酒店交谈与倾听服务标准(22P)
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18
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
LISTEN 倾 听
When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?
将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？
Volume 音 量
Articulation 发 音 清 晰 度
11
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Make sure your tone of voice
Non-Verbal 55%
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate. 得体的语言可以向 我们的客人与同事表示 我 们 是 很 职 业 化 的 、礼 貌 与 考 虑 周 到 的 。
4
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Three Ways We Communicate 三种沟通方式
What we say - the words we speak 说什么- 我们说话的言词 How we say it - our tone of voice 如何说 - 我们的语调 Body language - what we demonstrate without words 身体语言 - 不用言词表达的
14
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Exercise 练 习
15
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
3
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Agenda 课程安排
How We Communicate 我 们 如 何 沟 通 Body Language 身 体 语 言
Tone of Voice 音 调
The Words we Choose 选 择 用 词 Listen 倾 听 Talk and Listen Practice 交 谈 与 倾 听 的 练 习 Summary / Review 摘 要 / 回 顾
21
See you at our Starwood Cares
STAR Service Standard
3rd Module Training
ANSWER & ANTICIPATE
欢迎您参加我们的下一课程
喜达屋关爱 STAR 服 务 标 准 回答与预计
22
பைடு நூலகம்
Starwood Cares Guest Service Program
Eyes on work as a guest approaches 员工只顾埋头工作而忽视客人的到来
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我们如何交流
Examples of positive Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 正 面 的 例 子： Chin up 下 颌 略 抬 Stand straight up 身 体 站 直
SILENT
19
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Talk & Listen Practice 交谈与倾听的练习
20
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Wrap-up / Summarize 回顾 与总结
List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 What percentage of what we communicate over
the phone is in our tone of voice?
当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我们如何交流
Body Language Exercise
身 体 语 言 练 习
7
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我们如何交流
Examples of negative Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 反 面 例 子：
Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前
Rolling eyes 东 张 西 望 Looking at watch 看 表
Yawning 打 呵 欠。
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S
Smile & Greet 微 笑 与 问 候
T
A R
Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 Resolve 圆 满 地 解 决
1
Starwood Cares Guest Service Program
Asking clarifying questions 不 懂 就 问
Repeating or rephrasing 重复并对有错误的地方进行修改
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
17
LISTEN 倾 听
What to avoid… 我 们 应 该 避 免…...
身体语言
Non-Verbal 55%
10
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Our messages is affected by: 影 响 信 息 传 达 的 因 素 有： Pitch 声 调 Tempo 语 速 Resonance 洪 亮 Rhythm 节 奏
Identify non-verbal signals and their meaning
确定非口语信号及它们的含义 Describe how to listen actively
描述如何有效倾听
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
LISTEN 倾 听
Listening Exercise 倾 听 练习
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Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
LISTEN 倾 听
How to listen actively… 积 极 地 倾 听 是 通 过…… Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者 Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触 Taking notes 做 笔 记
List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 Identify non-verbal signals and their meaning 识别非口语信号及它们的含义 Describe how to listen effectively 描述如何有效倾听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演示与客人或同事沟通时的倾听技巧
Interrupting the speaker 打 断 客 人
Finishing the guest’s sentences 接 客 人 下 句
Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看 Fidgeting with pen or paper 坐立不安地玩弄手中的笔或 纸
5
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调
身体语言
Tone of Voice 38%
Non-Verbal 55%
6
Starwood Cares Guest Service Program
matches your intent
确保你的语音语调
与你所要表达的意思一致
12
Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调 身体语言
Tone of Voice 38%
Shoulders back 肩 膀 后 拢
Eye contact 目 光 接 触
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Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调
Tone of Voice 38%
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard 2 STAR 服 务 标 准 2 Talk and Listen 交谈与倾听
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Starwood Cares Guest Service Program
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
Objectives 目 标
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LISTEN 倾 听
When you mix up the words of LISTEN, what does it spell?
将 LISTEN 这 个 单 词 的 字 母 重 新 排 列 组 合， 可 以 成 为 哪 一 个 单 词？
Volume 音 量
Articulation 发 音 清 晰 度
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Make sure your tone of voice
Non-Verbal 55%
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Careful choice of words will show our guests and fellow associates that we are professional, respectful and considerate. 得体的语言可以向 我们的客人与同事表示 我 们 是 很 职 业 化 的 、礼 貌 与 考 虑 周 到 的 。
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Three Ways We Communicate 三种沟通方式
What we say - the words we speak 说什么- 我们说话的言词 How we say it - our tone of voice 如何说 - 我们的语调 Body language - what we demonstrate without words 身体语言 - 不用言词表达的
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Exercise 练 习
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Tone of Voice 音 调
The Words we Choose 选 择 用 词 Listen 倾 听 Talk and Listen Practice 交 谈 与 倾 听 的 练 习 Summary / Review 摘 要 / 回 顾
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Examples of positive Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 正 面 的 例 子： Chin up 下 颌 略 抬 Stand straight up 身 体 站 直
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Talk & Listen Practice 交谈与倾听的练习
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Wrap-up / Summarize 回顾 与总结
List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 What percentage of what we communicate over
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当 通 过 电 话 交 谈 时，我 们 通 过 语 调 获 取 的 信 息 占多少？
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HOW WE COMMUNICATE 我们如何交流
Body Language Exercise
身 体 语 言 练 习
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HOW WE COMMUNICATE 我们如何交流
Examples of negative Non-Verbal Behaviors: 非 口 头 行 为 的 反 面 例 子：
Folded arms 双 臂 交 叉 抱 于 胸 前
Rolling eyes 东 张 西 望 Looking at watch 看 表
Yawning 打 呵 欠。
STAR Service Standard STAR 服 务 标 准
S
Smile & Greet 微 笑 与 问 候
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Talk & Listen 交 谈 与 倾 听
Answer & Anticipate 回 答 与 预 计 Resolve 圆 满 地 解 决
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What to avoid… 我 们 应 该 避 免…...
身体语言
Non-Verbal 55%
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
Our messages is affected by: 影 响 信 息 传 达 的 因 素 有： Pitch 声 调 Tempo 语 速 Resonance 洪 亮 Rhythm 节 奏
Identify non-verbal signals and their meaning
确定非口语信号及它们的含义 Describe how to listen actively
描述如何有效倾听
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LISTEN 倾 听
Listening Exercise 倾 听 练习
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LISTEN 倾 听
How to listen actively… 积 极 地 倾 听 是 通 过…… Leaning towards the speaker 身 体 略 倾 向 说 话 者 Nodding your head 点 头 Making eye contact 保 持 目 光 接 触 Taking notes 做 笔 记
List three ways we communicate 列出沟通的三种方式 Identify non-verbal signals and their meaning 识别非口语信号及它们的含义 Describe how to listen effectively 描述如何有效倾听 Demonstrate listening skills with a guest or fellow associate 演示与客人或同事沟通时的倾听技巧
Interrupting the speaker 打 断 客 人
Finishing the guest’s sentences 接 客 人 下 句
Looking away or looking down 东 张 西 望 或 向 下 看 Fidgeting with pen or paper 坐立不安地玩弄手中的笔或 纸
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喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调
身体语言
Tone of Voice 38%
Non-Verbal 55%
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Starwood Cares Guest Service Program
matches your intent
确保你的语音语调
与你所要表达的意思一致
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调 身体语言
Tone of Voice 38%
Shoulders back 肩 膀 后 拢
Eye contact 目 光 接 触
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HOW WE COMMUNICATE 我 们 如 何 交 流
言 词
Words 7%
语 调
Tone of Voice 38%
喜 达 屋 关 爱 宾 客 服 务 计 划
STAR Service Standard 2 STAR 服 务 标 准 2 Talk and Listen 交谈与倾听
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Objectives 目 标