项目五 客房服务常见问题处理

② 楼层主管接到信息，及时报告给大堂副理、部经理或值班 经理。
③ 服务员根据报表查找相关的进房记录，并将进房的时间、
人名向主管汇报。在问题还没得到落实之前，不得进入客 人房间。
12.宾客损坏设施设备和用具如何处理
① 服务员在清扫房间时发现房内设备用具被损坏，或房间布 草被污损，首先要看一下是否需要客人赔偿，如不需配件 即可完成的维修，小面积污染且可祛除污渍的地毯、布草 等则不需要客人赔偿。
② 如客人不在，应将事情经过及时上报领班、主管；
③ 将损坏的残物，经整理后放置在明显的位置并摆放整齐；
④ 领班、主管要将事故的经过详细报告经理；
⑤ 经理接到报告后，应尽快指定专人与客人联系，处理事故。
3．如果客人回来发现房间还未整理，如何向客人解释？
① 首先向客人致歉。说明因目前出租率较高，预订房多，先 清洁完有预订的退房及客人要求清扫的房间后，正要过来 打扫您的房间，并询问客人现在是否可以清扫房间；
② 如需要客人赔偿时，则要同客人进行确认。如客人在房间， 可礼貌的对客人说“对不起先生/小姐，您的枕套上是不是 染了一些染发剂？”如客人予以确认，则向客人申明是需 要客人赔偿的。如客人予以否认，可由大堂副理协调处理。
13.发现客人用棉织品、床单擦皮鞋如何办？
① 发现客人正在用棉织品、床单擦皮鞋，应礼貌的劝阻客人，
6.
3.客人投诉处理
1、不争论原则 2、隐蔽性原则 3、及时性原则 4、补偿性原则
洗衣风波
一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需 要清洗，见服务员小进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装， 请帮我填一张洗衣单。”李小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求， 随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子
③ 如客人未带房卡，也可让客人出示身份证，客人的姓名，身份、照片都 与房务中心的宾客信息相符后，即可确认。 ④ 人是否愿意让继续整理房间，如客人同意，则应迅速的整理卫生；如客 人不同意，则应收走全部工具，快速离开房间。
2．意外损坏客人物品怎么办？
① 如在工作中将客人物品意外损坏，客人在家，马上向客人道歉并向客人解释事 故的经过，并征询客人的处理意见。第一时间上报领班；
本节结束，请谈谈作为 一名客房管理者，你将如 何提高客房整体服务水平？
② 清扫房间执行登记表格制度；
③ 加强钥匙管理；
④ 严格按照操作程序（开门）进行操作（这不但是保护客人，
也在保护你自己）
7．怎样处理挂“请勿打扰”牌的房间？
①对挂“请勿打扰”的房间，通常在下午2：00，由 楼层领班或房务中心负责用电话与客人联系，寻
问客人可以打扫的时间；
②如果客人谢绝服务，则需在服务员做房表上注明，
③ 请医生出诊应事先电话提供病人的详细情况，在紧急情况下，如心脏 病等，白天请医务室帮助救治，晚间可拔打120。客人若行走不便，可 安排轮椅或担架。
③ 帮助客人与亲友联系，协调房间保留事宜。
④ 楼层应加倍注意，提供相应的物品，如：热水、纸巾等，帮助客人叫 餐，如可能，进一步为客人提供照看服务，并将有关病客的资料记录， 作好交班。
并主动提出帮助客人擦静皮鞋，如客人不需要，则告知擦 鞋布就放在鞋蓝内。
② 如客人不在房间，而发现床单、织品用来擦过皮鞋，如需 赔偿，则在客人返回后第一时间向客人确认，向客人提出 赔偿事宜。
14、接到退房通知，发现房间有DND标志如何处 理？
经确认确是该房退房后，服务员应先拨打电话看 房间是否有人，如有应告知客人直接到前台结帐 即可，如没有人，则敲门查房。
任务二：客房投诉处艺术
1.什么是投诉？
根据服务对象的不 满程度，投诉可分 为：
投诉就是服 务对象对服务工作 表现的不满。
建议性投诉
批评性投诉 控告性投诉
2.常见客房投诉及原因
1、对安全问题提出的投诉 2、对房间卫生状况不满而提出的投诉 3、对房间设备设施的投诉 4、对员工工作效率的投诉 5、对员工工作态度的投诉
10、发现住客生病或受伤如何处理？
① 发现住店客人生病，服务员要表现出同情、关怀、乐于相助的态度， 及时报告给楼层领班、主管和房务中心，房务中心将宾客信息上报给 大堂副理、部门经理或值班经理。
② 接到通知后，视客人病情，由大堂副理或部门经理向客人表示慰问。 根据客人情况及客人要求，请医生或协调安排到医院治疗，严禁随便 拿药给客人服用。
如果客人要求晚间打扫，则由中班服务员负责打 扫，如果客人不在房间，由领班与服务员一起进 入房间，核查房内有无异常，如无再进行清理。
8．房间出现重大维修问题如何办？
① 当客房内的某项设备发生问题，又不能在当天修复，则应 及时将这一信息上报给领班（领班会与主管联系，主管会 与工程部确认后将房态改为待修房）。 ② 客房服务员、领班、主管应每天检查待修房，并督促工程 部，使检修工作正常进行。
正确看待客人投诉：
投诉是衡量饭店服务与管理现状的一杆标尺，是饭店 改进管理工作的推进剂。
1.
2. 3. 4. 5.
认真倾听。让客人感受到你的诚意。
适时询问，做好记录。让客人感受到你对他本人及他 所反映问题的关注。 提出可行的解决方案，对于不能立即解决的事情一定 要给出解决的具体时间。 立即行动。高效率的工作最能证明你对客人投诉的重 视，最能反映饭店知错就改的决心。 及时反馈，做好记录。要将投诉处理、整改的结果及 时反馈给顾客、上级及相关部门。 跟踪检查，杜绝类似事件的再次发生。
⑤ 如遇传染病客人，由大堂副理劝其离店。客人在住店期间，服务人员 要严格按照规范和要求对其用品送到指定部门消毒，服务人员要勤洗 手，防止传染。客人离店后应对房间及有关区域进行消毒。
11.客人声称在房内丢失物品如何办？
① 接到客人丢失物品的信息，首先要安慰客人不要惊慌，询
问客人发现物品丢失的时间，摆放的位置。对于一般的物 品，可帮助客人到房间查找。对于较贵重或找不到的物品， 及时上报领班及主管。
④ 如客人不在，禁止在房内接听任何电话。
5．打开房门后，发现客人还在房间内休息，应如 何处理？
①如发现客人在休息未查觉服务员进房，可轻声退 出房间。
②如客人正在打电话或做其他，可稍等客人并给客
人道歉，询问客人是否可打扫房间。
6．客房服务中应怎样防止盗窃事故发生？
① 服务员坚守岗位，掌握客人进出情况；
点评： 在饭店客人的投诉中，因客衣所引起的纠纷占了相当大比例，本案 例中存在以下几个环节需要注意整改： 1、首先，饭店应明确告之客人如何送洗衣物。 2、其次，客衣的收取应严格遵守服务规范，来不得半点马虎。 3、再次，洗衣工面对“湿洗”名贵西装的不正常情况，未能敏锐地发现问 题并向客人了解核实，从而错失了一个避免差错、弥补损失的良机。 4、最后，当面对客人提出投诉，引起客衣纠纷时，无论是管理人员还是服 务员都应认真耐心听取客人意见，态度要诚恳，并迅速分析和查明具体 原因，有针对性地切实为客人解决问题。 总之，凡属由饭店方面原因引起的客衣纠纷，饭店应主动承担责任，进 行相关赔偿、修补或回收、回烫等；若需赔偿，赔偿费最高一般不超过 洗衣费的10倍。特殊情况需经双方根据具体情况协商解决。
③ 如没有开始维修，应报告主管主动与工程联系，了解原因 以及解决问题的时间。尤其当出租率相当高时，应及时掌 握维修进度，一经修复，马上清洁，以便报OK房。 ④ 维修房超过3天不能修复，通常将房内棉织品、酒水、一次 性用品全部撤出，以防丢失或误用，对于剩余客房设备， 如地毯，根据需要进行保护性铺盖，以防污染。
② 如得到客人同意，应快速完成房间清洁；如客人不让马上
清扫，则应问清客人方便清扫房间的时间，做好记录，以 便及时清洁房间卫生。
③ 最后，再次向客人表示歉意。
4．整理房间时电话突然响了，应如何处理？
① 如是退客在家请客人接听；
③ 客人如在隔壁房间应及时通知客人到房间接电话；
送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按 照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。
客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应 干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起!不过，我是照您交
代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告 诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先 生，实在抱歉!可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要 向你们经理投诉!” 客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但 究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导 反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超 出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人 的赔偿要求。
9．在楼层发现醉酒客人如何处理？
① 礼貌问询宾客是否需要看医生。
② 查清醉酒宾客的身份是否为住店客人。
③ 如不是住店客人，上报房务中心，请安全部人员协助安排客人乘车回 家。
④ 如是住店客人，劝其回房，并给客人准备好垃圾筒及湿毛巾，且对此 房密切关注。
⑤ 立即清理呕吐物，并喷洒空气清新剂，确保公共区域空气清新。
客房服务常见问题处 理
任务一：客房楼层异常情况处理
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1做住客房时，如客人回来如何处理？
① 应先向客人礼貌的问好，解释说现在正在整理房间。
② 确认客人的身份。如果是常客或长住客，或者服务员知道是此房的客人， 即可让客人进房。如不认识客人，可礼貌的让客人出示房卡或钥匙卡， 房卡上房号与住店有效期都相符后，即可确认。