电话沟通技巧及服务用语

♪ 具有这种沟通风格的人擅长推理，一丝不苟，具有完美主 义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循 序渐进，对数据与情报的要求特别高；他们不愿抛头露面， 与其与人合作，不如单枪匹马一个人单干，因而他们往往 在销售过程中沉默寡言，不大表露自我情感，动作小，节 奏慢，面部表情单一，有时为了息事宁人，他们采取绕道 迂回的对策，反而白白错失良机。
精力不太旺盛 走路较慢 手势不大有力 较少应用眼神 身体后倾 说话缓慢 声音较轻 沉默寡言 处理问题优柔寡 断 决策时举棋不定 回避风险 宁愿退避三舍 表达时语气委婉 行动缓慢 不易发火
真情流露 显得友善 表情丰富 手势随便 说话时抑扬顿挫 喜好聊天 善谈奇闻逸事 注重人的因素 喜好与人共事 衣着随便 利用时间缺乏规 律
♪ 与这种类型的人沟通时，首先应该成为一个好观众或好听 众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。 切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动 于衷，这都会影响与这种类型的人的有效沟通。
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平易型（随和型、退却型）
♪ 这种类型的人具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并 常常助人为乐；他们富有同情心，擅长外交，对人真诚， 对公司或顾客忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的 时间与精力，珍视已拥有的东西。这种类型的人做事非常 有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往愿 意扮演和事佬的角色，对于涉及到销售中敏感的问题，往 往会采取回避的态度。
♪ 与这种类型的人沟通时，必须以专业水准与其交流，因而 必须表达准确且内容突出：资料齐全，逻辑性强，最好以 数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其做出决定。 切忌流于外表的轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的 方向与目的。
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二、电话沟通技巧
1.声音的感染力
2.处理思路
3.避免沟通禁忌
● 避免沟通的障碍
沟通的障碍
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地域文化及 专业知识的
差异
来源的可信 度
过去的经验
情绪的影响 及组织氛围
信息的过滤
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沟 通 风控 格制
性 －
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敏感性 －
思维型 果断型
控
平易型 表现型
制
性
+
7
敏感性 ＋
控制性较强 控制性较弱 敏感性较强 敏感性较弱
精力旺盛 走路较快 手势较多 应用眼神 身体有力 较多前倾 说话较快 声音较响 滔滔不绝 处理问题迅速 决策时坚定果断 善冒风险 喜好与人正面交 锋 表达时直截了当 急于行动 精品课件爱发脾气
◆自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节 一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你 的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可 能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的 你在板着脸与客户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。
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一、认识沟通
◆沟通概述 ◆有效沟通的要素
二、电话沟通技巧
◆增强声音感染力与积极的沟通态度
◆清晰、有条理的处理思路
◆避免出现Leabharlann Baidu通中的禁忌
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◆服务用语
一、认识沟通
沟通的定义：
沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视 觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信 息的方法。
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表现型（热情型、暴露型）
♪ 具有这种沟通风格的人显得外向，热情，生气勃勃，魅力 四射，喜欢在销售过程中扮演主角；他们干劲十足，不断 进取，总喜好与人打交道并愿意与人合作：具有丰富的想 象力，对未来充满憧憬与幻想，也会将自己的热情感染给 他人。他们富有情趣，面部表情丰富，动作多，节奏快， 幅度大，善用肢体语言传情达意，但是往往情绪波动大， 易陷入情感的旋涡，可能会给自己及其顾客带来麻烦。
在电话中增强声音的感染力可以从几个方面来注意：
1.保持适当的热情
2.保持吐字清晰
3.适当的语速
4.合理的音量控制
5.善于运用停顿
6.配合肢体语言
7.保持流畅
8.最重要的微笑
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一、增强声音的感染力 1.积极的沟通态度、保持适当的热情
一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流时，如果你板着 脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很 大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响 对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：
♪ 与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点，多谈 点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。 与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己的 主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人 的思路走，因为这种人不愿对一些棘手的事做出决策。
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思维型（分析型、怀疑型）
情感深藏不露 拘谨缄默 表情较少 较少手势 说话时平铺直叙 对琐事不感兴趣 注重事实 关心具体工作 喜好独立带队 衣着讲究 时间安排循序渐 进
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果断型（驾驭型、控制型）
♪
具有这种沟通风格的人比较注重实效，具有非常明确的目 标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休：当机立断，独立
而坦率，常常会根据情境的变化而改变自己的决定，他们
沟通的过程---两个关键： ①怎么讲（编码）
听（解码）
发讯者
编码
渠道
解码
②怎么
收讯者
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●电话沟通要素
语言技巧
有效沟通要素
清晰的处理思路 沟通四步曲
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避免沟通中的禁忌
声音的感染力 服务用语
倾听 提问 复核 提供方案
4个禁忌 注意：1.事前问5 清楚事后负责任
2.关注对方的回应
4.服务用语
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一、增强声音的感染力 ◆在面对面地交流时，身体语言可以对对方产生相当大的影响力，以增强
讲话的效果。但在电话交流中，由于不是跟客户面对面地来进行交流，彼此都 看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在电话交流中很重要的一 点就是声音，通过增强声音的感染力来对客户产生影响。
往往以事为中心，要求沟通对象具有一定的专业水准和深
度：在与人沟通中，他们精力旺盛，节奏迅速，说话直截
了当，动作非常有力，表情严肃，但是有时过于直率而显
得咄咄逼人，如果一味关注自我观点，可能会忽略他人的
情感。
♪ 与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种 备选方案，若决定不合适，可以提供其它方案，投其所好， 趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性的语言， 罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。