XX省肿瘤医院投诉管理制度

XX省肿瘤医院投诉管理制度

为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

1、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

2、医院由院办公室统一承担医院投诉管理工作，严格履行以下职责：统一受理投诉；调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；组织、协调、指导全院的投诉处理工作；定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

3、医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

4、医院投诉的接待、处理工作贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

5、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待

的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。

6、投诉受理、调查、处理的部门和范围：

院办公室：行政事务与管理方面的投诉。

纪检监察室：医德医风方面的投诉。

医务科：医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。

门诊部：门诊各科室、医技科的质量、纠纷方面的投诉。

护理部：护理质量、护理纠纷方面的投诉。

财务科：医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。

药剂科：药品质量、价格及药事管理方面的投诉。

各科室负责受理本科室范围内的投诉，并及时向职能科室汇报（包括意见本上的内容）。

各职能部门将投诉情况及时向分管领导汇报。

7、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

8、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

9、医院投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。

10、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当

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