模块七餐厅服务心理
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餐厅服务心理_餐厅服务流程【精品文档】
餐厅服务心理_餐厅服务流程
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餐厅服务心理 1、餐厅服务的心理需求①清洁卫生（食物、环境、餐具等多方面的卫生情况）②烹调特色（特色、新鲜感、激发兴趣）③价格合理（物有所值菜肴、服务）④快速上菜2、提供优质的餐饮服务满足客人的心理需求①环境优美、布置典雅、讲究气氛，要突出主题视觉形象，其次令人愉悦的听觉形象。
②提供有特色、价格合理的饮食。
③主动热情、态度优良。
④仪表端庄、操作规范。
3、关于顾客的九大心理需求①求尊重②求清洁卫生③求价格合理④求质量⑤求安全⑥求服务周到⑦求享受⑧求方便⑨求气氛4、关于客人就餐的五大动机①饥饿动机。
②调整日常生活动机③社交需要动机④习惯动机⑤摆脱烦恼、寻找心理平衡，显示财富等动机*充分了解顾客的需求与动机，才能作出最佳，符合，满足客人的心理，争取到顾客5、客人与我之间的十种关系①客人是营业部。
餐饮服务心理概述
餐饮服务心理概述
第2页
餐饮服务心理概述
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9.1 餐饮服务心理概述
9.1.1 餐饮服务心理研究对象
餐饮服务心理应该从餐饮服务工作角度出发，探讨餐饮 业服务对象特点及其心理需求，对用户在餐厅就餐过 程中心剪发展历程进行剖析。餐饮工作者心理素质对 服务质量至关主要，餐饮工作者要克服来自内部和外 部各种困难，完善自己心理素质，遵照 “ 用户至上” 等一系列服务心理标准。只有这么，才能吸引客源， 提升餐饮企业社会效益和经济效益。
餐饮服务心理概述
第9页
9.2.2 餐饮消费过程中心理效应
所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后， 在进餐过程中要求、偏好、满足感及所希望得到服务 和招待。针对消费者心理思索，主要从服务态度和菜 口味来进行心理效应剖析。
（ １ ）菜口味对于消费者心理审美效应
一家餐厅不可能为自己菜肴、糕点等申请专利，唯一能 申请专利只有标识与名称。这种餐饮产品无专利性带 来直接后果是：某一新菜式假如能创造经济效益，其 它餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下工夫尤 为主要，假如仅仅一两次餐饮消费就能得到贴心个性 化服务，用户一定会以为格外受到了尊重，这么餐厅 用户一定会多光临几次。
餐饮服务心理概述
第10页
（ ２ ）服务态度对于消费者心理审美效应
服务态度审美，主要是在服务方式上树立一个独特耳目 一新规范，在服务仪礼上力争建立与餐厅主题相符合 标准，以 “ 诚信”为宗旨，让用户感到亲切与贴心。
当代服务理念光让用户满意是不够，因为经过效仿，让 用户满意服务是无法形成竞争力。因而，要从服务态 度上赢得用户心，就必须使服务态度特色化、人性化 、主题化。现在，为招徕更多度假休闲客人，酒店餐 饮朝这个方向做了许许多多努力。
餐厅服务心理
①体力消耗少，脂肪和糖的消耗量也少，其口味 倾向于清淡。脑力劳动者就餐时，其职业习惯也 会表象出来，他们就餐时要求会比较多 ②服务时要注意聆听，方可满足其求尊重的心理 需求，即使要求不太合适也要耐心听过后再提建 议，不可直接说“不”。他们会提较多很有价值 的建议，我们听后要表示感谢并向上级传达。
五、不同就餐目的宾客的就餐心理需求 1、宴请的宾客
投诉是令餐饮管理者头痛而又经常遇到的问题
是指顾客对餐厅的硬件设施或软件服务感到不
满而采取口头或书面的正式或非正式的反映。 一旦差错出现，就意味着服务失败，就有可能 引起顾客投诉。投诉处理不当，就可能永远失 去这位顾客，而且还会造成极坏的影响，也就 是我们所常说的“口碑”。而“口碑”往往成 为最为
1、客人投诉的心理 ①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理的问题 ⑤自身情绪问题 --求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
在这一认识的指导下，餐饮企业可明确 投诉管理的原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力争使不满的顾客重新成为自己的 顾客。
2、了解顾客投诉的目的
有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿， 这是较为常见的。 有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得 心理平衡满足自己能受尊重和照顾的心理。 许多情况下，顾客投诉的目的是综合的，既有经 济的需求，也有心理上的。
①讲究风味，注重质量，对服务要求 比较高 ②多是举家而来，有的是聚众而来， 向这些宾客推销名贵的菜肴和饮 品，如宾客找借口不要，就不可 一个劲儿推销。
六、餐厅服务策略
1、打造清洁卫生的就餐环境。
2、满足宾客的自尊心理。 3、满足宾客求快速的心理。
4、提供超值的服务。 5、满足宾客求知求新心理
餐厅服务员餐厅服务心理
在整个餐厅服务过程中 人旳心理活动旳规律。
研究目旳 研究对象
2
探讨 实现 提高
研究目旳
一、概念
在整个餐厅服务过程中 人旳心理活动旳规律。
研究目旳 研究对象
2
研究对象
顾客心理
Customer Psychology
顾客旳感知
顾客旳态度
消费动机和行为
2
研究对象
服务过程心理
Service process
1
2
Z JF
02
1
2 1
一、基本心理需求
清洁 质优 便利 礼貌 追求 卫生 价平 快捷 周到 特色
一、基本心理需求
清洁 1
卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 追求 周到 特色
清洁卫生
环境
餐具
食品 服务员 Z JF
一、基本心理需求
清洁 质优 便利 礼貌 追求
卫生
2
价平
快捷 周到 特色
质优价平
按质论价 分等论价 优质优价 时菜时价
不同年龄
要实事求是，注重 时效和品质，尊重 他们旳选择。
不同年龄
要耐心周到，仔细 听取他们旳意见， 语速放慢，语气温 柔，安排在平静旳 位置上。
案例：用心服务
不同个性活跃性 Leabharlann 重型 暴躁型 忧郁型不同个性
活跃性
服务员要态度热 情，主动关心， 主动推销，多简 介新品种菜肴新 旳服务项目。
不同个性
方面极其敏感。
练习
A.服务环境 B.服务态度 C.菜品口味 D.菜肴旳价格
2、不符和青年顾客消费神理 课堂
特点旳有（ B ）。
练习
A.思维活跃，爱好广泛 B.情感强烈且稳定 C.轻易感情用事，较冲动 D. 购置能力强
研究目旳 研究对象
2
探讨 实现 提高
研究目旳
一、概念
在整个餐厅服务过程中 人旳心理活动旳规律。
研究目旳 研究对象
2
研究对象
顾客心理
Customer Psychology
顾客旳感知
顾客旳态度
消费动机和行为
2
研究对象
服务过程心理
Service process
1
2
Z JF
02
1
2 1
一、基本心理需求
清洁 质优 便利 礼貌 追求 卫生 价平 快捷 周到 特色
一、基本心理需求
清洁 1
卫生
质优 价平
便利 快捷
礼貌 追求 周到 特色
清洁卫生
环境
餐具
食品 服务员 Z JF
一、基本心理需求
清洁 质优 便利 礼貌 追求
卫生
2
价平
快捷 周到 特色
质优价平
按质论价 分等论价 优质优价 时菜时价
不同年龄
要实事求是，注重 时效和品质，尊重 他们旳选择。
不同年龄
要耐心周到，仔细 听取他们旳意见， 语速放慢，语气温 柔，安排在平静旳 位置上。
案例：用心服务
不同个性活跃性 Leabharlann 重型 暴躁型 忧郁型不同个性
活跃性
服务员要态度热 情，主动关心， 主动推销，多简 介新品种菜肴新 旳服务项目。
不同个性
方面极其敏感。
练习
A.服务环境 B.服务态度 C.菜品口味 D.菜肴旳价格
2、不符和青年顾客消费神理 课堂
特点旳有（ B ）。
练习
A.思维活跃，爱好广泛 B.情感强烈且稳定 C.轻易感情用事，较冲动 D. 购置能力强
模块七餐厅服务心理
模块七餐厅服务心理1. 引言现代社会中，餐厅作为人们就餐、聚会和社交的场所，起到了至关重要的作用。
与传统的餐饮模式相比，现代人对餐厅的需求越来越多样化和精细化，不仅对食物的口味、卫生和品质有着更高的要求，还追求更好的用餐环境和服务体验。
在餐厅服务中，餐厅服务心理起到了重要的作用，它不仅关注顾客的情感状态和满意度，还涉及到餐厅员工的服务态度和应对策略。
本文将深入探讨餐厅服务心理的重要性以及如何通过心理学的方法来改善餐厅服务。
2. 餐厅服务心理的重要性餐厅服务心理是指顾客在餐厅就餐中的情感状态和体验，以及餐厅员工在服务过程中的心理状态和行为。
餐厅服务心理的重要性体现在以下几个方面：2.1 顾客满意度的提升餐厅服务心理能够直接影响顾客的满意度。
良好的服务心理能够使顾客感到被重视、受到关注和尊重，提升顾客对餐厅的好感和忠诚度。
而糟糕的服务心理则会让顾客产生不满、愤怒和抱怨，严重影响餐厅的声誉和业务。
2.2 餐厅员工的工作积极性和满意度良好的餐厅服务心理能够提高餐厅员工的工作积极性和满意度。
当员工在工作中受到尊重和关心，能够感受到自己的付出被认可和重视，他们将更加乐意投入到工作中，主动提高服务质量，从而提升餐厅的整体运营效果。
2.3 品牌形象的建立餐厅服务心理直接关系到餐厅的品牌形象。
以顾客为中心的服务心理能够建立良好的品牌形象，增强顾客对餐厅的信任和偏好，从而带来更多的顾客和利润。
相反，若餐厅服务心理不佳，客户口碑不佳，餐厅品牌形象将受到极大的损害。
3. 如何改善餐厅服务心理餐厅服务心理的改善需要通过一系列心理学的方法和技巧来实施。
以下是一些可行的改善措施：3.1 提供教育和培训餐厅员工是提供服务的主力军，他们的服务品质和态度直接影响到餐厅服务心理。
因此，餐厅管理者应该提供必要的教育和培训，帮助员工了解顾客心理、掌握聆听和沟通技巧，并通过角色扮演等方式进行实践，提高员工在服务过程中的责任感和主动性。
3.2 关注顾客需求餐厅需要通过各种方式了解顾客的需求和心理状态，例如通过顾客的反馈意见、问卷调查和市场调研等。
餐厅服务心理
三、不同年龄宾客就餐心理需求
少年儿童
中青年
：生性爱玩，不懂人情世故，胃容 量也小。其要求花样品种多，菜品 质量优，就餐速度快，一般喜欢清 淡、鲜嫩、易消化的食品。
：生命力旺盛，对各种食品的接受能 力也最强，辛辣、油腻、味重、强 刺激的。
中年人
：比较挑剔，强调过
不要的菜品就不要再提起。
老年人 ：求实惠心理比较强烈，对环 境卫生，服务态度和菜肴品质要 求比较高。
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5、吃便餐的宾客
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②介绍可口实惠的食品，可按其标准 搭配合适的套餐
③在引座和服务中避免引起过多人的 注意。
6、品尝的宾客
①这类客人大多对风味菜和特色菜有 一定的了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致的 服务外，保证风味的正宗十分重要特Biblioteka ：宾客在餐厅能明确的表达自己饥
点
饿这一直接需求，餐饮实物的质量也
比较明确化、直观化和客观化。
（二）对与餐饮实物有关的服务的需求。 这是对餐饮产品的间接要求。
需特点求或心理：需宾求客，在却餐常厅常的是间不接确需定求的，、即模对糊服化务的的， 有时主题需求十分突出，有时需求却具有随意性， 有的宾客含蓄的流露，有的宾客是下意识表现出 来。
5、顾客遇到的第一个人就能马上解决投诉问题
① 强调解决投诉的即刻性 ②一线员工也可能解决，有适当程度的员工授权 ③切忌投诉无门，手续复杂，处理迟滞。
6、有效处理投诉的六步骤
四、不同职业宾客的就餐心理需求
1
体力劳动者
①需消耗较多的体能，新陈代谢旺盛，故口味 倾向于重味、重油、高热量的菜肴。体力劳动者 就餐时在直接需求方面往往以经济实惠快捷为主， 在间接需求方面较模糊的表现为就餐环境宽松、 不拘谨。 ②服务时应倾注情感关怀，服务过程中多一些情 感交流。在其点菜时应耐心等候，不催促，也不 轻易介绍菜肴。
饭店服务心理
三、前厅服务心理
（一）客人对前厅接待的心理需求
1、获取尊重
2、快捷服务
3、消除陌生感
（二）提供优质的前厅服务
1、美化环境
2、注重言行仪表
3、总台熟练的服务技能
4、服务周到
接、送
四、客房服务心理
（一）客人对客房服务的心理需求
1、整洁
2、安静
3、安全
三、对客人表示安抚和同情 四、客观审视事实真相，找到解决问题的办法
谢谢大家
课间休息
请你欣赏古筝曲：且吟春 踪
水可清，花可香， 人间的清香好寻，心灵 的清香难得。清香落沉 淀的便是人心的暗香， 我们期待，清远如诗的 风格，得以带领所有美 丽的生命，深入心灵醇 美处，领略清香。献给 所有美丽的心灵.
此刻，小骆心里乱极了，她实在想不通，自己按服务规范给客人耐心 介绍客房设施、设备，为什么会不受客人欢迎？
一、什么是优质服务？
功能服务+心理服务
必要因素 魅力因素
提醒：你应知道的 100+1=无穷大 100-1=0
为客人提供心理服务的两条要诀
一、让客人觉得你和蔼可亲 1、谦恭----对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何
刚经过3个月的岗前培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作的确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，走出两位港客。小骆立刻迎上前去，微笑着说： “先生，欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进房间，随手给 他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又一一 介绍客房设施、设备：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时， 其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小骆仍然继续 说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和‘电话指南’……” 未等她说完，另一位客人便掏出钱包抽出一张面值１０元的港币不耐烦 地递给她。这时，小骆愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既 沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“我们不收小费，谢谢您！如果没 有别的事，那我就先告退了。”说完便退出房间，回到服务台。
饭店餐饮部服务心理
房布台设宴会安排十余人就餐，这在本酒店无先例呀！餐饮部经理为此敲响了906房间。
面对钟太太的脚伤和钟先生道出的原委，餐饮部经理思忖了一会说道：“依我看，906房间太小， 布台设宴，服务员上菜、斟酒、换骨碟等，没有回旋的余地；如果按先生的要求，换一间套房当然 可以做到，我想这样一会增加不必要的费用——当然这对钟先生来说不是什么问题，二来只解决了 宴请的场所，换套房总还有走动，钟太太不是仍然不便吗？”“如果你们不介意的话，我们可以用 轮椅车送夫人去18楼宴会厅，你们意下如何？”餐饮部经理又补充说道。
钟先生征询了太太的意见后，挂通了酒店大堂服务总台的电话。
总台被告知：906房间客人意欲将原订在18楼宴会厅的酒席，照菜单不变，改为“客房服务”。如906房间太
小设宴有困难，愿更换毗邻最近的套房，但仍实行送餐服务。
总台旋即电告餐饮部经理。经理觉得蹊跷，是否客人对18楼宴会厅有所禁忌，抑或另有原因？但在单间标准客
上菜太慢
（3） 反应迅速。客人 一进餐厅，服务员要及 时安排好客人的座位并
递上菜单，让客人点菜
（4） 结账及时。客人 用餐结束，账单要及时 送到，不能让客人等待
付账
（三） 满足宾客的尊重需要
1. 微 笑迎
送客
人
2. 领 座恰
当
3. 尊 4. “请” 重习 字不
俗 离口
（四） 从多方面塑造餐饮中的美，满足宾客的审美需要
应少。 • （3） 服务操作规范得体、热情有礼，注意姿态优美，讲究技巧。
课前思考： 1. 餐饮部的地位和作用是什么？ 2. 餐饮服务的特点有哪些？ 3. 餐饮服务质量的特点是什么？ 4. 宾客对饭店餐饮服务的心理需求有哪些？ 5. 提高餐饮服务质量的心理策略有哪些？
餐厅服务心理
案例某饭店宴会厅，午餐时间。
一客人点了一只龙虾。
龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是橘粉色的？是不是不新鲜啊？”服务员回答：“不是的，先生。
龙虾肉颜色不同主要是品种不同。
”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。
在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。
本案例中，客人提出关于龙虾的知识，作为餐厅服务员应该知道。
龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。
产地不同其肉颜色就不同。
如果服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，告知客人。
而不能用不文明的话来回答客人。
因此服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。
（一）旅游者在餐厅的心理1.求食物合口味的心理不同的客人有不同的饮食需求，有的喜欢清淡一点的、有的口味重的，还有的倾向于原汁原味。
那么根据客人的心理需求，提供符合他们口味的食物。
2.求快的心理客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。
有几个方面：1、习惯，因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节奏定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。
2、一些客人就餐后有许多事情要做，会要求提供快速的餐饮服务。
3、客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，会使客人难以忍受。
当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。
4、求卫生的心理客人进入餐厅，就会自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生情况。
我们都知道，一个人无论身份地位如何都逃不出“病从口入”的厄运。
那么客人对餐厅卫生要求体现在：环境、餐具、食品。
所以餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。
5、求知的心理凡是新奇的事物总是引人注目、激起人的兴趣，引发求知欲望。
希望在品尝风味美食时，了解菜名、来历、做法、特色、保健等知识。
6、求尊重的心理俗话说：宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。
这就说明了尊重客人在餐厅服务的重要性。
模块七餐厅服务心理
n 荠菜塘鲤鱼———以塘鲤鱼片、荠菜茸（汤）为原料，采用春末 夏初上海特有的野生塘鲤鱼与地方野菜做成，可称得上是上海一 绝。40余桌嘉宾共用去750条塘鲤鱼，每条塘鲤鱼都不超过二两， 厨师们将小鱼去骨去皮，烹制成野生的荠菜塘鲤鱼片，让民间的 时令原料通过烹饪技艺，让世博嘉宾们共享。
n 黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为 原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体， 彰显清淡、环保、绿色。
慕斯鲜生果———柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种 低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥”和“慕斯”。形成 一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。
模块七餐厅服务心理
世博会开幕 酒店耗时四个月 研发“总统宴”
新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴 任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套 系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用， 烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个 个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研 发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反 复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用 手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做 这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。
模块七餐厅服务心理
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
模块七餐厅服务心理
扬州---ห้องสมุดไป่ตู้三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
模块七餐厅服务心理
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
n 黑鱼籽龙虾———以国产南瓜茸、龙虾球、黑鱼籽、麻油散子为 原料。麻油散子是上海的传统小吃，多种原料经烹调融合为一体， 彰显清淡、环保、绿色。
慕斯鲜生果———柚子、梨、芒果、草莓、杨桃采用5种 低糖水果，加上栩栩如生的“海宝酥”和“慕斯”。形成 一道餐后水果与甜品为一体的组合果盘。
模块七餐厅服务心理
世博会开幕 酒店耗时四个月 研发“总统宴”
新锦江大酒店总厨助理时益明正忙着为客人准备午餐。接到国宴 任务之后，酒店餐饮部专门成立了产品研发小组，特别是四个套 系中的总统宴，更是耗时四个多月，对口味的组合，材料的选用， 烹制的手法反复研磨，到时呈现在中外嘉宾眼前的道道菜肴，个 个都能与精雕细琢的工艺品相媲美。时师傅对中餐总厨黄国平研 发的一道“菊花豆腐”推崇备至。他说：“光菊花豆腐，他们反 复试做了4到5次，最后试验成功了。制做时豆腐要放在水里面用 手托着，一刀一刀下去，切成非常栩栩如生的菊花。没看到过做 这个菜的人都难以想象是怎么做出来的。
模块七餐厅服务心理
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
鹤舞黄山
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
模块七餐厅服务心理
扬州---ห้องสมุดไป่ตู้三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
模块七餐厅服务心理
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
餐饮服务心理学PPT教程
——宽容 ——关爱 ——诚信 ——责任 ——双赢
认知自我
• • • • • • ——你的核心竞争力是什么？ ——你的使命是什么？ ——你的价值观和信念是什么？ ——你的性格特点是什么？ ——你在工作中有那些不好或好的习惯？ ——你对自己心态的把握能力如何？
如何建立自己的价值观 • 价值观与信念的关系 • 价值观是信念的一部分，而且是信念的核心 • 观念=价值观+信念
如何建立良好的服务心理
• • • • • • •
服务中产生消极情绪的因素 1.不明确服务目的 2.害怕服务不好 3.被客人责怪，得不到客人的认同 4.对工作的埋怨 5.工作半途而废 6.得不到领导的认同等
2.消费者心理
• 总结为以下八大心理： • 一、 面子心理 二、 从众心理 三、 推崇权威 四、 爱占便宜 五、 害怕后悔 六、 心理价位 七、 炫耀心理 八、 攀比心理
怎样坚定信念
• • • •
赢家于输家的对比 永远长存（赢家说：一切都会过去）； 无所不在（赢家说：办法总比问题多）； 问题在我（赢家说：不是我有问题，而是 办法不好）。
如何建立良好的服务心理
• 不能再情绪低的状态下给客人服务 • 要时刻调整自己的心态，保持良好的工作 状态 • 要让你愉悦的工作心情去感染客人 • 相信自己随时能控制情绪
客人心理需求服务对策
1、清洁卫生（食物卫生 个人卫生 环境卫生 服务 方式卫生） 2、味美佳肴（讲究食物质量 注重营养 开发新菜 肴 提高演习设计水平） 3、快捷营销服务（ 快捷引座 快捷服务 快捷结 账） 4、尊重顾客（引座和安排就座尊重顾客 迎送接 待得体、有礼 服务规范、标准 尊重顾客生活习俗、忌讳 ） 5、营造雅静就餐环（周边环境和餐厅装潢 餐厅 色彩和照明、通风） 6、猎奇创新（封风味奇特 效果特别 符合时尚） 7、塑造形象（硬件 软件）
饭店服务心理专业知识讲座
饭店服务心理专业知识讲座
第22页
（三）文明礼貌、充分尊重客人
1、及时满足客人需求。注意房门上“请勿打搅”和“请速清扫”牌，不 打搅正在休息客人，马上清扫客人需要清扫房间。 2、注意礼貌礼节、充分尊重客人。微笑服务，称呼客人使用尊称， 与客人讲话使用礼貌用语。
（1）给错了客人一个体面台阶。 （2）给并无恶意客人一些体谅。 （3）给道歉客人一份抚慰。 （4）不要轻易说“不”。
饭店服务心理专业知识讲座
第14页
一、旅游者在客房心理需求
2 求安全心理
安全包含财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己生活、旅游与返家带来经济 上困难，所以希望客房他们希望在住宿期间 自己人身与财物得到安全保障，能够放心地 休息和游玩。
饭店服务心理专业知识讲座
饭店服务技术
饭店服务心理专业知识讲座
第1页
第三章 饭店服务心理
前厅服务心理 客房服务心理 餐厅服务心理
饭店服务心理专业知识讲座
第2页
第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中应用 二、旅游者在前厅心理需求 三、前厅服务策略
饭店服务心理专业知识讲座
第3页
一、心理学在前厅服务中应用
（一）前厅服务首因效应
宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客 最基本要求，主要包含卫生和财产安全两个方面。“ 病从口入”，宾客最担心就是在餐厅吃到不洁净、受 污染食物，客人只有处于清洁卫生就餐环境中，才 能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望 他们带进餐厅财物、孩子不因自己粗心或者服务人 员疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅洁净卫 生心理首先表现在希望餐厅整体环境要整齐洁净、 空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能 够进行消毒处理，菜品制作工艺和服务人员各项操 作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。
饭 店 服 务 心 理(最新版)
晕轮效应又称光环效应，是指认知者对认知客体的某种人格 特形成固定印象之后，认知主体就倾向于据此推论该人其他 方面的特征。
晕 轮 效 应
晕轮效应是由于对部分特征印象深刻，于是扩散成全部印象。 主观色彩很强。
两个和尚都在念经时睡觉，在方丈眼中： ‚睡觉不忘念经‛‚念经居然睡觉‛……
刻板印象是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定 的看法。
这还是美国电影 《公主日记》里的女 主角。 改变：美丽大方 举止优雅 受人瞩目 勇于承担责任 展露所有美好
近因即最后的印象，产生的前提是认知主体与客体之间 至少有过两次以上的接触。
近 因 效 应
近因效应是指人在社会认知过程中，最后的印象对认知 主体的认知过程的影响。
首因效应和近因效应的作用： 某人的两种信息连续被人感知时，如果间隔较短，首因 作用大；如果间隔时间长，近因作用大。 陌生人交往时，首因作用大；熟人交往时，近因作用大。 重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。
10、在集体要求的前提下，较好地发挥自己的个性
财富人士的人格特征
1、有积极进取的人生态度 2、有强健的体魄
3、有大无畏的精神
4、对未来的成就充满希望 5、有信心和懂得运用这信心 6、愿意与人分享自己的成就 7、愿意以博爱的精神去工作 8、胸襟宽大，能容人容物 9、有良好的自律性 10、有了解他人和世事的智慧
主题统觉测验健康心理的标准1充分的安全感2充分了解自己并对自己的能力作适当的估价3生活的目标切合实际4与现实的环境保持接触5能保持人格的完整与和谐6具有从经验中学习的能力7能保持良好的人际关系8适度的情绪表达与控制9在不违背社会规范的条件下对个人的基本需要作恰当的满足在不违背社会规范的条件下对个人的基本需要作恰当的满足10在集体要求的前提下较好地发挥自己的个性财富人士的人格特征1有积极进取的人生态度2有强健的体魄3有大无畏的精神4对未来的成就充满希望5有信心和懂得运用这信心6愿意与人分享自己的成就7愿意以博爱的精神去工作8胸襟宽大能容人容物9有良好的自律性10有了解他人和世事的智慧11享有经济充裕的生活模块二
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
?
二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
模块七餐厅服务心理
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
鹤舞黄山
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
第三编 饭店服务心理
模块七 餐饮服务心理
专题提要：
餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性 差异性 特点 一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 2 饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 餐饮服务直接影响饭店声誉 4 餐饮产品是一种重要的旅游资源
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:36:3611:36:3611:3611/30/2020 11:36:36 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3011 :36:361 1:36No v-2030 -No v-2 0
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一11时 36分36秒20.11.30
谢谢大家！
映洁净之美，饰品要少 操作：规范得体，热情有礼，姿态优美，讲究技巧
找 找 看 哪 里 不 符 规 范 ？
3、菜肴之美
色---菜之肤 香---菜之气 味---菜之魂 形---菜之姿 器---菜之装 质---菜之骨
三、宴会服务心理
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XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团付B城海滨 旅游度假，下榻某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃 地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现所上菜肴中有 一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。 游客当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家 餐厅用餐。
面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店 的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去 意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催 他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不 住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到 酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不 想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿 离开。
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到 英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高 兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这 个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。 因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时 候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是， 到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没 有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的， 怎么在外国游客身上就会出差错呢？
返回
桌布擦餐具
返回
如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 提供合理化建议 2 先上安客茶 3 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
ښ求安全心理
ښ求卫生心理 ښ求效率心理 ښ求尊重心理
ښ求知心理 ښ求美心理 ښ求新求异 ښ求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
鹤舞黄山
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
第三编 饭店服务心理
模块七 餐饮服务பைடு நூலகம்理
专题提要：
餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性 差异性 特点 一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 2 饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 餐饮服务直接影响饭店声誉 4 餐饮产品是一种重要的旅游资源
点 心 师
调 酒 员
服 务 员
擦 银 工
洗 碗 工
杂 役
订 餐 员
送 餐 员
中型饭店餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。
满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
如何满足求尊重的心理？
1 微笑迎送 2 领座恰当 3 尊重习俗 4 灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1
右手有残疾的人
2
气质优雅、打扮入时的女性
3
带着小孩的客人
4
甜蜜的情侣
返回
西方客人的饮食禁忌
❖ 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） ❖ 不吃头脚 ❖ 不吃无鳞无鳍的鱼 ❖ 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； ❖ 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
如果是你，你会如何提醒客人？
爆笑服务员
如何满足求美的心理？
餐厅
形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
➢ 内外环境舒适美观、优雅大方； ➢ 注重内部装饰、光线、照明、色调等
2、餐厅服务人员的形象美
9% 35%
客房营业收入
餐饮营业收入
56%
其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理
餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班 宴会领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
领服收 位务银 员员员
预服 订务 员员
西 餐 厨 师
初 加 工 厨 师
切 配 厨 师
炉 灶 厨 师
冷 菜 厨 师
返回
批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。
面对该情况，作为餐厅服务人员该如何处理呢？
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店 的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去 意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催 他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不 住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到 酒吧或咖啡厅。" "什么!你想赶我们走,我们现在还不 想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿 离开。
如何满足求知的心理？
介绍餐厅的特色地方食品、名菜名点 主动介绍食谱，提供艺术菜肴的图片 介绍菜肴的相关知识与典故
菜可少一道，水果不能少
小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到 英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高 兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这 个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。 因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时 候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是， 到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没 有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的， 怎么在外国游客身上就会出差错呢？
返回
桌布擦餐具
返回
如何满足求效率的心理？
如何减少客人等待的焦急感
1 提供合理化建议 2 先上安客茶 3 及时结账
［镜头一］“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问 道。 “好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。”服务员总算比较含糊 地回答了问题。 “那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区 别？”客人要有所选择。 服务员嗫嚅了。 客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜 吧。” ……
［镜头二］“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以加？” 服务员借机推销：“我店新推出的X.O.酱，味道很好。” “X.O.不是酒吗？怎么变成了酱？”客人感到新奇。 “这是新产品， 您试试，开开眼界。”服务员对客人循循善诱。 客人还是打破沙锅问 到底：“X.O酱是什么玩意儿？” “当然是用X.O酒配制成的喏！”服 务员胡诌一气。 等酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。他 训斥服务员：“根本没X.O酒，我不吃辣的，退掉。” 服务员态度还 算好，颇有几分冤屈：“我从来也没吃过，当然不知道是什么味。”
饥肠辘辘的客人 旅游度假的客人
工薪阶层 高端商务客人
客人在就餐时常见的心理
ښ求安全心理
ښ求卫生心理 ښ求效率心理 ښ求尊重心理
ښ求知心理 ښ求美心理 ښ求新求异 ښ求合理价值
如何满足求卫生的心理？
环境卫生 产品卫生 餐具卫生 操作卫生
案例 菜肴里的虫子
铁板红烧素鱼唇
斋院清风菩萨串
精美素食六小碟
蟹黄珍珠扒排翅
狮林福地香酥排
安徽黄山狮林大酒店----狮林福地“素斋宴”
鹤舞黄山
扬州----三头宴
扬州好，佳宴有三头，盘中荷点双双玉，夹食鲜醇烂猪头，隽味朵颐留。
任务二 宾客对餐厅服务的心理需求
（一）宾客对餐饮服务的一般心理
大家去餐厅就餐，对餐饮产品及服务有哪些要求？
第三编 饭店服务心理
模块七 餐饮服务பைடு நூலகம்理
专题提要：
餐饮部基本概述 餐饮部的心理服务工作 宴会服务心理
一、餐饮服务的特点
无形性 差异性 特点 一次性
直接性
二、餐饮服务的意义
1 餐饮部为饭店创造可观的经济效益 2 饭店餐饮部的工种多，用工量大
3 餐饮服务直接影响饭店声誉 4 餐饮产品是一种重要的旅游资源
点 心 师
调 酒 员
服 务 员
擦 银 工
洗 碗 工
杂 役
订 餐 员
送 餐 员
中型饭店餐饮部组织结构图
B
餐饮旅游资源
扬州宾馆------红楼宴
满汉全席
满汉全席，满清宫廷 盛宴。
满汉全席上菜一般 起码一百零八种（南菜 54道和北菜54道），分 三天吃完。满汉全席菜 式有咸有甜，有荤有素， 取材广泛，用料精细， 山珍海味无所不包。
如何满足求尊重的心理？
1 微笑迎送 2 领座恰当 3 尊重习俗 4 灵活用语
思考：如下情况该如何领座？
1
右手有残疾的人
2
气质优雅、打扮入时的女性
3
带着小孩的客人
4
甜蜜的情侣
返回
西方客人的饮食禁忌
❖ 不吃动物内脏（法国人鹅肝除外） ❖ 不吃头脚 ❖ 不吃无鳞无鳍的鱼 ❖ 西方人动物保护意识很强，不会吃狗肉、青蛙等； ❖ 常吃刺少的海鱼，不习惯吃带小刺的河鱼
如果是你，你会如何提醒客人？
爆笑服务员
如何满足求美的心理？
餐厅
形象美
内外环境、内部装 饰、光线、照明、 色调等
求美的心理
人员 形象美
仪容仪表、服饰、操作
菜肴之美
色香味形器质
1、造就餐厅的形象美
➢ 内外环境舒适美观、优雅大方； ➢ 注重内部装饰、光线、照明、色调等
2、餐厅服务人员的形象美
9% 35%
客房营业收入
餐饮营业收入
56%
其他
国际范围饭店经营统计
B
餐饮部经理
餐饮部助理
餐厅经理 宴会经理 厨师长 酒吧经理 管事部经理 房内用餐主管
餐厅领班 宴会领班 各点领班 酒吧领班
领班
领班
领服收 位务银 员员员
预服 订务 员员
西 餐 厨 师
初 加 工 厨 师
切 配 厨 师
炉 灶 厨 师
冷 菜 厨 师
返回
批评的艺术
某饭店，餐厅服务员正在为一批香港客人服务。酒至半酣，客 人吴先生见餐桌上的银质餐具非常精美，顺手拿起一把银匙塞进 自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭露客人，而是在宴请 快结束时，手拿一套精致的带有饭店店徽的餐具递给 吴先生： “先生，您好。听说您非常喜欢我店的银餐具，我们经理很高兴， 送给您一套，已经在你的帐单上记下了。”客人一愣，马上反应 过来，就着台阶下来：“谢谢你们的关照，今天喝酒较多，有失 礼的地方请多包涵。”就这样，服务员巧妙的让客人买了一套小 件银餐具，而且实现将与客人装入衣袋的那间相同的抽出来了， 以自己高超的服务技巧，在不伤客人情面的情况下，巧妙地保护 了饭店利益。