奥迪服务

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配件：
1.检查预约工单。 2.检查配件状态。 3.订购时间反馈。 4.备件准备。 车间: 1.检查预约工单。 2.工具、设备准备。 3.人员准备。 4.工位准备。
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准备阶段的问题处理:
相关配件缺货 客户车辆情况 不清楚无以前的维修记录
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应达到的标准:
业务接待员负责完成工作订单，或使用已经开好的订单，或制
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预约的标准步骤:
1.接客户电话（主动打电话预约）。 准备工作： （1）客户信息 （2）预约排班 （3）预约登记表 2.报出经销商，接待姓名，询问客户信息 。 3.验证客户档案。 4.主动提问（倾听客户要求）。 5.验证客户问题。
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6.合理安排预约，与客户确认预约时间内 容。
7.提供（询问）代替车（接车方式）。 8.提供相应固定项目报价。 9.总结预约情况。 （1）时间 （2）工作内容 （3）服务顾问 （4）客户所需携带资料 10.感谢客户预约。
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期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明
A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维护保养建议。
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期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否 对维修结果完全满意 A、在一个合理时间内，给我打电话，给予我所希望的关注 。 B、愿意随时为我提供帮助。
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✓ 确认用户及车辆相关信息 ✓ 准确记录故障描述 ✓ 总结用户的需求，再次确认 ✓ 为用户提供价格信息（备件、工时） ✓ 确定接车时间及方式 ✓ 确定交车时间 ✓ 告知用户服务顾问的姓名 ✓ 如有必要，为用户提供替换车服务 ✓ 告诉用户他们需要带的物品（行车证、驾照、随车文件（ 保养手册、如果与防盗有关带齐钥匙、FBU车需发票复印件） 等）
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服务的特征
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服务的质量
顾客感知服务质量的定义：
顾客对服务期望（expectation）与实际服务 绩效（perceived performance）之间的比较 。
CS 客=客户户期评望价值
>1 非常满意 =1 满意 <1 失望
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客户对于服务的评价 实际情况> 期望值:优质服务
真是意想不到啊!”(多了一个回头客)
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-若是预约用户，遵守接车时间 -主动热情，礼貌待客，倾听用户需求 -给车辆加上防护措施（三套一垫） -正确诊断故障，如有必要，进行路试 -对车辆作全面检查 -与用户一起填写用户档案、委托书 -在用户委托书上明确写清应修理项目的指令 -为用户提供价格信息 -告知用户交车方法及时间 -同用户签订协议（用户委托书、替换车） -快捷的服务
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预约的考虑因素:
A.车间的人员状况 B.服务顾问的接车时间安排 C.客户的特殊需要是否可以 满足 D.相应配件的库存情况 E.维修项目的工作量
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应避免发生:
•一次同时做几件事（接电话、和其他用户/员工谈话、分 散你的注意力，不认真听用户说话）。 •不使用正规表格，不做正规记录，随意乱写（笔记本、随 意一张纸） •老用户随时安排，不按程序完成预约 •与用户争论、不执行规定方针/预约计划. •缺乏工作定单和准备工作所需要的信息，记录
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期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪维修服务中心第一次联系时，立 即作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪维修服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、严格履行对我所作的承诺。
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期望8：对奥迪维修服务中心的了解 A、奥迪维修服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪维修服务中心要干净、整洁、体现我们品质要求 。 C、奥迪维修服务中心的人员要附和同我打交道人的要求 。
接车/制单
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接车的准备工作:
1.工单的准备 2.三件套的准备 3.个人外表/状态的调整 4.接车场地的准备 5.预约客户提前通知/确认
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接车的标准步骤:
1.准时接车，做好准备工作。 2.迎接客户，确认客户维修要求。 3.与客户一起进行环车检查。 4.确认（与客户）检查结果及维修项目。 5.估算交车时间及费用。 6.制作工单，检查客户相应手续。 7.解释工单并确认客户签字，询问付款方 式。 8.安排客户。 9.安排车间接车。
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被动预约
立即接听电话
询问用户及相关的车辆信息（姓名、车牌号等） 认真倾听并记录用户对故障现象的描述及需求 总结用户的需求，再次确认 为用户提供价格信息（备件、价格） 暂定交车时间 确定接车时间及方式 告知用户服务顾问的姓名 如有必要，为用户提供替换车服务 告诉用户他们需要带的物品（驾照、随车文件等）
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期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪维修服务中心时，能立即得到接待 。 B、服务顾问表现出了解我的维修需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
定一个新的定单：
•收集必要信息（车辆、上次维修、户外活动等）
•分配工作指示
•通知所有相关同事（备件、车间）投入工作，保证所有的承
诺和各种检查是有效的。
•所约定的接车时间
•备件
•与车间约定的时间
•专家/专用工具
•替换车
•准备所有的文件（协议、文件、租用车钥匙、•安装指南）
•如果出现问题，告知用户（备件短缺、承诺的替换车不能兑
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期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好 奥迪班
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期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 A、奥迪维修服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆 。 B、奥迪维修服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或 额外的必要维护保养。 C、奥迪维修服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任 何变更。 D、奥迪维修服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
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4.奥迪售后服务核心服务流程 奥迪班
服务接触
预约时间
接车/签用户委托书 交车/结算 跟踪服务
准备工作 维修操作 质检/为交车作准备
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预约
预约
预约： •检查是否已有车辆数据（老用户或新用户？） •了解服务所需信息-当前里程-最后一次保养为何时?-还需 不需要其他服务工作? •确定接车时间，并告知服务顾问姓名 •确定维修时间 •选择好接车方式，如需要提供替换车
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准备工作:
1.预约情况的了解 2.客户车辆及客户信息的了解 3.配件的准备 4.工单的准备 5.相关人员的通知
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准备的标准步骤:
预约人员： 1.打制预约工单。 2.通知服务顾问。 服务顾问： 1.检查预约工单。 2.检查相应配件。 3.工单项目分析。 4.车间工人/工位准备。 5.索赔人员通知。 6.项目解决方案检查。
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产品的整体概念包含三层含义：
售后服务 质量
有行产品
信贷
包装
核心产品
特色 送货
品牌
式样
安装
附加产品
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用户消费观念的发展过程
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服务可以是核心产品的附加产品 服务本身就是特殊的产品 核心服务 便利性服务 支持性服务
什么是服务？
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SERVICE-服务 S-微笑待客（Smile to everyone) E-精通业务（Excellence in everything ) R-态度友善(Reaching out to every customer with
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•不遵守接车时的安排 •用户被迫等待接车 •服业务接待员没在或没时间•没有承 诺的替换车或替换车没油、脏污 •进一步的维修及交车没准备好或准 备不充分： •不清楚如何联系用户 •工作定单之外的维修没被确认
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通知相关人员:
依照工作定单，通知所有相关人员及其工作任务（所有与 用户接触的员工、业务接待员、备件、车间）
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预约的好处:
预约对用户的好处 –减少用户等待时间 预约对服务站的好处 –合理安排生产
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预约的好处-消峰填谷
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准备工作
准备工作
准备工单： •建立维修工单，并填写预约内容 •附加相关工作的操作说明 •上次的账单 •如有必须的检测或服务站活动，附加操作说明 •估算费用并开始准备
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接车的问题处理:
•客户预约时间与预约安排有冲突 •客户车辆的检查项目与预约时的维修 项目差别大 •客户等待接车 •客户车辆手续未带全 •客户不同意建议的维修项目 •客户要求的交车时间不能满足 •客户对价格有异议
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检查车辆，详细记录:
车辆来了以后做系统地全面地检查，记录所有缺陷、用户 需求及所做安排！检查，然后记录
•车间任务分配 •立即分配任务，交给所有相关人员清楚全 面的、已填写完成的工作定单（备件部和 车间，使用工作任务分配板） •告诉所有相关人员投入到定单工作中（业 务接待员、用户接触人员、备件部门和车 间人员） •用户应该知道并同意额外维修（详细的安 排应该真实地写出来）
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22、、服服务务的的性性质质与与服服务务的的质质量量
服务的定义
为销售产品而提供的有关的活动、好处或满意
服务代表着能够直接产生满足感的无形物 服务是主动提供来销售的一种活动，这种活动能够带来 好处或满意 服务是可以明确加以分辨的、无形的活动，如果将其提 供给消费者，能够满足其需求 服务是能够增加利润，又能满足消费者预期的需求，还 可以抵御或赢得竞争的一系列销售或售后活动
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承诺正确地进行工作:
•遵守接车时的安排（协议） •预约安排的业务接待员要在场 •遵守时间安排•替换车应是燃油充足的、整洁的、准 备好投入使用的 •业务接待员应在接车时总结已同意的安排，用户应对 此予以确认并签字： •额外的服务/维修 •用户取车方式和时间 •价格（标准维修/年检、保养） •订单之外（额外）工作的限价 •付款方式 •联联系电话号码
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预约的准备工作:
1。电脑系统的准备 2。预约排班表 3。详细的服务价格（ 常用） 4。预约登记表预约的 准备工作
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预约方式:
主动预约 经销商主动同用户预约保养或维修时间
被动预约 用户给经销商打电话预约保养或维修时间
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主动预约
预约对象：首保、常规保养用户、疑难故障用户 、重复维修用户、因缺件延误维修的用户 -预约时间：提前2-3天 -预约人：信息员、服务顾问
•召集有关人员为定单做准备 •与用户共同填写检查表（用户信息、车辆信息） •使用保护罩•在车旁接待用户，与用户一起检查车辆(理想状况 应使用举升机和检测设备) •如果故障只有在驾驶时才能识别，应与用户一起进行路试 •记录所有缺陷、用户需要，所做安排，并在工作订单上清楚 地分项列出
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•注明用户提出的任何条目 •随时提供价格信息 •检查您所需全部文件（收音机密码、车轮防盗螺 栓、维修记录、驾照、随车文件） •向用户简单的转交钥匙及在工作定单上签字•车 辆无故障诊断 •故障诊断责任交给车间 •未询问用户的联系电话或费用承受能力 •车辆文件忘带（收音机密码，无法打开后备箱/ 无法拿到备胎等） •没有用户需求的书面记录 •检车时单独记录，没与工作定单放一起
实际情况= 期望值:良好服务
不错的服务”(在没有对手的情况下可以留住这个客户)
实际情况< 期望值:不佳服务
我再也不光顾了!”(失去了一个有价值的客户)
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3.奥迪客户对车辆维修的期望
期望1：在奥迪维修服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪维修服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
现）
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应避免发生:
1.预约后得到的信息没有转入工作定单 2.没有通知车间 3.没订购/贮备备件 4.替换车正在使用、或没油、车脏等 5.事先没有充分准备定单内容（前一天晚上）
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接车/制单
受理维修 •确定维修和服务范围 •车辆鉴定（如可能请直接接车） •检测钥匙功能 •与用户需要商讨的内容：-更换雨刷和制动液-防冻液/大灯清 洗装置-后备箱的私人物品? 处理方式? •通知用户将完成的服务站活动 •如果用户希望，提供维修报价
hospitality) V-重视用户（Viewing every customer on special) I-用户回访(Inviting your customer to return) C-创造气氛(Creating a warm atmosphere) E-关心用户(Eye contact that shows we care)