政企客户服务支撑工作PPT课件

分析：1.月度每扣1分，则影响年度维护总分0.0082分。 2009年运维总体排名，KPI加专业分，最小分差0.02分即可变换一个名次 2. 发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现
3. 客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。
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主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
7
公安局城区平安监控项目
售前
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三、售后工作 1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
250
分钟
障碍处理平均时长
209 190 190
5
200
4 3 2 1 0 一月 二月 三月 四月 1 1 3 2
150 100 50 0
142
163 148 132
155
平均时长
丰县 贾汪 沛县 邳州 睢宁 铜山 新沂 市区
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二、售中工作 2、2009年1-4月政企客户售中定单简况
每月开通订单数 20 16 15 11 10 5 0 一月 二月 三月 四月 8 11
改参订单 15%
各项订单比例
拆机订单 9%
开通订单 移机订单 拆机订单
移机订单 11%
改参订单
开通订单 65%
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
下一步工作计划
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一、售前工作 1、2009年1-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。
2、分公司在2008年底成立了5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专 用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。 3、在2009年2月，把ICT系统集成中心合并到政企客户部，明确3人 负责ICT项目的协调配合工作。
4、政企客户部13人，9名客户经理负责商机的管理，在2008年完成 较好的基础上，2009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有 灯塔效应。2009年5月5日签订了公安局的城区监控项目182万元，今 年已完成3个项目，签约额近300万元。
5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息 家圆、数字城管、教育信息化等等。 6、分公司下发了3个专业管理办法，机构建全，职责明确。
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四、月度客维专业考核指标
客维专业考核指标（占全专业的14分）
考核项目 1、政企客户业务开通、障碍处理 管控和服务质量 2、预约装移机服务质量 3、转型业务及客户品牌维护支撑 4、客户资料数据准确率 5、综调中心建设 7、其他工作 考核内容 业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控； 修障回访、回访满意率等。 从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。 每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核； 大客户网管可用率； 机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。 客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。 加强对全客户全业务售后服务质量分析 集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。 分值 40 10 20 10 10 10
6、关注员工队伍稳定和 偕
3、深化嵌入式团队运作评估
客维专业 重点工作
7、建立互动的工作交流机制
4、聚焦中小客户群，发展IT护航
8、做好客维专业竞赛活 动
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三、本专业运维KPI考核指标
本专业运维KPI考核指标（客户服务与支撑32分，涉及政企客户25分）
指标类型
1、客户满意度 2、客户维护服务质量
做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”
我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
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二、客维专业09年重点工作
1、天翼业务产品支撑和售后服务管控 2、落实商务领航、ICT售后服务
5、做好百家客户关怀（40家）
政企客户服务 支撑工作
主要内容
1 2009年客维工作要求
2 3
1－4月份工作简报
下一步工作计划
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一、2009年全省的客户维护服务工作思路
聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服 务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支 撑能力。
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。 2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分） 政企行业客户整体解决方案不满意率较高 ，对服务满意度的影响最大； （0.5分) 政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大， 对服务感知影响较大； (1分) 公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差； (0.5分)。 C网网络质量 （1分）
2009年1－4月份，综调系统共派发政企 客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。
2009年1－4月份，障碍平均时长142分钟，
低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。
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三、售后工作 2、2009年1-4月政企客户障碍原因分析
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二、售中工作 3、2009年1-4月重点项目情况
重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题 及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单，杜绝发生 超时现象。
序 号 1 2 3 4 5 6 计生委2M市县组网 平安财险VPN组网 消防支队10M MSAP组网 开发区办公大楼综合布线和网络集成项目 在水一方和丰润圆小区的信息家圆项目 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目 项目名称 完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前
目标值
年末客户维护服务满意度排位 重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带） 政企客户省际业务保障及时率≥95%
权重
3% 12% 1%
4、维护服务产品发展
wk.baidu.com5、政企客户服务质量
中小企业IT服务外包产品发展完成率
全业务应用方案提供及时率≥98% 业务电路开通及时率
4%
2% 3%
坚持客户满意度的考核导向