗服务不满意或有其他投诉需求，可以通过书面、口头等方式提出投诉。

第六条医疗机构应建立一个投诉受理部门，负责受理、调查和处理患者投诉事宜。

第七条投诉受理部门的工作人员应具备相关的法律法规知识和医疗专业知识，并且保证投诉信息的保密。

第八条患者投诉应及时受理，避免给患者和其家属带来进一步的伤害。

第九条医疗机构应建立投诉受理、调查和处理的记录档案，并定期进行归档和备份，切实保护患者合法权益。

第十条医疗机构应加强对医疗人员的培训，提升医疗服务质量和专业水平，减少医疗纠纷的发生。

第二章投诉受理程序第十一条患者投诉可以通过书面、口头等方式向医疗机构投诉受理部门提出。

第十二条投诉受理部门应及时受理患者投诉，并将投诉内容、时间、受理人等信息记录在案。

第十三条投诉受理部门应在受理投诉后的24小时内回复患者并告知进一步处理流程。

第十四条投诉受理部门应依法、依规对投诉内容进行调查，并及时采取措施保护患者合法权益。

第十五条投诉调查期限一般为10个工作日，必要时可适当延长，但须向患者及其家属、监护人说明原因。

第十六条调查结果应书面通知患者及其家属、监护人，并就问题的处理结果进行说明。

第十七条对于严重违法违规行为，投诉受理部门应及时移交给有关部门进行处理。

第十八条医疗机构应建立投诉处理数据库，定期公布投诉处理情况，接受社会监督。

第三章投诉处理程序第十九条投诉处理程序应包括以下环节：接受投诉、调查核实、协商解决、处理结果通知。

第二十条接受投诉环节，投诉受理部门应认真接受患者投诉，并告知投诉处理流程。

医院投诉处理制度及程序范文(4篇)

医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。

第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。

第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。

第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。

第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。

第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。

第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。

第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。

第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。

第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。

第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。

第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。

第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。

第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。

第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。

第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。

第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。

第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。

第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。

第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。

第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。

第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。

医院投诉管理制度范文(3篇)

医院投诉管理制度范文1. 引言本医院投诉管理制度旨在规范和优化医院投诉处理流程，以提高患者投诉的满意度，并促进医院的改进和发展。

投诉是患者对医疗服务不满意的一种表达方式，医院应该重视并及时处理投诉，确保患者权益得到保障。

2. 适用范围本制度适用于本医院内所有投诉事项的处理，包括但不限于医疗服务质量、医务人员素质、设备设施等方面的投诉。

3. 投诉渠道患者可以通过以下渠道进行投诉：a) 口头投诉：患者可以直接向相关医务人员口头表达投诉意见。

b) 书面投诉：患者可以书面形式提交投诉信函或填写投诉表格，并交给医院相关部门。

4. 投诉接收与登记a) 口头投诉：医务人员应当认真听取患者投诉意见，并及时记录要点。

b) 书面投诉：医院相关部门应当在收到投诉信函或表格后，及时登记并进行分类。

5. 投诉处理方式a) 责任单位处理：医院相关部门应当根据投诉内容，将投诉事项分发给相应的责任单位进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。

b) 层级上报：如果投诉事项涉及到多个责任单位，医院相关部门应当协调各责任单位进行协同处理，并确保投诉得到妥善解决。

c) 调查处理：对于重大投诉事项，医院相关部门可以成立调查组进行深入调查，以确定责任人和处理结果。

6. 处理结果反馈医院相关部门应当在规定时间内将处理结果反馈给患者，并向患者解释处理原因和措施。

7. 投诉记录与统计医院相关部门应当建立完善的投诉记录与统计制度，定期对投诉情况进行分析和总结，并采取相应的改进措施。

8. 投诉保密与安全医院相关部门应当严格遵守患者投诉信息的保密规定，确保患者投诉的安全性和保密性。

9. 投诉处理效果评估医院相关部门应当定期对投诉处理效果进行评估，以便及时发现问题并改进投诉处理流程。

10. 相关责任追究对于投诉事项处理不力，导致严重后果或者损害患者权益的，医院相关部门应当进行相应的责任追究，并采取相应的纠正和处罚措施。

11. 附则本制度的解释权归本医院所有，并可以根据实际情况进行调整和修改。

医院医疗问题投诉管理制度

医院医疗问题投诉管理制度第一章总则第一条为规范医院医疗问题投诉管理工作，保障患者合法权益，加强医院内部自查自纠，提高医疗服务质量，特订立本管理制度。

第二条本制度适用于医院内全部医疗问题投诉管理工作，包含来自患者、家属、社会组织等的投诉，并包含医疗事故、医疗纠纷等医疗问题。

第二章投诉管理机构和责任第三条医院设立医疗问题投诉管理机构，由院长任命该机构的负责人，并组织专业人员构成投诉处理团队。

第四条医院医疗问题投诉管理机构负责接收、注册、协调、处理和结案医疗问题投诉。

第五条医院医疗问题投诉管理负责人具体负责医院医疗问题投诉管理的组织协调工作，包含订立相关规章制度、解决协调投诉处理中的问题以及组织投诉处理案件的调查、结案工作等。

第六条投诉处理团队负责医院内部医疗问题投诉的调查与处理工作，必需具备医疗专业知识，严格遵守医疗保密规定。

第七条医院各科室应配备专人负责接收、初步核实和处理患者投诉，必需时向医疗问题投诉管理机构报告。

医院领导班子成员应高度重视医疗问题投诉工作，帮助投诉处理机构解决工作中的问题。

第三章投诉受理和登记第九条患者可以通过书面、电子邮件、电话等方式提出医疗问题投诉。

第十条医院医疗问题投诉管理机构应及时受理患者投诉，并向投诉人供应投诉受理单。

第十一条投诉受理单应包含投诉人姓名、投诉时间、联系方式、投诉内容、要求处理方式等基本信息，并由投诉人签字确认。

第十二条投诉受理单应于24小时内进行登记，并进行初步分类，快速分派给对应的调查处理团队。

第四章调查处理与回应第十三条调查处理团队应在接到投诉后48小时内组织调查，对涉及的医疗问题进行核实，并听取相关医护人员、患者及其家属等的叙述。

第十四条调查处理团队应对投诉的医疗问题进行权威解析、专业评估，确保处理结果准确、公正。

第十五条调查处理团队应及时向医疗问题投诉管理负责人报告调查进展情况，并提出处理看法。

医疗问题投诉管理负责人应依据调查组的报告，独立审查并出具调查结论。

医疗投诉管理制度样本（6篇）

医疗投诉管理制度样本患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。

为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。

一、投诉渠道：（一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。

（二）建立院总值班制度，实行____小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。

（三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的部门和范围（一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室。

受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。

（三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；（四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；（五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉；（六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；（八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；（九）药剂科。

受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

（十）感染管理科。

受理院内感染方面的投诉。

（十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。

（十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

三、受理投诉条件（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

（二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。

（三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。

电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话，按____《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉的接待与处理：（一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。

医院的投诉管理制度规定

第一条目的为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于医院内所有医疗、护理、行政、后勤等部门的投诉处理工作。

第三条投诉渠道1. 投诉人可以通过以下方式向医院投诉：（1）电话投诉：拨打医院投诉监督电话；（2）电子邮件投诉：发送至医院电子邮箱；（3）现场投诉：到医院公众场所的意见投诉箱或直接向相关部门、科室反映问题；（4）网络投诉：通过医院官方网站、微信公众号等网络平台提交投诉。

2. 投诉内容应真实、具体，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。

第四条投诉处理程序1. 首诉负责制：投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。

2. 接待投诉：医务科负责接待投诉，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》。

投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

3. 调查核实：医务科对投诉事项进行调查核实，必要时可组织相关部门、科室共同参与。

4. 整改落实：根据调查核实结果，对存在的问题进行整改，确保整改措施落实到位。

5. 回馈投诉人：投诉处理完毕后，医务科将处理结果告知投诉人，并听取其意见。

第五条投诉处理时限1. 医务科接到投诉后，应在3个工作日内完成调查核实工作。

2. 对投诉事项进行整改的，应在15个工作日内完成整改工作。

3. 对投诉处理结果有异议的，投诉人可在接到反馈意见后3个工作日内提出申诉。

第六条责任追究1. 各部门、科室应积极配合医务科开展投诉处理工作，对投诉事项隐瞒不报、拖延不办的，将追究相关责任。

2. 对投诉人进行打击报复、诬告陷害的，将依法依规追究责任。

3. 对投诉处理过程中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的，将依法依规追究责任。

医院投诉管理制度包括哪些内容(9篇)

医院投诉管理制度包括哪些内容（9篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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医疗投诉管理制度(5篇)

医疗投诉管理制度生效日期：____年____月____日修订日期：____年____月____日一、投诉是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

二、医院对投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

三、医院设医患关系办公室，统一受理医疗投诉，进行登记，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。

门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务部，行风投诉转发监察室，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。

如经初步调查投诉涉及____个或____个以上职能部门，由医患关系办公室协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。

四、管理职能部门履行以下职责：(一)医务部负责管理医患关系办公室。

(二)各管理职能部门对医患关系办公室转交的投诉案例，认真调查、核实，提出处理意见，及时答复投诉人。

(三)对本部门相关的投诉，应定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。

五、医院投诉接待实行“首诉接待制度”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求予以接待处理；不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向医患关系办公室投诉；投诉人不愿到医患关系办公室投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至医患关系办公室，积极配合医患关系办公室做好投诉处理工作。

六、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。

七、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于____个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于____个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

医院医疗投诉相关管理制度

第一章总则第一条为加强医院医疗投诉管理，保障医患双方的合法权益，维护医院良好形象，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医疗投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第三条医院医疗投诉管理应遵循以下原则：1. 公平公正原则：对医疗投诉进行调查处理时，应公平公正，不偏袒任何一方；2. 及时处理原则：对医疗投诉应及时受理、调查和处理，确保投诉人合法权益得到保障；3. 保密原则：对医疗投诉相关资料和情况应严格保密，不得泄露；4. 改进服务原则：通过医疗投诉处理，不断改进医疗服务质量，提高患者满意度。

第二章投诉途径与渠道第四条医院设立投诉接待室，负责接待患者及其家属的投诉。

第五条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 来访：直接到投诉接待室反映情况；2. 来电：拨打医院投诉电话；3. 来信：邮寄或电子邮件发送至医院投诉邮箱；4. 其他途径：通过医院微信公众号、微博等平台进行投诉。

第三章受理投诉的部门和范围第六条医院设立投诉管理部门，负责投诉的受理、调查、处理和反馈等工作。

第七条投诉管理部门受理以下范围内的投诉：1. 医疗服务过程中的质量问题；2. 医疗纠纷；3. 医德医风问题；4. 医疗费用问题；5. 医疗安全事件；6. 其他与医疗服务相关的投诉。

第四章投诉处理流程第八条投诉人提出投诉后，投诉管理部门应立即进行登记，并告知投诉人相关事项。

第九条投诉管理部门接到投诉后，应及时开展调查，了解相关情况。

第十条调查过程中，投诉管理部门应采取以下措施：1. 向当事人了解情况；2. 收集相关证据；3. 审核相关资料；4. 咨询相关专家。

第十一条调查结束后，投诉管理部门应根据调查结果，对投诉进行处理。

第十二条处理结果应告知投诉人，并对投诉人进行反馈。

第五章责任追究第十三条医院对因医疗投诉处理不当造成严重后果的，将对相关责任人进行追究。

第十四条对投诉人进行诬告、陷害的，将依法承担法律责任。

医院投诉管理制度模版（四篇）

医院投诉管理制度模版第一章总则第一条为规范医院内部投诉管理工作，保障患者权益，促进医疗服务质量的提升，制定本医院投诉管理制度。

第二条本制度适用于本医院内部所有涉及患者投诉的相关工作。

第三条本制度的主要任务是建立健全医院内部投诉管理机制，规范投诉处理程序，提高患者满意度，保护医护人员合法权益。

第四条本医院投诉管理工作坚持公正、公平、公开的原则，尊重患者合法权益，充分保护医护人员的合法权益。

第五条医院投诉管理工作由医务部门负责，设立投诉处理专门机构，专门负责投诉的受理、调查和处理。

第六条医院鼓励广大医护人员主动接受监督和批评，积极改进工作作风，提高医疗服务质量。

第七条医院投诉管理工作应当倡导问题先行、及时解决的原则，坚持问题导向，做到早发现、早受理、早介入、早解决。

第八条本制度自发布之日起生效。

第二章投诉受理第九条患者可以以书面形式或者口头形式向医院提出投诉申请。

第十条患者提出投诉申请，应当真实、准确、全面地提供涉及的相关事实、时间、地点等证据材料。

第十一条医院应当设立专门的投诉受理窗口，明确投诉受理时间，专人负责投诉的受理和记录。

第十二条投诉受理窗口应当配备专业的接待人员，负责为患者提供咨询、指导和接待服务。

第十三条患者提出投诉申请，医院应当及时受理，并记录投诉内容、相关材料。

第十四条医院应当对患者提出的投诉申请进行初步核实，核实不属实的投诉申请，须向患者给予回复。

第十五条医院应当对患者提出的投诉申请进行分类处理，根据投诉的性质、严重程度等因素，决定投诉的处理方式和责任人。

第十六条医院接受患者投诉的相关材料应当进行备案，建立投诉档案。

第三章投诉调查第十七条医院应当及时调查受理的投诉申请，采集相关证据材料，确保调查的客观、公正、全面。

第十八条医院投诉处理机构应当对涉及的医护人员进行询问、调查，听取证人、专家的陈述和意见。

第十九条医院投诉处理机构可以委托相关部门或者第三方机构进行调查，出具调查报告。

第二十条医院投诉处理机构对投诉进行调查时，可以对相关部门、科室提出协助要求，要求其提供相关资料和协助调查工作。

医院对于投诉的管理制度

第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等相关法律法规，结合医院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院全体医务人员、工作人员及患者及其家属。

第三条医院投诉管理制度遵循以下原则：（一）依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策要求，规范投诉处理程序。

（二）公正公开原则：公正处理投诉事项，确保投诉处理过程公开透明。

（三）及时高效原则：对投诉事项及时响应，提高处理效率。

（四）保护隐私原则：保护投诉人、被投诉人及医院工作人员的隐私。

第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：（一）电话投诉：拨打医院投诉监督电话。

（二）来访投诉：到医院办公室或相关科室进行现场投诉。

（三）书面投诉：通过电子邮件、信函等方式提交投诉材料。

（四）意见箱投诉：将投诉材料投入医院设置的投诉意见箱。

第三章投诉处理程序第五条投诉接收（一）医院办公室负责接收投诉，对投诉内容进行登记，并告知投诉人相关处理流程。

（二）投诉内容涉及医疗、护理、药品、设备等方面的，转交相关科室进行处理。

第六条投诉调查（一）相关科室对投诉内容进行调查，核实事实。

（二）调查过程中，可要求投诉人提供相关证据材料。

第七条投诉处理（一）对投诉事项进行核实，确定责任。

（二）根据调查结果，采取相应措施，包括但不限于：1. 对被投诉人进行批评教育、通报批评、行政处分等。

2. 对患者进行赔偿、道歉等。

3. 对医院内部管理进行整改。

第八条投诉回复（一）对投诉事项处理结果，以书面形式回复投诉人。

（二）回复内容包括：处理结果、整改措施、预防措施等。

第四章责任与监督第九条医院各部门、科室及工作人员应积极配合投诉处理工作，对违反本制度的行为，按相关规定追究责任。

第十条医院设立投诉监督电话，接受社会监督。

第十一条医院定期对投诉处理工作进行总结，分析问题，完善制度。

第五章附则第十二条本制度由医院办公室负责解释。

医院投诉管理制度百度文库

一、引言为了规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，特制定本制度。

二、投诉范围1. 医疗服务过程中的不合理收费、违规收费、乱收费等问题。

2. 医疗行为不规范、服务质量低下、医疗事故等医疗纠纷。

3. 医疗设施、药品、医疗器械等方面的质量问题。

4. 医院工作人员的服务态度、职业道德、工作作风等问题。

5. 其他损害患者合法权益的行为。

三、投诉渠道1. 医院设立投诉电话、投诉邮箱、投诉信箱等投诉渠道，方便患者投诉。

2. 医院在门诊、病房、药房等公共场所设置投诉意见箱，便于患者随时投诉。

3. 医院设立投诉接待室，安排专人负责接待患者投诉。

四、投诉处理程序1. 接到投诉后，工作人员应立即记录投诉内容，并告知患者投诉处理流程。

2. 对投诉事项进行调查核实，必要时可组织专家鉴定。

3. 根据调查结果，对投诉事项进行分类处理：a. 对于合理投诉，及时纠正错误，给予患者相应补偿；b. 对于不合理投诉，耐心解释，引导患者正确表达诉求；c. 对于恶意投诉，依法依规处理。

4. 将处理结果告知患者，并做好投诉记录归档。

五、投诉处理时限1. 一般投诉事项，应在接到投诉后3个工作日内给予答复；2. 复杂投诉事项，应在接到投诉后15个工作日内给予答复；3. 特殊情况，经领导批准，可适当延长处理时限。

六、投诉处理要求1. 严格遵守国家法律法规，确保投诉处理工作依法依规进行；2. 对患者投诉做到热情接待、耐心倾听、认真记录；3. 保密患者隐私，不得泄露患者信息；4. 处理投诉过程中，做到公正、公平、公开，确保患者合法权益；5. 加强投诉处理队伍建设，提高投诉处理能力。

七、监督与考核1. 医院设立投诉管理领导小组，负责监督投诉处理工作；2. 对投诉处理工作进行定期检查，确保投诉处理工作落到实处；3. 将投诉处理工作纳入医院年度考核，对表现优秀的个人和部门给予表彰。

八、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由医院办公室负责解释。

医院医疗投诉管理制度

医院医疗投诉管理制度第一章总则第一条为了保障患者的合法权益，提高医疗质量，推动医院服务水平的提升，特制定本制度。

第二条本制度适用于医院内所有医务人员，医院在医疗服务中发生的投诉事项。

第三条投诉处理工作应严格遵循法律法规和医院规章制度，及时、公开、公正处理，维护患者合法权益。

第四条医院成立专门的投诉处理机构，负责医疗服务投诉的受理和处理工作。

第五条医院应定期对投诉情况进行分析总结，及时提出改善意见和措施。

第六条医院鼓励和支持医务人员及时报告医疗事故和医疗纠纷，如实提供相关情况。

第七条医院对投诉工作的表现和处理结果进行评价，纳入考核考评范围。

第二章投诉受理第八条医院建立健全便捷的投诉受理渠道，包括电话、信函、网络等多种方式。

第九条患者及其家属可直接向医院投诉处理机构提出投诉，也可通过医院网站或热线电话进行投诉。

第十条投诉受理机构接到投诉后应及时登记、保密，核实投诉事实并及时转达相关部门。

第十一条医院应对投诉人的信息严格保密，不得泄露其身份和隐私。

第十二条投诉受理机构应当及时对投诉进行初步调查核实，确保患者的投诉真实可靠。

第十三条如果投诉涉及医疗事故或医疗责任纠纷，应及时启动医疗事故处理程序。

第十四条投诉受理机构应当对患者的投诉进行分类、整理和统计，建立健全的投诉档案。

第三章投诉处理第十五条投诉受理机构应依法和医院规定，对投诉进行专业化的处理。

第十六条投诉处理机构应当及时组织专家评议，并按照评议意见制定处理方案。

第十七条投诉处理机构应当尽快启动投诉调查程序，了解投诉事实并采取必要的处理措施。

第十八条投诉处理机构应当根据投诉事实和处理情况，对医务人员进行处罚或奖励。

第十九条如果患者对投诉处理结果不满意，可以申请复核，医院需要另行组织专家进行重新评估。

第二十条患者对医院投诉处理结果仍不满意，可向相关监督部门或卫生行政部门投诉。

第二十一条医院应根据投诉处理结果，及时向患者做出答复，并承诺改善服务质量。

第四章投诉审议第二十二条医院应定期召开投诉审议会议，对每一个投诉案件进行审议和评估。

医院投诉处理制度及程序(四篇)

医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。

一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。

同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。

对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。

2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。

由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。

患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。

总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。

3、凡科室发生重大医疗过失行为。

如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。

科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。

4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。

医院投诉处理制度及程序范文（五篇）

医院投诉处理制度及程序范文1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。

3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。

4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。

5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。

6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。

医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。

2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议进行记录，并告知答复时间。

3、将记录交给科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。

4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导讨论，提出定性结论和整改意见。

5、由办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。

6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。

医院投诉处理制度及程序范文（二）1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况登记并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出书面说明(一般____日内)，医务科组织讨论，由办公室告知投诉者。

2、解决双方医疗纠纷争议途径。

告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。

医疗投诉管理制度范本（三篇）

医疗投诉管理制度范本第一章总则第一条为确保医疗服务质量和提高患者满意度，建立医疗投诉管理制度，规范医疗投诉的受理、处理流程，维护患者权益。

第二条医疗投诉管理制度适用于本医疗机构内发生的各类医疗投诉案件。

第三条医疗投诉案件应严格保密，任何单位和个人不得泄露投诉人及相关人员的个人信息。

第四条医疗投诉案件应依法、公正、及时处理。

第五条医疗投诉案件的受理和处理工作应遵守法律法规及相关规定，并注重依法保护患者权益。

第二章受理机构和责任人第六条本医疗机构设立医疗投诉受理中心，具体负责受理、登记、分流和协调医疗投诉案件。

第七条医疗投诉受理中心的主要职责包括：（一）按照规定受理医疗投诉案件，并及时登记，分流至相关部门处理；（二）组织有关部门调查医疗投诉案件，收集证据材料；（三）协调医务人员、患者和家属之间的纠纷，及时解决问题；（四）整理医疗投诉案件的处理流程和效果，及时向上级部门报送相关报告。

第八条医疗投诉受理中心设一名主任，具体负责医疗投诉案件的受理和统筹工作。

第九条医疗投诉受理中心应配备专业人员，具备相关法律法规知识和医疗专业背景，负责受理和处理医疗投诉案件。

第三章投诉受理和调查处理第十条患者或其近亲属对医疗服务不满意时，可直接向医疗投诉受理中心提出投诉申请。

第十一条医疗投诉案件的受理和调查处理应遵循以下原则：（一）责任明确：各相关部门应对受理的医疗投诉案件进行及时调查和处理，并明确责任。

（二）公正公平：医疗投诉案件的处理应公正、公平，遵守法律法规和相关规定。

（三）依法保护：医疗投诉案件的当事人依法享有权利，受到法律保护。

第十二条医疗投诉案件的处理流程包括：（一）受理投诉申请：医疗投诉受理中心应在收到投诉申请后的24小时内受理，并登记相关信息。

（二）调查核实：对投诉申请进行调查核实，并收集证据材料。

（三）处理结果：根据调查核实的结果，及时向投诉人反馈处理结果，并协调解决问题。

（四）记录归档：对医疗投诉案件的处理过程和结果进行记录归档，做好档案管理工作。