呼叫中心行业提升资质或证书归纳
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源 研究院BPO人才培养及评价研究中心、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学 院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术 学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金 陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校。 本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、冯俊芹、吴明涛、彭媛、 王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江。 声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未 经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。
GB∕T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 YD∕T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 T/CCPITCSC 002-2017 客户服务专业人员技术要求 ISCC-CC 国际服务外包人力资源标准体系—联络中心方向 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 呼叫中心（Contact Center/Call Center，CC） 为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传 真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息 的运营实体。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.1] 3.2 坐席/客服代表/客服专员（Customer Service Representative，CSR） 代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通 方式，引导客户消费企业的产品（服务），为客户使用产品（服务）提供有效的 帮助和服务。
4.2 情绪管 控
全网呼叫中心许可证申请条件、材料及流程
全网呼叫中心许可证申请条件、材料及流程全网呼叫中心指的是可以针对全国使用的呼叫中心许可证，全网呼叫中心电信业务经营许可证需要经过国家工信部的审批，持有全网呼叫中心电信业务经营许可证，企业理论上是可以在全国的范围内开展业务的。
受理申请办理全网呼叫中心的部门为工信部。
一、全网呼叫中心许可证申请办理条件1、经营者为依法设立的公司。
2、有与开展经营活动相适应的资金和专业人员。
3、有为用户提供长期服务的信誉或者能力。
4、在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或者跨省、自治区、直辖市范围经营的，注册资本最低限额为1000万元人民币。
5、有必要的场地、设施及技术方案。
6、公司及其主要出资者和主要经营管理人员三年内无违反电信监督管理制度的违法记录。
7、国家规定的其他条件。
二、申请办理全网呼叫中心许可证所需材料1、公司法定代表人签署的经营基础电信业务的书面申请。
内容包括：申请经营电信业务的种类、业务覆盖范围、公司名称、公司通信地址、邮政编码、联系人、联系电话、电子信箱地址等。
2、公司的企业法人营业执照副本及复印件。
3、公司概况。
包括公司基本情况，拟从事电信业务的机构设置和管理情况、技术力量和经营管理人员情况，与从事经营活动相适应的场地、设施等情况。
4、公司最近经会计师事务所审计的企业法人年度财务会计报告或者验资报告及工业和信息化部规定的其他相关会计资料。
5、公司章程、公司股权结构及股东的有关情况。
6、业务发展研究报告。
包括：申请经营电信业务的业务发展和实施计划、服务项目、业务覆盖范围、收费方案、预期服务质量、效益分析等。
7、组网技术方案。
包括：网络结构、网络规模、网络建设计划、网络互联方案、技术标准、电信设备的配置、电信资源使用方案等。
8、为用户提供长期服务和质量保障的措施。
9、网络与信息安全保障措施。
10、证明公司信誉的有关材料。
11、公司法定代表人签署的公司依法经营电信业务的承诺书。
《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准
《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。
《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。
随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。
这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。
《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。
该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。
"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。
此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。
呼叫中心服务标准及服务技巧培训
呼叫中心服务标准及服务技巧培训呼叫中心是一个重要的客服渠道，对于提高客户满意度和维护公司形象至关重要。
为了提供一流的呼叫中心服务，公司应制定一套标准和技巧，以帮助员工提供高质量的服务。
标准：1. 提供友好和专业的服务：员工应该对每个客户都保持友好和专业的态度。
他们应该用礼貌的语气回答电话，并主动问候客户。
在与客户交谈时，员工应该尽量使用简单易懂的语言，以确保客户理解他们所提供的信息。
2. 提供准确和及时的信息：员工应该通过电话或电子邮件向客户提供准确和及时的信息。
他们应该了解公司的产品和服务，并能回答客户的问题。
如果员工不确定某个问题的答案，他们应该主动告知客户，并承诺在尽快回答。
3. 具备问题解决能力：呼叫中心员工应该具备解决客户问题的能力。
他们应该倾听客户的问题和需求，并提供合理和有效的解决方案。
员工需要了解公司的政策和流程，并根据客户的需求进行操作。
4. 管理客户投诉：呼叫中心员工应该学会处理客户的投诉。
他们应该耐心倾听客户的不满，并试图找出解决问题的方法。
员工需要乐于接受客户的反馈，并将其转达给相关部门以改进服务质量。
技巧：1. 学会倾听：呼叫中心员工应该学会认真倾听客户的问题和需求。
他们不应该在客户讲话时打断或中断他们，而应该全神贯注地倾听。
倾听有助于员工理解客户的需求，并能更好地提供解决方案。
2. 控制语气和语速：在与客户交谈时，员工应该控制自己的语气和语速。
他们应该以自信和友善的方式与客户沟通，但同时不应过于兴奋或不耐烦。
语速过快可能导致客户难以理解，而语速过慢可能让客户感到无耐。
3. 使用积极的语言：员工应该使用积极的语言与客户交谈。
他们应该避免消极和负面的措辞，而应该积极提供解决方案和帮助。
积极的语言可以增强客户的信任和满意度。
4. 注意表情和行为：虽然呼叫中心是通过电话或电子邮件与客户交流，但员工的表情和行为仍然起着重要的作用。
员工应该保持微笑，因为客户可以感受到他们的积极态度。
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格
呼叫中心业务发展和实施计划专用表格申请经营业务简述，申请经营业务主要是电话呼出业务，包括电话营销，市场调查，客户关怀，客户回访等。
业务实施计划，计划主要在武汉市内以校企合作的形式建设呼叫中心，目前已建成的与武汉市供销商业学校合作建设校园实训实习呼叫中心，并已运营6个月，业务开通时间为2013年6月份。
与武汉职业技术学院、湖北科技职业学院、武汉城市职业学院达成校企合作意向，计划业务开通时间在2013年11-12月份。
服务设施建设计划，1.坐席建设，目前已拥有坐席80位，计划2013年建成坐席300 位。
2.培训建设，目前已培训人员200人，计划2013年完成培训人员800人次。
分支机构设立及许可证备案计划，已设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心计划设立分支机构：武汉市供销商业学校校园实训实习呼叫中心武汉职业技术学院校园实训实习呼叫中心湖北科技职业学院校园实训实习呼叫中心武汉城市职业学院校园实训实习呼叫中心主机房地址，武汉市东湖区南湖大道武汉供销商业学校第一教学楼实训中心网络拓扑图及技术方案简要说明，用带VPN功能的路由与分层交换机搭建，组建VPN这样就能像在内网一样访问了然而控制上网的话选路由的时候可选有带上网行为管理的路由器来进行控制，那些应该有外网，那些应该有内网MAC和IP绑定后控制非常容易。
可以购买海蜘蛛企业路由软件来实施管理，它具有非常强大的功能，能省下很多路由器的费用了。
因为他不需要路由器，这样管理起来方便多了，搭建也容易，它有自己的防火墙上网行为管理文件服务等许多功能主要设备清单，台式电脑100台，坐席100位，呼叫系统UUCall —套，耳麦1 套，信息查询保存系统一套呼叫中心业务网络与信息安全保障措施信息安全管理组织机构设置及工作职责，第一层为管理者代表，单位的信息安全第一责任人第二层为内审机构，负责对单位进行持续改进第三层为信息安全委员会，各信息安全责任部门主管领导组成，负责信息安全工作各部门间协调第四层为具体办事机构，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作网络与信息安全管理人员配备情况及相应资质，我公司的网络与信息安全管理人员配备情况如下：杨峰总经理为管理者代表，单位的信息安全第一责任人，总管公司网络与信息安全胡秀凤经理为内审机构负责人，负责对单位进行持续改进甘琛和程小波为网络与信息安全具体办事机构负责人，负责信息安全工作各部门间协调，包括各信息安全责任部门，具体落实信息安全工作其中杨峰和甘琛均取得网络信息安全管理人员国家职业资格证书，其他网络与信息安全管理人员正在参加网络信息安全管理人员国家职业资格证书的培训。
北京华唐中科科技集团有限公司-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书
呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准（2020年1.0版）北京华唐中科科技集团有限公司制定2020年3月发布目次前言﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍3 1范围﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 2规范性引用文件﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 3术语和定义﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍4 4适用院校专业﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍5 5面向职业岗位（群）﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6 6职业技能要求﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍6参考文献﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍13前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。
本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源研究院BPO人才培养及评价研究中心、中国国际贸易促进委员会商业行业委员会、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校、武汉职业技术学院。
本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、刘亚平、冯俊芹、吴明涛、彭媛、王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江、张晓莲。
声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。
1范围本标准规定了呼叫中心客户服务与管理职业技能等级对应的工作领域、工作任务及职业技能要求。
本标准适用于呼叫中心客户服务与管理职业技能培训、考核与评价相关用人单位的人员聘用、培训与考核可参照使用。
2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
呼叫服务师考证必备相关复习资料呼叫服务员中级
呼叫服务师是指专门从事客户服务和 客户关怀工作的人员，通过电话、短 信、邮件、社交媒体等多种渠道为客 户提供及时、专业、热情的服务。
呼叫服务师的职责
呼叫服务师的职责包括解答客户咨询 、处理客户投诉、收集客户需求和反 馈、提供产品或服务的推介和销售等 。
呼叫服务师的职业前景
行业需求增长
团队合作与协调能力
呼叫服务师需要具备良好的沟通能力， 能够清晰、准确地表达自己的观点和 意见，理解客户需求。
呼叫服务师需要具备团队合作与协调 能力，能够与其他团队成员协作，共 同完成工作任务。
良好的服务意识
呼叫服务师需要具备高度的服务意识， 始终以客户为中心，全心全意为客提 供优质的服务。
02 呼叫服务师中级证书考试 内容
历年真题二：2019年考试真题
题目一
呼叫服务师如何提高客户满意度？
题目二
请列举呼叫服务师在工作中常见的压力来源，并提出应对 措施。
题目三
简述呼叫中心在客户关系管理中的作用。
答案解析
针对以上题目，答案解析提供了提高客户满意度的方法、 呼叫服务师工作压力的来源及应对措施，以及呼叫中心在 客户关系管理中的具体作用。
采用闭卷笔试形式，理论考试和实操考试均限时完成，考生需在规定时间内完成试卷并达到合格标准 。
评分标准
理论考试和实操考试均有详细的评分标准，评分标准将根据考试大纲的要求，对考生的知识掌握、技 能应用、问题解决能力等方面进行全面评估。
考试准备与备考建议
制定复习计划
考生应根据个人实际情况，制定合理的复习计划，分阶段进行复 习，确保全面覆盖考试大纲的内容。
01
随着经济的发展和消费者对服务品质要求的提高，呼叫服务师
呼叫中心经营许可证业务办理攻略
呼叫中心经营许可证业务办理攻略呼叫中心许可证是第二类增值电信业务经营许可证中关于呼叫中心业务的资质许可证。
呼叫中心业务呼叫中心业务是指受企事业单位委托，利用与公用电话网或因特网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过固定网、移动网或因特网等公众通信网络向用户提供有关该企事业单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。
用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该企事业单位的信息咨询服务。
呼叫中心号码分为全国的和地方的两种类型，全网呼叫中心的就是95开头的号码，地网呼叫中心的就是96开头的号码，呼叫中心许可证每年都需要进行年检。
持有全网呼叫中心电信业务经营许可证，企业可以在全国的范围内开展业务的。
持有地网呼叫中心电信业务经营许可证，就可以在全省的范围内开展呼叫中心业务。
一、呼叫中心经营许可证审批部门1.全网呼叫中心许可证的审批部门是在国家工信部2.地网呼叫中心的审批部门是在各省、自治区和直辖市的通信管理局二、呼叫中心经营许可证申请条件1.经营者为依法设立的公司；2.有与开展经营活动相适应的资金(在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币)和专业人员；3.有可行性研究报告和相关技术方案；4.有必要的场地和设施；5.有为用户提供长期服务的信誉或者能力。
三、呼叫中心经营许可证申请材料1.申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信；2.总公司企业法人营业执照；3.分公司营业执照；4.验资报告；5.法人、股东身份证复印件；6.公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况；7.技术人员和管理人员不少于10人；8.申请呼叫中心经营许可证材料；9.证明公司信誉的相关材料。
呼叫中心行业提升资质或证书归纳
呼叫中心行业相关资质或证书呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。
结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。
一、普通话水平测试等级证书国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。
普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。
应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。
1、普通话水平测试等级标准如下:一级甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。
测试总失分率在3%以内。
乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。
偶有字音、字调失误。
测试总失分率在8%以内。
二级甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。
少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。
语汇、语法极少有误。
测试总失分率在13%以内。
乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。
难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。
方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。
测试总失分率在20%以内。
三级甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。
方言语调明显。
语汇、语法有失误。
测试总失分率在30%以内。
乙等朗读和自由交谈时，声韵调发音失误多，方音特征突出。
方言语调明显。
语汇、语法失误较多。
外地人听其谈话有听不懂的情况。
测试总失分率在40%以内。
2、报考时间文字网)，天津语言文字网：。
什么是国内呼叫中心许可证？
公司宝·做创业的第一帮手！
什么是国内呼叫中心许可证？
国内呼叫中心许可证是什么？
国内呼叫中心业务是第二类增值电信业务（B24-1类）。
国内呼叫中心业务是指受企事业等相关单位委托，利用与公用通信网或互联网连接的呼叫中心系统和数据库技术，经过信息采集、加工、存储等建立信息库，通过公用通信网向用户提供有关该单位的业务咨询、信息咨询和数据查询等服务。
国内呼叫中心业务还包括呼叫中心系统和话务员座席的出租服务。
用户可以通过固定电话、传真、移动通信终端和计算机终端等多种方式进入系统，访问系统的数据库，以语音、传真、电子邮件、短消息等方式获取有关该单位的信息咨询服务。
呼叫中心业务包括国内呼叫中心业务和离岸呼叫中心业务。
国内呼叫中心业务是指通过在境内设立呼叫中心平台，为境内外单位提供的、主要面向国内用户的呼叫中心业务。
呼叫中心许可证变更办理条件、办理材料、办理流程及常见问题_百(精)
呼叫中心许可证变更办理条件办理材料、办理流及程常见问题1.呼叫中心许可证变更办理条件(1持有工业和信息化部颁发有效的全网呼叫中心许可证(2 全网呼叫中心许可证持证公司认缴注册资金 1000万以上, 地网呼叫中心许可证为 100万(3公司股东及法人持有中国身份证(股东及法人不能是外籍身份(4全网呼叫中心许可证没有违规和不良的信息记录。
2. 呼叫中心许可证变更办理材料呼叫中心许可证公司名称变更:(1变更后的企业法人营业执照有效复印件(2变更后新的公司章程(3工商行政管理局出具的公司名称变更核准通知书(4增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(5公司名称变更申请表。
呼叫中心许可证法定代表人变更:(1变更后的企业法人营业执照有效复印件(2新法人代表身份证有效复印件(3增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(4公司法定代表人变更申请表。
呼叫中心许可证注册资本变更:(1变更后的企业法人营业执照有效复印件(2增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(3注册资本变更申请表。
呼叫中心许可证注册地址变更:(1变更后的企业法人营业执照有效复印件(2增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(3公司注册地址变更申请表。
呼叫中心许可证股东股权变更:(1企业法人营业执照有效复印件(2公司最新章程(3业务合作协议(4增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(5公司股东股权变更申请表。
呼叫中心许可证经营主体变更:(1企业法人营业执照有效复印件(2公司章程(3新主体的营业执照副本复印件(4新主体的公司章程(5业务合作协议(6增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(7公司经营主体变更申请表。
呼叫中心许可证业务覆盖范围变更:(1企业法人营业执照有效复印件(2公司章程(3业务合作协议(4增值电信业务经营许可证原件及有效复印件(含正文页、正文附页和特别规定事项等附件(5用户权益保障善后措施(6审核机关要求的其他材料(7公司业务覆盖范围变更申请表。
《全国呼叫中心标准体系》CCCS标准
《全国呼叫中心运营及人员标准体系》颁布2003/11/10经过近一年对国内呼叫中心应用市场的充分调查及研究开发，日前，《全国呼叫中心标准体系》（China Contact Center Standard －2003，简称CCCS－2003）正式由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会颁布实施。
《全国呼叫中心标准体系》主要由两项子标准组成，分别为《全国呼叫中心运营绩效标准》和《全国呼叫中心职业资格标准》。
随着国内客户服务与呼叫中心行业的兴起，在各领域从事客户服务的机构普遍感到急需一种行业性指导原则，以规范运营，提高绩效。
这两项标准从机构运营和人员从业资格水平角度，对国内的呼叫中心建设、运营和人员等方面将起到积极的指导和规范作用。
《全国呼叫中心运营绩效标准》（China Contact CenterStandard for Operation Performance，简称"CCCS－OP－2003标准"），是由CTI论坛客户关系管理学院负责策划和起草，并联合该领域内具有代表性的客户服务提供商、运营商一起同心协力，站在行业发展的最前沿，共同创建的客户服务及呼叫中心行业运营标准，并最终由信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会发布实施的行业标准。
该标准填补了国内在该领域的一项空白，并将带动整个行业不断地向前发展。
"CCCS－OP－2003标准"是针对中国国内客户服务与呼叫中心领域，在运营管理绩效方面进行自我评估、运营体系认证、以及年度评比而制定的指导性文件。
此外，它还是一套以"客户为中心"的服务管理工具，它在促进中国各行业提高自身客户服务运营绩效，增强企业竞争力方面将发挥重要作用，其中主要包含以下几个方面：1. 从组织结构上改善企业客户服务中心的运营绩效，增强运营能力；2. 加强同业交流与信息共享，尤其对客服领域"最佳实践（Best Practices）"的信息共享；3. 该"标准"可作为一种管理工具，为各行业客户服务机构，在其绩效管理、组织与运营规划等方面提供指导，同时为各行业客服中心管理人员提供知识更新的机会。
通信行业职业资格证书介绍
通信行业职业资格证书介绍通信行业是一个快速发展和竞争激烈的领域，拥有相关职业资格证书是提升个人竞争力和职业发展的关键。
本文将介绍几种重要的通信行业职业资格证书，帮助读者了解各自的特点和应用领域。
一、通信工程师资格证书通信工程师资格证书是通信行业最重要的职业资格之一。
持有该证书的人员具备了在通信系统设计、建设、调试和维护等各个环节中的专业能力。
通过参加国家统一考试，并获得合格成绩后，可以取得通信工程师资格证书。
通信工程师资格证书的考试内容包括通信原理、通信系统、通信网络、通信软件以及相关政策法规等。
通过该证书的取得，可以有效地提升个人在通信行业的就业竞争力，并且在工作中更加熟悉和掌握通信技术和应用。
二、网络工程师资格证书网络工程师资格证书是在计算机网络领域的专业认证。
网络工程师主要负责网络系统的建设和维护，以及网络安全和优化等方面的工作。
持有该证书的人员拥有了网络规划、网络设备配置和网络故障排除等方面的专业能力。
网络工程师资格证书的考试内容包括网络技术基础、网络设备配置、网络安全、网络管理以及网络工程实施等方面的知识。
该证书的取得可以使个人在网络工程领域得到广泛认可，提升职业发展的机会和水平。
三、项目管理专业人士资格证书在通信行业的项目实施中，项目管理起着重要的作用。
项目管理专业人士资格证书是对从事项目管理工作的人员进行的认证。
该证书认证了个人在项目发起、规划、执行、监控和收尾等方面具备的专业能力。
项目管理专业人士资格证书的考试内容包括项目管理基础、项目生命周期、项目规划与控制、项目风险管理以及项目资源管理等方面的知识。
持有该证书的人员能够更好地组织项目团队和资源，有效地推动项目的顺利实施。
四、无线通信工程师资格证书无线通信工程师资格证书是在无线通信领域的专业认证。
无线通信工程师主要负责无线通信系统的规划、设计和维护等方面的工作。
持有该证书的人员具备了无线通信系统建设和运维等方面的专业能力。
无线通信工程师资格证书的考试内容包括无线通信系统、无线通信网络、无线通信设备、无线资源管理以及无线网络安全等方面的知识。
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呼叫中心行业相关资质或证书呼叫中心作为一个与广大用户对接的部门，所以话务员要具备各种能力以便更好的提供服务。
结合天津港保税区管委会呼叫中心的业务，我认为与之相关的能力并且可以考取对应证书的包括普通话水平测试等级证书，全国计算机等级考试（一级、二级、三级），全国英语口语，BEC商务英语，企业培训师，注册会计师（CPA）。
一、普通话水平测试等级证书国家语言文字工作委员会颁布的《普通话水平测试等级标准》是划分普通话水平等级的全国统一标准。
普通话水平等级分为三级六等，即一、二、三级，每个级别再分出甲乙两个等次;一级甲等为最高，三级乙等为最低。
应试人的普通话水平根据在测试中所获得的分值确定。
1、普通话水平测试等级标准如下:一级甲等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。
测试总失分率在3%以内。
乙等朗读和自由交谈时，语音标准，语汇、语法正确无误，语调自然，表达流畅。
偶有字音、字调失误。
测试总失分率在8%以内。
二级甲等朗读和自由交谈时，声韵调发音基本标准，语调自然，表达流畅。
少数难点音(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音等)有时出现失误。
语汇、语法极少有误。
测试总失分率在13%以内。
乙等朗读和自由交谈时，个别调值不准，声韵母发音有不到位现象。
难点音较多(平翘舌音、前后鼻尾音、边鼻音、fu-hu、z-zh-j、送气不送气、i-ü不分、保留浊塞音、浊塞擦音、丢介音、复韵母单音化等)，失误较多。
方言语调不明显，有使用方言词、方言语法的情况。
测试总失分率在20%以内。
三级甲等朗读和自由交谈时，声韵母发音失误较多，难点音超出常见范围，声调调值多不准。
方言语调明显。
语汇、语法有失误。
测试总失分率在30%以内。
乙等朗读和自由交谈时，声韵调发音失误多，方音特征突出。
方言语调明显。
语汇、语法失误较多。
外地人听其谈话有听不懂的情况。
测试总失分率在40%以内。
2、报考时间文字网)，天津语言文字网：。
3、报名入口天津语言文字网：——普通话水平测试——国家普通话水平测试天津市社会人员网上报名注意事项。
4、报名流程普通话资格考试可在网上报名，报考人员须在网上提交报名申请或者到报名现场实地报名，在得到报考资格确认后，方可参加考试。
5、报名条件1）中小学教师;2）中等师范学校教师和高等院校文科教师;3）师范院校毕业生(高等师范里，首先是文科类毕业生);4）广播、电视、电影、戏剧，以及外语、旅游等高等院校和中等职业学校相关专业的教师和毕业生;5）各级广播电台、电视台的播音员、节目主持人;6）从事电影、电视剧、话剧表演和影视配音的专业人员;7）其他应当接受普通话水平测试的人员和自愿接受普通话水平测试的人员。
二、全国计算机等级考试（一级、二级、三级）1、全国计算机等级考试级别/科目设置如下:2、报考时间2017年全国计算机等级考试（NCRE）共安排三次考试，时间分别为3月25日至28日（第48次）、9月23日至26日（第49次）和12月9日（第50次）。
其中3月份和9月份考试开考全部级别全部科目，12月份考试开考一、二级的全部科目。
各省级承办机构可根据实际情况决定是否开考12月份考试。
2017年NCRE继续实施2013年版考试大纲（部分科目有修订），大纲和教材详情可查询本网站“大纲教材”栏目。
2017年12月二级VisualFoxPro数据库程序设计（科目代码27）最后一次组考，2018年起将停考该科目。
3、报名入口传符合规定要求的照片，并进行网上交费，国计算机等级考试各级别考试费均为80元/人.科。
4、报名流程1）考生要确保自己报名信息的准确，报名交费后不能修改报名信息。
2）考生要上传符合证件照要求的照片,根据考务管理要求，无照片或照片不符合规定的考生将不予下发成绩。
照片要求：浅蓝色背景；48mm*33mm(高*宽)，文件大小20kb-200kb;JPG格式。
3）单次考试每名考生最多可报3个科目，级别不限,但只能在一个考点报名。
5、报名条件考生不受年龄、职业、学历等背景的限制，任何人均可根据自己学习和使用计算机的实际情况，选考不同等级的考试。
考生一次只能报考一个科目的考试。
考生一次考试只能在一个考点报名。
考生可以不参加考前培训，直接报名参加考试。
三、英语口语等级证书1、全国英语口语的等级设置全国英语口语等级证书考试设置四个级别：一级，二级，三级，四级一级：通过本级别的学习和考试，考生可以具备简单的对话能力，能听、会说基本的生活用语，在一般的大众交际场合能够用简单英语会话。
二级：具有一般的对话能力，能听会说，在一般交际场合和服务场合能够用英会话三级：具有一定的听、说、读、写能力，主要适合各窗口行业关键岗位以及各行业部门的一般涉外岗位等直接与外国人接触的人员。
中级在掌握基本句型的基础上设若干专业模块，共不同行业人员选择。
四级：能够从事涉外公务活动和英语口语翻译工作。
2、报考时间2017上半年报名已经截止，下半年全国英语等级考试定于9月举行，6月份开始报名。
3、报名入口4、报名流程1）大学英语四级口语考试(CET-SET4)内容及流程2）大学英语六级口语考试(CET-SET6)内容及流程5、报名条件四级口语考试：2012年6月及以后全国大学英语四级(含网考)考试成绩为425分及以上。
六级口语考试：2012年6月及以后全国大学英语六级(含网考)考试成绩为425分及以上。
四、BEC商务英语1、BEC基本简介商务英语考试（BUSINESSENGLISHCERTIFICATE），简称BEC，指的是剑桥商务英语资格考试。
是剑桥系列考试中专为学习者提供的国际商务英语资格证书考试，考察真实工作环境中英语交流能力，被欧洲乃至全球众多教育机构、企业认可，将其作为入学考试或招聘录用的英语语言水平要求。
商务英语考试(BEC)于1993年由中国教育部考试中心引进中国，历经多年实践和推广，其权威性和规范性使得BEC在中国极具知名度，是求职者有力的语言能力证明。
全国有超过60所知名大学被授权为BEC考点。
2、报考时间BEC上半年考试一般于2017年1月份月开始报名，BEC下半年考试一般7月份开始报名。
2017年剑桥商务英语考试(BEC)考试时间：3、报名入口全国统一官方报名网址为：?a、BEC初级（报名费约465元人民币）b、BEC中极（报名费约580元人民币）c、BEC高级（报名费约725元人民币）4、报考流程及考试内容BEC考试报名无开始时间，即任何时间都可以报名，但有截止时间。
报名截止的具体时间以考点公布的时间为准。
欲了解考试收费标准请咨询当地考点。
考生在报名后可得到一本内容包括考试范围、考试题型和样题的《考生手册》供考生参照复习。
考试时间分别为：BEC初级阅读、写作90分钟，听力约40分钟（含填写答题卡时间），口试12分钟；BEC中级阅读60分钟、写作45分钟、听力约40分钟（含填写答题卡时间）、口试14分钟；BEC高级阅读60分钟、写作70分钟、听力约40分钟（含填写答题卡时间）、口试16分钟。
5）报名条件参加BEC考试不需要任何特殊资格，报名不受年龄、性别、职业、地区、学历等限制，适用人群为具有初、中、高级英语水平者，且以从事商务工作为学习目的。
任何人(包括学生、待业人员等)均可持本人身份证到当地考点报名。
在华工作的外籍人员和现役军人亦可持本人有效身份证件及两张照片报名参加考试，也可持工作证和单位介绍信报名。
五、企业培训师1、企业培训师简介企业培训师是指能够结合经济、技术发展和就业要求，研究开发针对新职业（工种）的培训项目，以及根据企业生产、经营需要，掌握并运用现代培训理念和手段，策划、开发培训项目，制定、实施培训计划，并从事培训咨询和教学活动的人员。
本职业共设三个等级，分别为：助理企业培训师（国家职业资格三级）、企业培训师（国家职业资格二级）、高级企业培训师（国家职业资格一级）。
2、报考时间及报名资料各地报名时间略有不同，企业培训师考试报名时间请关注网校企业培训师考试信息栏目（网址：）。
报名材料：1）身份证复印件2份2）学历证书复印件2份3）工作经验证明1份4）近期免冠彩色小2寸照片4张不同年份不同地区，所需报名材料会略有不同，具体情况请参看当年当地相关政府部门公告。
鉴定考试：鉴定考试一年两次，上半年5月份考试，下半年11月份考试。
3、鉴定方式分为理论知识考试和专业技能考核。
理论知识考试采取闭卷笔试；专业技能考核采取现场模拟方式。
理论知识考试和专业技能考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。
企业培训师、高级企业培训师还须进行综合评审。
理论知识考试时间为90分钟，专业技能考核为120-150分钟。
综合评审时间为60分钟。
4、考核方案5、申报条件助理企业培训师（具备以下条件之一者）（1）具有大学本科学历（或同等学力），一年实习期满，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有大专学历（或同等学力），从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
?企业培训师（具备以下条件之一者）（1）具有硕士学位，从事职业培训工作满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有大学本科学历（或同等学力），从事职业培训工作满5年。
（3）取得本职业助理企业培训师职业资格证书满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
?高级企业培训师（具备以下条件之一者）（1）具有博士学位，从事职业培训工作满4年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）具有硕士学位，从事职业培训工作满7年。
（3）具有硕士学位，并取得本职业企业培训师职业资格证书满3年，经本职业本等级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（4）具有大学本科学历（或同等学力），并取得本职业企业培训师职业资格证书满4年，经正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
六、注册会计师（CPA）根据《注册会计师全国统一考试办法》，现将2017年注册会计师全国统一考试专业阶段考试和综合阶段考试报名有关事项规定如下：1、报名条件（一）同时符合下列条件的中国公民，可以申请参加注册会计师全国统一考试专业阶段考试：1）具有完全民事行为能力；2）具有高等专科以上学校毕业学历，或者具有会计或者相关专业中级以上技术职称。
（二）同时符合下列条件的中国公民，可以申请参加注册会计师全国统一考试综合阶段考试：1）具有完全民事行为能力；2）已取得注册会计师全国统一考试专业阶段考试合格证。
（三）有下列情形之一的人员，不得报名参加注册会计师全国统一考试：1）因被吊销注册会计师证书，自处罚决定之日起至申请报名之日止不满5年者；2）以前年度参加注册会计师全国统一考试因违规而受到停考处理期限未满者。