双赢谈判

倾听技巧(一)

专注技巧
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跟进技巧
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取得相关的资料和信息
使客户看清自己的需求 发掘客户更多的需求
C.2 障碍和对策
障碍： 客户提供错误信息 客户提供不完整信息 客户看不到需求的重要性 对策：
C.3 破解典型战术

威胁 侮辱 虚张声势


胁迫
分而制之


使用诱导性问题
攻心术
测试边界线
C.4 对付不同类型的谈判者
A.6 营造良好氛围

所需设备及辅助工具？ 确定谈判地点—主场/客场？ 留意细节—时钟/休息/温度/点心？

安排座位？
B.1 专业的行为表现
你的经历？

最好的第一印象？

最不好的第一印象？

1. 2.
究竟在哪方面吸引你
？ ？

1. 2. 3.
究竟在哪方面不好
？ ？
？
？ ？
3.
4. 5.
？

B.2 目的和应注意的问题？
目的： 建议信心 培养信任 证明能力 表达善意 应注意的问题：*
B.3 困难和解决方法？
困难： 不信任 没信心 不相信我方能力 缺乏诚意 解决方法： 开放的态度 介绍自己和自己的目的 注意语言和身体语言 注意观察
B.4 判别气氛
D.1 困难和解决方法
困难：

对方看不到需求
对方不认同我方的方案
对方认为价格太贵或不接受某些条款 解决方法：*
D.2 强化优势
Hale Waihona Puke Baidu
保持优势 保持控制

达成共识
D.3 消弱对方优势

消弱对手 攻心术

识别错误
D.4 让步的目的和策略
降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。
D.5 适度让步
E.3 困难和对策
困难： 最后谈判破裂 内部态度不统一 权利的局限 决策人的个人风险 解决方法： 总结以前所作出的决定 建立良好的气氛
提问/聆听；澄清/呈现；证明/说服

注意态度和感情的影响因素
E.4 选择结束谈判的方式*
E.5 结束谈判

适时地提出并强化最后报价 鼓励表决
C.5 建立优势

痛苦抉择(CE)


独特商业价值(UBV)
功能/优点/利益(FAB)


坚定自己的立场
进行辩论
人们要买些什么，我们就卖什么
人们不会买特性(Function)
也不会买优点(Advantage)
人们要买的只是特性和优点所带
来得利益(Benefit)
18种利益
省时 省钱 提高威望 使你体格更具有吸引力 延长寿命 --- 包括动物和植物 给你安全感 --- 包括更高的薪金和更多的奖金 给你创造平和的心态 --- 精神享受 使你身体更加舒适 赚更多的钱 增加公司利润 使你更有活力 使你更具有竞争力 增加市场占有率 给你带来物质上的快乐 给你带来精神上的快乐 使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 使你感到可爱 使你感觉良好

训练有素、沉稳内敛
富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利
？ ？
4. 5.
专业的行为表现包括
外表 身体语言及面部表情 礼仪
• • • • •
握手 对话 会议礼仪 电梯礼仪 等等
案例：汤姆的遭遇

客户代表汤姆 9点和CB制造公司 CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为 CB和他的公司之间的联系人，并且在后几个月中要花很多时间 CB公司里。 他暗暗希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期 一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。 汤姆 9:01赶到了前台，浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？ 我们有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“格林先生在等你。请跟我 来。” 汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了办公室。卡特从桌后出来 迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把滴水的雨伞拿出去。汤姆注 意到卡特先生比他穿得正式得多。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花 了好大得功夫找地方停车！”卡特说：“我们在楼后有一块公司专用停车 场。”“哦，我不知道。” 汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，并打算从公文包中拿出资料： “哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些 关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好象拿定了什麽主意似地说： “好吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来， 你们两个可以开始了。”



你的外表

适合你的工作场所的穿着文化 你想成为什么样，就穿成什么样 即便不想升职，也要穿得让人尊重
人们第一眼是根据封面 来判断书的好坏的
男士专业形象小贴示

头 鞋 腰 领 长 西 发 带 带 袖 装 衬 衫

女士专业形象小贴示

让色彩说话
穿得足够正式 干净而无褶皱 注意你的长统袜 戴适当配饰——鞋，包，眼镜，丝 巾，腰带 化装得体(少就是多)
权利：个人控制力和影响力到
他人身上
成就：成绩，推动转变 被承认：被器重，被尊敬 被接纳：归属感，团队 有条理：明确定义和清晰结构
安全感：获得肯定，避免冒险
机构需要的分类？
财政：效益、成本
绩效：生产力、工作流量 形象：声誉、信用、士气
A.4 选择战略

战略是用来取得既定目标的全局方针 战术是执行战略的具体方法 角色分配

做出让步 假设性提议


一揽子谈判
避免对最后提议的拒绝

记录交易过程
E.1 提请注意的问题

在谈判尾声不能有大的或单方面的让步
认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动
E.2 目的

达成具体的行动方案 促成对方做出决定

使对方消除不必马上做决定的想法

设定你的谈判底线
选择战略之角色分配
在谈判中都有哪些角色？
选择战略之设定你的谈判底线

哈佛谈判学院的BATNA课程
设定不同级别的限度 为对方拟定相似的清单
选出个人的“否则”
加固自己的限度

限度自动确定底线
达到底线前必须让对方知道
A.5 拟订议程

给需要讨论的条款分配固定的时间 事先将议程草案送达参与谈判各方



给予准备充分的时间 公司情况？ 谈判者的个人情况及谈判风格？
对手曾经参加过谈判吗？ 对手之间有什么分歧？ 对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？ 对手是否有能力和威信达成他们的目标？ 对手在压力下是否会速战速决？

评估对方实力—资料/人/余地 猜测对手目标，分析对手弱点
个人需要的分类？
C展开阶段
D调查调整阶段 E达成协议阶段
A.1 成功谈判者的核心技能*
A.2 确定目标

写下所有目标，然后按优先级排序？ 优先级：最终目标/现实目标/最低限度目标 明确可以让步的问题和不能让步的问题


用一句话来描述目标
区别“想要”和“需要” 谈判中都有哪些常见问题？
A.3 精心准备，评估对手
双赢谈判
Win Win Negotiation
课程目标

明确谈判的定义、理念以及双赢原则 了解谈判准备工作及其重要性 掌握谈判各个阶段的技巧 学习谈判的策略和技巧
赋予你谈判的自信力
变被动谈判为主动谈判
课程内容
谈判概述 有效沟通
判断商机
谈判的五个阶段
第一部分：谈判概述
选择：在决定以前分析所有可能性
标准：坚持运用客观标准
1.5 双赢谈判金三角
3. 共同基础
1.自身需求
2.对方需求
谈判中的给予和得到
在谈判中“得到”的必要条件是首先“给予”
第二部分：有效沟通

什么是沟通？
沟通的种类
沟通的误区 沟通的模式 沟通的常见障碍以及如何消除 提问与倾听
我们有竞争实力吗？


我们能赢吗？
值得我们去赢吗？
3.3 失控信号

喜欢但是不信任


RFP是别人提供的(Request for Proposal)
永远都是“急”
联络人变了
项目改变了 选型规则变了 总是针对我们的弱点问个不休 我们不知道自己能够赢
第四部分：谈判的五个阶段
A准备阶段 B开始阶段
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？
你还有问题吗？
你有什么问题？
倾听——案例
有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并 一再强调“这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验)，不管 多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度来看成果绩效也不错)， 你就先拿回去戴吧(我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你 )” 病 人 问 ： “ 这 行 得 通 吗 ？ ” 医生说：“我戴的时候一切都很好 (这制度在我公司的企业文 化下执行的非常顺畅一切都 OK) ，你多试试，一定会改善的。” 病 人 ： “ 这 样 做 真 的 行 得 通 吗 ？ ” 医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好 好的(经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮 助)，你只要回家多试试(鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其所 以 然 ， 照 葫 芦 画 瓢 ， 去 做 就 成 了 ) ， 就 O K ！ ” 病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的， 我 走 路 都 有 问 题 呢 ！ ” 医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服 困难的，回去吧！”
倾听技巧(二)

反映技巧
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读人和读书
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2.7 认识同理心

同理心(empathy)是EQ理论的专有名词，是指 正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互 理解、关怀和感情上的融洽 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事 件而当事人换成自己，也就是设身处地去感 受去体谅他人
强调利益
鼓励与喝彩
避免赢对输的局面
保全面子

促进互让 攻克最后一分钟犹豫
优秀谈判人员的13个特质


和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任
要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正 确性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神

2.4 沟通的模式
传递者 愿意 编码
媒 介 传递 符号
接受 反馈
接收者 理解
接收 符号
传递 反馈
译码
2.5 沟通的障碍

发信的障碍

理解障碍

接收的障碍

接受障碍
造成沟通困难的因素
2.6 有效提问
WHY？

开放式问题

封闭式问题
问题的类型
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
开放式问题

同理心
为什么需要有效沟通
2.1 什么是沟通？
2.2 沟通的种类
沟通
语言沟通 非语言沟通
2.3 沟通的误区

沟通不是太难的事情，我们每天 不都是在沟通吗？ 我已经告诉他了，所以我已经沟 通了。 这个问题我们沟通了无数次，还 是没有解决！ 这件事就是这么回事，上次已经 发生了，没必要再讲。




仔细考虑开场白，营造积极基调
预测气氛 察言观色—身体语言/手势/表情/眼神
B.5 提出建议

尽量客观 给双方都留有余地


选择时机
注意措辞
要做的和不能做的*
要做的： 不能做的：
B.6 回应提议

避免马上给出意见 澄清提议


作出答复
缓兵之计—不想马上作出答复时

提供选择
C.1 目的
什么是谈判？ 衡量谈判的三个标准
谈判的三个层次
谈判的两种类型
谈判双赢金三角
1.1 什么是谈判？
什么情况下需要谈判？
1.2 衡量谈判的三个标准*
1.3 谈判的三个层次
双赢 合作型
竞争型
1.4 阵地式谈判的特点？*

结果不够理想
理性谈判的特点？

人：把人与事分开 利益：集中精力于利益，而不是阵地
1. 2. 3.

同理心并非等同与同情心 同理心不是天生的，是可以培养的 缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、 理解、达到融洽的人际关系
第三部分：判断商机

四种客户类型
有效判定销售商机
失控信号
3.1 四种客户类型

成长型

困境型

平稳型

过度自信型
3.2 有效判定销售商机


是真实的项目吗？