××品牌系列之-服务提升品牌

××的品牌定位
尊贵 周到的服务
舒适
主动服务给客户的感觉 被尊重的感觉
无微不至的关怀
产品之上的依托 －情感利益需求
×××的品牌，需要头等舱的服务！
7
专业客户服务体系－必要性（待完善）
客服不仅仅是解决客户的需求，还体现一个企业的专业、素养及品牌，建立客户对品牌的信心。优 秀的企业都配备优秀的客服，例如中国移动、招商银行、海尔集团。
汽车的缝隙，因为看不见，所以从来不是洗车者关注的对象。龙岗那家汽车美容企业的做法， 提供了顾客意料之外的惊喜，给客户的感觉：这是一家敬业的企业，如此细微的事情都做的如此 之好，其他的服务，还有什么不放心的。
一个不能再细的细节，一个几乎没有成本的付出，百度文库立了一家企业的品牌！
品牌建立的有效途径：意料之外的服务！
××品牌系列之
服务提升品牌
1
项目背景
“家具无品牌”是对国内家具行业营销现状的评价，几乎没有消费者在走入家具卖场前，就有了购买 的意向品牌。
另一方面，家具产品的技术含量低，易于模仿，这决定了未来家具企业很难依靠技术、设计取得市场 优势。市场的争夺决定于渠道争夺、品牌建设。渠道的争夺，只会造成渠道成本的水涨船高，亦很难形成 稳定的优势，唯有品牌才是家具企业的长久之道。
品牌，不仅是优秀的品质及知名度，还包括产品之上的情感利益寄托。 品牌的建设主要包括宣传、产品（技术及品质）、服务等三个方面，本文主要阐述从服务角度提升品 牌的方案。
×××的品牌，需要优质的服务！
2
案例：服务提升品牌
2003年，当深圳的洗车价格全为10元、5元，龙岗某汽车美容企业推出20元的洗车服务，其 洗车服务的最大特征：洗车工人用牙签捆上棉花，擦洗汽车缝隙的灰尘。
在沙发送达顾客住所一周之后，××400客服热线将给每一位顾客拨打服务电话，了解顾客是否了 解沙发功能的使用方法，对沙发的品质是否满意，是否需要提供服务的地方，并感激顾客选择××品牌。
建立主动服务意识，是服务改进的第一步！
6
主动性服务－对品牌的提升
××的品牌定位，需要品牌相匹配的服务。两者的相互关系描述如下：
10
额外的售后服务
11
额外的售后－简介
考虑公司成本支出，额外的售后服务包含两个层面，公司可根据自身情况，进行选择： 第一个层面：在用户订购沙发后，店铺的导购向客户讲解沙发皮具的护理方法及使用的注意事项，
并向顾客赠送一套沙发皮具的护理用具（含护理、清洗液），并告知护理用具的使用方法。 第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，
3
××服务方案简介
由于服务对品牌建设的重要，我们根据××产品特征及品牌定位，设计了一系列的 服务提升方案，详细包括：
➢ 建立优秀的客服中心 ✓ 主动性的服务体系 ✓ 专业的客户服务体系
➢ 额外的售后服务 ➢ 优质的送货服务
服务提升品牌！
4
优秀的客服体系
5
主动性服务－简介
在客户未提出要求的情况下，向顾客主动提供服务。建议主动服务意识，是建立品牌服务意识的第 一步。本文提及的主动性服务包括两项：主动的服务请求、主动的售后服务，其中主动的售后服务在 “意料之外的售后服务”章节介绍。本章节主要描述“主动的服务请求”，介绍如下：
提供免费的沙发护理套装，提供沙发的免费上门护理，让客户感觉，××沙发选用的是优质的皮料，
优质的皮料才需要优质的护理。
单纯的产品
情 产感 品利 的益 升的 华需
求
不只提供沙发，我们还提供一种关怀！
13
额外的售后－成本预算
根据额外售后服务两个层面的划分，额外售后服务的成本支出也有两个方案： 第一个层面的成本：向顾客赠送一套沙发皮具的护理套装（含护理、清洗液、护理用具），价格在50
服务，从细节做起！
9
优秀客服体系的软硬件需求
客服体系建设的硬件需求如下： ➢ 一个专业的小型呼叫中心：一个独立的房间，8~10个客服坐席，每个坐席配备桌椅、电脑、耳麦 等，配备8~10名客服人员；
客服体系建设的软件需求如下： ➢ 一个专业的呼叫中心主任：最好是有移动10086、招商银行客服中心班长以上工作经验的主任； ➢ 一个专业的呼叫中心软件系统：用于呼叫中心的运作，录音以及检查呼叫中心的工作； ➢ 一个专业的问卷访问软件：在客服工作闲暇，完成客户满意度调研的电话访问项目； ➢ 一套完整的客服流程规范：包括服务用语规范，服务流程，专业的产品只是体系。可由呼叫中心 主任参考移动10086、招商银行客户客户规范结合公司实际修改制定； ➢ 系统的培训：由呼叫中心主任进行培训，或外聘给移动10086进行客服培训的咨询公司进行培训
不只提供沙发，我们还提供一种关怀！
14
提供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。公司亦可仅对部分沙发提供此类服务，如仅对A、B类沙发 提供此服务。
不只提供沙发，我们还提供一种关怀！
12
额外的售后－对品牌的提升
生产别人不能生产的优质产品，提供竞争对手不提供的优质服务，是企业制胜的关键。我们的对手 仅提供沙发，而我们，必须做的更多，除了沙发，我们提供一种关怀。
优秀的客服，包括动听的声音、清晰的表达、良好的态度、专业的回答、问题的快速解决。
服务，从细节做起！
8
专业的客户服务－现状
××现有的客户服务处于一种无序的状态，与×ד头等舱”的品牌不符，“头等舱”即意味优质 的服务。现有客服的不足主要体现在：
➢ 没有规范的服务用语，凭客服主任的主观及习惯回答客户问题或投诉； ➢ 缺乏专业的客服流程规范，没有明确解决客户投诉的时间限定； ➢ 缺乏专业客服系统，无法检验客服的质量，以及记录客服数据； ➢ 缺乏专业的客服培训；
元以内。2008国内销售指标为5亿，按每成交次8000元单价计算，需6.3万套护理套装，成本315万以内。 第二个层面：在沙发送达客户住所一定期限，比如半年或一年，公司安排专业沙发清洗护理人员，提
供一次免费的上门沙发护理及清洁服务。每次护理成本在200元左右，考虑成本问题，建议仅对对A、B类 沙发提供此服务，成本应该在每年200万左右。