政企客户服务支撑工作PPT课件
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政企客户服务支撑工作PPT课件
四
政企客户服务支撑中心
一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检
月 份 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 汽车站、县盐业公司 公安局、武警支队、消防大队、武装部 人民银行、中国银行、建设银行、农业银行 工商银行、农业发展银行、农村信用合作社 邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司 平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合 保险公司 统计局、财政局、国家税务局、地方税务局 工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院 人民检察院、水利局、国土资源局 机要局、审计局、计划生育委员会 中学、县群益中学、县民族中学 县人民医院、县中医院 巡检客户单位名称
政企客户服务支撑中心
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理 管控和服务质量 2、预约装移机服务质量 3、转型业务及客户品牌维护支撑 4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作 考核内容 业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。 从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。 每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。 客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。 加强对全客户全业务售后服务质量分析 集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。 分值 40 10 20 10 10 10
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现
如何做好客户服务工作ppt课件
内容
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
4、客户忘记投诉咨询电话，回答老咨询号 码
5、紧俏货源投放信息没有及时告知客户 6、客户经理没有详细介绍货源按客户类别
限量供应
……
精品课件
38
第三步 找出主要影响因素
1、由于夫妻店，调查时店主对调查内容不 清楚
2、客户忘记投诉咨询电话号码，回答老咨 询号码
3、客户经理没有详细跟客户说明投诉咨询 电话号码的作用
产品需求:针对特定产品的欲望 产品：任何可以满足需要和欲望的东西 价值：产品系列选择和需求系列 交换和交易：交换是市场营销理论的中
心，是一个过程；交易是交换的基本组 成单位，是双方的价值交换
精品课件
3
（三）市场营销管理的实质
市场营销管理：规划和实施理念、商品 和劳务设计、定价、促销、分销，为满 足顾客需要和组织目标而创造交换机会 的过程。
如何做好客户服务工作
精品课件
1
一、市场营销基本理念
（一）市场的内涵 市场是指一切具有特定的欲望和需求并
且愿意和能够以交换来此欲望和需求的 潜在顾客构成。
市场的三个主要（基本要素） 市场=人口+购买力+购买欲望
精品课件
2
（二）市场营销的核心概念
人的基本需求：生理需求、安全需求、 社会需求、尊重需求和自我实现需求
盲目的工作 会带来
茫？
空虚
不自信
找不准自己的定位
前途在哪里？……
精品课件
21
这一切，都是因为我们
行动没有目标性 行动没有计划性 得过且过的工作
我们究竟如何有效率和有效果地工作？
精品课件
22
PDCA循环管理模式
精品课件
23
PDCA循环的概念
提供顾客服务和顾客支持幻灯片PPT
所以当计划任何一项活动时:
首先要明确需要何种技能要求;
然后再选择合适的人员。
只有这样，才能有更专注的团队来从事电话营销工作，而不再像以 前那样了。
14.3 呼叫中心与顾客接触中心
14.3.1 主要的呼叫中心技术组件 现代呼叫中心采用来自于不同供应商的各种电话技术和计算机技术。 呼叫中心中主要的技术包括： 1）电话自动分配系统 呼叫中心中关键的技术就是电话自动分配系统。该技术是对以前电话
14.2.3 21世纪全球呼叫中心的兴起
像爱尔兰这样的国家在吸引呼叫中心投资方面所取得的成功通常归因 于多种因素，包括税收优惠、低劳动力成本等。随着工资成本的上升, 企业发现呼叫中心的运营成本很高，企业很难保持对呼叫中心市场的控 制。目前，呼叫中心都外包到劳动力成本较低的国家，比如印度（见示 例14.1）。(见教材P281页)
本章将首先探讨一个相对较老的技术（电话）在顾客服务中的应用。 电话技术也许有些陈旧，但是近年来它在顾客服务领域方面的应用却越 来越成熟。
随后将研究呼叫中心所使用的主要技术，以及呼叫中心向顾客接触 中心的发展。顾客接触中心使顾客可以通过电话、互联网和传真与企业 进行互动。然后，将进一步讨论好的呼叫中心和接触中心需要遵循什么 原则，以及技术在这些中心的管理中扮演何种角色。
最后，本章将研究技术特别是无线互联技术在服务支持工程师以及
服务人员中的应用，这些人需要在行驶途中访问顾客数据和产品数据。
14.2 以电话为基础的顾客服务的发展
14.2.1 电话越来越多地用于顾客服务 尽管企业一直使用电话与顾客进行通讯，但是近来的发展趋势是电话
在呼叫中心中的应用。这些呼叫中心通常有数百名员工，并为企业提供 中央电话系统支持。就像工厂中的生产功能一样，企业中的呼叫中心为 企业提供了进行顾客服务的途径。 银行业就是这样一个例子。银行的顾客在给呼叫中心打电话之前，会 先给当地的分行打电话。人们喜欢这种人与人之间的接触，但是随着电 话量越来越大，分行处理顾客询问的成本就会越来越高。 通常，分行没有足够的员工处理顾客电话，且服务的质量也可能波动 很大。在这种情况下，呼叫中心就成为了一种非常低成本的解决方案。
政企客户部工作总结ppt
政企客户部工作总结ppt 篇一：政企客户部XX年工作总结XX年工作总结——仪征市电信分公司政企客户部XX 年是中国电信具有纪念意义的一年，是全业务经营的开始。
在这一年里我部在公司的正确领导下，在主业的大力支持和扶持下，深入学习贯彻和落实全省电信XX年工作会议精神，探索和开拓生存与发展的新思路。
进一步解放思想，转变观念，以经营发展为中心，以改革创新为动力，以服务质量为保证，以提高效益为目标，不断强化主营业务和优势产品，不断优化内部管理和运作模式，不断深化企业重组与改革，方方面面的工作都有了新的进展。
一、08年1-11月份通信业务指标完成情况1、实现政企客户收入万元，完成年计划%，同比增幅%。
2、完成ICT业务收入万元，完成全年指标的%，同比增幅% ;4、政企固话彩铃渗透率%，较上年提升个百分点。
5、净增宽带628户，完成进度%;6、净增商务领航信息版364户，完成进度%;净增商务领航XT版85户，完成进度85%;同时，新增固定电话621部，来电显示528户，超级无绳574户，我的E家129户，商务彩铃用户342户。
二、XX年重点经营服务工作继续保持政企服务综合满意度, 落实省公司提出的“融合、差异化、聚焦客户”全业务运营新理念。
立足机制创新，以“用户至上，专心服务”为服务宗旨，切实落实“首问负责制”，倡导“四个一”亲情服务；加强部门的业务治理和考核，重点做好日常业务处理中各种原始资料、报表和营收资金的把关。
在业务宣传、业务指导、资源共享等方面支撑到位。
从多种形式，转变员工服务意识和理念。
让“用户至上、专心服务”的宗旨深入人心，从而转化为员工的自觉行动。
比如：对服务工作受表扬的员工不单给予绩效加分，还要求写心得，内部交流，共同进步，同时优先考虑其选优评先等；对服务工作做得不够的员工，不仅给予经济处罚，还与其谈话，要求进行换位思考，让其深刻熟悉服务不周的种种弊端，切实提高服务质量。
三、重点工作全面实施品牌经营战略，积极组织市场营销各项工作，有效地保存激增。
客户服务培训ppt课件
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度，通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受，以客户为中心 ，提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺，诚实守信， 不欺骗客户，维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施，优化客户服务流程，提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制，定期对服务流程进行评 估，确保服务流程持续改进。
06 总结与展望：未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息，包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类，如高价值客户、一般客户等，
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通，了解客户需求变化，及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望：未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素，如沟通技巧 、服务态度等，供学员借鉴和参考。
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
•场景
• 办公室
•在途中/ 在家。。 。
•应用场景分析
•烟草公司
•管理人 员
•处理公文 •收发邮件 •查看报表 •查询通讯录 •……
•烟草销售 经理
•实时收集销 售数据 •通过手机， 录入和查询 信息 •对订单进行 管理，了解 订单状态
•烟草零售商
•烟草零售商
•订烟并对 订单进行跟 • 零售店 踪 •获取烟草 信息 •获取卷烟 信息，对自 身余额进行 查询
❖ 目标价值：提升企业 形象，加强企业人文 关怀，提高卷烟知名 度，同时可以实现部 分业务的拓展！
PPT文档演模板
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
类别
功能
•功能
说明（实现方式）
货源发布
以手工或者自动的方式，直接从烟草客户信息表中读取数据，将相应 的货源发送到对应的客户手机上，让客户了解对应的货源供应情 况
烟草e通解决方案-政企 客户支撑中心
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2020/11/21
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
PPT文档演模板
•目录
•项目需求分析
•中国电信烟草e通整体解决方案
•中国电信优势
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
•项目背景
•廊坊烟草的行业特征
❖ 烟草的生产与销售是个特殊的行业，中国烟草行 业自1981年开始实行统一领导，垂直管理和专 卖专营的管理体制。
•零售商服 务
零售商能随 时随地订烟并 跟踪订单，并 能及时获取烟 草信息，查询 相关余额，提 高客户满意度
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烟草e通解决方案政企客户支撑中心
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总体功能描述
市场营销（面向 烟草客户经理
•场景
• 办公室
•在途中/ 在家。。 。
•应用场景分析
•烟草公司
•管理人 员
•处理公文 •收发邮件 •查看报表 •查询通讯录 •……
•烟草销售 经理
•实时收集销 售数据 •通过手机， 录入和查询 信息 •对订单进行 管理，了解 订单状态
•烟草零售商
•烟草零售商
•订烟并对 订单进行跟 • 零售店 踪 •获取烟草 信息 •获取卷烟 信息，对自 身余额进行 查询
❖ 目标价值：提升企业 形象，加强企业人文 关怀，提高卷烟知名 度，同时可以实现部 分业务的拓展！
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烟草e通解决方案政企客户支撑中心
类别
功能
•功能
说明（实现方式）
货源发布
以手工或者自动的方式，直接从烟草客户信息表中读取数据，将相应 的货源发送到对应的客户手机上，让客户了解对应的货源供应情 况
烟草e通解决方案-政企 客户支撑中心
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2020/11/21
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
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•目录
•项目需求分析
•中国电信烟草e通整体解决方案
•中国电信优势
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
•项目背景
•廊坊烟草的行业特征
❖ 烟草的生产与销售是个特殊的行业，中国烟草行 业自1981年开始实行统一领导，垂直管理和专 卖专营的管理体制。
•零售商服 务
零售商能随 时随地订烟并 跟踪订单，并 能及时获取烟 草信息，查询 相关余额，提 高客户满意度
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烟草e通解决方案政企客户支撑中心
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总体功能描述
市场营销（面向 烟草客户经理
客户服务工作PPT课件( 24页)
提高客户满意度 提高客户忠诚度 分析客户的增长情况
No ImLaOgGeO
客户关系管理
判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划
分析客户增长的矩阵
建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户的业务流程
制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投 入产出比
No ImLaOgGeO
客户投诉管理
门店反馈的客户投诉
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
电话直接投诉至总部
No ImLaOgGeO
门店反馈的客户投诉
1、确定客户投诉是否属实；
2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；
3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质 量信息报告中汇报各领导；
No ImLaOgGeO
电话直接投诉至总部
1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被 投诉人进行批评警告或扣分处理
LOGNOo Image
詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
No ImLaOgGeO
客户关系管理
判断谁是我们最有价值的客户并按排拜访计划
分析客户增长的矩阵
建立开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客 户的业务流程
制订客户分类标准，进行差异化管理，实现最高投 入产出比
No ImLaOgGeO
客户投诉管理
门店反馈的客户投诉
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
•
13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。
电话直接投诉至总部
No ImLaOgGeO
门店反馈的客户投诉
1、确定客户投诉是否属实；
2、联系相关部门进行检测并出具相应报告；
3、如反投诉质量问题属实，并于每周产品质 量信息报告中汇报各领导；
No ImLaOgGeO
电话直接投诉至总部
1、服务投诉：核查清楚后如投诉属实需要 对于被 投诉人进行批评警告或扣分处理
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詹氏客户服务工作
做客服就是做恒心、做毅力、做服务 把服务做到细微之处，用心去感召客户
No ImLaOgGeO
什么是客户服务？
客户服务（Customer Service）是指一种以客户 为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最 优成本——服务组合中的客户界面的所有要素
客户服务课件及案例分析(PPT 38张)
ห้องสมุดไป่ตู้
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
2019/2/21
精选案例分析
1、请简述活沷型特质的客人在购买中的特点及应对 策略？ 特点： 情绪外露，适应性强，喜欢交流，善于交际，对新 奇时尚的东西感兴趣。容易受到他人情感的感染， 容易转移目标。 应对策略： 利用情感效应，应礼貌回答客人的提问，满足其爱 交际、喜讲话的行为特点；在介绍时，多介绍新、 特、奇品种；遇上客人情感多变时，热情耐心做好 解释工作。
一、制定服务标准按4个步骤进行： 1、分解服务过程（该案例可从客户进入酒店到就餐服务过程至最后的送 别客户） 2、找出每个细节的关键要素（根据客户感受，如客户进入酒店后希望有 人关注，了解需求） 3、把关键因素转化为服务标准，体现及时性（如客户进入酒店位置、时 间需有人关注） 4、根据顾客的需要求对标准重新评估和修改（不仅包含及时性、礼仪和 服务用语等） 二、制定服务标准时，遵循“SMART原则” 1、S—明确具体的(Specific)（避免用模糊、笼统 的字眼） 2、M—可衡量的(Measurable)（例如用具体的数据） 3、A—现实可行的(Acceptable)（） 4、R—()（与顾客需求相吻合） 5、T—有时间限制的(Timetable)（及时性）
7、小王与某公司市场经理约好了周四下午两点商谈一项合作事宜。 他如约提前十分钟到了该公司，但是到了前台却发现接待小姐正在 打私人电话聊天。他同小姐说明来意后，小姐示意他在前台旁的沙 发上入座等待，然后继续聊天。期间有一说本地方言的中年男子到 该公司拜访采购部专员，小姐却把电话放在一旁停下聊天，马上完 成了对该男子的接待并告诉他采购部办公室门牌号。小王在事后向 朋友抱怨自己在该公司不愉快经历，认为该公司待人不公，对他这 样有外地口音的客户态度很差。而且从他的判断上，该公司管理一 般，纪律松懈。 一个不称职的接待员会有什么影响？请分析小王的这次经历。为什 么说为人典范是客户服务的关键？
云南移动政企客户部XXXX年重点工作36页PPT
点工作
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
推荐-政企客户事业部PowerPoint演示文稿 精品
安保服务由专业保安进驻提供；视频监控系统7×24小时进行全方 位机房监控、录像；指纹门禁系统验证身份，防止任何无关人员进入 机房，保证机房空间的私密性。专门的值班人员全天候在岗，随时巡 视。
内介绍
重庆电信IDC简介 IDC基础设施介绍 IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
1、网络结构
IDC网络资源介绍
热烈欢迎各位领导 莅临中国电信重庆公司参观指导
安全可靠的互联网信息港湾
——中国电信重庆公司回兴IDC机房简介
2008年6月10日
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
重庆电信IDC简介
● 互联网信息港湾：重庆电信互联网数据中心（IDC）是重庆电信基于高稳定、高带宽的 电信基础网络平台，联合国内外实力雄厚、具有高新技术的IT合作伙伴，强强联手搭建 的互联网信息港湾。为政府、企业、内容服务提供商、系统集成商、互联网接入服务提 供商、应用服务提供商等提供大规模、高质量、安全可靠的主机托管、资源租用、设备 代维等服务和业务。作为政府和企业海量数据信息的存放地，被称为“信息资产的中心 银行”。
烟雾感应探测系统
IDC基础设施介绍
4． 高灵敏消防系统
防火系统 ---- 配置有烟火感应器和喷射装置
灭火系统 ---- 采用自动/手动气体灭火系统 防火建材 ---- 机房墙壁、门、天花板采用防火建材 急救设施 ---- 备有逃生门，急救设备符合消防规范
IDC基础设施介绍
监控席
指纹门禁系统
❖5． 先进的安全系统
●回兴典型客户：搜狐、光宇华夏、凌众、亿诺、笑闹天宫。
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
内介绍
重庆电信IDC简介 IDC基础设施介绍 IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
1、网络结构
IDC网络资源介绍
热烈欢迎各位领导 莅临中国电信重庆公司参观指导
安全可靠的互联网信息港湾
——中国电信重庆公司回兴IDC机房简介
2008年6月10日
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
重庆电信IDC简介
● 互联网信息港湾：重庆电信互联网数据中心（IDC）是重庆电信基于高稳定、高带宽的 电信基础网络平台，联合国内外实力雄厚、具有高新技术的IT合作伙伴，强强联手搭建 的互联网信息港湾。为政府、企业、内容服务提供商、系统集成商、互联网接入服务提 供商、应用服务提供商等提供大规模、高质量、安全可靠的主机托管、资源租用、设备 代维等服务和业务。作为政府和企业海量数据信息的存放地，被称为“信息资产的中心 银行”。
烟雾感应探测系统
IDC基础设施介绍
4． 高灵敏消防系统
防火系统 ---- 配置有烟火感应器和喷射装置
灭火系统 ---- 采用自动/手动气体灭火系统 防火建材 ---- 机房墙壁、门、天花板采用防火建材 急救设施 ---- 备有逃生门，急救设备符合消防规范
IDC基础设施介绍
监控席
指纹门禁系统
❖5． 先进的安全系统
●回兴典型客户：搜狐、光宇华夏、凌众、亿诺、笑闹天宫。
内容介绍
重庆电信IDC简介 回兴IDC基础设施介绍 回兴IDC网络资源介绍 IDC服务体系介绍
政企支撑技术培训材料培训课件(PPT89张)
• 模板用插卡(CARD)号NxCx表示，例如：太平节点上的第16号 插卡可表示为N1C16。
• 端口(PORT)用端口号NxCxPx表示。 • 所有编号均从0开始。
四川省DDN网结构
• 分三个域(DOMAIN),每域最多250个节点。 • 成都和甘孜是DOMAIN3。 • 乐山、内江、眉山、资阳、自贡、宜宾、泸州、雅安、西
远端节点
本地节点
环路测试-4 INTU/NTU LOCAL LOOP
环路测试-5
INTU/NTU REMOTE LOOP
DDN培训内容
• 1 DDN基础知识 • 2 DDN网络与设备简介 • 3 DDN路由器配置
3、DDN路由器配置
DDN在路由器上可以封装PPP或HDLC协议。
配置举例: #int e0/0
IDNX/90、 IDNX/20系列组成，Promina 系列由 Promina 800, Promina 400,Promina 100系列组成。 节点设备可以在单一的多重服务平台为话音、视频、 数据和图像等应用提供智能化的带宽管理功能。
DDN网络与设备简介-2
网络知识
• 该系统由节点机和节点间的中继链路组成，节点机可插入各 种模块，每个模块上可包含若干个端口。
帧中继帧格式
字节 1 标志
首部
2~4 地址
发送在前
IP 数据报
可变
信
息
帧中继帧
尾部
2 帧检验序列
1 标志
DLCI C/R EA DLCI FECN BECN DE EA 6bit 1bit 1bit 4bit 1bit 1bit 1bit 1bit
16--1007
帧中继的虚电路-1
• 帧中继的逻辑连接的复用和交换都在第二层处理，而 不是像 X.25 在第三层处理。
• 端口(PORT)用端口号NxCxPx表示。 • 所有编号均从0开始。
四川省DDN网结构
• 分三个域(DOMAIN),每域最多250个节点。 • 成都和甘孜是DOMAIN3。 • 乐山、内江、眉山、资阳、自贡、宜宾、泸州、雅安、西
远端节点
本地节点
环路测试-4 INTU/NTU LOCAL LOOP
环路测试-5
INTU/NTU REMOTE LOOP
DDN培训内容
• 1 DDN基础知识 • 2 DDN网络与设备简介 • 3 DDN路由器配置
3、DDN路由器配置
DDN在路由器上可以封装PPP或HDLC协议。
配置举例: #int e0/0
IDNX/90、 IDNX/20系列组成，Promina 系列由 Promina 800, Promina 400,Promina 100系列组成。 节点设备可以在单一的多重服务平台为话音、视频、 数据和图像等应用提供智能化的带宽管理功能。
DDN网络与设备简介-2
网络知识
• 该系统由节点机和节点间的中继链路组成，节点机可插入各 种模块，每个模块上可包含若干个端口。
帧中继帧格式
字节 1 标志
首部
2~4 地址
发送在前
IP 数据报
可变
信
息
帧中继帧
尾部
2 帧检验序列
1 标志
DLCI C/R EA DLCI FECN BECN DE EA 6bit 1bit 1bit 4bit 1bit 1bit 1bit 1bit
16--1007
帧中继的虚电路-1
• 帧中继的逻辑连接的复用和交换都在第二层处理，而 不是像 X.25 在第三层处理。
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1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分） 政企行业客户整体解决方案不满意率较高 ，对服务满意度的影响最大； （0.5分) 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分) 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 C网网络质量 （1分）
做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”
我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
政企客户服务支撑中心
二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 2、落实商务领航、ICT售后服务
5、做好百家客户关怀（40家）
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
政企客户服务支撑中心
三、售后工作 2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
6、关注员工队伍稳定和 偕
3、深化嵌入式团队运作评估
客维专业 重点工作
7、建立互动的工作交流机制
好客维专业竞赛活 动
政企客户服务支撑中心
三、本专业运维KPI考核指标
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
1、客户满意度 2、客户维护服务质量
政企客户服务支撑中心
二、售中工作 2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数 20 16 15 11 10 5 0 一月 二月 三月 四月 8 11
改参订单 15%
各项订单比例
拆机订单 9%
开通订单 移机订单 拆机订单
移机订单 11%
改参订单
开通订单 65%
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理 管控和服务质量 2、预约装移机服务质量 3、转型业务及客户品牌维护支撑 4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作 考核内容 业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。 从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。 每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。 客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。 加强对全客户全业务售后服务质量分析 集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。 分值 40 10 20 10 10 10
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。 6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
政企客户服务 支撑工作
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作
7
公安局城区平安监控项目
售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作 1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
250
分钟
障碍处理平均时长
209 190 190
5
200
4 3 2 1 0 一月 二月 三月 四月 1 1 3 2
150 100 50 0
142
163 148 132
155
平均时长
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
目标值
年末客户维护服务满意度排位 重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 政企客户省际业务保障及时率≥95%
权重
3% 12% 1%
4、维护服务产品发展
5、政企客户服务质量
中小企业IT服务外包产品发展完成率
全业务应用方案提供及时率≥98% 业务电路开通及时率
4%
2% 3%
坚持客户满意度的考核导向
分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现
3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
政企客户服务支撑中心
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
下一步工作计划
政企客户服务支撑中心
一、售前工作 1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。 3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作 3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
序 号 1 2 3 4 5 6 计生委2M市县组网 平安财险VPN组网 消防支队10M MSAP组网 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目 项目名称 完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前