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管理工具手册

一．战略工具

1.平衡计分卡

平衡计分卡的核心思想就是通过、、内部流程及学习与发展四个指标之间相互驱动的因果关系展现组织的轨迹，是实现——改进以及——战略修正的战略目标过程。它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为的实施工具。·平衡计分卡的基本内容

平衡计分卡中的目标和评估指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的目标和衡量指标。

BSC中客户方面，管理者们确认了组织将要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标。如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。

BSC中的内部运营方面，为吸引和留住目标市场上的客户，满足股东对财务回报的要求，管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。在这一方面，BSC重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点、满足客户和股东要求为终点的全新的内部经营过程。

BSC中的学习和发展方面确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的对未来的投资，包括对雇员的能力、组织的信息系统等方面的衡量。

组织在上述各方面的成功必须转化为财务上的最终成功。因此，BSC的财务方面列示了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否在为最终的经营成果的改善作出贡献。

·平衡计分卡详解

BSC是一套从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价的评分卡片，其基本原理和流程如下：

1、以组织的共同愿景与战略为内核，依据组织结构，将公司的愿景与战略转化为下属各责任部门在财务、客户、内部运营、学习与发展等四个方面的系列具体目标，并设置相应的四张计分卡。

2、依据各责任部门分别在财务、顾客、内部运营、学习与发展等四种计量可具体操作的目标，设置——对应的绩效评价指标体系，这些指标不仅与公司战略目标高度相关，而且是以先行（Leading）与滞后（Lagging）两种形式，同时兼顾和平衡公司长期和短期目标、内部

与外部利益，综合反映战略管理绩效的财务与非财务信息。

3、由各主管部门与责任部门共同商定各项指标的具体评分规则。一般是将各项指标的预算值与实际值进行比较，对应不同范围的差异率，设定不同的评分值。以综合评分的形式，定期（通常是一个季度）考核各责任部门在财务、顾客、内部运营、学习与成长等四个方面的目标执行情况，及时反馈，适时调整战略偏差，或修正原定目标和评价指标，确保公司战略得以顺利与正确地实行。BSC管理循环过程的框架见下图：

2.战略地图

战略地图是以平衡计分卡的四个层面目标（财务层面、客户层面、内部层面、学习与发展层面）为核心，通过分析这四个层面目标的相互关系而绘制的企业战略因果关系图。战略地图是平衡计分卡的和升华，是描述和沟通战略的动态可视工具。它在战略层面和战术层面指导了战略的实施，使企业充分发挥战略的导向作用。

与平衡计分卡相比，战略地图增加了两个层次的东西，一是颗粒层，每一个层面下都可以分解为很多要素；二是增加了动态的层面，也就是说战略地图是动态的，可以结合战略规划过程来绘制。

·战略地图的核心内容

战略地图的核心内容包括：企业通过运用人力资本、信息资本和组织资本等无形资产（学习与成长），才能创新和建立战略优势和效率（内部流程），进而使公司把特定价值带给市场（客户），从而实现股东价值（财务）。

·绘制战略地图的六个步骤

第一步，确定股东价值差距（财务层面），比如说股东期望五年之后销售收入能够达到五亿元，但是现在只达到一亿元，这个预期就是企业的总体目标；

第二步，调整客户价值主张（客户层面），要弥补股东价值差距，要实现四亿元销售额的增长，对现有的客户进行分析，调整客户价值主张。客户价值主张主要有四种：第一种是总成本最低，第二种价值主张强调产品创新和领导，第三种价值主张强调提供全面客户解决方案，第四种是系统锁定；

第三步，确定价值提升时间表。针对五年实现四亿元股东价值差距的目标，要确定时间表，第一年达到多少，第二年达到多少、第三年达到多少，将时间表确定下来；

第四步，确定战略主题（内部流程层面），要找关键的流程，确定企业短期、中期、长期做什么事。有四个关键内部流程：运营管理流程、客户管理流程、创新流程、社会流程；

第五步，提升战略准备度（学习和发展层面），分析企业现有无形资产的战略准备度，具备或者不具备支撑关键流程的能力，如果不具备，找出办法来予以提升，企业无形资产分为三类，人力资本、信息资本、组织资本；

第六步，形成行动方案。根据前面确定的战略地图以及相对应的不同目标、指标和目标值，再来制定一系列的行动方案，配备资源，形成预算。

PEST分析是宏观环境的分析，P是政治，E是经济，S是社会，T是技术。在分析一个企业所处的背景的时候，通常是通过这四个因素来进行分析企业所面临的状况。

一、政治法律环境 Political Factors

政治环境主要包括政治制度与体制，政局，政府的态度等；法律环境主要包括政府制定的法律、法规。

1. 政治环境是否稳定？

2. 国家政策是否会改变法律从而增强对企业的监管并收取更多的赋税？

3. 政府所持的市场道德标准是什么？

4. 政府的经济政策是什么？

5. 政府是否关注文化与宗教？

6. 政府是否与其他组织签订过贸易协定，例如世贸组织（WTO），欧盟（EU），东盟（ASEAN）等。

二、经济环境 Economic Factors

构成经济环境的关键战略要素：GDP、利率水平、财政货币政策、通货膨胀、失业率水平、居民可支配收入水平、汇率、能源供给成本、市场机制、市场需求等。

1. 利率。

2. 通货膨胀率与人均就业率。

3. 人均GDP的长远预期等。

三、社会文化环境 Sociocultural Factors

影响最大的是人口环境和文化背景。人口环境主要包括人口规模、年龄结构、人口分布、种族结构以及收入分布等因素。

1. 信奉人数最多的宗教是什么？

2. 这个国家的人对于外国产品和服务的态度如何？

3. 语言障碍是否会影响产品的市场推广？

4. 消费者有多少空闲时间？

5. 这个国家的人长寿吗老年阶层富裕吗

6. 这个国家的人对于环保问题是如何看待的？

四、技术环境 Technological Factors

技术环境不仅包括发明，而且还包括与企业市场有关的新技术、新工艺、新材料的出现和发展趋势以及应用背景。

1. 科技是否降低了产品和服务的成本，提高了质量？