导购培训手册模板

导购培训手册

1

目录

一、导购基本要求--------------------------------------------------2

1、导购理念与导购职责---------------------------------------------2

2、导购员基本素质要求---------------------------------------------3

3、导购守则-------------------------------------------------------4

二、导购工作程序--------------------------------------------------6

1、导购程序-------------------------------------------------------6

2、导购过程注意事项-----------------------------------------------6

3、店务工作-------------------------------------------------------8

4、店面日常导购用语-----------------------------------------------9

三、导购基本技巧--------------------------------------------------12

1、推销法则-------------------------------------------------------12

2、 5S法则--------------------------------------------------------12

3、 FAB法--------------------------------------------------------12

4、提问与聆听----------------------------------------------------13

导购基本要求

一、导购理念与导购职责

1、导购——引导顾客购买商品

这就是说在销售过程中, 导购应该占据主动, 主动去询问, 去引导。不能只是被动地去解答顾客的问题, 因为绝大多数消费者来买木艺品, 对木艺品方面的知识了解不多, 因此她们不知道该关注哪些方面, 除了价格外提不出别的问题。那么导购员就有义务引导顾客建立”质量”的概念, 知道怎样判别木艺品的好坏, 而且帮助顾客选择适合的产品。使顾客在购买木艺品的同时也”买”到了有关木艺品的知识, 享受到了优质的销售服务。从而体现出专业化导购的水平。

导购员不能像展览会上的解说员一样不论顾客愿不愿意听, 只顾自己背诵解说词, 说完就算完成了任务。导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用热情和真诚的态度吸引住顾客, 利用技巧的提问和对顾客购买心理的分析, 帮助顾客找到购买的”阻力点”, 再利用丰富的专业知识逐一解开顾客的疑虑, 攻克购买的阻力, 将顾客一步步向成交方向引导。

导购的责任就是在顾客需要选购木艺品的时候, 帮助选择一种最好的, 最值得的, 买了以后绝不会后悔的产品。顾客在购买过程中一般关心以下三个方面的问题: 品质、价格、服务。

1) 、品质: 始终被模仿, 从未被超越。

馨源木艺的质量是木艺品中最好的, 这一点是买过馨源木艺产品的顾客公认的, 导购应有十足的信心。

2) 、价格: 在同等质量、同等服务的条件下, 馨源木艺产品价格是最低的。

在价格这个问题上, 我们首先不要指望以解释馨源木艺的价格低来吸引顾客, 馨源木艺的质量是一流的, 服务是一流的, 在这个条件之下, 价格是合理的、物有所值的, 我们确确实实的做到对得起顾客所花的每一分钱。( 所谓一分钱一分货, 酒店和大排档的价格永远都是不可能一样的) 。因此在谈到馨源木艺价格的时候, 我们应该是理直气壮的, 心态应该是很自然、很平和的。

我们不要指望馨源木艺的价格比杂牌木制工艺品便宜, 对于那些不顾产品质量而将价格作为衡量买不买的唯一标准的顾客, 不是我们馨源木艺最终销售的对象。

3) 、服务: 馨源木艺的服务口号是”三免费全跟踪”

1．熟练运用导购基本技能和技巧引导顾客购买, 完成销售任务;

2．维护形象店店面整洁;

3．做好本店订货、发货、盘存及资料管理等工作;

4．严格执行公司的财务制度, 做好开票、收款、记帐等工作;

5．广泛搜集信息并及时反馈信息;

6．主动配合其它部门开展工作。

二、导购人员基本素质要求

1、具有高中或中专以上学历的女性, 形象端庄大方, 最好是有一定工作经历, 有售货经验或良好沟通能力的女性;

2、思维清晰, 反应敏捷, 口齿伶俐;

3、应具备的心态:

1) 热爱本职工作, 有主人翁精神, 将个人的发展与公司的发展紧密联系在一

起;

2) 热情: 热情是打开客户心灵的钥匙, 有了热情, 工作才会生动、有效;

3) 自信: 只有自己充满自信, 才可能去感染客户, 只有自己首先取得客户的

信任, 才有可能进一步使客户相信你所介绍的产品;

4) 耐心: 要强化服务意识, 满足客户的实际需求( 购物) 和精神需求( 客户自

尊、自信的需要) , 要耐心回答顾客提出的每一个问题;

5) 恒心: 做任何事都不是一蹴而就的, 要有持之以恒的精神, 能经得起挫折;

6) 团队精神: 馨源木艺事业需要相互的配合, 任何一个环节出现差错都可

能会使整体利益受到损害, 因此工作中不允许凭自己的性格或主观意识

轻率处理问题;

4、导购形象:

导购员是馨源木艺的品牌形象的代言人, 导购员的一言一行都直接影响着顾客对馨源木艺的看法。因此要求做到:

1) 上班必须精神饱满, 不把不良情绪带到工作中来;

2) 统一着装, 佩带胸牌, 清洁整齐;

3) 上班化淡妆, 忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰;

4) 形体语言( 眼神、手势、坐姿、站姿) 要运用得当, 显示出应有的风度

和教养。

5、专业素质:

馨源木艺的专业性主要从馨源木艺的员工身上体现, 其中包括: 懂木艺品的基础知识, 熟悉馨源木艺产品特点、文化内涵、工艺流程、适用范围、摆放位置及保养维护, 了解行业状况和企业的实力, 知道木艺品的辨别标准, 会分析顾客购买心理, 有较强的语言表示能力和观察力, 善于引导顾客, 熟练掌握导购工作的基本技巧。

三、导购守则

1、导购员的工作制度

1) 不迟到、不早退、不旷工、不脱岗;

2) 上班统一着装, 佩带胸牌;

3) 不得在店内聊天打闹、打瞌睡或做其它与工作无关的事;

4) 妥善保管内部资料, 保守企业机密;

5) 同事之间相互团结、协作;

6) 耐心倾听顾客意见和要求, 不允许与顾客争吵或发生任何轻慢顾客的行为。