空乘礼仪(1)

客人希望自己被关心的“独占心理”
• 熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事 情的能力
• 别让客人长时间等待 • 请求同事帮助 • 对客人公平服务
客人希望自己被关注的“优越心理”
• 恰当赞扬客人或客人拥有的东西 • 站在对方的立场上感知对方 • 避免让客人当中难堪
特殊客人
• 重要客人和著名人物 • 心情不好的客人 • 女性客人 • 中国客人与外国客人
第二章 蕴育优美的动作
• 用整个身体表现自己 • 站立时标准动作 • 行走时标准动作 • 正确姿势与动作的十原则
站立时标准动作
• 脊背伸直、手腕自然下垂 • 重心放于两脚，收腹 • 双眼正视前方
正确姿势与动作的十原则
• 要量力而行 • 不要长时间持续统一动作 • 尽可能使用更多的筋肉 • 保持好平衡 • 保持控制力的敏锐 • 加紧腋下 • 在身体附近进行操作 • 掌握运用时机 • 熟悉运动规律 • 学会紧张与放松的交替
第三章 培育高雅的仪容仪表
仪容仪表基本要领
• 皮肤护理 • 发型 • 化妆 • 手和指甲 • 制服 • 装饰用品 • 长筒袜 • 个人卫生 • 睡眠
空乘应用动作正确姿势
• 候机时的行为举止 • 鞠躬行礼 • 握手 • 物品的递交方式 • 指示方向及物品位置的方式 • 引导客人的方式 • 日常生活中女性穿着
空乘礼仪
第一章 接待客人的基本常识
问候
• 问候时要争取主动 • 问候时声音要清晰、宏亮 • 问候时要注视客人的眼睛 • 问候的方式要符合客人的情况 • 问候时的姿势
微笑
• 用心微笑 • 眼中含笑 • 健康的笑 • 像婴儿般天真的笑
仪表
• 仪表整洁 • 仪表高雅 • 仪表朴素
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态度——内心情绪的控制
做一个受客人欢迎的服务人员
• 全心全意为客人着想 • 性格魅力 • 丰富多样的业务知识与技能 • 见识广博 • 彬彬有礼
• 体谅客人 • 控制私人情感 • 以明朗的心情投入服务
态度——外在动作的控制
• 保持良好的姿势 • 注意你的视线 • 要正对着客人 • 不要从客人面前横穿过去 • 记住，客人总在注视着你
语言
• 语言交流要因人而异 • 用委婉的语气表达否定意思 • 尽量避免使用外来语和专业用语 • 语言要与动作相一致
第四章 准确把握客人心理
• 最佳服务是“服务到心” • 客人希望自己受欢迎的“期待心理” • 客人希望自己被关心的“独占心理” • 客人希望自己被关注的“优越心理” • 客人希望自己尝试一下的“模仿心理” • 客人希望自己尽量享受的“求全心理” • 客人的“自我中心心理” • 特殊客人 • 做一个受客人欢迎的服务人员