慧营销外呼系统+CRM服务管理模块培训讲义
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CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt
05 常见问题与解决 方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一 ，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵 循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确 保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电 信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为 客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地 满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统 将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了 总结词：个性化定制 总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易 于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快 速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界 面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定 制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使 用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计 应符合用户的使用习惯，提高用户体验。
CRM培训课件
03
为了实现业务流程的全面优化，CRM系统将需要与ERP系统进
行整合，实现数据的共享和业务的协同。
市场趋势
CRM市场的持续增长
随着企业对客户管理的重视程度的不断提高，CRM市场的规模将持续扩大。
行业应用的拓展
CRM系统的应用领域将不断拓展，从传统的营销、客户服务等领域扩展到人力资源管理、 供应链管理等更多领域。
市场营销管理
01
市场活动策划
通过CRM系统制定和执行市场活动计划，提高营销效率。
02
多渠道营销
支持多渠道营销，包括线上和线下渠道，实现全渠道营销。
03
营销效果评估
通过数据分析工具对营销活动的效果进行评估，为下次活动提供参考
。
数据分析与报告
1 2
数据统计
提供各种数据统计报表，帮助企业全面了解销 售、客户、市场等方面的数据。
分析型CRM则侧重于数据挖掘和分析，以发现潜 在商机和客户洞察。
操作型CRM侧重于自动化和标准化流程，以提高 工作效率和准确性。
协作型CRM则侧重于客户沟通和互动，以提高客 户满意度和忠诚度。
02
CRM系统的基本功能与作用
客户信息管理
1 2
客户信息整合
将来自不同渠道的客户信息整合在一个系统中 ，方便销售人员和客服人员随时查看和更新。
体验，满足用户随时随地进行业务操作的需求。
应用趋势
个性化和定制化需求
01
随着消费者需求的不断变化，CRM系统将需要提供更加个性
化和定制化的服务，以满足不同客户的需求。
客户参与和体验的重视
02
客户参与和体验的重要性日益凸显，CRM系统将需要提供更
加互动、社交和自助式的客户体验。
CRM培训课件
等方面的规划。
03
数据迁移与初始化
将原有客户数据迁移至新的CRM系统中，并进行数据初始化，确保数
据的完整性和准确性。
CRM系统的二次开发
定制化需求分析
针对企业特有的业务需求，分析定制化的功能和流程，确保系 统能够满足企业特定的需求。
开发方案制定
根据定制化需求，制定二次开发方案，包括技术选型、开发周 期、预算等方面的规划。
CRM系统的应用范围
销售管理
包括销售机会、销售订 单、销售预测等功能， 帮助销售人员更好地掌 握客户需求和商机，提 高销售业绩。
市场营销管理
客户服务管理
客户留存管理
包括市场活动、市场调 研、营销计划等功能， 帮助市场营销人员更好 地了解客户需求和市场 趋势，提高市场投入产 出比。
包括客户服务请求、客 户服务跟进、客户服务 满意度等功能，帮助客 户服务人员更好地了解 客户需求和意见反馈， 提高客户满意度和忠诚 度。
服务质量提升
服务质量提升
CRM系统可以提供自动化的客户服务流程，提高客户服务质量和效率。同时，通 过快速响应和个性化服务，可以提高客户满意度和忠诚度。
原因分析
CRM系统可以提供实时的客户服务和反馈信息，帮助企业及时了解客户需求并快 速响应。同时，通过数据分析和挖掘，可以更加精准地了解客户需求并提供个性 化服务。
数据分析模块
数据报表生成
自动生成各类CRM相关的数据 报表，如销售报表、客户满意
度报表等。
数据可视化
通过图表等方式，将复杂的数 据以直观的方式呈现给用户。
数据挖掘
通过数据挖掘技术，发现潜在 的客户和销售机会。
决策支持模块
01
预测分析
通过预测分析技术，对未来的销售趋 势、客户行为等进行预测。
外呼营销技巧培训课件(2024)
2024/1/29
26
数据收集整理和呈现方法
数据收集
确定数据来源，包括内部系统、市场调研、竞争对手分析等，确 保数据的准确性和完整性。
数据整理
对数据进行清洗、去重、格式化等处理，以便后续分析。
数据呈现
利用图表、报告等形式将数据可视化，便于理解和沟通。
2024/1/29
27
数据解读和挖掘价值
2024/1/29
实践应用体验
部分学员分享了在实际工作中应用所学技巧的经验，表示培训对工 作有很大帮助。
问题与挑战
学员提出在工作中遇到的问题，如客户拒绝、沟通障碍等，并寻求解 决方案。
2024/1/29
33
行业发展趋势预测
2024/1/29
人工智能与大数据应用
预测外呼营销将更加注重运用人工智能和大数据技术，提高营销 效率和精准度。
的观点和想法。
2024/1/29
18
建立良好客户关系
关注客户需求
积极了解客户的需求和期望，提供个性化的服务 方案。
建立信任关系
通过诚信、专业和热情的服务，赢得客户的信任 和信赖。
持续跟进服务
定期与客户保持联系，了解客户反馈，及时解决 客户问题，提高客户满意度。
2024/1/29
19
遵守行业法规和企业规定
与同事或上级沟通，分享经验和感受，获得 支持和建议。
2024/1/29
15
04
电话礼仪及职业素养 培养
2024/1/29
16
电话礼仪规范
通话前的准备
了解客户信息，明确通话目的， 准备好可能用到的资料。
2024/1/29Fra bibliotek通话中的礼仪
CRM客户管理系统培训手册(全)ppt
客户细分与定制服务
客户细分
根据客户数据将客户群体进行细分， 针对不同细分市场的客户需求制定不 同的营销和服务策略。
定制服务
根据客户细分结果，提供定制化的产 品和服务，满足不同客户群体的特殊 需求。
销售预测与决策支持
销售预测
运用CRM系统中的销售数据和市场信息， 预测未来的销售趋势和市场变化。
决策支持
服务支持管理
总结词
服务支持管理功能帮助企业提供高效的服务支持，包括客户咨询、售后服务、投 诉处理等。
详细描述
通过服务支持管理功能，企业可以提供在线客服、电话支持等多种服务方式，快 速响应客户需求。此外，该功能还支持服务请求的记录、跟踪和解决，以及服务 满意度调查和分析，以提高客户满意度和忠诚度。
REPORT
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
01
引言
培训目的
掌握CRM客户管理 系统的基本功能和操 作方法
提升企业客户满意度 和忠诚度，促进业务 增长
提高员工对客户管理 重要性的认识，增强 客户服务意识
培训背景
随着市场竞争的加剧，客户成为 企业最重要的资源之一
CRM客户管理系统能够帮助企 业更好地管理客户信息和业务数 据，提高客户满意度和业务效率
包括客户信息管理、市场营销、销售管理、服务管理等。
CRM发展历程
起步阶段
20世纪90年代初，随着计算机技 术的普及，企业开始使用简单的
数据库系统来管理客户信息。
发展阶段
到了90年代中后期，随着CRM 理念的提出和软件技术的发展，
纪，随着互联网和电子 商务的兴起，CRM系统进一步发 展，成为企业重要的战略工具。
CRM培训课件专题知识课件
努力寻找措施为对它有巨大价值旳客户提供超值服务，满足一般客户旳需求， 同步找到为低价值客户提供服务旳低成本替代措施。这就反过来要求企业了解 客户价值旳驱动力何在，关注不同客户群旳价值构成，从而形成以每个客户旳 利润为基础而不是笼统旳收益为基础旳新客户价值旳衡量措施。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
CRM策略
提升客户价值 360度统计客户全接触，不是目旳，仅仅是手段。
CRM旳客户分析
正确了解细分 细分是指将一种大消费群体划提成一种个细分群旳过程，同属一种细
分群旳消费者彼此相同，而隶属于不同细分群旳消费者是视为不同旳。 客户细分是目前客户管理战略旳一种流行话题，经过细分能够对不同旳 客户提供有针对性旳服务，从而为企业带来更大旳效益。
CRM旳客户分析
怎样细分客户 1、外部属性，如客户旳地域分布，客户产品旳拥有，客户旳组织归属--企业顾客、个人顾客、政府顾客等。这种层面简朴、直观，数据很轻易 得到，但是分类比较粗放，我们无法懂得客户旳好坏，我们只能懂得某 一类客户比另一类客户旳消费能力更强。 2、内在属性，客户旳内在原因决定旳属性，如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭组员数、信用度、性格、价值取向等。 3、消费行为，主要在三个方面考虑：近来消费、消费频率与消费额。
关系营销是为了同客户和其他主要旳“企业利益分享者”建立长久良好关系 旳一类营销，关系营销找出高价值旳客户和潜在客户并经过个性化旳关心使 它同企业产生“家庭式”旳亲密关系，关系营销旳建立与发展同有关个人及组 织旳关系作为企业营销旳关键变量，把握住了当代市场竞争旳特点。使旳营 销重心从交易转向注重关系旳建立、维持和发展。
CRM策略
管理客户全接触 企业与客户关系旳建立经常经过广泛旳不同但却关联旳接触点得以实现，如
广告、销售拜访、接待、网站、服务等，接触点是CRM中旳最基本旳概念，描 述了企业与客户任何一次接触活动及成果，任何一种接触点都是一种“真实瞬间 旳客户体验”。客户有n多种和企业接触旳措施。显然，企业任何一种部门都无 法控制全部接触点，不论营销还是服务部门。
2023CRM客户管理系统标准培训教程具体内容ppt
销售机会的评估与优先级排序
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
销售机会的转化与关闭
销售订单的创建： a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。 b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。 c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。 d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。 e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。 a. 订单类型选择：根据业务需求选择不同类型的订单，如普通订单、合同订单等。b. 客户信息录入：填写客户的基本信息，包括客户名称、地址、联系方式等。c. 产品信息录入：选择需要销售的产品，并填写产品的详细信息，如产品名称、规格、数量等。d. 价格信息录入：根据产品的价格策略，填写产品的价格、折扣等信息。e. 其他信息录入：如交货期、付款方式等其他必要的信息。销售订单的审批： a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。 b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。 c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。 d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。a. 订单状态确认：确认订单的状态，如待审批、已批准、已拒绝等。b. 审批流程设置：设置审批流程，包括审批节点、审批人、审批时间等。c. 审批操作：对订单进行审批操作，如同意、拒绝、修改等。d. 审批结果反馈：将审批结果反馈给相关人员，以便及时了解订单的状态。
定制化模块设计：根据企业需求和业务特点，设计符合企业需求的模块和功能
定制化开发：根据模块设计，进行相应的开发工作，包括界面设计、功能实现等
模块集成与部署：将定制化模块集成到CRM系统中，并进行部署，以供企业使用
CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt (2)
报表生成
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
利用CRM系统提供的报表工具， 根据业务需求生成各类报表，如 销售分析、客户分析等，以便进 行数据分析和决策支持。
自动化流程设置
工作流自动化
通过CRM系统的工作流功能，实现 业务流程的自动化处理，如自动分配 客户、自动触发邮件通知等，提高工 作效率。
自动化任务管理
设置自动化任务提醒，如定期跟进客 户、发送营销邮件等，确保业务人员 不会遗漏重要工作。
实施效果
销售业绩显著提升，销售 周期缩短，客户转化率提 高。
某行业如何利用CRM系统进行客户细分与管理
背景介绍
实施效果
某行业市场竞争激烈，客户细分和个 性化服务成为提升竞争力的关键。
客户满意度提高，客户留存率提高， 同时针对不同细分市场的营销活动效 果显著提升。
解决方案
采用CRM系统，根据客户特点和需求 进行细分，提供定制化的服务和营销 策略。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
CRM客户管理系统培 训教程
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-27
CATALOGUE
目 录
• CRM系统概述 • CRM系统的基本操作 • 高级功能与使用技巧 • 系统安全与维护 • 常见问题与解决方案 • 实际应用案例分享
PART 01
CRM系统概述
CRM的定义与功能
总结词
CRM系统的定义、功能和作用
详细描述
CRM系统是一种客户关系管理软件，用于收集、整理、分析和利用客户数据，以 提升客户满意度、忠诚度和业务效益。CRM系统的主要功能包括客户信息管理、 销售管理、市场营销管理、客户服务管理以及数据分析等。
CRM系统的应用范围
2024版外呼营销技巧培训课件(PPT3)
课程内容回顾
课程涵盖了外呼营销的基本概念、 目标客户分析、产品卖点提炼、 话术设计、异议处理等多个方面， 为学员提供了全面的外呼营销知
识体系。
学员表现评价
在培训过程中，学员积极参与讨 论，认真完成实操任务，表现出
较高的学习热情和实践能力。
2024/1/26
28
学员心得体会分享
2024/1/26
知识技能提升 通过本次培训，学员们普遍表示对外呼营销有了更深入的 认识，掌握了更多的专业知识和技能，能够更自信地面对 客户进行沟通。
2024/1/26
数据分析工具
掌握Excel、SPSS、Python等数据分析工具 的使用。
25
营销策略调整优化建议
产品推荐
基于客户购买历史和偏好，为 客户推荐合适的产品或服务。
营销时机选择
根据客户活跃度和购买周期， 选择合适的营销时机进行外呼。
客户细分
根据数据分析结果对客户进行 细分，制定针对不同客户群体 的营销策略。
2024/1/26
13
CHAPTER 04
外呼营销实施过程
2024/1/26
14
拨打电话及自我介绍
选择合适的时间拨打电话，避 免打扰客户。
2024/1/26
准备好自我介绍的脚本，包括 公司名称、个人姓名及职务。
保持热情、自信的语气，传递 积极的第一印象。
15
了解客户需求及意向
主动询问客户现状，了解其具体 需求。
6
外呼营销定义
2024/1/26
强调主动性
与等待客户来电的内呼营销不同， 外呼营销更强调企业的主动性和积 极性。
多样化手段
除了传统的电话外，还包括短信、 邮件、社交媒体等多种沟通方式。
CRM培训课件
系统优化与升级
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
根据反馈意见和实际需求，对CRM系统进行优化和升级，提高系 统的性能和用户体验。
持续改进与完善
CRM系统的实施是一个持续的过程，需要不断地进行改进和完善 ，以适应企业业务的发展和变化。
05
CRM系统的应用案例与效果评 估
成功案例分享
案例一
某汽车制造企业通过CRM系统整合销售、市场和 服务部门资源，提高客户满意度和销售业绩。
到了90年代，随着计算机技术的飞速 发展，CRM系统开始出现并逐渐普及 。
02
CRM系统的功能与特点
客户管理
客户信息录入与存储
提供标ห้องสมุดไป่ตู้化的客户信息录入模板，方便销售人员快速录入客户资 料，并集中存储在数据库中，方便随时查询和调用。
客户细分与标签
根据客户属性、购买行为等数据，对客户进行细分和标签化管理， 以便更好地了解客户需求和制定营销策略。
数据迁移实施
根据数据迁移计划，进行数据迁移工作，确保数据的完整性和准确 性。
数据整合与优化
在数据迁移完成后，需要进行数据整合与优化工作，包括数据清洗、 数据去重、数据匹配等，以提高数据的利用率和准确性。
培训与推广
1 2
培训计划制定
在CRM系统实施完成后，需要制定详细的培训 计划，包括培训对象、培训内容、培训时间等。
分析报表
数据分析工具
提供多种数据分析工具和 可视化报表，以便对客户 、销售、市场和服务等数 据进行深入分析和挖掘。
业务洞察
通过对数据的分析和挖掘 ，帮助企业发现业务机会 和潜在风险，为决策提供 有力支持。
数据报告生成
根据分析结果自动生成各 类数据报告，方便企业领 导层了解业务状况和做出 决策。
CRM客户管理系统培训手册(全)
数据备份实施
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
按照备份策略定期对系统数据进行备份，确保数据的安全性和完整 性。
数据恢复
在数据丢失或损坏时，能够迅速恢复数据，减少损失。
系统故障排除与维护
1 2
故障排除流程
建立完善的故障排除流程，包括故障报告、初步 诊断、修复实施等环节。
故障排除技术
掌握常见的系统故障排除技术，如系统日志分析 、故障诊断工具等。
CRM系统的作用
CRM系统可以帮助企业更好地了解客 户需求，提高客户满意度和忠诚度， 优化销售流程，提升企业核心竞争力 。
CRM系统的基本功能和特点
基本功能
CRM系统通常包括客户信息管理 、销售管理、市场营销管理、客 户服务管理、数据分析与挖掘等 功能模块。
特点
CRM系统具有集成性、个性化、 交互性、可扩展性等特点，可以 根据企业的实际需求进行定制和 扩展。
05
客户服务管理
客户服务需求分析
客户需求调研
通过问卷、访谈等方式，收集客户对产品或服务 的需求和期望。
需求整理与分析
对收集到的客户需求进行整理和分析，找出共性 和差异，为后续服务设计提供依据。
服务策略制定
根据客户需求，制定相应的服务策略，包括服务 内容、方式、时间等。
客户服务流程设计
服务流程梳理
分类方法
根据客户的特点和需求， 将客户信息分为不同类型 ，如高价值客户、一般客 户、潜在客户等。
归档方式
将分类后的客户信息按照 时间顺序或项目类别进行 归档，以便后续查询和使 用。
定期更新
定期对客户信息进行更新 和调整，以反映客户的变 化和需求。
客户信息查询与共享
查询方式
数据安全
通过关键词搜索、条件筛选等方式查 询客户信息，支持多种查询方式以满 足不同需求。
CRM客户管理系统培训教程
导航菜单使用
指导用户如何使用导航 菜单快速找到所需功能 。
界面自定义设置
介绍如何根据个人喜好 调整界面布局、字体大 小和颜色等。
数据安全保护措施
数据备份与恢复
强调定期备份数据的重要性，并提供数据备份和恢复的操 作步骤。
访问权限控制
解释如何设置用户角色和权限，确保敏感数据不被未经授 权的人员访问。
数据加密传输
功能
CRM系统主要包括客户信息管理、销售过程管理、市场营销管理、服务与支持 管理等模块，帮助企业实现客户资源的整合、分析和利用，提高销售效率和服 务质量。
发展历程及现状
发展历程
CRM系统起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着计算机 技术的发展和互联网的普及，逐渐演变为现在的CRM系统。 经历了从单机版到网络版，从单一功能到集成化的发展历程 。
通过CRM系统建立客户档案，记录客户的基本信息和历史交易
记录，方便随时查看和分析。
定期回访与关怀
02
设定回访计划和关怀策略，定期与客户保持联系，了解客户需
求和反馈，提高客户满意度。
客户服务优化
03
通过CRM系统提供客户服务支持，快速响应客户问题和投诉，
提高服务质量。
客户满意度提升举措
客户满意度调查
介绍CRM系统采用的数据加密技术，保障数据传输过程中 的安全性。
常见故障排除方法
系统崩溃或无法登录
提供解决系统崩溃或无法登录问题的常见方法，如重启设备、检查网络连接等。
数据丢失或错误
指导用户如何恢复丢失的数据或纠正数据错误，包括从备份中恢复数据、联系技术支持等 。
功能异常或操作失误
针对功能异常或用户操作失误的情况，给出相应的解决方案和建议。
《CRM培训教程》PPT课件
目标
企业实施CRM的目标主要包括以下几点：一是建立完 善的客户信息管理体系，实现客户信息的集中化、标 准化和共享化；二是提高销售团队的执行力和业绩水 平，实现销售目标的达成；三是优化市场营销策略和 手段，提高市场占有率和品牌知名度；四是提升客户 服务水平和满意度，降低客户投诉率和流失率；五是 通过数据分析与决策支持功能为企业战略制定提供有 力依据。
线下营销
包括展会、研讨会、推广活动、户外广告等。
整合营销
将线上和线下营销手段相结合，形成全方位的营 销推广。
营销效果评估及持续改进
数据监控与分析
通过数据分析工具对营销效果进行实时监控和分析。
效果评估
根据预设的营销目标，对营销效果进行评估，包括销售额、市场份 额、品牌知名度等。
持续改进
根据评估结果，对营销策略和内容进行持续改进和优化，提高营销效 果。
05
服务质量提升与客户满 意度提高途径
服务流程优化和标准化建设
1 2
服务流程梳理
对现有服务流程进行全面梳理，找出瓶颈和问题 点。
流程优化
针对问题点进行流程优化，提高服务效率和质量 。
3
标准化建设
制定服务标准和操作规范，确保服务的一致性和 可靠性。
投诉处理机制完善和案例分析
投诉渠道建设
建立多渠道的投诉受理机制，确保客户能够便捷地反映问题。
客户。
机会识别、评估及决策支持
机会识别
敏锐察觉客户的购买信号和需求变化 ，及时发现销售机会。
机会评估
决策支持
为销售人员提供必要的决策支持工具 和信息，如产品资料、竞争对手分析 、市场动态等，帮助制定销售策略和 方案。
对识别出的销售机会进行评估和分析 ，确定成功概率和潜在收益。
CRM应用系统培训PPT课件( 71页)
QQ是C/S结构的吗？
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
CRM系统的网络结构
1. C/S（Client/Server）结构
三层式程序架构（图12-3）：在客户端与数据库之间加 入了一个“中间层”。
表现层（UI）：展现给用户的界面，用于显示数据和接 收用户输入的数据，为用户提供一种交互式操作的界面。
业务逻辑层（组件层BLL）：针对具体问题操作，也可 以说是对数据层的操作，对数据业务逻辑处理。
呼叫中心概述
呼叫中心的产生
呼叫中心最早源于北美，其雏形可追溯到20世纪50年代 美国的民航业和旅游业。20世纪50年代初，美国的一些 经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。如1956 年美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可 通过这个24小时都提供服务的全天候服务中心进行机票 预订、航班查询等。呼叫中心形成初具规模的行业是在 20世纪70年代，AT&T首家推出全球第一个用于电话营销 的呼出型呼叫中心——免费的800服务号码。由于这一举 措的有效性，800号得到了非常广泛的使用。
销售自动化的作用
对销售经理的作用：
• 实施获得信息 • 合作与协调 • 预测和报告 • 有效沟通
对销售团队的作用：
• 增加销售 • 完成交易 • 提高工作效率 • 了解你的客户
销售自动化的功能
销售机会管理 销售流程/活动管理
销售预测管理 销售计划管理 联系和时间管理
销售线索管理 报价与订单管理
销售区域管理 销售人员补偿管理
呼叫中心概述
呼叫中心概述
呼叫中心的基本含义 从技术的方面，呼叫中心是围绕客户采用CTI （Computer Telephony Integration ）计算机 电话集成技术建立起来的客户关照中心；对外提 供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多 种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客 户数据库和各部门的资源。
呼叫中心CRM系统培训2~364A4
呼叫中心前后台CRM系统培训
By FL.Team
Dec.5th
catalogue
前台问题受理
前台问题查询
后台问题受理
后台问题管理
The First Part
在浏览器中输
• 网址：
/；
入此网址
• 登陆界面：
The First Part
双击红色区域：前后 台问题管理 （或右键选择打开）
The First Part • 注意：暂时不要用转接，挂断
后尽快点击话后处理，间隔时 间较短
需要做其 它事点击 再选择
来电点击
挂断后点击 便于录入信 息
The First Part
运单号、来电者身 份确认好、来电电 话会自动弹出
系统里有收件人信息， 则不用录，反之亦然
普通：正常件 重要：又急又催 非常重要:多次神经来电
若点击催单按钮表示再次或多次来电系统里有收件人信息则不用录反之亦然firstpart揽件案例firstpart查询案例secondpartfourthpartfourthpartfourthpart点击受理新问后台等待处理总量个人等待处理总量需要继续跟进处理总量已经关闭的总量此处录入处理结果fourthpart学习动物精神学习动物精神11机智应变的猴子
The fourth Part
点击受理新问 题
后台等待处理 总量
个人等待处 理总量
需要继续跟 进处理总量
已经关闭的 总量
此处录入处理结果
The fourth Part
1.若点击关闭按钮，表示可直 接复来电者，选择对应的解 决方案 2.若点击转单按钮，则表示需 要转其他部门回复 3.若点击催单按钮，表示再次 或多次来电
The First Part-揽件案例
By FL.Team
Dec.5th
catalogue
前台问题受理
前台问题查询
后台问题受理
后台问题管理
The First Part
在浏览器中输
• 网址：
/；
入此网址
• 登陆界面：
The First Part
双击红色区域：前后 台问题管理 （或右键选择打开）
The First Part • 注意：暂时不要用转接，挂断
后尽快点击话后处理，间隔时 间较短
需要做其 它事点击 再选择
来电点击
挂断后点击 便于录入信 息
The First Part
运单号、来电者身 份确认好、来电电 话会自动弹出
系统里有收件人信息， 则不用录，反之亦然
普通：正常件 重要：又急又催 非常重要:多次神经来电
若点击催单按钮表示再次或多次来电系统里有收件人信息则不用录反之亦然firstpart揽件案例firstpart查询案例secondpartfourthpartfourthpartfourthpart点击受理新问后台等待处理总量个人等待处理总量需要继续跟进处理总量已经关闭的总量此处录入处理结果fourthpart学习动物精神学习动物精神11机智应变的猴子
The fourth Part
点击受理新问 题
后台等待处理 总量
个人等待处 理总量
需要继续跟 进处理总量
已经关闭的 总量
此处录入处理结果
The fourth Part
1.若点击关闭按钮，表示可直 接复来电者，选择对应的解 决方案 2.若点击转单按钮，则表示需 要转其他部门回复 3.若点击催单按钮，表示再次 或多次来电
The First Part-揽件案例
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服务管理使用讲义
2【客服管理者】需要做这些
2.1 系统设置维护
路径1：【系统设置】——【系统属性】
路径2：【系统设置】——【销售管理】
2.2 分配客户
给客服分配客户有两种方式可供选择：【共享设置】、【客服分配】。
2.2.1 共享设置
这种模式一般适用于客服部门主要是服务于业务部门，协助业务部门完成售后工作，并且不需要在客服和客户之间建立稳定的1对1服务关系，客服关系不太稳定，客服资源的使用率较高。
此处设置后客户信息可在多个客服间共享，多个客服都可以进行回访。
第1步：创建共享分组
创建共享分组的目的是将业务部门进行分组，为下步哪些客服定向对接哪些分组做准备。
第2步：共享权限设置
此处用于设置哪些客服定向对接哪些共享分组，多个客服可以对接同一个分组，一个客服只能对接一个分组。
例如：客服1、客服2按照如下方法都对接了销售1组的客户，那么销售1组的客户，客服1和客服2都可以回访（即共享）。
2.2.2 客服分配
这种模式一般要求客服和客户之间建立一种相对稳定的1对1服务关系，客服与客户之间容易建立较好的稳定的联系，服务的效果较好，对公司服务资源的成本要求较高。
注：【选择个人】意为客户指定给某个客服专门维护，【选择部门】则意为客户为被选择的整个客服部门共享。
3【客服专员】需要做这些
3.1 回访客户
根据将要回访的客户是属于客服自己还是共享客户，定向性地选择【我的客户】或【共享客户】进入回访页面
进入回访页面后，可以给客户打电话、发短信、发邮件、进行QQ聊天等。
联系后填写【回访信息】——【保存】，则此次回访流程结束。
3.2 预约客户
如果有预约计划回访的需求，可以在未回访的情况下，预约客户回访时间，预约时间快到时，系统会提醒客服对给客户进行回访，同时，对于当日需要回访的客户也可以单独筛选出来。