客户开发技巧.ppt

散户重要信息
? 年龄 ? 家庭生命周期 ? 收入 ? 性格 ? 使用邮政业务情况 ? ……
散户重要信息
家庭生பைடு நூலகம்周期
? 青年单身期 ? 家庭形成期 ? 家庭成长期 ? 子女教育期 ? 家庭成熟期 ? 退休养老期
散户信息搜集方法
? 观察法
通过观察客户的外在表现和用邮行为而快速对客户进行 综合判断，从而获取客户信息的一种方法。
大客户信息分析
▲大的环境变化（政策）对客户带来的压力 ▲客户的竞争压力问题 ▲现有服务提供商的不足、失误 ▲客户的发展战略 ▲客户面临的重大机会 ▲客户的劣势分析（三流分析） ……
1、熟人引荐 2、调查接近 3、兴趣接近 4、侧面接近 5、难题接近 6、策划接近
………
客户接近
特别提示
? 对业务的熟悉是信息搜集的基础和前提 ? 磨刀不误砍柴工，要重视信息搜集 ? 生活工作中处处皆信息，要做有心人 ? 信息带给每一个人的机会都是公平的，机会只属
– 产品使用情况 – 客户对其产品的满意度 – 竞争对手的客户代表的名字
、销售的特点 – 该客户代表与客户的关系等
项目资料
– 客户最近的采购计划 – 通过这个项目要解决什么问
题 – 决策人和影响者 – 采购时间表 – 采购预算 – 采购流程等
关键客户个人资料
? 家庭情况（有爱人吗？有孩子吗？他们在做什么？有车吗？ 住在哪？）
▲经常走访客户 ▲通过客户的内部职员、网站、热线电话、服务电
话等搜集信息 ▲通过邮政企业的营业记录、前台信息记录、服务
电话、投递信息等搜集信息 ▲通过邮政企业的员工等搜集信息 ▲通过大众传媒等公开渠道 ……
发展向导
? 客户内部的人永远是掌握客户资料最多的 ? 是收集客户资料的最佳和必须的途径 ? 客户内部愿意采取行注让动意向帮：导助客户经理的人员 ? 发展向导是连续不断做的举过手程之劳 ? 注意客户的门卫、前的台事服情务！员！
? 客户知识 ? 产品 ? 公司 ? 社会常识
客户经理四个好习惯
? 永远保持嘴角上翘 ? 时刻不要忘记PMP ? 永远衣着干净得体 ? 时刻不忘修养礼貌
客
户
开
发
流 程
⑦ 跟进
维护
⑥ 有效 成交
① 寻找 目标
⑤ 克服 异议
② 售前 准备
③ 拜访 接近
④ 探询 需求
客户开发技巧
?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护
客户开发技巧
组建自己的团队
队 长 （领导者） 队 名 （不超过六个字） 口 号 （体现团队特色）
客户开发技巧
?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护
模拟演练：你为什么不买？
? 不了解？ ? 不需要？ ? 不相信？ ? 不愉快？
客户购买四个要素
客户开发的四种力量
第一种 力量: 介绍和 宣传
知彼知己者，百战不殆； 不知彼而知已，一胜一负； 不知彼，不知已，每战必殆。
━━━《孙子兵法●谋攻篇》
经验共享
结合开发的某一客户谈谈
应该搜集客户的哪些信息 客户的哪些信息比较重要 客户的哪些信息比较难收集 主要用哪些方法收集客户信息
信息搜集
客户经理需要掌握的信息
? 局所服务地界内的经济发展水平 ? 经济结构情况 ? 当地客户消费心理及消费习惯等 ? 居民收入状况 ? 常住人口及流动人口情况 ? 客户对邮政评价及认可情况 ? ……
? 证据—以真实的数字、案例、实物等证据，解决 客户各种疑虑，促使客户购买
现场演练
? 从思乡月、邮政贺卡、报刊、包裹、特快 等业务中任意挑选一个或两个业务，用 FABE技巧向客户推介业务。时间5分钟。
? 和队员进行情景模拟，时间3分钟。
散户利益分析
使用邮政业务 ? 包裹 ? 函件 ? 思乡月 ? 五节联送 ? 邮品 ? 报刊 ? …….
第二种 力量: 挖掘和 引导 需求
第三种 力量: 建立 互信
第四种 力量: 超越 期望
左 脑
利益，逻辑线索， 理性思维
右 脑
友谊，模糊意识， 感性思维
挖掘需求与介绍宣传
建立互信与超越期望
客户经理的五个成功特质
? 强烈的成功愿望 ? 好胜心 ? 勤奋 ? 沟通能力强 ? 屡败屡战
客户经理四种知识储备
? 询问法
在观察客户的基础上，通过有针对性地询问而进一步获 取信息开发客户的方法。询问的时候应结合客户情况有选 择的使用封闭式提问和开放式提问。
? …….
观察什么
衣着？ 配饰？ 物品摆放？ 情绪感情是否外露？ 面部表情是否丰富？ ……
具备什么特征的人容易开发
年龄？ 性别？ 收入？ 性格？ 表现？ ……
获得利益 ? 便捷的沟通渠道 ? 传递爱心情感 ? 个性化的表达方式 ? 获得家人和社会的尊重 ? 提升自身形象 ? 节省时间金钱 ? 避免尴尬
……
复合利益模型图 基层
–
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– 区分客户?获的使奖用内部部门奖、励采等购喜部讯门、
支持部门
– 了解客户具体使用维护人员、管理 层和高层客户
? 年度重大事件
? 关键客户个人资料
竞争对手情况
? 家乡 ? 毕业的大学和专业 ? 喜欢的运动 ? 喜欢的餐厅和食物 ? 宠物（喜欢宠物吗？是什么？） ? 阅读（喜欢的书和杂志是什么？） ? 上次度假的地点和下次度假的计划 ? 与客户机构其他同事之间的关系 ? 在机构中的作用 ? 今年工作目标 ? 个人发展计划和志向等 ? 其他重要情况
大客户信息搜集方法
可能的规律
? 老年人比年轻人容易开发 ? 女性比男性容易开发 ? 活泼型、性格比较外向的人容易开发 ? 驻足观望、主动询问、认真阅读宣传单册
的人群容易开发 ? 特殊用邮人群 ? ……
大客户资料
? 客户背景资料
?
– 客户组织机构
– 上级主管部门
– 各种形式的通讯方式
– 企业信誉?厂庆店庆业务周年等庆 – 惯常的结典算方式
于有准备的人和善于思考的人。
客户开发技巧
?认识客户开发 ?信息搜集 ?业务推介 ?异议化解 ?关系维护
FABE陈述技巧
? 属性—产品所包含的客观现实，所具有的属性。 如果内容多而难记，可制作宣传材料或卡片
? 作用/优点—属性能够给客户带来的用处或比较 优势
? 利益—产品给客户带来的利益，包括经济利益、 工作利益、社交利益等