沟通艺术与技巧培训

表情
微笑
“笑是两人间最短的距离” 笑是战胜一切的有利武器
简单
容易做
不花本钱
能长期运用
微笑—沟通的钥匙，通用的货币
世界上再贫穷的人， 也能给别人微笑； 世界上再富有的人， 也需要别人微笑。
微笑服务？？医疗行业露六颗牙即可，8颗太灿烂。还得 看场合，严重病情的交待。
与别人交流时，我们的 眼睛应该注视对方什么 位置？传递着什么样的 信息？（脑门倒三角， 胸部正三角）
沟通的一个基础——互利
一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。 人际交往的六种思维模式：
双 赢/无交易
买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后， 欣然同意保留彼此差异。
双赢
花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。
赢/输
永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，
沟通艺术与技巧
周宣秀
主要内容
沟通 人Βιβλιοθήκη Baidu间的沟通
医患沟通 医患法律关系 对病历书写价值的再认识
沟通——医务人员需掌握的 必须技能
2011北京同仁医院徐文事件
中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查 分析：
70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！
在医疗实践中：
最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是 最善于和患者沟通的医生！
一个人成功的因素75%靠沟通，25%抗天才和能力。
沟通的魅力
魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。 魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它 不仅不会随年岁的增长而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻完美， 散发出与生命同在的永恒气息。 惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是持久的！
语言沟通基本方法和技巧
（一）1．运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人
以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信 任的基础。 医护人员称呼病人的原则是： ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求 确当。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。
——德鲁克
（患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病， 病人不多，但医生三言两语就把我打发了。 该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有 点像…..这形象与医生的职业很不相称。）
问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人 感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个 单位的文化，一个人的素质，这是第一形象， 是让病人信任你的基础。
“魅力”
如何定义
外形
内涵
智慧
一、什么是沟通？
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。(老夫妻的故事)
沟：水道、沟涧、 山沟、障碍…… 通：贯通、交通、 通晓、通过、通 知••••••
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆 说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
——非语言交流
身体语言具有领导力的作用。 （对不起的说法）
身体语言有五个基本元素
仪态 面部表情 眼神交换 姿势 手势
表情是用来表达情绪的 身体语言，如姿势、手势等是
用来加深印象的。
不要忽略你的形象
穿着
无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。
仪态
仪态
落落大方
人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通
交流时要做到“目中有 人”
除了对艺术品可以凝视， 对人不可以凝视！
眼神
恐惧 诚恳 专注
表情
仪态
肢体语言
手势
（不能用一指指人 应四指并拢拇指自然下垂用手心对人）
沟通的方式之二 ——语言交流
语言是一种力量，在关键时候说对 话，收获是无价的。（某日乾隆要外出，
仓促中找不到仪仗用的黄盖，乾隆责问：“这 是谁的过错？”众侍卫都吓得不敢出声，只有 和珅应声说道：“执掌此事的难辞其咎！”乾 隆马上将他升了职。)
3．多用称赞的语言
生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意 义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺 术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标志之一。因此要注意 事实求是，措辞得当。
学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来 讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有 时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。
了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。
表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。 （比如说:“我对治疗中留有的遗憾对您说对不 起，请领导给予评判” 。不要说我的治疗肯定 没问题）
沟通的两种方式
语言式交流 非语言式交流
言辞占 7%
肢体语言（表 情）占 55%
语调占 38%
沟通的方式之一
必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞 美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。
4．语言表达简洁明确
医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简洁、条理清 楚。
有效的沟通不只在于打破沉默，还 在于说什么以及怎样说。
做好讲话的关键
避免使用复杂的句子，尽量 做到简单明了
把事实与观点分别加以说明 先讲出结论（工作汇报）
首先说明这是关于什么事情 的报告
再加上理由和背景的说明
医生的语言
通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人产生疑惑的语言
2．充分利用语言的幽默
幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润 滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来， 一句能使人笑逐言开的幽默语言，可以使人心情为之 一振，增加战胜疾病的信心。
幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手段。 幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容
高雅，态度友善，行为适度，区别对象。
害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。
输/输 损人不利己。妒忌/批评他人，无勇气表达自己，无
能力理解他人。
赢
在本可以互惠的人际关系中只考虑自己赢。
其实世界之大，人人都有足够的立足空间， 他人之得不必视为自己之失。
学会争取共赢
沟通的两个要素
了解别人——知人不易，用心了解，有的放矢 表达自己