网吧服务规范标准操作手册
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网吧服务规范标准操作手册
核心提示：
（一）招募管理第一章录用规定第二章离职管理规定第三章考勤管理规定第四章网吧薪资管理制度第五章培训管理制度第六章绩效考核与晋升
（二）网吧店面营业管理第一章网吧现场管理规定第二章网吧日常检查处罚条（一）招募管理
第一章录用规定
第二章离职管理规定
第三章考勤管理规定
第四章网吧薪资管理制度
第五章培训管理制度
第六章绩效考核与晋升
（二）网吧店面营业管理
第一章网吧现场管理规定
第二章网吧日常检查处罚条例
（三）店内培训
一、培训目的
二、培训的对象
三、培训内容和方式
四、各岗位的培训课程基本内容
五、培训纪律
六、培训课程进程计划
七、培训考试制度
八、培训常用表单
（四）网吧服务操作标准
第一章目的
第二章职业道德标准
第三章服务态度标准
第四章着装仪表标准
第五章礼节礼貌标准
第六章服务语言标准
第七章礼貌礼节及用语
第八章形体动作标准
第九章服务效率标准
第十章劳动纪律标准
第十一章环境卫生标准
（五）各类人员岗位职责
一、店长职责
二、领班职责
三、技术员职责
四、服务网管职责
五、收银员职责
六、清洁工作职责
（六）网吧交接班管理规程
（七）计算机安全管理制度
（八）网吧环境卫生管理规程
（九）网吧日用品销售管理规程
（十）网吧辅助设施管理规程
（十一）网吧员工宿舍管理规程
（十二）网吧顾客上网管理规程
（十三）网吧突发事件管理规程
（一）招募管理：
第一章录用规定
一、公司员工的甄选，须以学识、能力、品德、体质及适合工作所需要的条件为标准进行考核。各岗位员工聘用的详细条件，参考相关职务说明书。
招聘工作由人力资源部统一负责，其流程为：
1、根据《人员需求表》制定招聘计划，由用人部门参与制作相应的职务说明书；
2、确定招聘途径，发布招聘信息；
3、应聘人员报名登记、甄选资料、确定面试人员名单；
4、人力资源部进行初试，初试合格者，以电话形式通知复试；
5、由相关权限人员对复试人员进行复试，并做出结论性评价；
6、人力资源部对通过复试者的相关证件进行核实，并对其进行背景调查，由相关权限领导进行最后核决；
7、对录用人员进行岗前培训并予之签订试用合同；
8、录用人员正式上岗，进入试用阶段。
二、新进人员报到时，须向人力资源部送交如下证件：
1、毕业证书、学位证书的原件及复印件；
2、技术职务任职资格证书原件及复印件；
3、身份证原件及复印件；
4、一寸半身免冠照片二张；
5、其它证件。
三、凡有下列情形之一者，禁止录用：
1、被剥夺政治权利，尚未恢复者；
2、被判有期徒刑或被通缉，尚未结案者；
3、吸食毒品或有其它严重不良嗜好者；
4、贪污、拖欠公款且有记录在案者；
5、患有精神病或传染病者；
6、因品行恶劣，曾被政府、行政机关惩罚者；
7、应聘者在填写基本资料时严重失实或提供假证件后被发现者；
8、其它经认定不合格者。
四、新进员工试用期规定：
1、副店长（含副店长）以上级别人员试用期为三个月；副店长以下级别人员试用期为一个月；
2、试用期间，在公正的前提下，如公司认为员工工作态度、工作能力等方面不适合公司的发展，可随时终止与新进员工间的聘用关系；员工也可在试用期内随时提出离职，公司将尽快为其办妥离职手续；
3、试用期满后，由直属主管填写《试用期满考核表》、《薪资变更表》，并经所在部门和人力资源部门审核、相关权限人员批准后方可转正。在试用期间，员工如因表现突出，可由直属主管申请，经所在部门和人力资源部门审核，并经相关权限人员批准后可提前转正。
第二章离职管理规定
一、员工离职需提前七天向公司（试用期内需提前二天）提出,并填写《离职申请表》，经直属主管签字，并经本部门及人力资源部门审核、相关权限人员批准。
二、公司按各项规定考核后，确实不符合标准需辞退员工的，须提前七天（试用期内提前二天）由直属主管填写《离职申请表》，并通知员工本人，经本部门及人力资源部门审核，相关权限人员批准。
三、员工辞职或被辞退时须办理相关移交手续，如擅自离职或不办理移交手续者，均视为自动离职，公司保留追究其相关责任的权利。
四、离职人员工资及时结清。
第三章考勤管理规定
一、各连锁网吧的实行8—12小时工作制，具体时间由各网吧据实际情况酌情安排。
二、网吧员工实行签到制，员工进入工作场地须由本人如实签到，严禁委托他人签到或代他人签到，一经发现，将按《考勤管理制度》严厉处罚。
三、员工超过规定上班时间进入工作场所作迟到处理，未按规定的下班时间提前离开工作场所作早退处理；有特殊原因而迟到、早退的须经直属主管批准后以事假处理。
四、员工无故旷工半天者扣除3天工资；旷工一天者扣除5天工资；旷工二天者扣除5天工资外加当月奖金；一个月内连续旷工 3天者，予以辞退。
五、员工有事需要离岗者必须事先填写请假单交直属主管批准后交人力资源部门备案；如有因员工生病等特殊原因未按规定办理者，事后须及时补办请假手续，并提交相关证明，未办理请假手续的按旷工处理。
六、员工事假全年累计15天以上者，未经总经理同意，一般不再批准事假。
七、所有员工上、下班都必须签到、确认。
八、店长、副店长每天工作时间一般情况下不得低于10小时，技术人员不得低于12小时。在特殊情况下，店长、副店长、技术人员都必须在场，其他员工上班时间均须按相关规定执行。
九、请假事宜除根据公司相关制度执行：网管、收银员、服务员等请假只需经店长同意即可；技术人员请假除经店长同意外，还需经相关权限部门批准方可。
十、店长、副店长请假一天，需经管理部批准后；请假两天至七天，必须经副总经理批准；请假七天以上者，需经公司总经理批准。
十一、店长要合理安排工作人员上班，若无特殊情况，禁止无故安排加班。
第四章网吧薪资管理制度
一、基本薪金制度：
1、网吧实行职务给予制，按照其所任职位、职责轻重划分不同职等的薪级。
2、网吧员工薪级分为若干职等，每一职等分为若干薪级。
3、坚持能力+业绩为基准，确定初始工资的标准，根据其员工能力、技能、工作态度等综合素质来确定，由相关权限人员批准。
4、坚持按岗定薪的原则。职等薪级可在适当时期内予以调整。
5、坚持岗变薪变的原则。根据员工被聘用的岗位和级别，核定岗位工资等级和档位；晋升加薪、降级减薪。
二、员工薪资结构：
基本薪金= 岗位工资+补贴；其中岗位工资=基本工资+岗位津贴。
待岗工资：员工待岗期间，只发放其基本工资部分。
3、员工试用期满，经过相关考核后，确定其所在岗位基本工资的等级和档次。
4、转正手续办理时期：当月需要转正的员工，须由本人提出申请，当月最后一个工作日办理完毕（包括定级、定薪等）。
5、正式员工每年进行一次考核，考核良好以上者可晋升一档岗位工资；对于非常优秀的员工，可给予晋档或晋级的奖励；考核基本合格者保持不变；对于不合格的员工可给予降级或降档的处分；连续两次被评为不合格的员工，将对其实行待岗处理，情节严重者予以辞退。
6、薪资计算，员工实行“月薪制”。
7、员工在工作未满一个月的，其基本薪金按日计算。
公式为：基本薪金＝基本日薪金×实际工作天数
基本日薪金＝基本薪金÷当月实际天数
8、转正员工工资结算方法：以转正日期为分界点，转正之日至当月第一天的基本工资按试用薪资标准计算，转正之日至当月最后一天的基本工资按转正薪资标准计算。
9、基本薪金计算期间指：每月1日至月底日止。
三、薪资发放
1、事假扣除当日基本工资，病假根据《请假管理规定》执行，公假、工伤假、婚丧假、产假及计划生育假根据相关国家规定发放工资。
2、离职员工，在离职当日一次性结清薪资。
3、网吧人员转正须由本人申请，经批准后才办理。
4、网吧须缴纳岗位风险抵押金的人员在工资发放时，开出岗位风险抵押金的收据连同工资单一起由外勤人员发放到员工手中。
5、缴纳岗位风险抵押金的人员离职后，凭岗位风险抵押金的收据办理相关手续后连同相关工资全部足额退还其本人。
四、网吧各岗位等级薪资标准（见附件）
五、网吧各岗补位补贴标准（见附件）
六、附则：
1、工资每月发放一次，次月15日发放，遇节假日提前发放。
2、工资发放采用现金或银行卡形式。如银行卡发放员工可在就近银行查询或者提取。网吧店长需在工资发放前10日提供网吧新员工名单及身份证号等相关资料。
3、临时聘用人员、兼职人员工资标准及发放根据双方签订的用工协议确定。
4、网吧实行每年12个月工资制。
5、新聘用员工在试用期内发放的工资标准为：岗位工资的80%、岗位补贴为100%。其中网吧店长、副店长、技术员、领班试用期均为三个月；网管、收银员、服务员、看车员、清洁工等网吧工作人员试用期均为一个月。
6、奖金管理办法、销售提成奖励办法另行制订。
7、网吧店长或负责人须缴纳岗位风险抵押金300元/月、收银员、网管须缴纳岗位风险抵押金100元/月，风险抵押金从当月工资中扣除，连续缴纳6个月。
第五章培训管理制度
一、为提高公司员工的专业技能、发挥其潜能，使人力资源能适应本公司日益迅速发展的需要，公司将定期举行各种教育、培训活动，被指定员工，禁止无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度执行。
二、新员工进入公司后，须接受公司概况与发展的培训以及不同层次、不同类别的岗前专业培训，培训时间应不少于20小时，合格者方可上岗。新员工培训由公司根据人员录用的情况安排。
三、公司将会针对工作中所发现的问题随时开展员工的在职培训，在职培训以现场指导为主要方式。
四、公司所有员工的培训情况均应登记在相应的《员工培训登记卡》上，《员工培训登记卡》由人力资源部保存在员工档案内。
五、公司对员工在业余时间(不影响本职工作和任务的完成)内，在公司外接受教育和培训予以鼓励，承认其教育和培训后的学历。
第六章绩效考核与晋升
一、绩效考核分为试用期满考核和综合考核。
二、员工试用期间由部门主管（店长）负责考核，期满考核合格者，填写《试用期满人员考核表》，经相关权限批准后正式录用并按规定调整薪资。
三、综合考核由各部门依照通用的考核标准和具体的工作指标考核标准进行，通用的考核标准和考核表由人力资源部与分管副总共同拟制及修订，具体的工作指标考核标准由部门主管负责拟制及修订。副店长及其以上人员每6个月考核一次，其他人员每3个月考核一次。四、考核结束后，应由考核者与被考核者实行绩效面谈，指出需改正的地方，员工借此机会可以向考核者寻求帮助。
五、考核结果由人力资源部存档，以此作为确定薪酬、培养晋升的重要依据。
六、公司为鼓励员工，在出现职位空缺的前提下，对平时工作勤奋、表现出色、能力出众的员工将获得优先晋升的和发展的机会。
七、公司据员工考核成绩和个人发展意愿制订员工的职业发展规划，除对员工的跟踪培训，还提供轮岗的机会帮助员工实施个人发展规划。
（二）网吧店面营业管理：
第一章网吧现场管理规定
为了加强网吧日常事务的管理，改善经营环境，提高服务水平，保证各项管理标准化、制度化、提高效率，特制度本规定。
适用范围：网吧在职员工。
1、网吧工作人员禁止在场所内随意走动。（除正常巡视外）。
2、上网高峰期要维持吧台秩序,做到排队开卡上机,以顾客下机结账为先。
3、高峰阶期要根据上网区空闲机数量及所处位置合理安排顾客上机。
4、当无空机时，应该安排等待上机的顾客到休息区休息或排队等侯，不要造成吧台拥挤，如有待机卡可以按序发放。
5、对在上网区内闲逛或逗留的无卡人员要进行劝说，要求他们离开。
6、工作人员要主动为顾客指点机器的位置，必要时亲自帮助顾客上机。
7、如在网吧内发现疑问消费者，要主动询问，必要时通知上级领导来处理。
8、要及时阻止、劝解网吧内发生的吵架、打架等异常事件。
9、当班工作人员禁止擅自离岗、串岗、闲谈。
10、上班必须穿好工作服、佩带工作卡（牌）、服饰做到清洁整齐。
11、工作人员正常巡视过程中禁止在上网顾客身后逗留超过10秒。
12、工作人员禁止在经营场所内吸烟。
13、经营场所内的所有设备、物品都要摆放整齐。
14、经营场所内的角落禁止放置不必要的东西。
15、顾客下机时，应马上将桌面清理干净，将烟灰缸、耳机、鼠标（鼠标垫）、键盘、椅子摆放整齐、归齐原位；烟灰缸要及时清洗更换。
16、经营场所内不准有烟头、纸屑及与经营无关的物品，要保持整洁。
17、经营场所内所有设备、物品上以及自己周围的工作环境必须整洁不杂乱。
18、墙面上禁止乱挂、乱画不必要的东西。
19、日常经营废品都应及时处理，禁止较长时间滞留在网吧内。
20、工作场所不许有目视发现的私人物品。
21、员工必须服从上级的工作安排、调度，完成自己的工作。
22、上班前或下班后对自己负责的区域进行打扫，保持清洁。
23、销售商品（饮料、香烟、小食品等）的出样陈列要求商品丰富、货架丰满，根据商品保质期，先进先出、显而易见、易拿易放，商品组合陈列合理。
24、如发生顾客投诉时，严禁对顾客投诉推诿责任扯皮，禁止将矛盾激化
25、员工有重要私人事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽量利用较不忙时，彼此轮流。要离开自己的岗位时，应向其他人员交待清楚后，经上级领导批准后方可离开。
26、在工作中会出现一部份人很忙，一部分人很闲的现象，这时闲着的人应尽量主动帮助其他比较忙的人。
27、工作不忙的人员若注意到工作场所内有污物，应随手将之打扫干净，不要让纸屑、灰尘到处堆积。
28、要随时留意桌子保持清洁、室内清洁及电灯开关等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污。
另外器具及备品也必须随时留心整理和补充。
29、在客人有紧急事情，同时也不妨碍店里的业务的情况下，可将电话借给客人使用。
30、客人停留在店前的自行车、汽车不能影响通道的通畅。汽车、自行车上如放有物品，服务人员应帮助看守或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。
31、如客人委托保管所携带物品，除了危险物品及价格昂贵的贵重物品外，应乐意接受。如客人没来取回寄放的东西，店内应打电话通知，提醒对方或等他下次来店时交还该物品。32、网吧外部广告灯箱、装饰灯于每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）开启，并在晚上零点关闭。
33、网吧不得擅自发布和宣传经营管理方面的信息，接待新闻媒体应通过上级批准同意。
34、顾客遗留物品应妥善保管，并做好相关登记、专柜储备工作，顾客取回时应注意核实。
35、积极主动的配合监管部门的检查工作。
36、对于特殊顾客（如残疾、老年等），要提供特殊服务。
37、网吧的基础设备和易损物品要按规定摆放，并保持正常使用状态。
第二章网吧日常检查处罚条例
为了提高经营管理效益，维护公司规章制度的严肃性，约束网吧人员行为的规范化，维持和保证网吧正常秩序，特制定本条例。
1、顶撞顾客罚金20元。
2、工作期间打瞌睡、睡觉的罚金50元。
3、工作期间上机挂QQ聊天，上网玩游戏等罚金30元；破系统上网的罚金50元；第二次破系统上网罚金100元；第三次破系统上网开除。
4、对于无特殊情况又未经店长或领班许可的情况下擅自离岗、窜岗的，罚金20元。
5、对于肆意散布谣言，给公司带来负面影响的，或给工作带来不必要麻烦的，罚金50元以上直至开除。
6、因个人工作失职而影响到网吧正常营运安全的，将予以重罚，具体处罚视情节轻重而定。
7、对于恶意干扰或阻挠公司人员检查工作的行为，将视情节轻重给予相应的处罚决定。
8、店内网管犯错。应当追究当班负责人的责任，视具体情况给予适当的处罚决定。
9、未及时清理桌面垃圾导致顾客桌面垃圾过多的，罚金10元。
10、烟灰缸内烟头超过五个（含五个），罚金5元。
11、一个楼层或区域在没有顾客上网的情况下不及时关闭机器、空调、灯具的，予以当班负责人罚金20元。
12、网吧工作人员用餐时间超过半小时以上的，罚金10元。
13、巡视时在顾客身后逗留时间超过30秒的罚款5元。
14、工作期间摇头晃脑、东倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罚金5元。
15、顾客进出门未致礼貌用语的罚金5元。
16、顾客需要帮助时喊三声网管或服务员未有回音的罚金5元。
17、工作期间嬉戏打闹的罚金10元。
18、非规定吃饭时间吃零食罚金5元；上班时间在经营场所抽烟的罚金5元。
19、显示器屏面及后盖上有灰尘积压的罚金20元。
20、经营场所地面上有烟头、纸屑、积水及与经营无关的物品没有及时处理的罚金10元。（三）从业人员培训：
一、培训目的
为加强对培训工作的管理，保证培训工作的开展，提高培训质量和培训效果，使公司及网吧服务水平标准化、统一化、规范化；使新员工在上岗之前对公司文化全面了解，熟悉公司的规章制度，建立基本的服务意识，在工作中为客人提供更好服务。特制定以下培训管理条例：
二、培训的对象
（一）、新员工的培训
公司新进员工的岗前培训；
（二）、在职员工的培训
1、店面负责人以及店面的实习管理者；
2、各店的领班；
3、各网点的技术员、网管、收银员、服务员、清洁工、看车工等；
三、培训内容和方式
培训课程为公司企业文化、各类规章制度、业务技能、服务礼仪、消防安全等。
培训方式主要有两种：一种是在公司内集中授课；二是在网吧现场实践授课。
在公司两种主要培训方式中，以公司内部培训为主，外部培训为辅的方式。
培训期间作息时间安排：上午9：00—11：00 下午 12：00—17：00；
培训时间：新员工三天、在职员工一天
四、各岗位的培训课程基本内容
（一）网管进阶培训内容：
网吧管理手册的学习；
岗位职责和各项制度学习；
服务礼仪；
企业文化；
硬件常见问题的解决方案，步骤与流程；
常见网络故障的排查和解决方法；
服务器的维护与管理；
常用网络游戏的各类问题；
收银系统的管理与维护；
消防安全与对外应对紧急处理；
（二）收银员进阶培训：
1、网吧管理手册的学习；
2、网吧服务礼仪；
3、岗位职责和各项制度的学习；
4、企业文化；
5、收银操作规程；
6、计费中常见的问题处理；
7、零钞的兑换；
8、消防安全与对外应对紧急处理；
9、收银系统的培训；
（三）服务员的进阶培训：
1、网吧管理手册的学习；
2、工作岗位职责和各项制度的学习；
3、服务礼仪的培训；
4、企业文化；
5、常用设备的使用方法；
6、客人点买的应对；
7、常见问题的处理；
8、桌面的清洁规程；
五、培训纪律
1、上课如上班，如有无故缺席、迟到、早退，一律按《考勤考核制度》相关条例处罚。
2、上课前请将手机、小灵通关为震动或关机；
3、上课期间除特殊情况外，一般不准请假；
4、培训期间不准穿拖鞋，打赤膊，穿短裤；
5、保持培训场所卫生，不要乱扔垃圾，果皮，饮料瓶等；
6、上课时间不准吸烟；
7、不在场内大声喧哗，随意走动，追逐打闹，保持场内的安静；
8、卫生间的卫生保持清洁，随时冲洗；
9、在会议室内，坐姿保持良好，不允许将脚放在桌上；
10、做好培训笔记；
六、培训课程进程计划
1、培训课程针对于新进员工与在职员工的课程，培训课程时间由公司培训主管确定，得到公司总/副总经理同意后发出通知；
2、对新员工培训时间不能超过3天，在职员工培训时间为1天，特殊情况下其时间由部门协调另定。
3、各学员接到培训通知后，应自带笔和笔记本，并带好《培训记录表》登记，认真听讲记录，积极参与讨论；
4、每次培训都要组织考试，以考试测评为培训结果的评估方法之一。
5、培训结束当天培训部将每位员工考试测评成绩与观察报告递交给管理部做是否留用和员工分配以及其他方面的参考。
七、培训考试制度
1、主要针对在职员工的培训考核；
2、培训考试以理论考核成绩为主，得分满60分为及格；
3、考试不及格给予一次补考机会，连续二次不及格将反映至管理部，终止对该员工的培训发展计划；
4、考试一律采取闭卷考试之形式；
5、如有下列行为，一经查实，考试成绩作0分处理，并予以过失行政处分。
（1）考试前向考官营私舞弊，获取试题；
（2）考试时：A抄袭他人试卷；B偷看；C相互交头接耳，讨论答题；D夹带考试相关书籍，资料进入考场；E相互传递纸条；
八、培训常用表单
1、培训申请表
——各需求部门向公司提出培训申请使用的表单，由培训部存档；
2、培训记录表
——员工参加培训时由培训讲师作培训记录反映在该表单上
3、培训追踪表
——培训的员工人手一张，由培训部建立和存档，员工培训后考核评估将反映在该表单上4、培训课程签到表
——由培训主管建立和保管，学员培训时应在该表单上签字
（四）网吧服务操作标准
第一章目的
为了规范连锁网吧的服务操作，形成统一的管理体系，提高服务质量，树立网吧形象，特制定本制度。
第二章职业道德标准
一、热爱本职工作、具有奉献精神：
各级岗位员工均应具有职业责任感，热爱自己的工作场所，热爱自己所从事的服务工作，干一行、爱一行、专一行。调整自己的心态，正确对待客人的服务消费与员工的辛勤劳动，提供服务所形成的心理反差，全心全意为顾客服务。
二、坚持顾客至上、服务第一：
树立主人翁责任感，始终把为顾客服务放在一切工作的首位。服务过程中做到想客人之所想、急客人之所急、服务于客人开口之前、时时处处保持服务质量标准。
三、做到克己奉公、不谋私利：
服务过程中，要坚守本分，禁止损害集体利益、私拿客人遗忘的物品，在服务过程中禁止以得利的多少来决定服务态度、服务方式、降低服务质量标准。
四、爱护集体和客人财物、珍惜职业荣誉：
遵守公司的各项规章制度，严格执行服务程序和操作规程，爱护公司财产。在各自的岗位上，各种物资用品的领取、发放、使用、保管和回收都应严格遵守管理制度，禁止乱拿乱抄、丢失损坏、随意送人。在服务过程中，禁止乱动客人的物品。
五、坚持一视同仁、平等对待：
在服务过程中，对每位顾客都应一视同仁、、热情主动，禁止以外表或相熟程度来决定服务态度和质量。用优质服务开展公平竞争。
第三章服务态度标准
一、对客服务、主动热情：
禁止消极应付、马马虎虎，在工作中须坚守岗位、自觉遵守纪律，禁止串岗、脱岗，有顾客上门时应主动问好、了解客人需求、主动提供本岗位的各项服务工作，主动征求客人意见，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、脑勤。服务过程中做到端庄大方、诚恳待客，坚持站立服务、微笑服务，态度和蔼、说话亲切。
二、耐心周到、体贴入微：
服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，客人有困难，耐心解释。处处为客人着想、时时遵守质量标准。
三、礼貌服务、热情大方：
做到举止大方，坐、立、行、说符合规范，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语言亲切、语音语调适当，让客人时时、处处感到员工良好的礼貌修养。
四、认真负责、实事求是：
各岗位员工均应认真负责，对客人的要求，能够迅速、及时满足，对质量标准，能够一丝不苟，一时做不到的服务，要耐心向客人解释，禁止推卸责任、拖拖拉拉；对服务中的不足，须虚心接受客人批评、接受客人监督，禁止撒谎、说过头话。
第四章着装仪表标准
一、员工着装：
员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方，
做到整洁、规范、统一。
二、员工仪容仪表：
各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表：保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角；女员工不留披肩发、怪发型，经常保持漱口、刷牙的习惯，讲究个人卫生；女员工淡妆上岗，面容美观、饰物适当，不戴贵重饰品上岗。
三、工作标牌：
每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴，便于客人辨认。
第五章礼节礼貌标准
一、礼貌修养：
员工在工作中须保持良好的礼貌修养：正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节，体现网吧服务的精神文明。
二、接待客人：
员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不过分拘谨。见到客人，主动问好，用词准确、说话得体，语言亲切，态度和蔼，面带微笑。
三、日常服务：
对客人服饰、形貌、不同习惯，禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范，禁止大声喧哗、聚众说笑，动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。
四、见面说话：
同客人见面或接触，须主动问好，根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话，两眼须注视客人，禁止东张西望，精力集中。回答客人问题，须语气温和、婉转，声调准确适中，打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”；路遇客人，主动招呼、让，禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。
五、个人礼貌习惯：
员工须保持良好的礼貌习惯：禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为；上班前不吃葱、蒜等异味食品，不饮酒等，禁止给顾客留下不好的印象。
六、需要忌讳的不礼貌行为：
禁止打听客人的私事、志向、习惯，不倾听顾客的谈话，不窥视顾客的聊天记录等等。
第六章服务语言标准
一、说好第一句话：
与客人初次见面或接触时，第一句话须主动热情、先声夺人，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，同时留给客人愉快、亲切的感觉。
二、用语言准确：
同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时，须正确用词，使客人听了顺耳、舒适。
三、讲究语法通顺、符合规范：
在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语；交谈内容须主题明确、逻辑性强，重点突出，简明扼要。
四、注意语音语调与语气：
同客人说话须讲究语音语调，做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气，禁用命令、训戒式语气同客人说话。在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人，如：“不行”、“没有”、“办不到”等；也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。
五、注意面部表情：
客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度，在工作过程中须准确运用面部表情，留给客人亲切、愉快、舒服的印象，在工作中须保持微笑服务，做到笑得自然、笑出真诚。
第七章礼貌礼节及用语
用户使用手册-海康球机
用户使用手册 一体化智能高速球
安全须知 此内容的目的是确保用户正确使用本产品，以避免危险或财产损失。 如下所示，预防措施分为“警告”和“注意”两部分： 警告：无视警告事项，可能会导致死亡或严重伤害。 注意：无视注意事项，可能会导致伤害或财产损失。 警告 1. 请使用提供的电源适配器。（使用其它电源适配器可能会导致火灾、电击或损 坏设备。） 2. 请不要将多个球机连接至同一电源适配器。 （超过适配器负载量，可能会产生过多热量或导致火灾。） 3. 电源线插头插入电源插座时，请将插头插接牢靠。 4．在墙壁或天花板上安装本产品时，请牢固地固定住球机。 5．如该球机中出现冒烟现象，或产生恶臭，或发出杂音，请立即关掉电源并且将电源线拔掉，并同服务中心联系。 6. 如果设备工作不正常，请联系购买设备的商店或最近的服务中心，不要以任 何方式拆卸或修改设备。（对未经认可的修改或维修所导致的问题，海康威视不承担责任。）
注意 1.请不要使物体摔落到设备上或大力震动设备，并使设备远离存在磁场干扰的 地点。避免将设备安装到表面震动或容易受到冲击的地方。 （忽视此项可能会损坏设备） 2.请不要在高温（超过60℃）或低温（低于－20℃）或高湿度地点安装设备。 （这可能会导致火灾或电击。） 3．在室内使用的球罩，不能暴露安装于可能淋到雨或非常潮湿的地方。 4．避免将设备放在阳光直射地点、或通风不良的地点，或如加热器或暖气等热源附近。（忽视此项可能会导致火灾危险。）
目录 第1章简介 ........................................ 错误!未定义书签。 产品说明..................................... 错误!未定义书签。 外观......................................... 错误!未定义书签。 功能说明..................................... 错误!未定义书签。第2章安装 ........................................ 错误!未定义书签。 安装准备..................................... 错误!未定义书签。 安装..................................... 错误!未定义书签。 初始设置..................................... 错误!未定义书签。 开关设置..................................... 错误!未定义书签。 球机地址设置 ............................. 错误!未定义书签。 波特率设置 ............................... 错误!未定义书签。 通讯协议设置 ............................. 错误!未定义书签。 其它设置................................. 错误!未定义书签。第3章操作须知..................................... 错误!未定义书签。 上电自检..................................... 错误!未定义书签。 基本功能操作................................. 错误!未定义书签。 特殊功能预置点............................... 错误!未定义书签。 屏幕字符提示................................. 错误!未定义书签。第四章菜单操作..................................... 错误!未定义书签。 主菜单....................................... 错误!未定义书签。 系统信息..................................... 错误!未定义书签。 球机配置..................................... 错误!未定义书签。 系统信息设置 ............................. 错误!未定义书签。 机芯功能................................. 错误!未定义书签。 运动模式................................. 错误!未定义书签。 线同步................................... 错误!未定义书签。 预置点................................... 错误!未定义书签。 巡航扫描................................. 错误!未定义书签。 模式路径................................. 错误!未定义书签。 隐私屏蔽.................................. 错误!未定义书签。
客户服务中心管理手册
客户服务中心管理手册 第一章序言 为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌； 服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷； 服务效果，完好满意。 职能 管理、协调、监督、公关、服务的职能。对住户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过住户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，住户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。 工作范围 负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。 第二章客户服务中心的工作 第一节主要工作职责
第一条职责范围 1、全面负责小区内客户服务管理工作。 2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。 3、策划组织社区文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定年度社区文化活动计划，并组织开展；对各协会的活动提供支持；发起成立其他有益的协会和沙龙；组织开展给类讲座和培训班等。 4、入住前期协助做好业主的集中入伙工作。 5、每年组织一次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和业主的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。 6、开展两次业主恳谈会，业主和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题 7、入住成熟后，协助做好业主委员会的筹建工作。 8、与业主委员会做好定期沟通工作,并保留相关记录。 9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。 10、顾客日常事务接待，顾客投诉\建议的受理及跟进处理。 11、物业增值服务：对业主闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向业主或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助业主对出租物业的租金收取。 12、入住初期做好业主的零星入伙工作。 13、为业主办理装修手续。 第二节提供便民服务 第二条免费服务项目 序号服务项目备注 01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务 02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等) 03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供) 04 代办产权、户口服务 05 代订报刊杂志服务
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
监控系统操作手册
视频监控系统使用详解1 系统登陆 点击桌面“DSS操作员”图标弹出系统登录框。 图2-1 输入服务器IP、端口（端口默认9000）、用户名和密码进行登录。 注意： 登陆后请用户及时更改操作员密码，方法是点击图标，选择修改密码
2.2页面及使用说明 图2-3 视频监视界面介绍图 说明： 客户端界面有两种形式： 正常模式（图2-3所示，视频窗口、工具栏和功能栏同时显示）； 全屏模式（只显示视频窗口，工具栏和功能栏浮动隐藏，鼠标移动到相应位置就会显示）。 点击 可进行界面模式切换。 2.2.1 视频窗口介绍 1 视频窗口 视频显示和控制，控制包括关闭监视窗、保存为监视任务、本地录像、开启音频、本地录像、对讲、视频上墙等等； 2 工具栏 包括设备树、云台控制、画面分割、电子地图、显示颜色调 节、视频上墙管理；； 3 功能栏 包括监控计划、报警、回放、附加功能、配置等按键，以及 0？^使用率、网卡使用率、消息、退出系统按钮等信息提示 区、全屏7退出全屏等操作工具按键 4 标题栏 操作员界面锁定、最小化、最大化、退出。
表2-1 视频窗口右键菜单介绍表 控制项说明 窗口窗口提示信息，显示窗口编号 关闭当前窗口关闭当前视频窗口 关闭摄像头关闭当前窗口中的摄像头，此摄像头在其他窗口打开的视频同时被关掉关闭所有窗口关闭所有视频窗口 鼠标模拟打开鼠标模拟功能 保存为任务将当前视频窗口与窗口中打开的摄像头保存为一个任务模式进行实时模式和流畅模式的切换 音频打开或关闭摄像头的音频功能 本地录像将当前视频窗口中的音视频保存在客户端本地文件中 抓图将当前视频窗口中的图像以图片形式保存在客户端本地文件中(每调用 一次保存一张） 语音对讲打开或关闭当前监视设备的语音对讲功能〔81设备支持通道对讲，01 设备支持设备对讲） 视频上墙将当前计划或任务发送到已配置的电视墙上，实现视频上墙 2.2.2 工具栏介绍 点击设备树图标，进入设备列表界面，提供按照组织结构、报警输出、收藏夹三种方式进行显示的设备列表 图2-4 设备列表界面示意图 组织结构按组织结构显示前端设备和解码器电视墙名称，设备节点显示设备名称 (该版本不显示解码器） 报警输出按组织结构显示报警输出信息，设备的子节点只显示报警输出通道收藏夹把想要收藏的通道统一放在该项中，方便査看管理 电视墙功能 ①设备树组织结构处，选择某一个电视墙，右键选项如上图所示打开电视墙或者清屏，选择清屏即关闭当前的电视墙显示； ②选择“打开电视墙”，界面和操作见下面介绍；
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
中国商品信息服务平台用户操作手册
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
ivms 操作手册
iVMS-4200客户端 快速操作指南 UD.6L0102B1275A01
非常感谢您购买我公司的产品，如果您有什么疑问或需要请随时联系我们。 本手册适用于iVMS-4200。 本手册可能包含技术上不准确的地方、或与产品功能及操作不相符的地方、或印刷错误。我司将根据产品功能的增强或变化而更新本手册的内容，并将定期改进及更新本手册中描述的软硬件产品。更新的内容将会在本手册的新版本中加入，恕不另行通知。 本手册中内容仅为用户提供参考指导作用，不保证与实物完全一致，请以实物为准。 本手册中提到的部件、组件和附件仅作说明之用，不代表购买机型的配置，详细配置请以装箱单为准。 注意 ?本用户手册中所提到的初始用户名（admin）和密码（12345）仅供未采用激活机制的设备初次登录使用。为杜绝安全隐患，请您务必在初次登录后及时修改初始密码，以防他人未经授权登录您的设备或造成其他不良后果。 ?为更好保护您的隐私并提升产品安全性，我们强烈建议您根据如下规则设置较为复杂的密码：不少于8个字符，包含大小写字母、数字和特殊字符等。 ?请您理解，您有责任合理配置所有的密码及其他相关产品安全设置。 0204011051120
1简介 (4) 2部署方案 (5) 2.1局域网部署方案 (5) 2.1.1完整应用模式 (5) 2.1.2简化模式 (6) 2.2公网部署方案 (7) 2.2.1固定IP应用模式 (7) 2.2.2动态IP应用模式 (8) 3安装和卸载 (9) 3.1程序安装 (9) 3.2修改、修复或者删除程序 (10) 4快速操作 (12) 4.1登录 (12) 4.2软件界面介绍 (12) 4.3向导功能 (15) 4.4预览 (17) 4.5录像 (18) 4.6回放 (21) 4.7电子地图 (25) 4.8客流量、过线计数和热度图 (29) 4.9道路监控 (30) 4.10人脸检索 (31) 4.11车牌检索 (32) 4.12行为分析 (32) 4.13人脸抓拍 (33) 4.14报警主机 (34) 4.15可视对讲 (34) 4.16退出 (35)
某公司客户服务部管理手册
***照明有限公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手
册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
球磨机使用说明书
球磨机使用说明书 一、球磨机 被广泛的应用于选矿厂、耐火材料厂、水泥厂、玻璃厂等工业部门中供细磨中等硬度物料之用。湿式是将物料渗水进行湿磨、干式则不允许渗水进行干磨。 二、机器的结构和工作原理 该产品主要是由给料部、进料部、筒体部和出料等工作部分以及轴承部、传动部、减速机、连轴器等传动部件组成的。筒体是用钢板焊成、两端用螺栓分别与进、出料中空轴相连接，并水平的支撑在两个轴承上，在进、出料中空轴颈内部又装有可换的衬套并把它用作进出料的通路。筒体内壁装有高锰钢衬板及白口铁衬板。筒内装有一定数量的研磨介质（球或棒）及待磨物料。当筒体以一定速度绕水平轴旋转时，用以离心力的作用，使混合物的质点在筒体内上升到一定的高度，然后自筒体内壁断离而沿抛线的轨迹下落，物料的磨细，一方面是由于落到物体上沉重的介质（球或棒）的撞击作用而破碎，另一方面物料是在介质与介质间和介质与筒体内壁间压碎及物料在筒体内滚动而磨碎，连续工作的磨机，被磨物料从磨机进料端不断的连续给入，磨细的产品借助连续给入物料的推力、水力（湿法生产）或风力（干法生产）以及提升格子板的提取作用从磨机另一端排出机外。 三、安装说明 a)安装基础说明 1、该类磨机必须安装在已经干燥的坚固的钢筋混凝土基础之上。 2、基础不许有显著的倾斜与下沉，如有少许下沉亦应是均衡和水平的，否则不能进行安装。
3、该类磨机的基础与地平面应有足够的高度，以供给更换衬板及研磨介质之用。 4、基础的设计可参考本厂的基础图进行，但不可将该图直接用作基础施工图。 b)安装前的准备工作 1、在安装前必须将所有零部件的加工工作表面上的防锈油、防护物及在运输中落上的灰尘和污垢去掉。 2、检查各个加工工作表面和螺纹，并将在运输和装卸过程中产生的缺陷消除。 3、装配好的部件应仔细检查，如果发现在运输和保管时某些零件损坏或遗失，必须将缺陷件修好，丢失件补全。 4、安装时零件的接触（或连接）加工表面应润滑，固定表面用干油，活动表面用稀油。 5、安装前应将基础上所有的槽、坑清理干净，最后浇注的水泥表面不许有油渍。 6、安装应保护好磨擦面，不可用棉纱或不洁油来擦洗，零件加工面容易接触的地方应以专用的护板和干净的帆布罩上。 c)轴承部的安装 1、不管底座的安装方法如何，都应做到（1）.底盘上加工表面应位于同一水平面上，其水平性应用水平仪或水准仪检查。（2）.两底盘横的纵中心线上所划的安装线应平行并必须垂直与筒体轴线。（3）.两底盘横中心线所划的安装线应重合。
人力资源服务有限公司管理手册
人力资源服务有限公司 管理手册 https://www.360docs.net/doc/5c10461804.html,work Information Technology Company.2020YEAR
xxxx人力资源服务有限公司 青xxxx人力字[2017]内-001号 管 理 手 册 主题词：管理手册 抄送：总经办、营销部、客服部、财务部、行政部 2017年2月日印发
目录 第一章总则 (3) 第二章部门职责 (3) 第三章入职及离职管理 (4) 第四章公司管理制度 (7) 第五章考勤制度 (14) 第六章办公用品管理制度 (17) 第七章档案管理制度 (18) 第八章固定资产管理制度 (18) 第九章车辆管理制度 (20) 第十章保密制度 (24) 第十一章绩效管理制度 (26) 第十二章工资及福利制度 (28) 第十三章劳动合同管理 (32)
第一章总则 第一条目的 为了公司管理规范化，体现公平、有序，严格的纪律和有效的规章制度，本制度将公司的工作要求、员工规范、奖惩规定及薪资福利及一册，要求公司全体员工认真学习、自觉遵守。 第二条基本守则 2.1热情-以热情、礼貌、谦恭的态度对待本职工作、对待客户及同事。 2.2勤勉-对本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 2.3诚实-作风诚实、反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。 2.4专业-员工应时刻保持自己良好的职业形象，不断提高专业水平。 第二章部门职责 第一条公司架构及设置
第二条部门职责 营销部：负责客户开发，产品创新，市场调查，价格制定，合同签订，服务质量监控及客户维护，其它营销相关的所有工作。 客服部：负责所有员工工资审核发放，社保缴纳，工伤处理，员工服务与关怀（证明开具、社保备案等），劳动合同签订及管理，外包员工入离职管理、外包员工档案建立及管理、工会、用工风险规避及纠纷处理，服务提升等客服相关的所有工作。 财务部：负责账目管理，财务管控及财务安全，成本核算，工资审核及发放，财务制度的建立及规范等财务相关的所有工作。 行政部：负责办公用品采购管理、固定资产管理、公司内部档案建立及管理，公司内部员工招聘及入离职管理，外包员工招聘、考勤管理、车辆协调及管理、办公室卫生等行政相关的所有工作。
球机操作手册
球机操作手册 适用于：尤思科所有高速球机 （迷你球机除外） 深圳尤思科安防科技有限公司
安全措施 1．安装或维修人员的技能要求 ①具有从事CCTV系统安装或维修的资格证书。 ②具有从事高空作业的资格证书。 ③具有低压布线和低压电子线路接线的基础知识和操作技能。 ④了解并熟悉本产品使用说明。 2．升降设备的要求 ①使用适合安装地点和球机安装方式的安全升降设备。 ②升降设备具有到达安装位置的足够举升高度。 ③升降设备具有良好的安全性能。 注意事项 1．小心运输 运输及保管过程中要防止重压、剧烈振动和浸泡等对产品造成的损坏。本产品必须采用分体包装形式运输，无论工程商发货还是返回工厂维修，若因未采用安全包装而运输，造成的任何产品损坏，不属保修范围。 2．发生故障时 如果本机出现冒烟、异常气味或功能不正常，应立即关闭电源并断开电源线，停止使用本机，然后与制造商联系。 3．切勿拆开或改装 切勿打开壳体，否则可能会导致危险或引起本机损坏。如果进行内部设定或维修，请与制造商联系。
4．切勿把别的物品放入本机 确认摄像机内应没有金属物或易燃物。如果机内有异物，可能会引起着火、短路或损伤。如果水或液体流入摄像机，请立即关闭电源并断开电源线，然后与制造商商谈。小心地保护摄像机，避免雨水、海水侵蚀。 5．小心提放本机 为了避免损伤，切勿使摄像机掉落或遭受强烈的震动或冲击。6．设置在远离电场和磁场的场所 如果设置在电视机、无线电发射机、电磁装置、变压器、扬声器附近,它们产生的电磁场将会干扰图像。 7．避免湿气和灰尘 为了避免摄像机损坏，切勿把摄像机设置在有油烟或水蒸气、温度过高或有很多灰尘的场所。 8．避免高温 切勿设置在取暖炉或其他热源的附近，如聚光灯。也不要设置在易受阳光照射的地方，否则会引起摄像机的变形、褪色或其他损伤。当设置在天花板、厨房或锅炉房附近时，温度可能会升得很高。9．清洁 用软布擦拭能去掉壳体上的脏物。要除去污垢，可用软布沾上洗涤剂溶液并拧干后擦拭，然后再用干的软布擦干。切勿使用汽油、涂料稀释剂或其他化学品清洁壳体，否则可能会引起变形和涂漆剥落。在使用化学性抹布时，务必阅读全部随带的使用说明书。不要让塑料和橡胶材料长时间与机壳接触，不然会引起损伤和涂漆剥落。
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
客户服务部管理手册
*** 公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理
手
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策 制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节 的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司 相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务 费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠 纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 (2)、主要职责
企业营销管理手册
企业营销管理手册 1
营销管理手册 英国太平洋环球资源有限公司 二00三年一月一日 目录 第一部分营销组织构架 第二部分人员行动管理 第三部分客户管理 第四部分流程管理 前言 ”深根固本,方能枝繁叶茂,方能果实累”任何出类拔萃的企业,都必须建立各种健全的管理体制,特别是销售制度。一个企业营销的成败不但取决于适应市场的应变能力,同时取决于其内部销售管理制度的科学性、完整性。 销售管理制度和管理表格把企业的大量的营销管理工作规范化、标准化、流程化、使繁琐变得简单,使杂乱变得有序,为企业生存和发展奠定坚定的基础。 2
本体系凝结众多成功企业的先进经验,从营销组织、人员行动管理、客户管理、流程、广告等部分具体工作细节和职责构成企业营销组织、管理体系,它是企业整体营销观念的贯彻、所有部门(员工)紧密协作、各尽其责地实现和完成营销目标所必须的组织保障;它是企业进行专业销售运作的重要基础之一;它是企业开拓市场,不断提高市场份额、销售额和利润额的重要管理手段;它能协助员工进步,激励员工士气,稳定员工队伍;它能防止因为少量员工素质、能力或品质问题而造成的客户流失、货款拖欠或货物流失;它能使销售部门与其它部门紧密配合,及时向市场部和公司决策者反馈动态的市场信息;同时,它也是公司整体管理体系的一个重要组成部分。 制度重于技术 ————吴敬琏 第一部分 营销组织构架 一、组织构架 3
二、营销总监岗位职责 1、营销总监,向公司总经理承诺中期和年度营销目标的完成和特殊任务的完成,对公司的营销工作负全面责任。 2、组织营销部门及相关部门的人员参与制定公司近期、中期和长期营销战略计划,并作为销决策委员会成员对与对营销战略计划的说明审定。 3、组织营销部门与相关部门制定年度营销计划与预算,并负责上报营销决策委员会,参与营销决策委员会对年度营销计划与预算的说明与审定。 4、向营销部门发布年度营销计划与预算实施命令,管理其实施过程及结果。 5、进行市场调查与分析,在公司所处的营销环境(内、外)发生重大变化时,及时组织营销部门及相关部门制定应变对策,参与营销决 4
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
球机操作简易说明
球机操作简易说明 点击次数：1688 发布时间：2007-1-27 ZOOMDOME球机操作简易说明 一、功能描述： ●采用功能完善的高性能数字DSP设计，性能稳定。 ●内部设置数据断电后不丢失。 ●采用RS-485总线控制。 ●160个预置位随意存储，定位准确。 ●水平360度连续旋转，无监视盲区。 ●垂直方向实现180度自动翻转连续监视。 ●自动光圈，自动聚焦，自动白平衡控制。 ●夜视功能，根据环境光线的变化自动转换摄像机照度(依摄像机功能而定)。 ●旋转速度根据镜头变倍倍数自动调整，实现大倍数对物体的更加准确的定位。 ●精密细分电机驱动，运行平稳，控制灵敏。 ●一体化集成设计，结构紧凑，可靠性高。 ●快装结构，球壳和内胆分离设计，维修检测方便。 ★自动翻转功能：(高速球适用) 操作者将镜头拉到底部(垂直)后若仍按住摇杆，此时球机自动水平旋转180度后随即向上翻转90度，画面即看到背面的景物，从而实现纵向180度的全程连续监视。 当球机垂直电机在转到极限位置(摄像机与地面垂直)的时候，如果键盘继续操作发命令让球机继续向垂直极限方向运动时，水平电机转动180度使摄像机翻转，然后垂直电机反方向转动。 ★焦距/转速自动匹配技术：(高速球适用) 基于人性化设计，智能高速球根据焦距的远近自动调整摄像机水平和垂直转速，使手动跟踪目标操作更加简便易行。 ★自动限扫描功能：(所有球机适用) 自动扫描是智能高速球内置的功能，可以预先设置左右两个位置，只需一个外部命令就可以让球机自动的在左右两个位置以一恒定的速度往复不停的运动，实现无人操作自动巡视。为简便操作，本智能高速球在设置好线扫起点后，然后水平移动球机，无需设置线扫终点，当启动线扫的时候，球机自动存储线扫终点。当线扫功能时，设置77号预置点设置线扫起点，通过摇杆控制球机到所需位置，当调用77号预置点时球机将自动存储当前的位置为线扫终点，运行线扫状态时，屏幕左上方闪动SWEEPING。通过菜单控制可以调节线扫速度和线扫在限位的停留时间，在菜单项SWEEP SPEED：__可以调节线扫的速度(1-8速度可调)，在菜单项SWEEP DELAY：__可以调节在限位的停留时间(1-999秒可调)。 ★轨迹巡航功能：(所有球机适用) 当调用轨迹巡航功能时，球机能自动在预置点之间进行巡航扫描，通过菜单可以修改轨迹巡航扫描的速度和预置点间的停留时间，在菜单项TRACK SPEED：__