政府网络公关视野下的“塔西佗陷阱”防范研究——以三亚“宰客门”为例

[6]兰伟平.网络舆论监督研究[D].长沙：湖南大学政治与公共 管理学院，2009.
[7]邹军.试论网络舆论的概念澄清和研究取向[J]. 新闻大学， 200 8（2）
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场秩序稳定、良好。”这条微博中的“零投诉”引起了广大网友 的质疑。1 月 30 日，三亚市政府新闻办公布了三亚工商局春节期 间 12315 值班情况，称之前所说的“零投诉”是海鲜排挡和水果 摊的零投诉，并对公众表示歉意。1 月 31 日三亚市政府新闻办举 行了新闻发布会，通报了三亚“宰客门”事件的处理情况，同时 表示证据不足，海鲜宰客事件查办困难重重。在后续的工作中， 三亚工商部门对一些宰客证据确凿的海鲜排档进行处罚，并吊销 营业执照；物价局公布了三亚市海鲜批发平均参考价格，供消费 者在消费时提供依据。
信力有着十分重要的作用。 回到三亚“宰客门”事件，政府注重了政务微博对事件的及
时更新和与网民的互动，同时也及时召开新闻发布会，通过传统 媒体传递有关信息。在媒体渠道的应用方面基本到位，虽然“宰 客门”事件本身的影响不佳，但是没有过多节外生枝的现象。
（三）摆正政府在网络社会中的地位 在现实社会中，政府对于社会起着治理的作用，然而在虚拟 的网络社会，政府最好对网民进行适当引导，而不是传统的运用 行政手段去治理，这样才能提升政府在网络社会中的公信力。网 络社会中，个体的虚拟性带来的隐蔽性，使得在传统的现实社会 中方式简单、见效快的行政手段不再适用，网民的个人权利意识 在网络社会中表现的非常明显，政府如若还是采用简单粗暴的方 式与网民交流，必定会背上骂名，公信力受损，陷入“塔西佗陷 阱”，导致政府处理后续事情的一系列政策方针都会遭到网民的 强烈反对。因此，政府将自己放在一个引导的地位，通过“摆事 实，讲道理”与网民真诚沟通，不仅没有失去政府该有的威严， 反倒使政府成为一个“明理”的政府，公信力大增。 在三亚“宰客门”事件中，政府比较重视微博上网民爆出来 的一些宰客情况，并且也迅速开展调查活动，在调查的时候也注 意和网友进行了互动，连续发布微博公开回应宰客事件，坚定表 示要彻查宰客现象，这就是在网络上对舆论进行的一种比较正确 的引导，让网民们心中知道政府不容忍宰客现象，政府在行动， 在一定程度上挽救了三亚市政府的公信力。 参考文献： [1] 李忱忱. 新时期设立我国政府公共关系机构的必要性研 究[D ].东华大学，2013. [2] 戴璐璐. 基层政府公共关系能力建设的重要性和实现途 径[D ]. 中国海洋大学，2013. [3]李季芳. 网络时代，如何破解“塔西佗陷阱”舆论怪圈[J]. 中国工商管理研究，2013，07：77- 79. [4]赵冬晶，骆正林. 自媒体时代我国政府如何应对“塔西佗 陷阱”[J]. 阅江学刊，2013，05：113- 119. 注释： ①“塔西佗陷阱”得名于古罗马时代的历史学家塔西佗。通 俗地讲就是指当政府部门失去公信力时，无论说真话还是假话， 做好事还是坏事，都会被认为是说假话、做坏事。
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件的顺利解决会产生巨大的反作用。三亚市政府新闻办的微博声 称“零投诉”，以及后来的新闻发布会上称“举证困难”，都是 表述不当的说法。“零投诉”应该说明时期和行业范围，“举证” 则是政府相关部门规范旅游市场的职责，哪怕真的存在困难，也 应该客服困难积极举证，而不是在新闻发布会上空喊举证困难， 破坏政府言论的权威性。
（二）政府网络公关存在的问题 三亚“宰客门”事件中政府的网络公关方式既有可取之处， 也有不足之处。可取之例如五个部门很快介入调查海鲜排档的 宰客事件，及时召开新闻发布会公布调查情况，在微博上也注重 与网友的互动。这些都说明三亚市政府对于维护三亚的旅游形 象，整顿三亚旅游市场上的不良风气还是有一定决心的。但民众 对于三亚“宰客门”现象的处理仍旧不够满意，这是三亚市政府 陷入了“塔西佗陷阱”的表现，三亚市政府在“宰客门”事件中 网络公关上存在的问题，主要有以下几点： 1 .政府 缺乏 勇于 承担 责任 的勇 气 在“宰客门”事件发生后，三亚市政府新闻办发微博称“零 投诉”，整个旅游市场秩序良好，随后政府举办的新闻发布会上 又称“举证困难”。这些言行举止显得政府不够有诚意和勇气去 承担规范旅游市场的责任，有推脱责任闪烁其词的嫌疑。尤其是 “零投诉”的微博发出后，遭到了众多网友的质疑和嘲讽，让三 亚市政府的形象受到了很大的损害，尽管次日市政府新闻办就发 布微博澄清了“零投诉”的微博，但是因为“首因效应”的影响， 三亚市政府的公信力受到了广大民众的怀疑，因此就算是事后道 歉也难以挽回先前微博上因犯错误给民众留下的不良印象。 2 .政府 缺乏 主动 出击 的诚 意 三亚“宰客门”事件发生后，除了罗迪曝光的那家海鲜店， 微博又曝出了几家在三亚“宰人”的海鲜店，三亚市政府的相关 部门根据微博用户曝出的情况进行搜查，对存在“宰客”现象的 店铺进行整顿，整顿整个过程政府都落后于微博网友，是网友曝 光一家店，相关部门就去搜查整顿一家店，并没有主动去整顿相 关行业的店铺。这种行为让容易让民众质疑政府相关部门平时工 作的落实问题，怀疑相关部门的“不作为”导致了“宰客门”事 件的发生。 3 .政府 发言 缺乏 权威 的实 证 政府在处理危机事件时的发言一定要注意准确性，否则对事
（上接第 240 页） 的建设尤为重要。另外，对于网络舆论监督过程中出现的敏感话 题，例如；被操纵、非理性、侵权等问题，应给予高度的重视， 否则将会对构建和谐社会带来消极影响。
结语 网络舆论是现代化发展必不可少的一部分，大力发展网路舆 论，建造良好的网络舆论环境是不可或缺的，21 世纪的新纪元需 要我们每一个社会成员跟的上时代的潮流，需要我们每一个人去 接触更多的网络，让我们一起积极参与健康的网络舆论，一起努 力发展，提高自己的科学文化水平。 参考文献： [1]王天意.网络舆论的功能及社会效应[J].海南广播电视大学 学报 ，2006 （3） .
关键词：政府；网络公关；塔西佗陷阱
一、引言 随着经济全球化的到来，网络已经深入到政治、经济、文化 的各个领域。网络的互动性和及时性不仅冲击着僵化的传统媒 体，同时给政府传统的公关模式也带来不少挑战。随着经济发展 的进一步深入，我国进入经济发展的转型期，生活节奏加快，各 种矛盾接踵而至，因为利益调整和阶层变化导致人们的不良情绪 逐渐积累，影响到社会的稳定。网络自媒体由于匿名性、准入门 槛低，成为不少公民宣泄不良情绪的场所，而此时政府若运用传 统的“封”、“堵”、“截”公关模式，不仅无法正确引导公民 的言论，反而很容易使公民对政府的公信力产生怀疑，让政府落 入“塔西佗陷阱”①。 因此，在改革开放转型的新时期，政府对于网络公关要给予 极大的重视，在如今这个“人人皆媒体，传播无中心”的时代， 政府更要防止自身落入“塔西佗陷阱”。网络媒体的出现使得舆 论空间拓宽，公民话语权放大，会导致一些新闻的负面影响四处 传播。一些事件例如“温州动车事件”、“山东招远血案”通过 网络被放大传播，政府的公信力问题受到民众的普遍怀疑，政府 用来解决问题的政策并不能被民众接受，使得政府政策难以落 实，问题得不到解决，公信力又一次滑坡，陷入了恶性循环。政 府做好网络公关，加强与群众的沟通，对政府治理社会公共事务 会起到事半功倍的效果。 二、我国政府在网络上遭遇“塔西佗陷阱”的案例研究 （一）案例简介 2012 年发生的三亚“宰客门”事件在网络上引起了轩然大波。 事件起源于 2012 年 1 月 28 日，新浪微博实名认证用户罗迪发微 博称“朋友一家 3 口前天在三亚吃海鲜，3 个普通的菜被宰近 4000 元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问 价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称 11 斤，每斤 580 元共 6000 多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。这条 微博发出后不久就引起了微博用户的热议，很多人转发表示会继 续关注，更有不少用户也评论说在三亚也经历过类似的“宰客” 事件。到 29 号的 18 点 30 分，该微博已经被转发了 4 万次，短 短时间造成如此大的影响力，恐怕连发微博的博主本身也没有预 料到。 1 月 29 日，三亚市的工商、物价、公安、质检、食品药品五 个部门开始介入对海鲜大排档宰客事件的调查，在同天下午三亚 市政府新闻办发微博称“感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、 关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚 没有接到一个投诉、举报电话（注：零投诉），说明整个旅游市
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政 府网 络 公 关 视野 下 的“ 塔西 佗 陷 阱 ”防 范 研 究
——以三亚“宰客门”为例
刘畅 广西民族大学管理学院
摘要：在改革开放新时期，网络社会在社会生活中的地位越发重要，政府注重网络公关，防止自身落入“塔西佗陷阱”，有着重 大意义。本文以网络上有名的三亚“宰客门”事件为例，认为我国政府在处理网络危机问题中，存在着缺乏承担责任的勇气，缺乏主 动出击的诚意，缺乏发言的准确性等问题，要解决这些问题，必须及时在网络上更新事件情况，掌握话语权，传统媒体与网络自媒体 并用，摆正政府自身在网络社会中的地位。
[2]南玲峰.当代网络舆论监督的误区[J]. 新闻爱好者，2011 年 5 月（下半月）.
[3]李传军.社会治理变革中的网络舆情与网络民主[J].学习论 坛 ，201 0（7） .
[4]曾庆香.对“舆论”定义的商榷[J]. 新闻与传播研究，2007 （4）.
[5]南振中.舆论监督是维护人民群众根本利益的重要途径[J]. 求是，2005（12）.
三、政府如何走出“塔西佗陷阱” 政府走出“塔西佗陷阱”的中心问题，是政府如何建立并维持 自己的公信力，在本文的研究背景网络时代下，政府如何在网民中 维持好自身的公信力，走出“塔西佗陷阱”，这里有以下几点建议： （一）及时更新事件情况，掌握话语权 网络谣言和有损政府形象的言论产生的一个重要原因就是 信息的不均等。在普遍的情况下，政府掌握相关事件的信息量要 比普通网民要多，政府有责任在第一时间内提供相关事件的真实 情况，牢牢把握住发布信息的主动权，并且尽可能的使发布的信 息全面准确，战略“信息真空”的区域，排挤各类小道消息。这 时政府切莫“打官腔”“捂盖头”，对事件三缄其口、反映迟钝 或者推脱责任，这样会使政府在事件的起始阶段就公信力受损， 处于非常不利的地位，在后期要花很大的力气才可能恢复公信 力。 三亚“宰客门”事件在及时更新信息这一点上做得比较到位， 很快发出微博回应“宰客”事件，并表态要迅速调查，对事件的 调查情况也有更新，并且注重对网民质疑回应的更新，虽然在一 些细节上用词不够妥当，但整体来说政府还是掌握了话语权，这 次事件并没有生出过多的谣言。 （二）传统媒体与网络自媒体并用 传统媒体和网络自媒体各有其优势，传统媒体的受众面更 广，尤其在广大的农村地区，传统媒体的传播分量仍旧很重，并 且相对于网络自媒体，传统媒体更具有权威性；网络自媒体的传 播速度快，更有利于信息的更新，也非常利于反映群众的呼声。 两种媒体模式的优点必须被政府结合起来运用，突出传统媒体的 权威性和广泛性，再结合网络自媒体的灵活性和互动性，可以保 证政府的公关模式在传播上打出一套“组合拳”，不仅能让各阶 层的人能够接收到消息，并且也鼓励民众与政府互动。信息渠道 的扩宽，对于方便政府向民众传播信息十分有利，同时也方便了 民众对政府反映意见，对于密切政府的群众联系，维护政府的公