酒店消耗品有效管理方法探析

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酒店消耗品有效管理方法探析

作者：安建华

来源：《经营者》2018年第20期

摘要在本文中，笔者将立足快捷酒店消耗品日常供给服务工作与日常管理工作的实际情况，从中发现问题、落实要点，并思考、探究如何展开快捷酒店消耗品的有效管理，做好快捷酒店的服务工作，控制快捷酒店的运营成本。

关键词快捷酒店消耗品有效管理

一、前言

如今，为更好地应对新时期下快捷酒店行业的竞争与压力，快捷酒店基层员工在成本管理工作中面临更多的要求和挑战，服务工作人员必须在重视快捷酒店消耗品的有效控制，重视快捷酒店客房消耗品的管理原则，从而更有效地做好快捷酒店是管理工作，并争取创建出更为完善的快捷酒店消耗品管理体系。

二、快捷酒店消耗品的现存问题

（一）快捷酒店消耗品的浪费问题

当前，快捷酒店的每个客房里都有牙膏、牙刷、梳子、沐浴液、洗发水、一次性拖鞋、剃须刀等物品，即“小六件”。但是客人在使用过程中常常会出现浪费的现象，特别是牙膏，目前多数客人在使用牙膏时仅会用掉里面的三分之一。虽然当下环保观念已经深入人心，但是当快捷酒店提出不再提供这些消耗品时，遭到了许多客人的反对，其中最为主要的原因就是人们在外出时难以带上足够的消耗品，为了方便出行，需要使用快捷酒店的一次性物品。而基于这一现状，快捷酒店必须充分做好消耗品的管理工作，采取措施，减少消耗品的浪费。

（二）错误的消耗品管理问题

部分快捷酒店为了最大限度地减少酒店的运营成本，在采购消耗品时选择了质量不佳的产品，导致大量客户投诉产品不良，例如沐浴液致使皮肤过敏、剃须刀划伤皮肤等等，而这些都会使客人对快捷酒店水准产生怀疑。错误的消耗品控制方式，虽然会在一定程度上减少快捷酒店的运营成本，但却会对快捷酒店的形象造成无法挽回的打击。

三、快捷酒店消耗品有效管理方法的分析

（一）建立消耗品成本综合管理部门

酒店薪酬管理方案

【管理制度】制度名称：浩博农庄薪酬管理制度文件编号：【ZJB】字【2011】第08号保密级：普级共10页执行日期：2012年1月1日一、目的：为稳定员工队伍，提高农庄竞争力，同时以适应农庄的发展，特制定本制度。二、原则： 1、效益原则——体现部门与公司绩效相统一性，个人效能与部门业绩相平衡性，部门人员工资与农庄经营效益挂靠。 2、岗位价值原则——根据各岗位价值大小不同确定相应的薪酬水平，保证薪酬水平的客观性和公正性。三、适用范围：本制度适用于浩博农庄全体员工。四、工资结构：固定工资+浮动工资职级固定工资占比浮动工资占比备注经营性质经理级75% 25% 1、员工级人员浮动部分为月度工作考评工资;领班级以上管理人员与额度在2000元的技术人员浮动工资为农庄效益浮动； 2、经营性质管理人员与部门经营效益挂靠浮动；职能性质管理人员与农庄总利润挂靠浮动。高级技术、领班管理级 80% 20% 员工级90% 10% 职能性质经理级80% 20% 高级技术、领班管理级 85% 15% 员工级90% 10% 高层总助75% 25% 总经营利润考核高管总经理70% 30% 总经营利润考核（一）固定工资：基本工资+岗位工资+加班工资（二）浮动工资：指绩效工资，根据考核结果确定绩效工资；具体见《绩效考核规定》。五、工资标准（固定工资+浮动工资）注：以下工资标准已含4-5天加班工资档级工资标准（元/ 月）岗位备注总助级 A 4500 总经理助理另一部分在农场分发

六、绩效考核规定（一）考核指标及考评（二）考评程序

（三）晋降级规定 1、农庄领班以上管理人员与专业技能人员根据本人的品格与能力可升降级。一般要求逐级晋升或降级，特殊表现可跨级晋升或降级（限2级），自异动之日起计算薪酬。 2、一年当中晋级次数不得超过两次。 3、晋级考核每季度或半年度举行一次。（四）其他规定 1、试用期员工，不作绩效考核，绩效工资按定岗工资的下一档计发。 2、试用期考评内容：理论考试+实操+工作态度 3、员工在试用期内达不到工作要求，处理方式：一是合理淘汰；二是下岗进入受训期。在受训期内，由指定人员授课培训，管理人员视情况对其做思想教育工作。培训期内，如果全脱产的方式，以上所有人员按30元/天的日工资标准计算生活费。培训时间至少7天，最长15天。培训后需考试或考查，达到工作要求后，则恢复岗位，并按原工资标准核算薪酬；如在合同期内工作达不到要求可由合同期直接转入受训期或作淘汰处理。五、福利 1、店龄工资：每满一年按50元/月计发，三年封顶，最高为150元/月。 2、通讯补贴（转正方可享受）：注：以上人员，如农庄任何人员拨打以上人员手机，如当月三次以上（含三次）未接听电话者，则取消当月话费补贴，内部人员或客人投拆到总办或农庄总经理处的。

酒店质量管理

酒店质量管理问卷调查关于哈根达斯问卷调查您好:

我们是华侨大学旅游学院12级酒店管理的学生，希望通过消费人群，来了解哈根达斯相关的产品质量。因此，请您放心填写，提供您个人的真实资料数据，您所填写的资料我们将予以保密。谢谢您的支持！ 1. 您的性别：（） A:男B:女 2. 您的年龄：（） A:17岁以下B:18-28岁C:29-40岁D:41-65岁E:66岁以上 3.你的收入阶层或地位: ( ) 白领阶层 B. 工薪阶层 C. 在校大学生 D. 机关干部 E. 公务员 F. 其它 4. 你每月的生活费是多少？ A．400~800（包括800） B.800~1000(包括1000) C.1000~1500（包括1500）D.1500~2000（包括2000） E.2000以上 5. 你对哈根达斯这个品牌熟悉吗？ A．熟悉 B.一般 C.不熟悉 6. 你曾经购买过哈根达斯吗？ A.有 B.没有 7.若你想购买，那么你购买的原因是什么？ A.尝新鲜 B.应（男/女）朋友的要求 C.跟随大众，追求时尚 D.受到广告等方式的影响 E.其它 8. 您通常选择跟谁一起去哈根达斯？ A. 爱人 B. 朋友 C. 家人 D. 自己 E. 其它

9. 您认为哈根达斯的价格如何？ A. 太贵 B. 贵 C. 一般 D. 便宜 10. 若你不想购买，那么你不购买的原因是什么？ A.价格偏贵 B.想买但是周围没有地方销售 C.觉得不好吃 D.其它 11. 对于冰欺淋产品，你最看重什么？ A. 口味口感 B. 原料来源 C. 营养热量 D. 品牌品质 E. 价格档次 12. 你觉得冰欺淋产品口味如何？ A.很好 B. 比一般的好吃一些 C.没有什么特别 D 不好 E.不知道 13. 如果哈根达斯在街市贩卖，您会愿意购买么？ A. 愿意 B. 不愿意 C. 可以考虑 14. 如果条件允许您会选择哈根达斯的原因？ A.地理位置好 B. 味多样且美味 C. 店内环境好 D. 服务佳 15. 你知道哈根达斯在国外其实是平价产品吗？ A.知道 B. 不清楚 16. 你认为哈根达斯价格高主要原因是什么？ A.关税高 B.公司在中国市场定价高 C.成本高（如运费） D.其它 17. 如果现根据中国特色节日推出相关冰淇淋新品，您会尝试哪些？（可多选） A. 冰淇淋月饼 B 冰淇淋寿桃 C. 冰淇淋包子 D. 冰淇淋粽子 E. 冰淇淋元宵 18. 购买以上所述的冰欺凌节日产品最注重什么？ A. 口味口感 B. 外观包装 C. 品牌品质 D. 价格档次 E. 保质时间

酒店质量管理体系文件

xx酒店质量经管体系文件 TY/ZY-02A-2005 目录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程 (1) 2.2灭火应急工作流程 (1) 2.3安全检查工作流程 (2) 2.4离职员工出门检查 (2) 2.5客人逃单处理流程 (3) 2.6大型团队接待工作流程 (3) 2.7车辆擦挂伤处理工作流程 (4) 2.8贵重物品看护工作流程 (5) 2.9夜间巡逻工作流程 (5) 2.10日常消防安全检查工作流程 (6) 2.11控制室报警处理工作流程 (6) 2.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程 (7) 2.13夜间停电应急处理工作流程 (7) 2.14处理宾客意外伤害工作流程 (8) 2.15处理宾客醉酒工作流程 (8) 2.16处理宾客间纠纷工作流程 (9) 2.17部门清场工作流程 (9) 2.18客人车钥匙丢失处理流程 (10) 2.19火灾报警工作流程 2.20晨会工作流程 2.21交接班工作流程

2.23受理员工挂失工作流程 2.24审查可疑人员工作流程 2.25治安突发事件处理工作流程 2.26新员工入职部门培训工作流程 2.27处理可疑物品工作流程 2.28调查违纪员工工作流程 2.29指挥车辆工作流程 2.30自驾车、自行车客人离店工作流程 2.31为客叫出租车工作流程 2.32派送文件工作流程 2.33车卡丢失工作流程三、相关记录： 1、值班记录本 (11) 2、停车证 (11) xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件修订状态A/0 页码1/11 一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程： 2.1调查店内一般案件流程

某酒店薪酬福利制度

XX酒店薪酬福利制度第一章总则第一条目的本制度旨在建立适合公司发展的工资报酬制度，规工资报酬管理，构筑有汇能公司特色的价值分配机制和在激励机制，实现公司的可持续成长与发展。第二条基本原则 1、岗位职能制原则。任职岗位及绩效考核的结果作为确定工资报酬的直接依据，员工工资的增长与公司整体经营结果及绩效考核的结果直接挂钩。 2、效率优先，兼顾公平原则。公司不在价值分配上搞平均主义，工资报酬必须向为公司持续创造价值的员工倾斜，对员工所创造的业绩予以合理的回报。 3、可持续发展原则。工资报酬的确定必须与公司的发展战略相适应，必须与公司的整体效益的提高相适应。 4、责权利相结合原则。薪资类别反映员工的技能水平、工作业绩和岗位责任的轻重，借以鼓励员工提高能力，承担重大的工作责任。第二章薪资结构第三条公司将依据企业的发展和外界环境的变化，确定工资、奖金和福利等经济报酬的部动态比例。其中工资包括：基本工资、岗位工资、效益工资、考核工资、奖金(半年奖、年终奖)、其它收入。注：对于参与汇能公司项目运作的外部人员，在项目合同执行期间，其工资收入根据与公司签订的有关项目合同执行，不再依照本制度执行。第四条岗位工资等级确定员工工资等级的确定依据是岗位等级，即各类岗位对公司战略目标实现的“相对价值”，岗位等级越高，相对价值越大，工资等级越高。第五条岗位序列划分岗位族划分

公司所有岗位序列划分为管理、研发、技术和服务等四个岗位序列，各岗位序列包括围为：管理序列：公司职能部门的所有管理者、工勤人员均划入管理序列，如：公司领导、高层管理者、各职能部门负责人，财务、审计、律师、税务、人力资源、行政事务、档案等人员。研发序列：指取得国家认可职称资格并从事公司项目研发的工程、研究等的相关专业技术人员; 技术序列：从事公司产品测试、维修、装配、检验等工作人员或其它持有技术职业资格等级证书从事技术工作人员。服务序列：指从事公司产品维护工作人员及服务接待、后勤等人员。第六条岗位等级依据岗位评价要素，划分不同的岗位类别，形成岗位序列，对各类岗位的价值进行评价，确定各类岗位的“职等”。各职等部的岗位序列形成“职级”。公司的各类岗位共分六个职等，不同的岗位序列中形成不同的职级，具体划分结果详见表一。表一岗位等级划分表第七条岗位工资等级根据岗位等级的划分以及各岗位序列的价值，确定各职等对应的薪等，岗位工资等级为职等和职级设计对应的岗位薪值，构成岗位工资等级表（参见表三）。薪值在各职等和各职级之间保持着一定的等差和级差，职等越高，等差和级差越大。

酒店质量管理心得

酒店质量管理心得一、十年质管工作的回顾 “温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。二、必须牢记的理论 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论 “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。

酒店质量管理制度[最新]

酒店质量管理制度[最新] 云都酒店质量管理制度第一章总则第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化～特制定本制度。第二章质量管理制度第二条:机构设臵酒店设质量管理部～隶属总经理办公室～对总经理负责,各部门设立兼职质管员～负责部门内部的质量管理工作。第三条:业务所涉及的相关部门总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。第四条:人员构成酒店设立质管员～全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员～全面督导本部门的质量管理情况。第五条:工作职责质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门～主要职责为: ,一,确定酒店的质量方针、政策和目标。 ,二,设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度～使酒店服务专业化、制度化、标准化。 ,三,建立服务质量测量系统～依据星评标准对服务质量进行监督、检查～并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合～严格兑现。 ,四,通过服务质量测量过程中发现的问题～针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。

,五,调查收集宾客及员工的意见和建议～不断对业务流程进行改进～保证酒店各个服务环节的顺畅循环。 ,六,依据星评标准～结合市场需求～修改完善服务绩效标准体系。 ,七,依据大堂副理上报的宾客投诉～协同处理～并根据处理结果～对宾客回复的情况进行跟进。 ,八,做好质量记录及存档工作。第六条:质量管理工作内容质管人员应树立“为部门服务”的思想～秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨～做到公正、公平、客观。 ,一,质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作,由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。 ,二,日常三级质量管理督导制 1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查～对巡视情况予以记录～提出整改意见～形成质检日报～每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。质检日报内容应包括:部门或岗位,现场状况描述,质检员的分析或建议,当事人或责任人的分析,管理责任人的意见,效果跟踪等。 2.周检。由酒店质管人员牵头～抽调各部门兼职质管员1-3名～每周对各部门不定期组织一次全方位检查～然后将检查结果通报至各部门。 3.月检。由总经理牵头～邀请1-3名部门经理～每月对酒店进行一次全方位督导检查～并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题～要求有关部门高度重视～限期整改～不得以任何理由拖延或拒绝。 ,三,兼职质管员管理

酒店薪酬管理规定

酒店薪酬管理规定酒店薪酬管理办法一章总则为贯彻酒店经营管理思路，完善薪酬福利体系，特制定本管理办法。本办法中所指的“薪酬”包括工资与福利。其中“工资”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和员工行为准则、部门经营效益所得的劳动报酬的税前总额；“福利”是为充分调动员工积极性、解决员工后顾之忧所提供的除工资以外的相关待遇。薪酬管理的基本原则是：以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。二章工资结构一、基本组成员工的工资总额由以下部分组成：岗位工资、技能工资、质量奖、效益工资和相关补贴。岗位工资是根据酒店各岗位的标准与责任设置的一项固定工资；技能工资是根据各个员工的能力与贡献大小设置的一项激励性工资，体现员工的技能差别与提升程度；质量奖是根据员工的日常工作表现和行为准则所设置的一项绩效工资，与月度考核、日常奖惩挂钩；效益工资是根据酒店经营业绩和部门业绩所确定的工资，与大厦整体效益、部门业绩挂钩。二、技能工资技能工资体现各岗位员工的技术差别与熟练程度，与员工的加薪

晋级挂钩，员工技能等级的评定将结合技术等级考核、比武大赛情况而确定，它着重体现员工的技能。具体见员工技能等级考核制度。三、质量奖根据员工岗位责任、内部管理状况、工作标准、月度工作业绩、综合表现等设置质量奖，它着重体现员工的工作态度与责任心，与月度绩效考核、日常奖惩挂钩。部门经理以上人员每月开展一次管理评审；主管以下人员每月考核一次，外聘人员、试用期员工的考核办法按同等级的内聘人员的标准执行,实习生的考核标准按员工级标准执行。具体见绩效考核管理制度。四、效益工资根据整体经营效益和部门业绩设置效益工资，效益工资与各部门的经营管理责任书紧密挂钩。根据各部门的业务划分以及对经营指标的贡献大小，效益工资基数分一线和二线分层次、按级别设置（见附件），其分配办法是以总额的形式拨到各部门，由各部门根据员工的贡献大小来确定，具体如下：、确定月度效益工资应发总额将编制内的所有人员的效益工资相加，其和为效益工资应发总额。、确定部门效益工资实发总额根据经营指标考核办法，对应发总额作出相应的增减。部门缺编时，将缺编人员的工资总额拨发给部门；部门超编时，将超编人员的工资总额从应发总额中扣除。

酒店质量管理程序文件：基础设施管理正式版

Different positions have their own specific rules of doing things, in order to make the work achieve the expected goal according to the plan and requirements. 酒店质量管理程序文件：基础设施管理正式版

酒店质量管理程序文件：基础设施管理正式版下载提示：此管理规范资料适用于团体或社会组织中，需共同遵守的办事规程或行动准则并要求其成员共同遵守，不同的行业不同的部门不同的岗位都有其具体的做事规则，目的是使各项工作按计划按要求达到预计目标。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。文件名:酒店质量管理程序文件范例基础设施管理程序 1.0目的为确保本酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求，特制定本程序。 2.0适用范围本程序适用于本酒店基础设施的管理。 3.0职责 ●工程部负责基础设施的归口管理。 ●各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序 ●信息管理基础设施信息管理应包含以下方面的信息： (1)“五星”级酒店对基础设施的要求。 (2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。工程部负责建立《基础设施台账》，定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价，形成《基础设施能力评价报告》，作为对基础设施控制的依据。 ●管理要求基础设施管理要求应达到以下要求： (1)基础设施的配置满足“五星”级要

求。 (2)基础设施完好率达到规定指标。 (3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。工程部每月对基础设施管理指标进行考核，编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》，作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核，识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。 ●管理过程控制 (1)主要基础设施的识别： ①酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施; ②满足通信、计算机网络和酒店内部运转需要的支持性服务。

酒店薪酬管理办法

太航大酒店薪酬改革方案一、指导思想通过对太航大酒店薪酬制度改革，建立起岗位责权利明晰、注重绩效的薪酬体系和薪酬结构，进一步激发酒店全体管理人员和员工的工作积极性及主动性，增强太航大酒店在市场竞争者中的综合实力，促进太航大酒店的健康持续发展。二、原则（一）坚持按劳分配、多劳多得，效率优先、兼顾公平的薪酬分配原则；（二）坚持与市场接轨、与绩效挂钩的原则；（三）坚持同岗同酬、岗变薪变的原则。三、工资体系大酒店工资体系分为三层：（一）高管（总经理、副总经理）工资结构；（二）管理人员工资结构；（三）员工工资结构。四、高管工资结构年薪=基础年薪+绩效年薪（一）总经理、副总经理基础年薪由董事会确定；绩效年薪由董事会根据当年考核任务完成情况核定。五、管理人员工资结构月薪=职务岗位工资（占工资的60%）+绩效工资（占工资的40%）+岗位津贴（一）职务岗位工资：依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定；（二）绩效工资：根据酒店下达的月考核任务完成情况上下浮动；（三）岗位津贴：包括店龄津贴、太航工龄津贴、技术津贴、外语津贴等。六、员工工资结构月薪=岗位工资+绩效工资（奖金）+岗位津贴（一）岗位工资：依据岗位职责、技能高低，经考核后确定；（二）绩效工资（奖金）：根据酒店下达的月考核任务完成情况上下浮动；（三）岗位津贴：包括店龄津贴、太航工龄津贴、技术津贴、外语津贴、特殊津贴等。七、岗位津贴标准岗位津贴作为大酒店工资结构的重要组成部分，进一步体现了大酒店鼓励员工安心酒店工作、努力学习技术，关心艰苦岗位的人本思想。岗位津贴包括店龄津贴、太航工龄津贴、技术津贴、外语津贴、特殊津贴、话费补贴。（一）店龄津贴是为奖励员工对酒店工作经验和劳动贡献的积累设立的津贴。在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。依据员工在酒店（东、西楼）服务年限（含试用

酒店服务质量管理

酒店服务质量管理服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中，尤其是在目前买方市场条件下，最根本的就是质量的竞争。服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉，更关系到酒店的兴旺与发展，这已经是酒店业界的共识，可以这样说，服务质量是酒店的立身之本，抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此，它是酒店业常说常新的永久话题，同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。由于酒店业处处体现了人对人的服务，而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验，所以我们说：酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递，从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。服务质量不仅是管理者的事情，它是一个整体，是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念，其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会

对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工，在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性，每一个员工都要有强烈的服务质量意识，这样才能保证酒店有优质的服务质量，客人的各种需求才能得到充分的满足。酒店服务质量标准包含三个基本部分 (1)宾客需求就是服务质量，宾客满意就是服务质量标准，也就是说对客服务，首先要方便客人，其次是方便我们的内部管理，时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说：因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的，他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲，宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的，从另一个角度去说，我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的，只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作，我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理，我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。 (2)我们制定的各项服务程序，服务标准应该以方便客人，使客人满意为标准，要尽可能的细致、具体，既要符合酒店贯例，又要体现自己的特色，而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如，很多酒店都有“宾客至上”这样的口号，某地一家酒店开张的时候，有人就给酒店

酒店质检程序报告1

江西省青山湖宾馆质检考核实施办法为提高宾馆工作质量，规范员工工作程序，强化质检考核，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，宾馆对每周的质检工作做如下计划：一、宾馆质检考核组：组长：万文华副组长：吴衍铭、陈卫东、胡海洪、胡小川成员：各部门经理质检考核组的日常工作由陈卫东负责，营销部负责实施。二、质检要求（1）各部门要坚持做好日常质检工作并作好记录。 (2.)质检考核组检查时要坚持每周出一期质检周报，指出检查出的问题，对检查中发现的问题要提出处理意见并报馆部研究。三、质检考核项目 1.负责对宾馆内部各区域卫生及车辆摆放的检查； 2.负责对宾馆各区域固定设施设备运行情况的检查； 3.负责对宾馆各部门进行检查；（1）对客房的检查：其中包括客房及主楼公共区域的卫生的检查，客房的设施设备的检查等等；（2）对公共区域的检查；对行政办公室的检查；对宾馆院内的检查（卫生及垃圾池清理）；对消防通道的检查。

4.对员工行为规范的检查；（仪容仪表、礼貌礼仪、劳动纪律） 5.对各处通道的检查（客用通道、员工通道、消防通道的检查）；四、质检考核方式 1.部门自检由各部门经理对本部门工作情况进行自检； 2.日常巡查由质检考核组每天安排一名人员，对宾馆的各部门所有岗位进行巡视检查； 3.突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查； 4.周检每周由馆部领导带领质检考核组成员对宾馆各部门及岗位工作情况进行全面的检查，检查时各部门经理必须到场接受检查。五、实施质量检查的标准和依据《员工手册》、各部门、各岗位的岗位职责、工作程序、《宾馆考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。六、本办法自2012年八月一日起执行。

酒店全面质量管理办法

酒店全面质量治理手册Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述第二章质量检查治理范畴第二部分质量检查部Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion

policing ｍeｔhod 第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表２、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、娱乐部质量检查扣分细则四、康乐部质量检查扣分细则

五、前厅部质量检查扣分细则六、市场营销部质量检查扣分细则七、人力资源部质量检查扣分细则八、工程部质量检查扣分细则九、财务部质量检查扣分细则十、保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表二、来宾投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报

酒店薪酬管理制度

X X酒店薪酬管理制度第一章总则 1、为进一步完善酒店薪酬体系，提高酒店内部竞争力，建立更加合理、更具竞争力的薪酬体系，进一步提高员工的积极性，根据国家相关法规和集团公司工资管理制度及其他规章制度，特制定本工资制度。 2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。 3、本制度适用于与酒店签订劳动合同的所有员工。第二章工资构成 1、员工工资实行绩效工资制。将员工总收入与员工的岗位责任、劳动绩效、劳动态度、劳动技能等指标直接挂钩，综合考核。 2、工资结构员工工资的具体结构如下： 1) 月工资总额=固定工资+加班工资+(考核)浮动工资+效益浮动工资。 2) 固定工资包括：基本工资+岗位津贴+语言津贴+店龄津贴+通讯补贴。固定工资，依据担任的职务、岗位职责、资历、学历、技能高低，经考核后确定; 3) 店龄津贴：依据员工(经理级或以上管理人员不包含在内)服务年资(含试用期间)计算，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴，每满一年调整1 次。店龄津贴为每人每月50元，每月随工资发放，店龄工资最高为300元。 4) 通讯补贴：酒店根据工作需要为酒店高级职员和特殊岗位人员所发放的通讯工具使用费用的补贴。 5) 工资总额≤1100元以下的为包干工资结构。 6) 效益浮动工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，不作为工资结构的组成部分。具体见《酒店绩效挂钩管理办法》。 7) 员工养老保险、工伤保险、医疗保险、伙食宿舍等所需费用不纳入员工工资结构组成范围。 8) 上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。 3、岗位工资等级

1) 酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为13级42档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。 2) 全店等级工资情况见附表《裕通大酒店岗位工资等级表》。 4、职务岗位变动后的工资级别确定 1) 职务提升：凡被提升为领班及以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职务等级试用期工资待遇。经考核合格，方可纳入相应职位的转正级别。 2) 岗位变动：凡在酒店内部调动，自调动之日起均须经过三个月试用期，试用期内，若原等级低于本岗位者纳入本岗位等级;若原等级与现岗位等级相同者，其级别不变;若原岗位高于现岗位等级，按现岗位等级执行，高出部分不予保留。试用期满后，经考核合格者，按相应等级转正级别执行。 5、新进店员工等级的确定 1) 新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入相应岗位等级。 2) 各专业学校毕业生(职高、大专、本科)直接来本店实习，根据实习生级别确定生活补助标准。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述第四点变动岗位的工资规定。 3) 社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期，经试用三个月期满考核之后，按现岗位等级转正。 4) 社会招聘录用无工作经验的服务人员，按该岗位最低工资标准等级执行。 6、工资标准制定的原则 1) 酒店的工资标准参照周边同行业的中上水平确定，对外能吸引高素质人才，对内能体现公平竞争原则，激励员工工作积极性，有利于提升酒店的市场竞争力。 2) 为打破平均分配思想，防止盲目攀比，实现责、权、利的有机结合。 3) 建立员工工资正常调整机制和约束机制。体现员工工资随酒店经营效益和本人岗位、职级、能力水平的变化而调整，根据酒店经营效益等指标控制工资总额的盲目增长。第三章调薪 1、酒店原则上根据经营业绩的增长，可适当进行员工调薪。

酒店质量管理细则

质量管理细则

目录第一章总则 (2) 第二章领导小组 (2) 第三章岗位职责 (3) 第四章工作制度 (5) 第五章工作原则 (5) 第六章运作程序 (5) 第七章奖惩办法 (7) 第八章具体内容 (9) 第九章管理 (16)

第一章总则质量是酒店的生命，质量管理细则是保障酒店运营秩序，激发员工工作积极性，规范员工行为，提高工作效率，明确工作职责，规范工作纪律，树立良好工作形象的监督和实施依据，本着奖勤罚懒、奖优罚劣，教育为主、处罚为辅的原则，从而有效的帮助各部门加强管理，从另一个角度去发现问题、解决问题，提高员工的积极性，使酒店的管理逐步成为“程序化、规范化、标准化、个性化”的高效型酒店，特制定本酒店质量管理细则。

第二章酒店质量管理领导小组组长：副组长：质管组主任：质管组成员：客房部：销售部：餐饮部：安保部：财务部：工程部：第三章岗位职责一、质量管理领导小组工作职责：（一）检查和监督各部门员工在岗情况，检查员工是否按酒店规定坚守岗位。（二）检查监督各部门及本部门员工出勤情况，作好记录并上报。（三）按四星级酒店标准检查员工仪容仪表及行为规范。

（四）对酒店各部门、各岗位清洁卫生进行检查。（五）检查监督员工的服务态度、业务技能是否符合酒店标准。（六）检查监督员工有无擅自使用专供客人使用之物品、设施的现象。（七）检查监督员工有无偷窃酒店及客人物品的行为。（八）及时纠正员工在服务工作中的错误和不良习惯，掌握各部门员工业务水平情况，并提出合理实际的整改、培训建议。（九）检查酒店设施设备是否完好，维修是否及时、正确。（十）监督各设备操作员及服务员是否按规程操作，对因违章或疏忽而造成设备损坏的，作好调查并上报质管办主任。（十一）监督各部门用料及消耗是否合理。提倡节约，杜绝浪费。（十二）检查监督各部门财产、物品管理。（十三）检查监督酒店安全设施是否完好，发现隐患及时整改，并制止不安全的操作行为。

XX大酒店各级职务薪酬制度.doc

酒店薪酬制度一薪酬管理的目标为了稳定酒店员工队伍充并分调动员工的工作积极性和创造性，建立由基本工资、岗位补贴、加班工资、效益奖金四部分组成的动态的工资分配体系，促进酒店保持及提供优质服务，增强员工的归属感、责任感和使命感，为酒店的持续稳定发展提供高质高效的人力资源保障。二酬薪制定的依据 a) 依据酒店发展需要，通过和酒店各部门进行充分磋谈，制定以各部门为单位的岗位工资。 b) 酒店根据员工的工作责任度、工作量大小、岗位可替代性、工作经验要求、业务技能水平、及学历等核定其工资。 c) 参考深圳、东莞、广州地区2004年同行业四星、五星级酒店的工资水平，充分考虑本地区和行业的劳动力市场的状况、本地生活水平和物价指数。 d) 遵守国家有关部门劳动法律法规，参照深圳地区的行业有关政策。三薪酬管理的权限酒店人力资源部负责本酒店的薪酬管理工作并接受酒店财务部的监督。本管理制度适用于酒店各级员工。酒店主管级及以下员工的工资核定及套定由人力资源部按相应规定确定，原则上员工入职按各部门起薪点套定工资，人力资源部可根据应聘员工的实际情况，并和用人部门充分沟通后，人力资源部可按各部门的起薪点有上浮一级的权利，上浮二级需报总经理审批。酒店经理级及以上人员的工资核定及套定由酒店总经理按相应标准议定，并知会董事长。酒店总经理薪酬由酒店管理公司董事会议定。四薪酬结构员工薪酬由（基本工资＋岗位补贴＋加班工资＋效益奖金）四部分组成。五工资的构成及标准 a)工资的定义：本制度所指工资是指针对酒店各工作岗位所设定。 b)员工工资分为：基本工资＋岗位补贴＋加班工资＋效益奖金，按月计发。其中：基本工资不低于深圳市公布的最低工资标准。岗位补贴、加班工资、效益奖金按照薪酬结构，根据不同的部门不同岗位级别确定。 c) 因服务行业的特点，酒店将每月不能休息的假期计发在工资内，所有员工的工资已含加

酒店质量检查管理制度及工作表单

质检管理手册满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节质检简介一、质检+工作概述质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 4.完成上级交办的其它各项临时任务。第二节岗位说明书 1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予各门店负责人及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。检查权限：对集团下各分店工作的检查权；依据公司规章制度对门店检查结果对店面负责人有处罚权；

酒店质量管理体系标准 7页

酒店质量管理体系标准(doc 7) 页．酒店质量管理体系标准

服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；

服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。的满意。)客人(我们所做的一切，都是为了您像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解(四级目标设立)

某酒店薪酬体系管理案例

酒店薪酬与福利待遇管理方案目 ? ?录一、工资部分：结构、等级、调薪、计算二、职务岗位工资等级表：10级30档三、浮动效益工资：考核标准室四、月度超产奖：标准与计算五、年终双薪奖：标准与计算六、福利待遇：内容与标准附：1、浮动工资的主要数据表 2、全店管理架构图 3、试算与对比酒店薪酬管理制度一、总则 1、本制度经酒店董事会审议通过，自2004年4月1日开始执行。 2、本制度实行的准则：坚持按劳分配、多劳多得，支持效率优先，兼顾公平的原则。 3、本制度努力实现的方向：按效分配，唯才是用、唯功是赏的薪酬分配原则。二、工资结构员工工资的具体结构如下： 1、个人工资收入=职务岗位等级工资+店龄津贴+浮动效益工资；

2、职务岗位等级工资含：基本工资+岗位津贴+生活津贴（包括员工中、夜班津贴等）+技术津贴（仅限特殊工种） 3、职务岗位等级工资，依据担任的职务、岗位职责、技能高低，经考核后确定； 4、店龄津贴：依据员工服务年资（含试用期间）计算（以每年1月1日为限（即头年某日入店均以次年的一月一日起算）调整1 次，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴。店龄津贴起点为每人每月30元，每月随工资发放，并逐年按此标准递增，店龄工资最高为300元，超出此数，酒店另外补贴）。 5、浮动效益工资：即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，具体方案另拟。 6、每年6月30日前，依据岗位工资等级标准和员工的业务技能以及本年度考核结果进行调整。 7、上列计算结果若有小数点产生时，一律舍去不计。三、岗位工资等级 1、酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将全店职能部门所有岗位自上而下划分为10级30档。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。 2、全店等级工资情况见附表《酒店岗位工资等级表》。四、职务岗位变动后的工资级别确定 1、职务提升：凡被提升为领班以上的各级管理人员，自提升之日起，在其所在职务基础上试用三个月，享受该职

(TQM全面质量管理)现代酒店全面质量管理

现代酒店全面质量管理（内部讲课稿）目录一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准（二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征（三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题二、现代酒店全面质量管理概述（一）概述与特征（二）方法（二）确定四个意识三、建立全面质量保证体系及其指导方针（一）建立体系：五个体系（二）指导方针：五个方针四、我店全面质量管理的任务与要求（一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作 2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位

（二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求一、酒店产品质量概述（一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。点菜—餐厅服务员完成客人点菜3分钟。上菜—点菜之后，服务员要在15分钟内上菜服务到桌。