政企客户服务支撑中心岗位说明书

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政企客户服务支撑中心岗位说明书

工
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1

客户服务专员职位说明书

3.负责集团所有客户数据库的管理，包括监督各项目客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性，客户数据的定期备份，提出完善功能的建议等工作；
4.通过全国统一的客户号码，接受客户在售前、售中、售后等环节出现的各种问题的咨询、服务要求，投诉，（一般为现场服务人员不能解决或服务不好的）并协助解答、解决客户就销售服务、产权办理、工程质量、物业管理等方面的困难；
客户服务专员职位说明书
岗位名称：XXXX
岗位编号：XXXX
所在部门：XXXX
岗位定员：1
直接上级：XXXX
直接下属部门/岗位：XX
工资级别范围：等级至等级
岗位分析日期：2022年2月
本职概述：
XXXXX
职责与工作任务：
1.参与部门管理，提出改善工作的建议；
2.参加部门的相关工作会议，参与部门相关重要事项的决策；
5.为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作；
6.指导现场客服人员正确使用信息系统，提高他们的工作效率；
7.定期统计分析客户的各种服务需求和投诉，并形成分析报告，提出服务改进的建议供领导决策参考；
8.研究吸收行业服务领先企业的先进经验，结合公司实际情况，进行服务创新，提升集团的客户服务水平；
9.负责本部门文件、档案的管理工作；
10.协助信息管理专员维护公司网站中的相关部分；
11.完成上级安排的其他工作。
工作协作关系：
内部协作部门：XXXX
外部协作单位：XXXX
工作环境：
XXXX
使用工具设备：
XXXX
任职资格：
最低学历要求：
XXXX
所需教育专业背景：
XXXX
所需工作经验：
XXXX
所需培训的科目：XXXX

客服中心部门岗位职务说明书

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客户服务中心岗位职责及岗位说明书范例

客户服务中心岗位职责及岗位说明书
一、客户服务中心部门职责
客户服务中心是县级分公司履行市级烟草公司卷烟营销策略，做好市场调研、服务营销、品牌培育、卷烟配送等工作的执行部门。

1、执行市级烟草公司下达的目标任务,制定年度目标计划；
2、负责客户关系管理工作；
3、维护本区域客户档案资料，负责零售客户的评价；
4、按照客户分类及服务标准为零售客户提供服务；
5、负责采集、传递、反馈零售市场的市场信息，完成零售客户的卷烟需求预测汇总工作；
6、落实品牌培育工作，做好品牌的宣传、促销、推广和维护；
7、收集、传递、反馈客户意见；
8、负责卷烟送货工作；
9、组织实施本部门员工的思想教育、业务、安全培训和绩效考核等管理工作；
10、负责识别本部门的危险源，并参与风险评价、更新及采取措施实行风险控制；
11、保证本部门内有关职业健康安全管理目标和指标完
成及管理方案的有效实施；
12、对不符合项采取纠正与预防措施，并持续改进；
13、对本部门可能发生的潜在紧急事故（案件）制定应急准备与响应程序，并进行培训，条件具备可组织本部门进行实际演练。

二、客户服务中心组织机构图。

客户服务中心主管岗位说明书

客户服务中心主管岗位说明书一、岗位概述客户服务中心主管是负责管理和协调客户服务中心工作的职位，主要负责客户服务团队的领导、员工培训、绩效管理、问题解决以及与其他部门的沟通合作等工作。

二、岗位职责1. 领导和管理- 负责领导和管理客户服务团队，制定团队目标和工作计划。

- 指导和培训团队成员，提高团队成员的专业知识和技能。

- 负责制定并执行客户服务政策和流程，确保团队成员按照标准流程提供服务。

- 监督团队成员的工作质量和效率，确保客户问题能够及时解决。

- 组织和主持团队会议，及时了解团队工作进展和存在的问题。

2. 员工培训- 根据团队成员的需要，制定相应的培训计划，提升团队整体的专业水平。

- 定期组织培训活动，提供相关的培训资料和资源。

- 与相关部门合作，协调安排外部培训资源，帮助团队成员不断提升自身能力。

3. 绩效管理- 设定团队和个人的绩效目标，确保团队整体和个人的绩效达到预期要求。

- 定期对团队成员进行绩效评估，提供及时的反馈和改进建议。

- 根据团队绩效情况，制定激励措施，提高团队成员的工作积极性和归属感。

4. 问题解决- 负责处理并解决客户的投诉和问题，确保客户的权益得到保护。

- 协助团队成员解决复杂问题，提供相关技术或管理支持。

- 与其他部门合作，修复和改进客户服务流程，提高客户满意度。

5. 部门协作- 与其他部门保持紧密的沟通和合作，确保客户问题可以得到及时处理。

- 参与跨部门项目，提供客户服务的相关建议和支持。

- 建立和维护良好的内外部工作关系，促进团队之间的合作。

三、任职要求1. 学历要求：本科以上学历，管理或相关专业优先考虑。

2. 工作经验：具备3年以上客户服务或相关工作经验，有团队管理经验者优先考虑。

3. 技能要求：- 熟悉客户服务的工作流程和相关法规政策。

- 具备问题解决和决策能力，能够在紧急情况下做出正确的决策。

- 具备良好的沟通和协调能力，能够与不同团队和部门进行有效的沟通和合作。

客户服务部岗位说明书

客户服务部岗位说明书一、岗位名称：客户服务专员二、岗位职责：1. 与客户建立并保持良好的关系，及时回复客户提出的问题和需求，提供专业的服务和建议；2. 负责处理客户的投诉和问题，协助客户解决遇到的困难和疑问，保证客户满意度；3. 主动了解客户的需求和偏好，积极向客户推荐公司的产品和服务；4. 对客户提出的建议和意见进行及时汇总和反馈，协助公司改进客户服务工作；5. 参与客户关系管理系统的建设和维护，保证客户信息的准确性和完整性；6. 协助上级领导开展客户满意度调查和分析工作，协助制定客户服务战略和方案；7. 参与客户服务培训和技能提升活动，不断提高客户服务水平和专业能力。

三、岗位要求：1. 大专以上学历，市场营销、商务管理等相关专业优先；2. 具有一定的客户服务工作经验，了解客户服务流程和技巧；3. 良好的沟通能力和团队合作精神，能够快速融入团队，与同事协作完成工作任务；4. 具有良好的服务意识和敬业精神，能够为客户提供热情、耐心和专业的服务；5. 熟练使用办公软件和客户关系管理系统，具备基本的数据分析和报表制作能力；6. 具有一定的抗压能力和解决问题的能力，能够在繁忙的工作环境下处理好客户的投诉和问题。

四、薪酬福利：1. 公司提供有竞争力的薪资待遇，并根据员工的绩效和能力进行调整；2. 提供完善的社会保险和福利待遇，包括五险一金、带薪年假、节假日福利等；3. 公司每年组织员工进行健康体检，保障员工的身体健康；4. 提供完善的培训计划和职业晋升通道，为员工提供广阔的发展空间。

五、岗位晋升：1. 客户服务专员通过不断学习和实践，可以逐步晋升为客户服务主管或客户服务经理，负责团队的管理和业绩的达成；2. 公司鼓励员工进行岗位间的跨部门交流和培训，积累更广泛的工作经验和技能，有机会晋升为市场营销、销售等相关岗位。

六、岗位评价标准：1. 完成客户服务部门领导交办的客户服务工作任务，包括客户投诉处理、客户问卷调查、客户关怀电话等；2. 完成公司要求的客户服务工作指标，包括客户满意度、服务质量、服务效率等，持续提高客户服务水平；3. 积极配合团队完成其他相关工作，包括客户管理系统的维护、客户数据的整理、客户服务培训的参与等；4. 通过内部和外部培训，增强客户服务专业技能和综合素质，提升工作能力。

政企客户服务支撑工作

政企客户服务支撑工作
四、其他重点工作完成情况
1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。
地市
累计已完成累计已完成全年计划优当月已完成当月已完成
巡检的
优化的
化的客
巡检的
优化的
客户数
客户数
户数
客户数
客户数
13
4
40
3
1
2、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑工作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ、售后工作
2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
政企客户障碍原因中，除用户原因占 43%，局端设备故障、光缆等原因比例较大。对策：加强主动性维护是减少障碍的有效途径。对重要客户进行定期巡检、走访，主动发现隐患，及时整改。
二季度完成40%，三季度完成70%，四季度完成100%。
分公司下达的“IT护航”指标，并列入KPI考核。省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。
政企客户服务支撑工作
三、全省客维服务劳动竞赛
全省客维竞赛关注点
时间
计划安排
在全区范围选拔优秀选手，每县 5月
2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现 3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑工作
主要内容
1
2009年客维工作要求
2
1－4月份工作简报
3
下一步工作计划
政企客户服务支撑工作
一、售前工作
1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。

职位说明书客户服务专员

职位说明书客户服务专员职位说明书：客户服务专员一、岗位概述客户服务专员是公司与客户之间的重要纽带，负责提供优质的客户服务，维护公司与客户的关系和沟通，以满足客户的需求并保持客户的满意度。

二、职责描述1. 接听来自客户的电话咨询，并提供相应的解答和建议；2. 处理客户的投诉、建议和反馈，并协调相关部门及时处理；3. 回复客户的邮件、短信和社交媒体上的留言，解答客户的问题；4. 跟进客户的订单和物流信息，及时更新客户，并提供相关的产品和服务信息；5. 定期与客户进行电话或面对面的沟通，了解客户的需求，并向相关部门反馈客户意见与建议；6. 协助客户解决使用产品或服务过程中遇到的问题，提供技术支持和售后服务；7. 维护客户档案和记录，及时更新客户信息，保持数据的准确性；8. 协助市场部门进行市场调研和客户满意度调查，收集客户的反馈意见；9. 参与客户活动和展览会，并协助公司的营销推广活动；10. 定期提交客户服务报告，汇报工作进展和客户反馈。

三、任职要求1. 大专及以上学历，市场营销、公共关系或相关专业背景优先；2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户建立良好的关系；3. 能够独立解决问题和处理紧急情况，具备较强的应变能力；4. 具备良好的团队合作精神，能够与不同部门和同事协调合作；5. 熟练使用办公软件和客户服务工具，如CRM系统、邮件和社交媒体平台；6. 具备一定的行业知识和产品知识，能够为客户提供专业的建议和解答；7. 具备良好的时间管理和组织能力，能够高效处理多任务。

四、福利待遇1. 薪资待遇：公司将根据个人绩效和经验水平提供具有竞争力的薪资；2. 公司社保：符合相关规定的员工可享受全面的社会保险和住房公积金；3. 假期制度：按照国家法律和公司规定享受带薪年假和病假等假期；4. 健康福利：提供员工健康体检、定期培训和健身俱乐部等福利；5. 职业发展：公司提供广阔的职业发展空间和晋升机会，鼓励员工参加培训和学习。

电信政企支撑岗位职责

电信政企支撑岗位职责
电信政企支撑岗位是指在电信企业中，负责政府和企业客户的业务支撑工作的岗位。

其职责主要包括以下几个方面：
一、政府客户业务支撑
1.政府客户需求分析：了解政府客户的业务需求，分析客户的业务特点，为客户提供定制化的解决方案。

2.政府客户业务咨询：为政府客户提供业务咨询服务，解答客户的问题，提供专业意见。

3.政府客户业务协调：协调政府客户与电信企业内部各部门的沟通和协作，确保客户的业务顺利实施。

4.政府客户业务管理：对政府客户的业务进行管理，包括业务流程管理、业务质量管理、客户关系管理等。

二、企业客户业务支撑
1.企业客户需求分析：了解企业客户的业务需求，分析客户的业务特点，为客户
提供定制化的解决方案。

2.企业客户业务咨询：为企业客户提供业务咨询服务，解答客户的问题，提供专业意见。

3.企业客户业务协调：协调企业客户与电信企业内部各部门的沟通和协作，确保客户的业务顺利实施。

4.企业客户业务管理：对企业客户的业务进行管理，包括业务流程管理、业务质量管理、客户关系管理等。

三、业务支撑系统管理
1.业务支撑系统维护：负责业务支撑系统的日常维护和管理，确保系统的稳定运行。

2.业务支撑系统升级：负责业务支撑系统的升级和改造，保证系统的功能完善和性能优化。

3.业务支撑系统数据管理：负责业务支撑系统中的数据管理，包括数据备份、恢复、清理等。

以上是电信政企支撑岗位的主要职责，需要具备较强的沟通协调能力、业务分析能力和团队合作能力，同时需要掌握相关的业务知识和技术知识，如政府采购流程、企业信息化建设、业务支撑系统等。

电信政企客户部岗位说明书

11、指导全省政企客户经理培训工作。
12、负责新业务演示厅的管理。
13、负责政企客户部员工培训及指导全省政企客户经理培训工作。
14、负责政企客户部协议资料的汇兑统计，协议期限的跟踪及协议优惠执行情况的督办工作。
15、建立健全全省行业化、专业化客户经理虚拟团队。
16、建立全各部门政企客户联系人制度。
17、负责全省政企客户服务信息的收集、整理、报送和通报工作。
部门副经理、高级营销经理
上岗条件
知
识
经
验
最低
理想
学历
大专
大专以上
专业
通信或类似专业
通信、市场营销、计算机、电信或管理类专业
技能等级
外语
了解一门外语
能熟悉掌握一门外语
计算机
能较好地利用计算机处理日常公务
能熟练地利用计算机处理日常公务
专业
知识
4、掌握电信通信网络、工程建设、市场营销等各项基础论和专业知识。
电信政企客户部岗位说明书
岗位名称
业务兼经营分析及综合管理主管
所属部门
政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、管理本部政企客户的服务工作，发展并保持政企客户用户。
2、做好本部政企客户经营分析工作，为政企客户市场营销提供策略支撑。
3、保持和提高集团客户服务质量水平。
工作权限
1、对全市政企客户业务发展及业务收入有建设、监督、考核权。
工作权限
1、对于政企客户的通信保障，具有维护调度权；紧急情况下政企客户部实施“绿色通道”规则。
2、具有在规定范围内的对政企客户通信费的优惠权限。
3、对政企客户营销策略制定具有建议权。

客户服务中心岗位说明书

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客户中心职务说明书(客户支持)

客户中心职务说明书（客户支持）一、职位概述客户支持人员是客户中心的关键岗位之一，负责通过电话、邮件、在线聊天等方式与客户沟通，了解客户需求，解答客户疑问，提供支持和帮助，确保客户的满意度。

客户支持人员需要具备良好的沟通技巧、耐心、细心和责任心，能够及时、有效地处理客户问题，有效维护公司和客户之间的良好关系。

二、工作职责1. 通过电话、邮件、在线聊天等方式，及时与客户沟通，解答客户问题，提供支持和帮助；2. 根据客户问题和需求，及时向相关部门反馈并跟踪处理进展，确保问题得到及时解决；3. 记录客户沟通过程和问题处理情况，及时更新客户信息和问题解决方案；4. 及时更新客户中心的常见问题解答、服务流程、操作手册等资料，确保客户支持工作的规范和标准；5. 协助客户中心主管进行客户满意度调查和客户关怀工作，不断改进和提高客户支持服务水平。

三、任职要求1. 本科以上学历，英语4级以上，具有良好的英语听、说、读、写能力；2. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够准确理解客户问题，耐心解答客户疑问；3. 具备良好的应变能力和解决问题能力，能够在紧张的工作环境下高效地处理客户问题；4. 具备团队合作精神和责任心，能够积极配合团队成员协作工作，共同完成客户支持工作；5. 具有一年以上客户支持工作经验者优先考虑；6. 熟悉常用办公软件的操作，具备较强的信息查找和处理能力。

四、薪酬福利1. 薪酬结构：底薪+绩效奖金；2. 五险一金：按国家规定缴纳五险一金；3. 带薪年假：根据工作年限和公司规定享受带薪年假；4. 岗位培训：公司将提供专业的岗前培训和定期的业务知识培训；5. 职业发展：优秀员工将有机会晋升到客户支持主管或其他客户中心管理岗位。

五、工作环境客户支持部门是一个充满活力和挑战的团队，工作氛围轻松、和谐，有良好的团队合作和互助氛围。

公司注重员工的职业发展和提升空间，为员工提供良好的培训机会和晋升机会。

以上就是客户支持职位的相关说明，如果您对此职位感兴趣，并且符合我们的任职要求，欢迎您加入我们的团队，一起共同努力，为客户提供更优质的服务！六、团队文化在我们的客户支持团队中，我们强调团队合作和协作精神。

政企客户服务支撑中心岗位说明书

识 2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识；了解服务标准和
经
故障处理流程，熟悉电子工单系统，能熟练掌握计算机的操作和应
验
用。
核核心技能等级 1 等级 2 等级 3 等级 4 等级 5
心
演算
技
交流
▲
能信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综 1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。。
附件 1：
岗位说明书
职务名称直接上级岗位工资
产品支撑主管
所属部门省级操作维护中心
省级操作维护中心副经理
工作目的
职务代码
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
责（3）负责重大项目技术方案的审核；
服务质量主管
所属部门省级操作维护中心
省级操作维护中心副经理
工作目的
职务代码
实施业务质量管理、分析、评估和考核
工作描述
职
（1）主要负责政企客户产品及业务质量、客户满意度的管理及配合工作。
责
（2）负责政企客户业务提供及时率、业务保障及时率、商务领航/ICT 业务服务质量集中管控指标数据的评估、核实与考核；
工作 1、掌握各类信息的及时性、准确性。难 2、海量数据分析能力。点
工作 1、不搞调研、不从实际出发，不认真。禁 2、不重视信息。忌
省级操作维护中心副经理。职业发展
任职资格
生年龄理体重要视力正常求外貌一般

政企客户部基准岗位及主要岗位职责...

2.综合支撑
（1)负责企业管理、人力资源、财务预算、党群工会等内部管理工作,建立制定相关管理制度并负责落实执行、监督管控;
（2)负责信息宣传、综合文秘等；
（3)负责渠道电信E家俱乐部等客户活动的策划组织
（二）县分公司(区局)政企客户部基准岗位及主要岗位职责
类别
基准岗位
主要岗位职责
一、销售类
1。客户经理
（9）客户服务质量满意度调查评估；
(10）负责培训工作。
五、产品类
1。产品管理
（1）承担所负责开发或接应推广产品的业务收入;
（2)负责所管辖政企产品线的产品管理，负责产品功能、性能的质量管理和优化,不断优化产品的受理、开通、维护流程；
（3）负责制定产品的年度销售目标、成本预算建议，跟踪分析产品日常销售进度,与销售部门策划提出营销活动建议；
协同实施计划，协助、管控售中实施部门按计划完成项目，组织重大项目的交付验收；
（4）负责项目协同管理,组织协调相关部门建立项目进展情况；
（5)负责客户ICT业务开通使用情况跟踪，组织协调解决客户终验前的各种问题，保证项目进度
和质量，负责相关项目文档和资料的管理；
(6）负责本地ICT方案库、资源库，制定ICT项目报价策略、商务方案，优化完善与第三方合作伙
伴之间的协作规范和流程等商务管理工作.
3。客户工程师(运维嵌入）
（1）承担所支持客户的服务满意度指标;
（2）参与所负责客户与网络相关的售前方案制定、编制投标书，参与投标方案交流；
(3）负责行业客户一线售中支持，协调调度相关网络资源,支持一站服务在规定时限内测试、开通、交付，及时反馈开通过程中的进度、问题并协调后端解决；
(3）负责组织落实各项销售策略、产品策略和竞争应对策略；

客户服务岗位说明书提供卓越服务的关键职责

客户服务岗位说明书提供卓越服务的关键职责一、岗位背景及职责概述客户服务岗位是公司与客户之间沟通的桥梁，其职责是提供卓越的服务，以满足客户的需求和期望。

客户服务岗位需要具备一定的沟通能力、解决问题的能力和专业知识，以确保客户的满意度和忠诚度。

二、关键职责之一：积极倾听和理解客户需求在客户服务岗位上，倾听和理解客户需求是关键的职责之一。

客户通常会通过电话、邮件或面对面的方式与客户服务岗位联系，表达他们的需求和问题。

客户服务岗位应该保持专注，并使用适当的沟通技巧，仔细听取客户的问题和需求。

同时，岗位人员应该学会倾听并通过有效的提问来进一步理解客户的问题。

三、关键职责之二：提供准确、及时的解决方案客户在与客户服务岗位联系后，通常期望得到准确和及时的解决方案。

因此，岗位人员需要具备扎实的产品或服务知识，以便能够快速回答客户的问题，并提供有效的解决方案。

岗位人员应该熟悉公司的产品或服务流程，并能够与其他部门紧密合作，以确保问题得到及时解决。

四、关键职责之三：维护客户关系客户服务岗位还需要维护客户关系，提高客户的满意度和忠诚度。

这包括与客户建立良好的沟通和合作关系，关注并解决客户的问题和需求，并根据客户的反馈持续改进服务质量。

客户服务岗位应该对客户的关键信息进行记录和跟踪，并根据需要提供个性化的服务或建议，以增加客户的忠诚度。

五、关键职责之四：处理客户投诉和纠纷在客户服务岗位工作中，处理客户投诉和纠纷是必要的职责之一。

岗位人员需要耐心地倾听客户的投诉，并采取适当的措施来解决问题。

处理投诉和纠纷需要一定的冷静和解决问题的能力，岗位人员应该学会应对不同类型的客户，并在维护公司利益的同时，保持客户的满意度。

六、关键职责之五：持续提升个人能力和团队合作客户服务岗位需要不断提升个人能力和团队合作精神。

岗位人员应该定期参加培训和学习，以增加自己的专业知识和技能。

同时，岗位人员应积极与其他部门合作，共同解决客户问题，并为客户提供协同的服务。

客户服务专员工作说明书

客户服务专员工作说明书尊敬的客户服务专员，您即将开始担任客户服务专员的职位，该职位是公司与客户之间沟通的重要纽带。

您的工作职责是为客户提供满意的服务，并解决他们在公司产品或服务方面遇到的问题。

为了帮助您更好地履行工作职责，我们特为您准备了以下的工作说明书。

一、工作职责：1. 接待与客户之间的电话、电子邮件和在线聊天，提供友好、专业和高效的服务。

2. 理解客户的需求并寻找最佳解决方案，在规定的时间内解答客户提出的问题。

3. 协助客户解决技术问题，包括产品使用指导、故障排除等。

4. 处理客户的投诉和纠纷，耐心倾听客户的反馈，并提供合理的解决方案。

5. 跟踪客户的反馈和要求，并及时与相关部门沟通，确保问题的解决及时有效。

6. 维护客户信息数据库，确保信息的准确性和及时更新。

7. 积极参与团队会议和培训，不断提升自己的专业知识和技能。

二、所需能力和素质：1. 出色的沟通能力，能够清晰、准确地表达信息，倾听并理解客户的需求。

2. 拥有耐心和情绪控制能力，能够在压力下保持专业和友好的态度。

3. 具备良好的问题解决能力和分析能力，能够快速找到解决方案。

4. 具备团队合作精神，乐于与团队成员协作，共同完成工作任务。

5. 具备良好的时间管理和组织能力，能够按时完成工作，并处理多个任务。

6. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握新产品和服务的知识。

三、工作规范：1. 出勤时间：根据公司制度，按时完成工作。

2. 服装要求：根据公司的着装规定，保持整洁、专业的形象。

3. 语言要求：使用规范、准确的语言与客户进行交流，不使用粗俗、不雅言辞。

4. 保密要求：严格遵守公司的保密政策，不泄露客户和公司的机密信息。

5. 数据管理：妥善管理客户信息，确保数据的安全和保密性。

6. 学习与发展：持续学习和提升专业知识，参加公司组织的培训和讲座。

我们相信，作为客户服务专员，您将以积极的态度和专业的服务精神，为客户创造出色的体验，提高公司的客户满意度。

政企客户部政企客户中心及其内设机构工作职责

For personal use only in study and research; not forcommercial use政企客户部（政企客户中心）工作职责一、依照《公司法》和股份公司有关要求，做好依法运营管理工作。

二、承担市场部审核、分公司统一下达的年度经营业务目标及营销成本（含ICT）、重点任务和客户服务等方面的考核指标。

参与对各营销渠道ICT业务的考核。

三、按客户/行业、产品和地域三个维度，制订政企客户（含电信运营商，下同）业务发展策略、营销成本预算（需求）、年度销售计划并组织实施。

指导各县级分公司政企客户营销服务工作；提出县级分公司销售收入分解目标建议，由分公司统一下达；对县级分公司提出基于政企客户细分的收入目标。

四、承担市级党政军客户、行业标杆客户、电信运营商、部分总部企业客户的直接销售服务工作。

开展面向政企客户的全业务营销推广工作，落实政企客户业务发展质量监测、分析及业务稽核等工作。

接应省公司新产品开发和推广的落地工作。

负责产品五、．销售支撑及优化工作，促进政企客户产品流程优化。

的营销推广、负责分公司行业应用拓展及商业（中心）客户营销服六、务工作的业务指导。

负责政企客户需求收集、挖掘与分析，负责针对政企七、细分客户的策划、宣传和营销推广等工作。

客户VPN在客户服务部统筹下，负责政企大客户移动八、服务具体工作，承接、落实相关客户服务要求、标准与规范。

九、负责驻地网拓展工作的总体协调及监督，指导县级分公司开展商业楼宇、住宅楼宇的驻地网拓展工作；负责重要开发商关系维护并开展统谈统签工作；负责广州市国土资源和房屋管理局等政府部门的外联工作。

十、负责接应集团公司、省公司政企客户一站式服务工作的落实和实施；协调和实施政企客户一站式ICT整体服务工作；负责客户保持与流失预警管理。

十一、负责政企客户类基础增值业务（4008、800等）、视讯会议类增值业务的业务管理，以及产品捆绑融合研发、营销方案制定及推广，提出政企客户类增值业务所需的运营平台的业务需求和业务规范。

客户服务岗位说明书

客户服务岗位说明书一、岗位概述客户服务岗位是公司与客户进行沟通和协作的重要环节，旨在提供高质量的客户服务，维护客户关系，提升客户满意度。

本说明书将详细介绍客户服务岗位的职责、要求及发展方向，以便招聘、培训和管理相关人员。

二、岗位职责1. 负责接听客户电话，并提供专业、友好、高效的解答和帮助；2. 根据客户需求，为客户提供产品或服务的相关信息，解答疑问，解决问题；3. 跟进客户投诉或问题，并及时进行记录、处理和反馈；4. 维护客户档案，定期与客户进行沟通，关心客户需求和反馈；5. 协助销售团队进行客户开发与业务拓展；6. 参与客户满意度调查，了解客户对公司产品和服务的评价，并提供改进建议。

三、任职要求1. 具备良好的沟通和表达能力，能够清晰、准确地传递信息；2. 具备较强的问题解决能力和应变能力，能够快速有效地解决客户问题；3. 具备良好的学习能力和团队合作精神，能够与不同部门协同工作；4. 具备一定的业务知识和产品知识，了解并熟悉公司的产品和服务；5. 具备耐心和细心的工作态度，能够真正关心和理解客户需求；6. 具备一定的英文能力，通过电话和邮件与国外客户进行沟通。

四、发展方向1. 客户服务主管：在积累一定的工作经验后，具备团队管理和业务协调的能力，能够带领团队完成客户服务目标；2. 客户关系经理：通过卓越的客户服务，建立并维护良好的客户关系，提升客户满意度和忠诚度；3. 市场调研员：通过与客户的沟通和了解，收集有关市场和产品的信息，为公司的决策提供参考；4. 销售代表：通过客户服务的经验和对产品的了解，转向销售岗位，并负责客户的业务拓展与维护。

五、补充说明1. 工作时间：根据公司安排，包括工作日、周末和节假日；2. 工作地点：公司办公地点；3. 薪资待遇：根据绩效给予相应薪资，并设有提成机制；4. 岗位培训：新员工将接受公司的系统培训和岗位培训，以提升工作能力和专业知识。

通过以上客户服务岗位说明书，旨在让招聘人员、培训人员和管理人员了解岗位职责、要求及发展方向，确保能够招聘、培训和管理符合要求的人员，为公司的客户服务提供支持和保障。

电信政企支撑岗位职责

电信政企支撑岗位职责一、岗位概述电信政企支撑岗位是指在电信公司中负责为政府机构和企业客户提供技术支持和解决方案的岗位。

该岗位需要具备良好的技术理解能力和沟通能力，以满足政府和企业客户对电信服务的需求，并确保服务质量和客户满意度。

二、岗位职责1. 了解政府机构和企业客户的业务需求，与客户进行沟通和交流，明确客户需求，提供解决方案。

2. 负责政府机构和企业客户的项目规划和实施，包括网络建设、系统集成、数据中心建设等。

3. 协调各部门资源，配合项目进度，确保项目按时交付，并提供技术支持和售后服务。

4. 负责政府机构和企业客户的网络运维，监控网络性能，及时发现并解决问题，确保网络正常运行。

5. 根据客户需求，制定网络安全策略和措施，保护客户的信息安全。

6. 进行技术研究和创新，关注行业动态，提出改进和优化建议，提高服务质量和客户满意度。

7. 参与政府机构和企业客户的招投标工作，编写技术方案和投标文件。

8. 协助销售团队进行业务拓展，开展市场调研，了解竞争对手情况，制定市场营销策略。

三、能力要求1. 具备扎实的技术理论知识，熟悉电信行业的相关技术和标准。

2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神，能与客户和团队成员进行有效的沟通和协作。

3. 具备解决问题的能力，能够快速识别和解决网络故障和安全问题。

4. 具备项目管理能力，能够制定详细的项目计划，并按计划推进项目进展。

5. 具备市场分析和营销能力，能够了解客户需求和市场竞争情况，提供有效的解决方案。

6. 具备学习能力和创新能力，能够不断学习新知识和技术，提出创新的解决方案。

四、发展前景电信政企支撑岗位是电信行业中的重要岗位之一，随着政府机构和企业客户对电信服务的需求增加，该岗位的需求也会不断增加。

在此岗位上工作的人员可以通过不断学习和积累经验，逐步提升自己的技术能力和管理能力，晋升为项目经理、部门经理甚至高级管理人员，并在电信行业中拥有广阔的发展前景。

总结：电信政企支撑岗位是一个技术与管理相结合的岗位，要求工作人员具备扎实的技术理论知识和良好的沟通能力。

客户经理支撑岗位说明书

客户经理⽀撑岗位说明书
客户经理⽀撑岗位⼯作指导书
1、协助客户经理开展集团客户的服务⼯作
登记并办理客户经理从客户处收集反馈的⽇常服务性事务；
配合可客户经理主管收集整理服务类相关事务；
2、协助客户经理完成集团客户服务后台⽀撑⼯作
对所辖集团客户信息及时录⼊、更新
协助客户经理在系统中办理集团客户的各项业务
协调客户经理纵向⼀体化⼯作
定期汇总并核对集团客户各项资费
卡号资源管理
对账管理
3、配合完成各项提升集团客户满意度的相关⼯作
配合客户经理开展完成各项提升集团客户满意度的相关⼯作并形成图表
4、协助客户经理开展集团客户的服务⼯作，登记并办理客户经理从客户处收集反馈的⽇常服务性事务；配合可客户经理主管收集整理服务类相关事务；
5、协调客户经理纵向⼀体化⼯作；定期汇总上报纵向⼀体化⼯作进度；
6、协助客户经理整理上报各类集团客户摸底调研资料
7、配合客户经理主管处理⽇常⼯作。