服务流程课程(1).

意外状况标准应付方法(道歉+说明理由+提供对策）
标准答复要点 状况 采取的行为 （合乎状况的真诚） 答复的话 （第一时间向上级主管汇报） 对不起，这可能是运输过程中划伤的，我马上处理（提供一罐 自喷漆，剩下的供您下次再用）
发现外观损伤时 （油漆）
装配不良
仔细查看被剥去的部分
真诚、̖耐心地倾听用户 的话
带给您的不便表示歉意，我马上帮您处理。
流体检查不足
流体有点不足，我马上补充。（或，对不起，今天油没带全， 暂不能补充，但目前使用没问题，我明天再来给您补充。）
试运行非正常
真诚、耐心地听顾客的 话
真是不好意思，您是否能多给我几分钟先做个检查？
处理宗旨：大事化小，小事化了，将信心传递给用户！
• 三 交机前确认事项（交机前必须对下列事项进行确认，再访问顾客。）
• 跨区移动
二 售 前 服 务 注 意 事 项
代理商在接到中联土方公司《样机调拨通知单》后，安排服务人员在做样机 检查的同时必须填写《样机转移服务申请表》 ，24小时内传到中联土方服务 支持部。
3.相关附件
附件1《接机检查报告》 附件2《缺件申请表》 附件3《样机检查报告》 附件4《预检报告》 附件5《样机转移服务申请表》，注：《样机调拨通知单》由销售公司制定。
• 五
绕机检查
确认附件和外观损伤（涂色状态是否不良，各部分破损与否），检查油量 （油量计量器）及漏油（整体设备）及各部位相应的警告标识，具体检查项 目如下：
１地面检查 ８液压油位 ９回转齿轮的润滑 １０回转轴承 １１油水分离器 １２膨胀水箱 １３空气滤清器 １４发动机水泵皮带
２发动机舱检查
３驾驶室内检查 ４履带张进度 ５终传动油 ６底盘 ７燃油箱的排污开关
一 售 前 服 务 流 程
代理商
将 机 子 送 到 指 地 点
新机及附件等
安排
服务人员 运输方
确认
2样机服务与转移
1.到货检查 二 售 前 服 务 注 意 事 项
当服务代理商接新机、样机调出或调入、样机转销售时都必须进行整机检查。 若该机从中联土方工厂发出后，有附件需要组装或非整机运送，服务代理商应将 该机的组件在最终目的地进行组装。
服 务 流 程 课 程
中联重科土方分公司
服务支持部 高启俊
售前服务 交机服务 定检 巡回服务
目录
̖
应邀服务 三包换件与索赔申请 旧件返司与索赔 技术升级 在用设备的跨区转移服务与返厂维修
第一章 售前服务
中联土方公司服务支持部
1到货检查流程
到货检 查通知 如有缺少， 填写《缺 件申请表》 24小时内 传回中联 土方服务 支持部 填写《接 机检查报 告》（即 运输单位 与服务工 程师的交 接）
第二章 交机服务
一
二
三
目录
四
五
六 七 八
• • • • • • • •
交机流程 礼仪要求 交机前确认事项 保修条款 绕机检查 操作安全保养 实施试运行 交机资料填写 ̖ 签署
•一
交机流程
见附件:交机标准流程
• 二
服务阶段 交机前
礼仪要求
情况 准备业务
交机过程中答复顾客的要点
标准答复要点 采取的行动 确认用户姓名地点时间及 设备信息 您好，我是×××的维修服务 职员，请问是×××先生/老板 吗？您是否购买了一台×××？ 机器是否已经到达工地？您的 工地地址是×××？我将于到 工地给您交机服务.谢谢！ 答复的话
工作服（穿着整洁干净） 交机手册
安全帽（带中联标志）
安全鞋
设备移交资料（见附件）
wk.baidu.com
工具及保养配件
文具用品（笔、信封、文件板夹）
交机用大红花
• 四
保修条款
1 新设备在××月××日开始享受一年（2000小时） 的保修，先到为准； 2 使用前务必详细阅读操作手册和保修条款； 3 材料及制造工艺上出现的缺陷由我公司提供免费 保修； 4 设备使用过程中，使用者有日常检查，故障通报 以及采取必要措施以防止故障扩大化； 5 对于以下情况厂方不提供保修： （1）由于使用非中联原厂零件所造成的相关损坏 （2）由于事故造成的损坏 （参考：特别注意以下材料、零部件：油料油脂风 扇皮带保险丝制动器衬或离合器衬滤清器轮胎线缆 碳刷玻璃灯泡喷油嘴点烟器燃油泵柱塞出油阀铲斗 及其他类似部件。）
2.样机服务与转移
在外存放样机每月必须至少进行一次检查和启动，每次检查必须填写《样机检 查记录表》。每次检查必须严格按照样机检查表项目认真实施，每次都应用数码相 机拍下显示屏上的工作时间，并发邮件给中联土方服务支持部。样机检查记录表在 下月的15日前寄给中联服务支持部。如果没有工作时间相片的，视为无效。 样机的销售和跨区移动 样机销售前的预检服务 样机转销售前，代理商必须安排服务人员对该样机做预交机检查服务，并填写 《预检报告》，必须严格按照预检报告项目内容认真实施。
确认设备
比较设备编号
安全保养说明
用手指示，与顾客目光接 触
实施试运行和性能说明
用手指示或让顾客坐在设 备的里侧，维修工最后坐 下说明
到目前为止有任何不理解的地 方吗？
贴服务电话标签
介绍服务承诺，及服务报 修流程，建立信赖关系。
交付备件，工具
当面打开向用户清点
这是保养件×××，工具 ×××，请你参与清点。
预告电话
声音要柔和平稳
交机中
带感情的欢迎行礼
走近用户
早上/下午好，×××先生/老 板
祝贺用户，表现共鸣
面带微笑
您好，我是之前给您打过电话 的×××，很高兴为您服务。 之前购买的顾客对这款设备评 价很高，衷心祝贺您购买到满 意的设备。 设备在出厂前工程师已做过预 检，现在需要与您共同进行一 次外观检查。（正常时）仔细 检查过了，一切正常。 我给您绍一下这套设备的性能 和注意事项。（语速适中，姿 势郑重） 如果您我说的有疑义可以随时 打断询问。 需要征询一下您意见，我可以 进驾驶舱试运行一下设备吗？ 这是最新型号（介绍优点，特 征）；
１５回转驱动油面
２０铲斗连杆机构间隙的调整 ２１液压油的三个滤清器 ２２加强型动臂和普通动臂 ２３加强型斗杆和普通斗杆 ２４铲斗
交机后
签署交机单等
让用户签字，将用户联 放入信封双手递交用户
这是交机服务记录及签收 单等，请您确认一下，然 后签名；谢谢您的签名， 这是供您保留的资料。 谢谢您购买我们×××公 司的×××设备。如果使 用有任何不便，请打电话 与我们的用户服务人员 ×××联系。 很高兴为您服务，再见！
再确认，感谢！
面带微笑看着用户，在 确认公司联络方式