政企客户服务支撑中心岗位说明书学习资料
客户服务专员岗位说明书
客户服务专员岗位说明书岗位概述客户服务专员是负责处理客户咨询、投诉以及提供解决方案的人员，其主要职责是协助客户解决问题、维护客户关系、提供良好的客户服务体验。
岗位职责1.接听客户电话并及时解答问题：客户服务专员需要及时接听来自客户的电话，并根据客户的问题提供准确的解答，确保客户满意度。
2.处理客户邮件和在线咨询：客户可能通过邮件或在线咨询工具向客户服务专员提问，专员需要快速、准确地回复客户，并跟进问题的解决情况。
3.解决客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务工作中常见的问题，客户服务专员需要妥善处理客户的投诉，并协调相关部门解决问题，确保客户问题得到妥善解决。
4.维护客户关系：客户服务专员需要主动与客户保持联系，定期了解客户的需求和反馈，并及时提供相关解决方案以满足客户的需求。
5.协调内部资源：客户服务专员需要与销售、售后等部门保持密切合作，及时协调内部资源，解决客户问题。
6.提供客户培训和支持：客户服务专员可能需要为客户提供培训和支持，确保客户能够正确使用公司的产品和服务。
任职要求1.教育背景：本科及以上学历，相关专业优先。
2.沟通能力：良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己。
3.技术能力：熟悉办公软件和客户关系管理工具，能够熟练操作各种办公软件，对常用的客户关系管理工具有一定了解。
4.抗压能力：能够承受较大的工作压力，能够在高强度工作环境下保持高效率。
5.团队合作：具备良好的团队合作意识，能够与各个部门紧密合作，共同解决问题。
6.客户导向：具备良好的客户服务意识，对客户需求能够快速反应并提供满意的解决方案。
福利待遇1.薪资：根据个人能力和绩效提供具有竞争力的薪资待遇。
2.假期：按照公司规定享受年假、带薪病假等假期福利。
3.培训：提供系统的培训机会，为员工提供个人和职业发展的机会。
4.五险一金：提供完善的社会保险和住房公积金。
发展机会在客户服务专员这个岗位，您将有机会通过不断学习和培训提升自己的技能和能力，并有机会晋升为高级客户服务专员或者客户服务主管，承担更多的责任和挑战。
岗位说明书
岗位说明书
岗位名称，客户服务代表。
岗位职责：
1. 接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉，并及时准确地记录客户信息和处理过程。
2. 协助客户完成订单的下单、修改、取消等操作，保证订单信息的准确性。
3. 根据客户需求，提供产品和服务的咨询和推荐，协助客户解决问题，提高客户满意度。
4. 协助上级领导完成客户服务相关的报表、数据统计等工作。
5. 积极参与团队内部培训，提高自身的专业知识和服务技能。
任职要求：
1. 大专及以上学历，有客户服务工作经验者优先。
2. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
3. 具备较强的团队合作精神，能够积极配合团队完成工作任务。
4. 熟练使用办公软件，具备一定的数据处理和统计能力。
5. 具备一定的抗压能力和应变能力，能够在高压环境下保持良好的工作状态。
岗位福利：
1. 提供完善的培训体系，提供良好的职业发展空间。
2. 提供具有竞争力的薪资福利，并提供员工福利保障。
3. 提供良好的工作环境和团队氛围，为员工提供良好的工作体验。
4. 提供员工健康保障和年度体检等福利。
5. 提供员工活动和团建活动，增强员工凝聚力。
本岗位说明书仅供参考，具体岗位要求和福利待遇以实际招聘信息为准。
政企客户服务支撑中心岗位说明书
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
政企客户支撑中心工作总结和工作思路
政企客户支撑中心202年工作总结和202年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路政企客户支撑中心202*年工作总结和202*年工作思路一、202*年工作回顾202*年政企客户支撑中心在公司领导与其他部门的大力支持和各中心的共同努力下，紧紧围绕公司总体工作思路，坚持“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”；以“快速响应,有效保障,不断提升前端部门和客户感知”为目的，根据年初制订的工作目标和计划，政企客户支撑中心所有员工齐心协力，共同努力，聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌业务发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能力，出色的完成了各项工作任务，现将主要工作总结汇报如下：1、基础管理工作政企支撑中心负责全市的政企客户端网络的维护和技术支撑工作，为了更好的做好重点政企客户业务保障和行业应用支撑，中心员工在各级领导指挥下严格落实省公司各项要求，坚持严格基础管理工作，一年来，中心坚持不断完善客户的资料工作、各种网络设备以及大客户的应急预案、客户重点保障等各项基础管理工作，特别是随着202*年政企客户综合支撑能力提升专项工作的深入开展，更是要求中心对担负的各项工作必须有记录，包括资料统计、障碍统计、网络疑难障碍分析统计等，并且按照部门的各项规章制度和管理办法，优化了各项工作流程，努力做到细化到人、优化到事、强化考核，确保提高员工工作效率，从管理中创造效益。
按照维护规程严格执行各项维护作业计划，结合规章制度，加大了对班组作业计划、各种日志、记录表格、安检记录等各项维护作业计划和巡检的检查力度，并根据实际工作需要不断完善和更新相应的表格。
2、维护支撑工作卓有成效202*年政企客户支撑中心维护工作围绕“三个面向”，完善了客户网络维护体系，支撑力度不断加强，完善了服务机制，前后端协调联动机制进一步顺畅，客户感知得到有效提升；夯实维护基础，强化安全保障，网络运行质量得到提高，维护效率及效益不断提升；同时圆满完成了抗洪抢险、应通战备等通信保障任务，有力支撑了前端的市场发展和经营转型。
中国电信政企客户服务及支撑工作报告.ppt
移机订单 11%
各项订单比例
开通订单 65%
开通订单 移机订单 拆机订单 改参订单
2009年1－4月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每 月12个订单。其中开通订单30个，占65%；移机订单5个，占 11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。
政企客户服务支撑中心
二、售中工作
4、维护服务产品发展 中小企业IT服务外包产品发展完成率
4%
全业务应用方案提供及时率≥98%
2%
5、政企客户服务质量
业务电路开通及时率
3%
坚持客户满意度的考核导向
1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。
2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（３分）
➢ 政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大； （0.5分)
6 信用联社办公楼综合布线和网络集成项目
7 公安局城区平安监控项目
完成 情况 完成 完成 完成 售前 售前 售前 售前
政企客户服务支撑中心
三、售后工作
1、2009年1-4月政企客户障碍情况
障碍发生次数
5
4
3 3
2 2
1
1
1
250 分钟 障碍处理平均时长
200 150
209 190 190
163 142
2009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异 逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作 做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。
目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先” 我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。
XXX政企支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例
XXX政企客户支撑中心政企支撑及维护服务产品划小案例一、背景为深入贯彻落实集团深化改革工作精神，激发组织活力和创造力，建立市场化维护服务支撑机制，推进政企服务支撑精确化、规范化管理，提升政企服务支撑质量，根据省公司制定的《2015年中国电信XXX公司政企支撑划小承包工作指导意见》，结合XXX 分公司政企支撑体系，政企客户支撑中心不断的深化并完善XXX 本部政企支撑划小承包实施方案，充分激发维护人员活力，增强政企客户服务能力，提升客户满意度。
二、工作方案（一）本部政企划小单元的划分XXX分公司本部政企支撑划小以区域维度进行划小，按鼓楼区、仓山区、台江和晋安区地域维度进行划分，考虑到台江和晋安区域相对较小合并为同一划小单元，因此XXX分公司本部共有3个政企支撑划小单元，分别为鼓楼政企保障组、枢纽政企保障组和仓山政企保障组三个划小单元。
1.政企行业客户、商业客户以及要客（关键人）划小以区域纬度进行划小。
2.专属保障中心服务以总部所在区域的划小单元为主，其他划小单元协同。
3.维护服务产品划小与属地区县分公司协同，承包维护服务—1—产品收入及维护服务产品推进营销任务。
（二）政企支撑划小的工作内容如下：政企支撑划小维护范围内的工作，包括客户端网络日常维护、业务响应、客户服务支撑、网络优化、各类专项等。
具体包括以下内容：1.完成所承接政企行业信息化产品及新兴ICT业务的售前协同、售中实施、售后保障。
2.执行政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务（含光纤租用、数字数据电路、VPN、政务内外网、政企专业网、全球眼转型业务等）日常维护、业务开通响应、故障处理等现场维护，安全管理及客户关系维系。
3.按政企业务服务支撑工作要求执行专业维护作业计划。
具体为政企客户带宽型业务、综合性组网及转型产品业务的维护作—2—业计划、生产工单处理（业务开通、拆除、迁移）和日常性维护工作（含巡检、例测、走访等）工作。
4.客户故障的处理、疑难问题的解决，配合客户经理做好客户解释工作，提供相关故障处理和运行质量分析报告。
专线LAN及FTTO培训内容
政企客户支撑中心客户端接入培训一、专线LAN接入1)组网结构传统的专线LAN接入,通过各分局及模块局的城域网交换机连接至internet,一般城域网的结构分为3层：核心层、汇聚层和接入层。
城域网的核心节点和汇聚节点又统称为骨干节点，相互之间采用市内光纤或高速传输线互连。
局端机房汇聚层交换机通过光收发器进行光电转换,将电信号转成光信号后经过ODF架位出到室外GJ箱,最终到达用户端后通过光电转换器下电口.2)开通用户专线与处理故障前需准备的备件与工具□光功率计仪表□光电转换器（包括交流机框一个）□法兰头（FC-FC、FC-SC、SC-SC各两个）□笔记本电脑□五类线（直连）□尾纤（FC-SC、SC-SC各两条）3)开通用户调测操作步骤□第一步、确认设维数据班已完成局端光纤收发器、光纤、网线调测和局端数据制作。
记录已分配的用户端IP地址、子网掩码和网关，记录已分配的用户终端光纤盒的尾纤序号。
□第二步、至客户端找到机框架空闲位置，把独立式RC光电转换器放平，接上电源线并上电，检查光电转换器PW灯是否正常。
□第三步、把尾纤FC接口的卡头对准ODF盘对应纤心的FC接口的卡口（或使用FC-FC法兰盘）平衡插入，并拧紧接口。
若尾纤已成端为SC则省略此步骤。
□第四步、从对应的ODF或光纤盒放尾纤至光电转换器，并把尾纤SC接头平行插入光电转换器SC接口，插入正确可听到嗒一声。
检查光电转换器RLK状态指示灯是否正常。
□第五步、接笔记本电脑，查看光电转换器以太口的LNK灯是否长亮；正确配置IP地址、地址掩码和网关IP，在DOS状态下输入一下指令：ping x.x.x.x(网关IP地址)，是否正常。
连接正常：Reply from x.x.x.x bytes=32 time<50ms TTL=254连接失败1：Request time out连接失败2：Destination host unreachable连接失败3：Reply from 192.168.0.1: Destination host unreachable□第六步、制作直连网线，一头插入光电转换器以太口，插入正确可听到嗒一声；网线另一头插入客户互连设备端口，插入正确可听到嗒一声；查看光电转换器以太口的LNK灯是否长亮，查看互连设备以太口ACT状态指示灯是否正常。
政企客户部架构调整与职责分工方案
关于政企客户部内部架构调整及职责分工的通知
【市政企号文】
为确保全面完成年各项预算任务，实现移动业务规模发展，行业应用重点突破，部门内部进行了重新梳理，优化了内部架构，调整了负责分工。
现将相关调整情况明确如下：
一、部门架构组成
根据工作需要，部门内部设立：
●综合支撑分部
责任人：
成员：
●系统集成业务分部
责任人：
成员：
●网吧分部
责任人：
成员：
行业拓展分部：
●党政军、金融一分部
责任人：
成员：
●科教文卫分部
责任人：
成员：
●大企业分部
责任人：
成员：
●党政军、金融二分部
责任人：
成员：
二、部门负责人职责及分工
三、综合支撑人员职责及分工
政企客户部年月日。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
中国电信(通信)集团公司政企客户业务差异化服务管理制度
中国电信广州分公司政企客户业务差异化服务管理办法（V2.0）发布日期：2009年2月23日文件编号：现行版本：V2.0信息分类：内部限制编制部门：市场部、网络运营部、政企客户中心文件变更记录版本号主要修改内容制作人 审核人日期批准人日 期V1.0首次发布李捷2006/10/31黄焕群2008/07/30 V2.0职责、服务内容变更刘弢、李阳 吴宏、 朱剑 2009/2/23 周伟涛2008/2/23变更声明：此文件仅供内部使用，未经公司正式授权，任何外部组织不得擅自复印、使用和传播。
本文件会随业务与技术的更新而进行必要的变更，所有的变更请求请与本文件的建立部门进行联系。
目录第一章总则 (5)第二章各部门职责 (5)第三章政企客户差异化服务分类 (7)（一）质量保障服务 (7)1、SLA质量保证承诺服务 (7)2、维护质量保证服务 (9)3、质量水平承诺服务 (10)（二）三级售后服务 (10)1、电路保障服务 (10)第四章政企客户差异化服务应用原则 (12)第五章政企客户差异化服务实施流程 (13)（一）、业务协议签订 (13)（二）、业务系统受理 (14)（三）、差异化服务实施 (14)（四）、投诉与赔付 (16)附件一：SLA质量保障承诺开通实施流程 (17)附件二SLA质量保证承诺、维护质量保证服务保障实施流程 (18)附件三、政企客户差异化售后服务实施流程 (19)第一章总则为了有效应对政企客户市场激烈的产品同质化竞争，通过实施与客户需求、客户价值相匹配的差异化服务，提高客户满意度，提升中国电信政企客户服务的竞争力，特制定本管理办法。
本办法主要依据《广东电信大客户差异化服务实施指导意见（试行）》（广东电信政企客户67号文）、《关于进一步规范带宽型差异化电路网络组织及售后服务要求的通知（试行）》（省运维[2006]23号）、《关于下发<广东电信广州分公司大客户业务差异化服务管理办法（试行稿）>的通知》（运维字[2006]421）有关政企客户服务差异化服务及等级化维护的相关规定，以及广州分公司目前政企客户差异化服务实际情况，对原有内容进行完善和补充而形成。
电信政企客户部岗位说明书
16、建立全各部门政企客户联系人制度。
17、负责全省政企客户服务信息的收集、整理、报送和通报工作。
18、完成领导交办的其它工作。
1、提供多种通信方案及技术支持的时效性。
2、提供业务和技术咨询的准确性。
3、服务指标的完成情况。
4、一点受理业务及时率。
6、收费准确及时。
2、较强的组织协调应变能力和社交能力，善于合作共事，具有较强的工作责任心。
3、有良好创新思维和学习新知识的能力。
电信政企客户部岗位说明书
岗位名称
业务兼政企客户部
直接上级
部门经理
岗位工资
待定
工作描述
工作目的
1、管理本部政企客户的服务工作，发展并保持政企客户用户。
2、做好本部政企客户经营分析工作，为政企客户市场营销提供策略支撑。
7、做好政企客户经营情况分析，完成每月、半年、年终的政企客户经营分析报告及各专题报告。
8、完善政企客户竞争动态收集制度，及时汇总政企客户经理回馈的市场和客户信息，提交分析报告。
9、贯彻执行上级有关政企客户服务工作的政策、规定和策略。
10、制定各项服务规范、规则、办法及服务流程。
11、负责本中心的文秘、文件收发管理和库房管理等日常综合事务工作：
3、保持和提高集团客户服务质量水平。
工作权限
1、对全市政企客户业务发展及业务收入有建设、监督、考核权。
2、对全市政企客户服务工作建议、监督、考核权。
4、本部员工在服务质量方面的绩效考核权
5、对各相关部门对政企客户服务工作的支撑情况具有监督考核权。
职责任务
和
绩效标准
职责任务
绩效标准
客户经理支撑岗位说明书
客户经理支撑岗位工作指导书
1、协助客户经理开展集团客户的服务工作
登记并办理客户经理从客户处收集反馈的日常服务性事务；
配合可客户经理主管收集整理服务类相关事务；
2、协助客户经理完成集团客户服务后台支撑工作
对所辖集团客户信息及时录入、更新
协助客户经理在系统中办理集团客户的各项业务
协调客户经理纵向一体化工作
定期汇总并核对集团客户各项资费
卡号资源管理
对账管理
3、配合完成各项提升集团客户满意度的相关工作
配合客户经理开展完成各项提升集团客户满意度的相关工作并形成图表
4、协助客户经理开展集团客户的服务工作，登记并办理客户经理从客户处收集反馈的日常服务性事务；配合可客户经理主管收集整理服务类相关事务；
5、协调客户经理纵向一体化工作；定期汇总上报纵向一体化工作进度；
6、协助客户经理整理上报各类集团客户摸底调研资料
7、配合客户经理主管处理日常工作。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法范文
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
深圳电信政企客户客户端服务规范(试行版)
深圳电信政企客户客户端服务规范（试行）深圳电信政企客户支撑中心2009年9月目录第一部分：客户端行为规范 (4)第一章总体要求 (4)第一节品德素质与精神面貌 (4)第二节业务素质 (4)第三节技术能力 (5)第四节仪容仪表要求 (5)第二章施工、维护中的行为要求 (5)第二部分客户端语言规范 (7)第一章日常维护规范用语 (7)第一节巡检规范用语 (7)第二节业务开通规范用语 (8)第三节故障处理规范用语 (9)第二章服务禁语 (11)第三部分客户端的着装规范 (12)第四部分售后服务规范 (12)第一章客户机房巡检维护 (12)第一节客户机房巡检的基本要求 (12)第二节客户机房巡查周期 (14)第三节巡检部门职责 (14)第二章客户走访 (15)第三章客户端故障处理 (16)第四章客户端现场培训 (16)第五部分售中服务规范 (18)第一章客户端电信设备安装规范 (18)第二章开通调测规范 (18)第三章集中预约 (19)第一节集中预约工作职责与范围 (19)第二节对各区域分公司要求 (19)附件 (20)附件一《客户机房巡检报告》模板 (20)附件二《客户走访记录表》和《客户走访问题跟进表》模板 (22)第一部分：客户端行为规范第一章总体要求第一节品德素质与精神面貌第1条客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
第2条具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
第3条具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
第4条积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
移动政企客户部工作总结三篇
移动政企客户部工作总结三篇中国移动通信集团有限公司（英文名称：ChinaMobileCommunicationsGroupCo.,Ltd，简称"中国移动"、"CMCC"或"中国移动通信"、"中移动"）是按照国家电信体制改革的总体部署，于2000年4月20日成立的中央企业。
今天为大家精心准备了移动政企客户部工作总结三篇，希望对大家有所帮助!移动政企客户部工作总结一篇硕果累累辞旧岁，精神抖擞战新春。
伴随着浑厚的新年钟声，沐浴着冉冉升起的朝阳，怀化市会同县移动分公司揭开了崭新的历史篇章。
回首20xx，我们心里充满了自信和自豪、充满了激动和激情，同时也有几分酸楚。
在平凡而又艰辛的日子里、在紧张而有辉煌的工作中，我们全体同仁团结拼搏、锐意进取，圆满地完成了上级交给全年的工作任务。
一、工作概况回首20xx年，我们在总公司领导的英明下，不断改革使人员组合优化，更趋合理，业务拓展也更加迅猛，在这一年里，我们公司尽心尽力，积极为公司的工作出谋划策，从节约成本和开发客户双重下手，使怀化市会同县移动分发生了质地变化，在这一年里。
（一）我们会同现在是一个县级分公司，用户数量为68620户，年度累计通话用户9948户，累计进曾通话用户9948户。
累计完成运营收益4185。
87万元。
（二）农村市场深度开发稳步进行，已建网点35个，其中农村网点24个，ag服务站70个，bg服务站87个，集团客户和终高端客服营销服务工作稳步推进。
（三）完成了全年15期工程计划，直放站有6个，村通基站、高速公路4个基站建设正在进行，城域网数据核心机房已经成立并使用，农村宽带网实现0突破。
（四）结合实际请客户自己补充下二、工作具体实施措施这一成绩的取得主要归功于公司领导的正确领导，归公于证券部全体同仁的共同努力和奋斗。
（一）正确认识、积极引导，做大做强农村市场农村市场对于移动公司是非常重要的。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
•场景
• 办公室
•在途中/ 在家。。 。
•应用场景分析
•烟草公司
•管理人 员
•处理公文 •收发邮件 •查看报表 •查询通讯录 •……
•烟草销售 经理
•实时收集销 售数据 •通过手机， 录入和查询 信息 •对订单进行 管理，了解 订单状态
•烟草零售商
•烟草零售商
•订烟并对 订单进行跟 • 零售店 踪 •获取烟草 信息 •获取卷烟 信息，对自 身余额进行 查询
❖ 目标价值：提升企业 形象，加强企业人文 关怀，提高卷烟知名 度，同时可以实现部 分业务的拓展！
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烟草e通解决方案政企客户支撑中心
类别
功能
•功能
说明（实现方式）
货源发布
以手工或者自动的方式，直接从烟草客户信息表中读取数据，将相应 的货源发送到对应的客户手机上，让客户了解对应的货源供应情 况
烟草e通解决方案-政企 客户支撑中心
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2020/11/21
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
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•目录
•项目需求分析
•中国电信烟草e通整体解决方案
•中国电信优势
烟草e通解决方案政企客户支撑中心
•项目背景
•廊坊烟草的行业特征
❖ 烟草的生产与销售是个特殊的行业，中国烟草行 业自1981年开始实行统一领导，垂直管理和专 卖专营的管理体制。
•零售商服 务
零售商能随 时随地订烟并 跟踪订单，并 能及时获取烟 草信息，查询 相关余额，提 高客户满意度
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烟草e通解决方案政企客户支撑中心
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总体功能描述
市场营销（面向 烟草客户经理
政企工作职责
政企岗位工作职责各县（市、区）分公司：为实现政企队伍日常工作的系统化、常态化管理，加强市县两级政企体系内部沟通，规范日常工作流程，集中精力拓展市场，特制订政企岗位工作职责，日常工作指导意见，现予以下发，望各单位参照执行。
一、政企团队各岗位工作职责1、政企主管：负责县公司（或本部门）政企全面工作，承担市公司分配的政企收入指标，承担市政企部对县分的考核指标。
具体负责重点指导市场经营拓展、业务培训及指导客户维系工作。
●区县主管总经理要定期（建议最长一周）召集拓展经理共同分析项目，并确定下阶段项目拓展点，有目的的开展拓展工作；●项目签约后，在一周内完成搜集、整理用户业务受理资料，组织相关人员迅速做好用户入网工作，确保用户满意；●每月8号前，各单位要公布政企体系内上月业绩及全年任务完成进度，市公司将汇总全市政企体系人员业绩，业绩排名情况报市公司主管领导、相关部门及县区公司。
●形成周例会制度，要积极总结较成熟行业市场的拓展经验，集中精力进行拓展。
●负责全区存量客户保有工作，重点关注客户收入变化并协助维系经理做好预警客户的维系挽留；●执行公司下达的二次开发任务指标和相关要求，组织维系经理落实二次开发重点客户及重点产品。
●负责本区域政企客户欠费管理工作，重点督导历史欠费及大额欠费，控制欠费率。
2、客户经理：负责市场经营拓展，完成年初任领收入任务、做好上级公司落地项目的接应工作。
●走访新客户，每月要日常跟踪项目不少于10个，在谈项目不少于7个；●商机储备，每日及时填写商机报备表，依此对项目进行日常梳理和跟踪，实现拓展工作日常化；●做好上级公司落地项目的接应工作，要求接应率100%，用户满意率100%；3、维系经理：全面负责集团客户的服务维系工作，建立良好客户关系，实现收入保有及不断增长。
具体如下：●建立健全客户基础资料，根据实际工作情况完成维系日志和月度维系报告；●客户回访：根据客户级别及维系需求进行短信、电话、上门回访，做好节日及特殊时刻的拜访工作。
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岗位说明书
职务名称
产品支撑主管
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作；
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
产品支撑主办
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
职务代码
岗位工资
工作目的
为重点客户提供技术支撑，理顺各类产品（尤其是转型业务）维护流程。
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，工作认真负责。
2、掌握电信业务相关知识。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、有较强的计算机应用能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置助理
所属部门
省级操作维护中心
直接上级
省级操作维护中心副经理
工
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据等专业知识均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
职
业
发
展
省级操作维护中心副经理。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
工作描述
职责任务
（1）主要负责售前技术方案审核和产品支撑；
（2）负责制定客户解决方案；
（3）负责重大项目技术方案的审核；
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
职务代码
岗位工资
工作目的
实施业务调度数据配置和进度管控。
工作描述
职责任务
（1）主要负责售中业务开通工作。
（2）负责业务开通涉及的网络数据的配置、测试及相关数据管理工作；
（3）负责业务进度协调和管控；
（4）负责业务配置的统计分析工作；
（5）负责CRM系统、业务开通系统相关信息填报和反馈工作。
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
（4）负责组织进行资源确认；
（5）参与制定产品试点方案和实施计划，负责产品维护规定、流程的编制；
（6）参与政企客户重点行业和客户的转型业务的整体应用方案设计。
业
绩
标
准
1、专业技术能力，技术支撑的准确性和及时性。
2、重点项目和产品技术方案的合理性。
3、完成各类业务维护流程编制。
4、熟悉国家有关政策、法律、法规，掌握本部门有关规章制度。
2、重点项目和产品技术方案的合理性。
3、完成各类业务维护流程编制。
4、熟悉国家有关政策、法律、法规，掌握本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、全面了解客户业务需求，技术方案的选定。
2、充分了解业务实现过程。
3、对交换、传输和数据专业均应有一定程度了解。
工
作
禁
忌
1、不从实际出发，工作不认真负责。
2、专业技术能力不够。
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
Байду номын сангаас知识经验
1、学历要求及工作经验：专科以上毕业，4年以上相关专业工作经验。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
2、工单填报及时性和质量情况。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、掌握省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主办。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
职
业
发
展
省级操作维护中心产品支撑主管。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
2、有较强的计算机应用能力。
3、具备组织协调能力，分析、判断和处理问题能力，并能提出解决意见。
4、较强的沟通能力和文字组织能力。
其他要求
岗位说明书
职务名称
业务配置主办
所属部门
省级操作维护中心
业
绩
标
准
1、政企客户业务开通及时率完成情况。
2、工单填报准确性和及时性。
3、熟悉并掌握国家有关政策、法律、规定和本部门有关规章制度。
工
作
难
点
1、熟悉省级干线传输和数据电路路由配置；
2、了解各类转型业务开通特点。
工
作
禁
忌
1、工作随便，不实事求是，掉以轻心。
2、工作拖沓，耽误进度。
职
业
发
展
省级操作维护中心业务配置主管。
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业5年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：了解电信业务、技术、生产维护知识，熟悉各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3
等级4
等级5
演算
▲
交流
▲
信息技术
▲
自我改善
▲
与人合作
▲
解决问题
▲
综合
素质
1、有良好的职业道德，能保守企业秘密，工作认真负责。
任职资格
生理要求
年龄
性别
不限
身高
体重
听力
正常
视力
正常
健康状况
良好
外貌
一般
声音
知识经验
1、学历要求及工作经验：本科毕业，3年以上相关专业工作经验；或任下一职级2年以上。
2、专业背景：掌握电信业务、技术、生产维护知识，熟悉传输和数据设备特性和路由配置，了解各类转型业务。
核心技能
核心技能
等级1
等级2
等级3