crm和erp及呼叫中心三者的联系

crm和erp及呼叫中心三者的联系

企业在使用呼叫中心的时候，从管理理念上，ERP的管理理念目的是为了对企业进行内部资源的管理安排以及控制能力的相关提高,旨在满足,并且及时的完成任务的同时可以将企业内部的成本降至到最低,对于服务质量和运转效率是是非常重要的.

ERP可以提高内部运转的效率来提高服务质量，在区别上，CRM的理念，主要是包括：建立，发展和维持为主要目的，和企业级的内部资源计划相比较ERP,CRM对于市场更关注些，通过对一般市场所提供的销售模式接触到各类产品进行系统服务，可以很快捷的透过呼叫中心，以及互联网匹配相关的产品并进行服务增加CRM的作用是通过在企业市场营销，销售，以及各部门们的服务方面机械能管理，包括管理整个产品进行全程的监控管理，统计，跟踪，和相关服务的系统化手段化的功能进行管理。

相比较ERP来讲,CRM就是延伸了ERP以前能力所没有触及到的，通常来讲大部分的CRM比较灵活多变，ERP业务流程相对来说比较固定，ERP在处理事物方面,具备较强的记录企业中,人,财,物等管理模块,对于自动化管理的企业来说是比较不错的,最为突出的特点就是降低人力需求和落差,CRM体系设计从统一的数据库管理并对视图进行分析，预测等，对于其他的相关应用也具有很高的情调性，特点明显的是ERP系统的集成。

CRM包括呼叫中心

CRM作为IT行业的新亮点，必须具备基于web平台新技术，这其中还和电话，传真，企业资源后台数据库（EPR）有着联系,具体的原因,基于服务,无论在境内或者是境外,属于比较新潮的商业模式内的,在进行网上交易的时候需要了解一些前提,如:建立网上信用,解决一些纠纷问题和订单的促进问题。

呼叫中心具备了将潜在的客户和企业联系进行推进，采用，电话交谈，客户确认网络上信息的及时和有效，和企业建立信任关系，最终促进交易的成功。

呼叫中心的完整方案一般必须包括：智能网络（IN）,自动呼叫分配（ACD）,交互式语音应答（IVR）,计算机电话综合应用（CTI）,来电呼叫管理（ICM）,去电呼叫管理（OCM）,以及集成工作站和呼叫管理（CMS）,呼叫计费等.

CRM与ERP可渗透使用，通过对于客户信息管理即CRM和ERP的相互使用进行开展业务；业务流程管理即通过业务操作管理集中在销售，营销和客户服务方面进行大力支持；数据分析管理和商业智能，将CRM系统对企业业务信息进行全面的收集，传递，交流和使用，用数据库和企业级MIS系统更高效的的提高业务信息的管理效率。

需要注意的是：CRM和ERP都使用了数据库，数据进行挖掘和OLAP等技术对数据进行分析并进行相应的处理。您需要了解的是①哪些数据需要对接。②ERP与呼叫中心的对接方式。

③数据的维护方式。着三个主要问题。

一般需要经过四个阶段，人工坐席，并在人工坐席上增加自动语音服务，企业可以利用cti 技术的专业人员，进行高质量的服务，第四阶段将前三个阶段通过互联网技术，客户可以直接呼叫，企业可以实现crm系统管理包括：企业销售，服务，配送以及相关的生产均可以通过呼叫中心进行沟通实现。