地铁票务职业道德培训.ppt

2、外部门发现未按规定巡视出闸机回收口，及时回收遗留的车票， 发现超过4件，扣5分。
3、单程票清点误差超过50张的，每发现1站次扣2分。 4、外部门检查发现的票务违章超过（0.6*每月检查站次）件扣5分。 5、按月统计，查处违规用票补票低于258张/百万人次时扣5分。
二、票务工作指标
四、指标的重要性
（二）二级警示：
•
在收到一级警示后第二次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，由当
事人就本人的短款情况向票务主管和质量安全室分管票务的主任进行解释，并参加部门
组织召开的当月违章短款座谈会，由部门给予该员工预警。
（三）三级警示：
•
在收到二级警示后第三次发生“一级警示”中所包含三项内容中的其中一项，
由当事人就本人的短款情况向部门分管票务的副经理或部门经理进行解释，
并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。
四、票务稽查管理办法
第
四 ——
讲
四、票务稽查管理办法
1、票务稽查管理办法相关条款 一类票务事故
①丢失涉及票务收益安全的票务钥匙：TVM维修门钥匙、钱箱支架钥匙、钱箱钥匙、 补币箱支架钥匙、补币箱钥匙。 ②不能同时掌握的钥匙： TVM维修门钥匙和储币箱相关钥匙（一、二号线含补币箱顶 盖钥匙和支架钥匙，三、四号线为储币箱支架钥匙）；点钞室门（点钞室防盗门）钥 匙和钱箱钥匙。（客值单人清点硬币钱箱除外） ③非票亭营业时间，违规进入票亭并违规使用票务设备。 ④未按规定发放、回收工作票等特殊车票，造成错误发放、遗漏回收的情况。 ⑤因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计 价值200元以上1000元以下（含1000元）。
7
其它异常情 各部门、各 核查乘客事务特殊审批情况。
况
车站
其它异常情况。
检查实际在岗人员级别与设置情况是否 一致。
核查相关报表是否真实、准确，员工是 否存在违章操作的情况。
核查需审批办理的事务是否属实，是否 符合审核条件，员工是否存在违章操作 的情况。
核查异常情况发生的原因、相关处理是 否准确以及员工是否存在违章操作的情 况。
二、票务工作指标
二、生产经营指标
类别
项目
指标名称 单位 总部实际目标
生产运中心站目标
0.50
票务事故 （四类）
件
1
0
服务指标
三、四号 线指标
票务事故 （三类）
件
1
0
二、票务工作指标
三、票务稽查考评细则中相关票务指标
１、未及时提交票务问题回复、特殊审批表等相关资料，超过5次扣 5分。
③给予次要责任人总部警告直至撤职处理，并视事故情节由其承 担部分经济损失。
④给予直接或间接管理者总部(中心)级诫勉直至记过处理。
四、票务稽查管理办法
票务违章与票务事故的关系
票务违章与票务事故只有一步之遥 票务违章不一定是票务事故 票务事故都是票务违章
五、票务案例
第
五 ——
讲
五、票务案例
三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
日常审 核内容
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
票务收益 情况
各车站
跟进售票员大额长/短款情况。 核查车站清点钱箱情况。
对长/短款较多、数额较大的售票员进 行跟进，不定期封窗。
通过点钞室监控系统抽查车站清点钱箱 情况。
各级规章 2 制度执行
四、票务稽查管理办法
1、票务稽查管理办法相关条款 四类票务事故
①任何蓄意导致公司票务收益流失或侵占公司票务收益的行为。 ②违规将现金或车票等有价证券转移出安全区域，并且规避监控的行为。 ③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值
100000元以上。 同一票务事故的情节涉及两条或以上的票务事故条款时，
现场跟岗或通过设备后台记录核查车站 员工操作情况。
AFC设备故障记录是否及时、真实、 完整。
通过核对乘客事务办理情况或通过SC或 设备后台数据记录的设备故障记录核对 车站记录情况。
日常审 核内容
6
系统密码使 各部门、各 核查AFC系统/票务系统密码权限
用情况 车站
申请、设置是否正确。
核查需调查的票务问题。
③开展票务暗查工作，主要检查员工实际操作中的违章行为。
三、监控票务工作的方式与方法
2、重点审核内容
审核项目
序 号
审核要素
审核对象
审核内容
审核方法
1
车票
各车站
核查车站车票帐实是否相符。
清点车票数量，核对报表及台帐记录。
核查车站车票是否按规定加封、保管。 核查车票加封情况，是否按规定存放。
2
现金
各车站
票务工作应具备哪 些基本素质
一、票务工作者应具备的基本素质
票务工作者应具备的基本素质
高度责任心 业务能力 诚实正直 敏感性高
二、票务工指标
第
二 ——
讲
二、票务工作指标
一、总部票务管理模块考评细则
指标 类别 类别及项目
纸币钱箱差额
考评细则 按月统计，负差额找回率小于98%时
分值 责任部门 -2 车务中心
储币箱差额
按月统计，差额率小于-0.005%时
-2
票务 管理 类指
标
日常工作
未能在规定的时间内提交票务管理工作计 划总结或其它有关资料，或工作计划总结 -5 及资料编制的质量差，每次
参加票务管理工作会议或专题会议无故迟 -2 到或早退，每次
未执行票务管理工作会议或专题会的会议 -2 决议，每项
车务中心 相关部门
培训教材之——
车站票务职业道德培训
由NordriDesign提供
学习单元
1、票务工作者应具备的基本素质 2、票务工作指标
3、监控票务工作的方式和方法 4、票务稽查管理办法
5、票务事故案例学习
一、票务工作者应具备的基本素质
第
一 ——
讲
一、票务工作者应具备的基本素质
四、票务稽查管理办法
1、票务稽查管理办法相关条款 三类票务事故
①伪造账目、报表或用其他虚假行为填平账目。 ②在未经中心站长同意的情况下，值班站长及以下车站员工采取任何手
段，达到核对实收和应收目的的行为。 ③因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益流失或损失，合计价值
10000元以上100000元以下（含100000元）。 ④私自制作、使用票务钥匙。 ⑤故意使用他人密码操作票务设备。（注意!包括票务系统密码）
五、票务案例
整改措施 1、部门组织召开专题分析教育会，对事件进行深入分析、教育，同 时组织各站员工学习该事件，深入理解《车务中心票务稽查管理办法》 2、部门持续开展员工票务安全意识教育，学习票务事故案例，提高 票务安全和风险意识，教育员工深刻吸取教训，举一反三，杜绝同类 事件再次发生。 3、加强对车站边门的管理和监控，凡员工开启边门，须即时报车控 室。对于站厅同时有多个边门的车站，中心站可明确日常使用哪一个 边门，便于车控室监控。
2、票务钥匙是否按规定配发或使用， 是否有交接记录。
4 报表/台帐 各车站
核查车站各类报表/台帐记录情况。
检查车站各种报表/台帐的填写是否规 范。
三、监控票务工作的方式与方法
3、日常审核内容
审核项 目
序 号
审核要素
审核对象
AFC 5 设备相关操 各车站
作情况
审核内容
审核方法
核查车站员工是否按规定操作设 备。
五、票务案例
原因分析：

①售票员黄景辉违规携带私款上岗，在值班站长进行封窗检查后，
臆测短款，为隐瞒事实，用私款及违规办理业务中截留的票款抵减自
己的短款。

②值班站长白妙彬票务安全意识强、敏感度高，切实履行了班中
票务审核职责，发现问题后能持续跟进并及时调查，按规定如实向上
级汇报，确保了公司票务收益。
以事故情节最严重或危害最大的事故条款来进行定性和处理。
四、票务稽查管理办法
2、票务事故的处理
一、二类票务事故由责任部门根据部门考核办法对主要责任人、 次要责任人进行处理，并追究相关管理责任。 三类票务事故的处理
①给予主要责任人总部(中心)级诫勉或警告处分，并由其承担全 部或部分经济损失。
②给予次要责任人部门或总部(中心)级诫勉，并视事故情节由其 承担部分经济损失。
与员工的利益密切相关（目标兑现奖）。
事故的发生，对员工及家庭的影响。
三、监控票务工作的方式与方法
第
三 ——
讲
三、监控票务工作的方式与方法
1、监控票务工作的方式和方法
①对AFC设备数据的提取与分析（主要从清分中心、LCC中提取，通 过对后台数据与原始报表的核对进行分析）
②建立票务分析制度，对车站员工的长短款、卡币/卡票、少找零、 所办理的免费/付费出站票以及是钱箱差额等进行专项分析，每周、 每月进行核对。
三、监控票务工作的方式与方法
4、车务二部大额短款三级警示制度
（一）一级警示：
•
个人每月单笔短款金额在50元及以上者；个人每月有两笔短款金额均在30元及以上
者；个人每月累计短款金额达到50元以上者；
需就本人的短款情况向分管站长及所分管票务主办进行解释，写出书面解释材料， 并参加部门组织召开的当月违章短款座谈会。
③给予直接或间接管理者通报批评或总部(中心)级诫勉。
四、票务稽查管理办法
四类票务事故的处理 ①凡事故调查证实主要责任人确实存在主观故意侵占行为的，无
论涉及金额大小，均给予解除劳动合同处理，由其承担全部经济损失。 触犯法律的，移交司法机关依法处理。
②凡事故调查证实主要责任人不存在主观故意侵占行为的，根据 事故的性质和损失大小，给予记过直至撤职处理，由其承担全部或部 分经济损失。