流程管理-IT流程体系

IT流程体系

IT流程体系定义了结构化的系列流程，保证企业内部能有效地运用IT 为业务服务。定义好的流程可以随着要求的变更不断优化调整，使其始终保持高效。

流程价值链

IT流程体系可以通过下图的价值链来表示，里面详细列出了八大流程组及所包容的41个流程，覆盖了IT管理的方方面面，显示了IT如何为业务创造价值。

图中下半部分为IT的主业务流程；上半部分为确保IT主业务流程能实现价值的支持性流程。

这是一个理想的完整模型，所有的流程都是重要的，但是可根据具体情况确定流程制订实施的优先级。图中黑体字为已实施的流程，将在4.3 中对这些流程进行简要的描述。

4.2 八大流程组及其之间的关系

八大流程组通过信息流相互联结起来，它们之间关系可概要地描述成下

图的形式。

“提供企业IT管理系统”流程组通过建立一个运作框架和受控环境，从而使运行其中的IT流程能实现其价值。主要内容是根据企业战略与政策、市场信息、行业及技术趋势、业界最佳实践等，建立IT管理系统框架（如指导原则、影响因素、目标方向等）、规划IT管理系统（如管理模型、政策与计划、流程所有者、方法与实践等）并评估IT管理系统（如IT流程运作结果、关键指标测量、趋势分析等），然后对其进行调整。

“管理IT的业务价值”流程组通过制定IT策略、结构和规划，将公司业务策略与IT能力结合在一起，并根据客户需求对业务进行判断，以指导技术上的决策。主要内容是建立IT价值（即确立IT的定位）、制定IT策略、调整IT输出与基础设施、制定并跟踪IT规划、进行技术研究、定义IT基础结构。

“方案实现”流程组是IT的“工程与制造”，应基于合理的用户需求，制定出完整的解决方案，并与用户就推行计划达成共识。主要内容是了解方案需求、设计解决方案、构建或集成解决方案、测试方案、取得用户认可并通过用户验收。

“方案推行”流程组以对IT生产环境影响或破坏最小为原则，对变更进行管理、计划并实现；要根据用户或来自其它流程的需求，对变更过程提供完成的方案。主要内容有定义变更管理办法、制定变更计划、管理变更、实施变更方案。

“提供运作服务”流程组向用户提供IT服务，因此在所有流程中具有最高优先级。对提供的服务需要与用户达成一致意见，应在一定预算内且具有相当的质量，以得到高的用户满意度。主要内容有赋予服务能力、配备完成承诺所需

资源、提供服务、保持服务能力。

“满足客户关系需求”流程组是IT和用户间的桥梁，关注用户需求、市场趋势、承诺履行和用户满意度，其输出是其它流程组中客户相关信息的主要来源。主要内容有理解客户需求、IT服务市场化、管理服务水平、提供IT运作支持、管理客户满意度。

“支持IT服务和方案”流程组根据用户需要，提供对运作环境的支持，保证服务的连续性，保证可用性、性能及容量；同时提供性能容量的度量报告，以确保用户需求得到满足。主要内容有IT设施管理、可用性管理、配置信息管理、管理IT服务连续性、备份与恢复管理、性能与容量管理、问题管理。

“管理IT资产与基础设施”流程组建立必要的体系结构，用以管理IT资源（包括硬件、软件及人力资源）。本组流程与技术和业务都有接口，以保证IT 资源能满足业务的需求。主要内容有IT财务管理、服务与组件的购入、定价及客户合同管理、IT安全管理、人力资源管理、技能组合管理。