案场管理安全部基础业务培训课件

标准 站姿 候客 车况 检查 登记
引导客 户停放 车辆
敬礼
为客 户开 车门
Байду номын сангаас
向客 户问 好
引导客 户进入 售楼处
客户 离开
为客 户开 车门
指引 车辆 驶离
敬礼 目送
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.3 电瓶车驾驶岗
2.3.1 电瓶车驾驶岗岗位职责
• 严格按照规定的路线及速度行驶，将客户送到指定地点； • 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶； • 熟悉所在项目基本情况和规定的统一说辞，在许可范围内 礼貌回答客户的询问； • 车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身 、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；
• 下班工作程序：
1. 仔细检查停车场内的设施及车辆情况，发现异常情况及时登记并报 告直属上级； 2. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会；； 3. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.2.2 销售示范区停车场岗服务流程
• 难吗？ • • 记住了吗？ 你快乐吗？
2.1.2 销售示范区迎宾岗服务流程
标准 站姿 候客
客户车辆 进入，敬 礼致意
指挥车辆 进入销售 示范区
客户 离开
指挥车辆 离开销售 示范区
敬礼目 送车辆 驶离
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.2 销售示范区停车场岗
2.2.1 销售示范区停车场岗岗位职责
• 维护停车区域的正常秩序； • 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序； • 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关 好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内； • 根据天气情况主动为客户撑伞； • 为客户指引售楼处位置并回答客户询问； • 检查车辆门窗是否关好、车身有无划伤、车内人数并做好记 录，如有异常，请客户现场签字确认。
销售案场安全部基础业务乐翻天
品质工程部 2013年4月
欢 乐 阵 营
• 销售示范区迎宾岗---岗位职责及服务流程
• 销售示范区停车场岗---岗位职责及服务流程
• 电瓶车驾驶岗---岗位职责及服务流程 • 监控岗---岗位职责及服务流程 • 秩序维护岗—岗位职责及工作标准
1. 岗位职责与服务流程的区别
• 对在岗位周边发生的紧急突发事件要及时报告所属上级，
做好工作记录；
2.1.2 销售示范区迎宾岗服务流程
• 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情
进入工作状态；
2.检查岗位周边情况，发现异常情况及时登记并报告直属上级；
• 下班工作程序：
1. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会； 2. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.2.2 销售示范区停车场岗服务流程 • 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情 进入工作状态； 2. 检查停车场区域设施设备、清洁卫生状况是否处于良好状态，有异 常情况及时报告或报修； 3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，有异常情况及时登记并报告 直属上级；
• 岗位职责：指一个岗位所要求的，需要去完成的工作内容 以及应当承担的责任范围 岗位，是组织为完成某项任务而确立的，由工种、职务、 职称和等级内容组成。 职责，是职务与责任的统一，由授权范围和相应的责任两 部分组成。 • 服务流程：有组织的活动，相互联系，为客户提供愉悦的 、专业的、逻辑的、连续的需求环节 服务对象是服务流程中的关键要素
他相关人员，及时调整监控探头进行录像，并详细跟踪记
录，填写《中控室值班记录》。 • 及时配合现场安全员，对可疑人员进行跟踪，或对重点部 位进行严密监视。
2.4.2 监控岗工作流程
• 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情
进入工作状态；
2. 检查监控设施是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.1销售示范区迎宾岗
2.1.1 销售示范区迎宾岗--岗位职责
• 职守固定岗位，严格执行服务流程、使用规范动作及礼貌 用语，恭候客户来临，同时做好各岗间的信息传递； • 对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，应禁止进入销售示 范区；
• 严防易燃易爆、危险品进入售楼处；
• 负责销售示范区服务区域的安全巡视工作，维护正常 秩序； • 监督区域内各岗位人员的工作状态及现场情况，及时 反馈信息；
• 发现和制止各种违规行为，对可疑人员要礼貌盘问并
跟踪观察，通知其他岗位关注并及时报告；
• 谢绝、制止各种未经许可的摄影、拍照、推销、广告
宣传等行为。
2.5.2 秩序维护岗岗位作业要求 • 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位； • 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户 询问并正确指引； • 人过地净，协助清洁做好销售示范区的环境卫生巡视工作； • 在每一个巡逻周期检查公共设施设备的完好情况并做好记录； • 积极配合其它岗位工作，按照指令给予协助； • 配合处理各种紧急事件，完成所属上级交办的其他工作任务。
• 负责车辆的日常检查。
2.3.2 电瓶车驾驶岗服务流程 • 班前工作准备：
1. 自检仪容仪表是否符合《BI行为礼仪规范》的要求，以饱满的热情 进入工作状态； 2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修；
• 下班工作程序：
1. 待客户全部离开，将电瓶车停至指定位置，检查车辆情况，清扫车
• 下班工作程序：
1. 填写交接班本/工作记录本；
2.4.2 监控岗工作流程
保持良好 的精神状 态关注监 控显示器
发现异常 问题通过 对讲机协 调相关人 员处理
重大 事件 及时 向上 级领 导汇 报
做好重 要事件 的记录
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.5 秩序维护岗
2.5.1 秩序维护岗岗位职责
辆里外，对电瓶进行充电；
2. 填写交接班本/工作记录本，参加每日工作总结会； 3. 积极配合销售人员作好客户接待工作，如下班时间已到，仍有客户 在场，需等待客户离开售楼处后再离开岗位；
2.3.2 电瓶车驾驶岗服务流程
车头面 向客户 标准站 姿候客
接到管家 客户乘坐 电瓶车对 讲机通知
敬礼问 好，指 引客户 上车
车辆起 步，提 醒客户 坐好
车辆行驶 过程中转 弯、避让 提醒
车辆停靠， 提示客户 下车，并 指引方向
2.安全部各岗位职责与服务流程的解读
2.4 监控岗
2.4.1 监控岗岗位职责 • 识别关键镜头并对记录内容进行管理； • 关注监控屏幕，发现可疑人员或其他异常情况，立即通知 现场秩序员到场处理； • 遇现场发生突发事件时应第一时间报告安全班长及通知其