会所服务礼仪

仪容 仪表
一个人的容貌，五官 的搭配和适当的衬托
一个人的外表， 总体形象的总称
仪态
举止姿态与风度
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服务行业仪容仪表的重要性
满足客人受“尊重”的心理需要（方便、干净、尊重、舒适、安全） 提高企业的声誉及经济效益 表现从业人员良好风度和教养 增强自我信心 良好的礼仪风范可以在社会交往中得到意外的收获
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B. 客人乘坐电梯的优先意识 • 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，
可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” • 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
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服务礼仪之 仪容仪表篇
双肩包、多装饰物的皮包是前卫一族的典范 装饰物。 化妆： 醒目、鲜明而时尚，使用个性化的颜 色，指甲是不可忽视的修饰部份。 发型： 麦穗头、超短发、当年流行的发型都 很适合。
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• 衣着：不求流行，但这些服饰看起来是曲线的、成熟 的、华丽高贵的，女士要穿有弧线的领和袖，蓬松而 线条流畅的长裙，柔软、悬垂感好的宽松型裤子，合 体的体现曲线美的 套装。 饰品： 华丽、夸张而有品味，应该选择一些造型偏大 的亮丽的宝石和珍珠类饰品来佩带。 鞋包： 流线型、装饰性强的高跟鞋很适合与浪漫的裙 装搭配。适合各种绣花包、软皮包等。 化妆： 以迷人的双眼为重点，强调睫皮，适合带有华 美感的卷发。
为女性服务时的意识 以“礼”相待——比喻用应有的礼节接待。
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（1）行路伴随彰显绅士本色
• 并肩：女士在右或在内（安全、尊 重）
• 前后：女士在前（除非前面有障碍 物或危险）
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（2）乘车时予女士 之方便
•为女士开车门，给女士 让座（什么座位？）
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（3）如何让女士感觉你很尊重她
2、面着淡妆，至少描眉、涂口红，均要求自然；前台 岗位还应抹粉、画眼影、涂腮红等，要求精神、清 爽；口红脱落，要及时补装。
3、不得浓妆艳抹，不用有浓烈气味的化妆品，不可用 颜色夸张的口红、眼影、唇线。
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女员工仪表仪容要求
1、佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太夸 张，镜片保持清洁。
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男员工仪表仪容要求
1、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，袜子统一 为深色，无破损，鞋跟要完好，鞋袜清洁 无异味。
2、上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证 口腔无异味，牙齿里无杂物。
3、勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的 香水。
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女员工仪表仪容要求
1、头发整齐、清洁，不染烫怪异发型，不得披头散发。 短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海 不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网 网住，夹于脑后），不得使用夸张耀眼的发夹。
齐的制服（内衣不要外
露）。制服要经常替换， 脸？
不能有破损。 不准留长指甲和着指甲 口气？
油。
只可戴手表及戒指一只。领带？ 女士穿裙装时着肉色长
袜，男士穿黑色袜。
扣子？
保持皮鞋的整洁、光亮。
头发？ 领子？ 口袋？
裤边？ 会所服务礼仪
皮鞋？
着装标准
得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格
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商务着装的典型问题
女士：
外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透
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商务着装的典型问题
女士：
整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细
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建议女士的公事包中放入以下物品
一把可以折成很小的雨伞 一双新袜子 一包纸巾 一个化妆包 一个针线盒
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（1）让客人一见倾心的 秘诀
A.头发是你的第二张 “脸”
发型？
B.容光焕发全靠脸
上衣？
C.面部保持清洁，口腔 无异味，其中：
--女士面部化淡 妆，餐后及时补妆；
--男士每天刮胡 须
口袋？ 鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？ 裙子？
丝袜？
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• D.酒店员工手脚要干净
要注意个人卫生，穿整
整洁：多么新款的时装若不够整洁，将大大影响 穿着者的仪容，无论是上班抑或普通上街的便服， 均以整齐清洁为原则。
• 配合身份：既符合经济原则，又不会给人突兀 感。在办公室，太寒酸或太高贵的服装都不宜穿， 尤其是千万别穿比上司名贵的服装。与不同身份的 人接触，也有不同的穿着技巧，既要配合自己的身 份，也要配合对方的身份，这样会有助于彼此的沟 通。与性格开朗的人接触，宜穿颜色较鲜明的衣服； 对方若是较保守严肃的，应穿颜色较低调、款式较 保守的服装；与公司职位较高的人会晤，宜穿较老 成的服装，表示成熟个性。
1, 端庄大方。忌讳（面情木纳，一脸死相 ） 2，声音温和，甜美 。忌讳（河东狮吼） 3，温柔体贴，耐心细致 。忌讳（以貌取人，不 一视同仁） 4，有主见，可以及时处理各种事情。忌讳（碰 到事情就先上级请示，等上级来处理。）
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礼仪之着装篇
“礼为情貌”——意谓一个 人的礼仪容止为内心的显现。
2、耳饰、项链：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡，项 链也仅可佩戴款式简洁的项链。
3、手指甲不能太长，标准不能超过指肚，且无污垢，不 准涂有色指甲油，经常保持清洁，餐饮岗点不得涂任何 指甲油。
4、可以佩戴简洁的手表，款式不能太宽张；不能佩戴首 饰（订婚、结婚戒指除外）。
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• 配合年龄：穿衣切忌忽略年龄的配合。
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饰品： 浓重而质朴的木制、铜类、铁类、自然石 类等质料来突出自然型女士的朴实，并适合民 族风格造型的款式。
化妆： 极其自然的淡妆。 发型： 在风中飘动的浅条流畅的发型最适合。
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• 饰品： 有个性的，如醒目的胸针、造型怪异 的项链、手镯、动物图案的耳饰。一定要另 类、复杂而特别、不规则造型的。 鞋包： 夸张的、颜色跳跃的鞋子，如松糕鞋、 各种流行靴、有造型感的高跟鞋。
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• （2）地点原则
•
地点原则代表地方、场所、位置不同，
着装应有所区别，特定的环境应配以与之相
适应、相协调的服饰 。
• （3）场合原则
•
不同的场合有不同的服饰要求，只有与
特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才
容、仪态和语言、操作的规范；
热情服务则要求服务员发自内心
的热忱地向客人提供主动、周到
的服务，从而表现出服务人员良
好风度与素养。
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（2）酒店服务礼仪包含哪些部分
• 仪容仪表礼仪
• 姿势仪态礼仪
• 手势动作礼仪
• 服务语言礼仪
• 社交礼仪
• 电话礼仪
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（3）顾客喜欢什么样的服务人员
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在社交场合应避免:
• 跷起二郎腿,并将脚尖对准别人; • 打哈欠、伸懒腰； • 剪指甲、挖耳朵； • 跺脚或摆弄手指； • 看表； • 双手搂在脑后； • 交叉双臂，紧抱胸前； • 双腿叉开； • 揉眼、搔头发； • 对着别人喷吐烟雾或烟圈。
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（三）秀外慧中 • 仪表应该是一个人精神面貌的外在表现，
其总体要求基本上可以概括为48个字： • 容貌端正，举止大方； • 端庄稳重，不卑不亢； • 态度和蔼，待人诚恳； • 服饰庄重，整洁挺括； • 打扮得体，淡妆素抹； • 训练有素，言行恰当 （四）勤于检查
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男员工仪表仪容要求
1、头发梳理整齐，无头皮屑，不留长发，鬓角不过耳， 不染烫怪异发型。 2、面部需修饰清爽，胡须需绝对修刮干净；及时修理 鼻毛，注意清洁。 3、佩戴近视眼镜者，眼镜款式应简洁、干净，不能太 夸张，镜片保持清洁。 4、男员工不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等 饰品。
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• 3、化妆的“３W”原则——When什么时间； Where什么场合；What做什么
• 4、讲究科学性原则 • （1）科学选择化妆品 • （2）讲究科学的化妆技法 • 5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 • 6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化
妆和补妆 • 7、不以残妆示人
• 先向女士问候。
• 女士走来时，应当起立。
• 与站着的女士交谈时不能坐 着。
• 与初次见面的女性客人交谈
要有分寸。
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（4）如何让女士感觉你很尊重她
• 客人到会所时，先请女士进门、 入坐，然后在旁协助。
• 沏茶应先征求女士意见。（女 士做东除外）。
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（6）不必要的接触 距离 产生美，示意远比伸手
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• 配合环境：着装技巧是懂得在什么场合穿什 么服装。日常工作，衣服颜色以清淡为主， 款式简单而整齐，给人亲切感。在喜庆场合， 切忌用黑色为主色，
• 配合体型：衣不合身会给人留下可笑的 印象，每个人均要明了自己体型的优点和缺 点，不要强撑。许多偏胖的女性喜穿窄身衣 服，以为可以显得稍瘦及突出一点身材；事 实刚好相反，窄身衣服只会令肥胖的人看起 来更胖。
要高雅
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三 社交礼仪之乘车篇
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。 恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失， 与人恭而有礼。”
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A. 到机场接客人的尊贵
意识
● 四人乘车
● 三人乘车
● 两人乘车
● 如何共乘电梯
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有源自文库机时
4人乘车
3人乘车
师傅 4
师傅 3
32 1
21
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2020/11/4
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• 礼仪是在人际交往 中，以一定的、约 定俗成的程序方式 来表现的律己敬人 的过程，
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服务礼仪与服务意识之间的关系
服务礼仪≈酒店利润
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（1）什么是服务礼仪
是各服务行业人员必备的素质和
基本条件。出于对客人的尊重与
友好，在服务中要注重仪表、仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
衬衫、领带、西装配色问题
衬衫太瘦
衬衫领口敞得太大
西装袖子过长
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商务礼仪
着装礼仪
商务着装的典型问题
男士：
西装配运动式皮鞋 裤腿太短 裤腿管太大 白色袜子
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商务礼仪
商务着装
着装礼仪
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商务礼仪
着装礼仪
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（一）规范化、制度 对酒店各类工
作人员，按其工作 性质，对穿着打扮， 仪容仪表等均作出 相应的规定，形成 法则使大家有章可 循。
职业制服
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（二）整体性 • 仪表仪容必须符合整体性原
则的要求，即仪表仪容要和其他 的言谈、举止，以至修养等相联 系、相适应，融为一体。
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女员工仪表仪容要求
1、工作服需熨烫平整，保持干净，无油污，且无破损之 处，尤其注意衣领、袖口；不得将衣袖、裤管卷起；工 作名牌应端正别放于左胸前；制服口袋内不得多装物品, 以免影响制服的平整。
2、鞋子统一为黑色皮鞋或布鞋，无破损，鞋跟要完好， 袜子无勾丝，无破损，应穿无花，净色的丝袜，以肉色 为佳。
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饰品： 倾向于女性化的设计，精致而上 品的金银、珍珠、水晶类饰品都是最佳 选择。
鞋包： 造型秀气、女人味十足，皮质柔 软是优雅型女士选择鞋和包的标准
化妆： 不宜过浓，淡雅的眼影比明显的 眼线更适合优雅型女士。
发型： 有柔和感的微卷发、盘发等。
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商务着装要点
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商务礼仪
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• 着装及饰品佩戴礼仪
• （一）穿着的礼仪哲学
• 1、穿着的TPO原则——Time（时间）、
Place（地点）、Occasion（场合）
• （1）时间原则
•
时间既指每一天的早、中、晚三个时间
段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及
人生的不同年龄阶段。时间原则要求着装考 虑时间因素，做到随“时”更衣。
3、上班前避免吃葱、蒜等味重食品，保证口腔无异味， 牙齿里无杂物。
4、勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
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• 关于化妆 • 1、服务人员面容化妆的总的原则——“化妆上
岗，淡妆上岗”。 • 2、“扬长避短”原则 • 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： • （1）讲究色彩的合理搭配 • （2）依据自己的脸型合理调配 • （3）强调自然美
先招呼其他人坐 1, 2, 3, 自己坐4
先招呼其他人坐 1, 2 , 自己坐3
但全车乘客只有一位女性时，不论其地 位，应让其坐前座（除非有夫妇同行）
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有司机时(含出租车)
2 人乘车,客人 年长或性别不同
2 人乘车,年龄 相仿且性别相同
师傅 2
师傅
1
先招呼客人坐 1 , 自己坐 2
21
先招呼其坐 1 ,自己 再绕过车尾坐 2