案场管理安全部基础业务培训课件

辆里外，对电瓶进行充电；
2. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会； 3. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.3.2 电瓶车驾驶岗服务流程
车头面 向客户 标准站 姿候客
接到管家 客户乘坐 电瓶车对 讲机通知
敬礼问 好，指 引客户 上车
• 岗位职责：指一个岗位所要求的，需要去完成的工作内容 以及应当承担的责任范围 岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、 职称和等级内容组成。 职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两 部分组成。 • 服务流程：有组织的活动，相互联系，为客户提供愉悦的 、专业的、逻辑的、连续的需求环节 服务对象是服务流程中的关键要素
• 对在岗位周边发生的紧急突发事件要及时报告所属上级，
做好工作记录；
2.1.2 销售示范区迎宾岗服务流程
• 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情
进入工作状态；
2.检查岗位周边情况，发现异常情况及时登记并报告直属上级；
• 下班工作程序：
1. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会； 2. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.1.2 销售示范区迎宾岗服务流程
标准 站姿 候客
客户车辆 进入，敬 礼致意
指挥车辆 进入销售 示范区
客户 离开
指挥车辆 离开销售 示范区
敬礼目 送车辆 驶离
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.2 销售示范区停车场岗
2.2.1 销售示范区停车场岗岗位职责
• 维护停车区域的正常秩序； • 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； • 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关 好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内； • 根据天气情况主动为客户撑伞； • 为客户指引售楼处位置并回答客户询问； • 检查车辆门窗是否关好、车身有无划伤、车内人数并做好记 录，如有异常，请客户现场签字确认。
• 难吗？ • • 记住了吗？ 你快乐吗？
• 负责车辆的日常检查。
2.3.2 电瓶车驾驶岗服务流程 • 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情 进入工作状态； 2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；
• 下班工作程序：
1. 待客户全部离开，将电瓶车停至指定位置，检查车辆情况，清扫车
车辆起 步，提 醒客户 坐好
车辆行驶 过程中转 弯、避让 提醒
车辆停靠， 提示客户 下车，并 指引方向
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.4 监控岗
2.4.1 监控岗岗位职责 • 识别关键镜头并对记录内容进行管理； • 关注监控屏幕，发现可疑人员或其他异常情况，立即通知 现场秩序员到场处理； • 遇现场发生突发事件时应第一时间报告安全班长及通知其
标准 站姿 候客 车况 检查 登记
引导客 户停ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 车辆
敬礼
为客 户开 车门
向客 户问 好
引导客 户进入 售楼处
客户 离开
为客 户开 车门
指引 车辆 驶离
敬礼 目送
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.3 电瓶车驾驶岗
2.3.1 电瓶车驾驶岗岗位职责
• 严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点； • 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； • 熟悉所在项目基本情况和规定的统一说辞，在许可范围内 礼貌回答客户的询问； • 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身 、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；
2.2.2 销售示范区停车场岗服务流程 • 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情 进入工作状态； 2. 检查停车场区域设施设备、清洁卫生状况是否处于良好状态，有异 常情况及时报告或报修； 3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，有异常情况及时登记并报告 直属上级；
• 负责销售示范区服务区域的安全巡视工作，维护正常 秩序； • 监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时 反馈信息；
• 发现和制止各种违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并
跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；
• 谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告
宣传等行为。
2.5.2 秩序维护岗岗位作业要求 • 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； • 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户 询问并正确指引； • 人过地净，协助清洁做好销售示范区的环境卫生巡视工作； • 在每一个巡逻周期检查公共设施设备的完好情况并做好记录； • 积极配合其它岗位工作，按照指令给予协助； • 配合处理各种紧急事件，完成所属上级交办的其他工作任务。
销售案场安全部基础业务乐翻天
品质工程部 2013年4月
欢 乐 阵 营
• 销售示范区迎宾岗---岗位职责及服务流程
• 销售示范区停车场岗---岗位职责及服务流程
• 电瓶车驾驶岗---岗位职责及服务流程 • 监控岗---岗位职责及服务流程 • 秩序维护岗—岗位职责及工作标准
1. 岗位职责与服务流程的区别
• 下班工作程序：
1. 仔细检查停车场内的设施及车辆情况，发现异常情况及时登记并报 告直属上级； 2. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；； 3. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.2.2 销售示范区停车场岗服务流程
• 下班工作程序：
1. 填写交接班本/工作记录本；
2.4.2 监控岗工作流程
保持良好 的精神状 态关注监 控显示器
发现异常 问题通过 对讲机协 调相关人 员处理
重大 事件 及时 向上 级领 导汇 报
做好重 要事件 的记录
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.5 秩序维护岗
2.5.1 秩序维护岗岗位职责
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.1销售示范区迎宾岗
2.1.1 销售示范区迎宾岗--岗位职责
• 职守固定岗位，严格执行服务流程、使用规范动作及礼貌 用语，恭候客户来临，同时做好各岗间的信息传递； • 对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止进入销售示 范区；
• 严防易燃易爆、危险品进入售楼处；
他相关人员，及时调整监控探头进行录像，并详细跟踪记
录，填写《中控室值班记录》。 • 及时配合现场安全员，对可疑人员进行跟踪，或对重点部 位进行严密监视。
2.4.2 监控岗工作流程
• 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情
进入工作状态；
2. 检查监控设施是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；