处理顾客抱怨的LAST原则

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客诉last原则

客诉last原则什么是客诉last原则客诉last原则是指在处理客户投诉时，要以客户为中心，尽量满足客户的需求和期望。

“last”是英文”listen、apologize、solve、thank”四个单词的首字母缩写，也是处理客户投诉的四个关键步骤。

这一原则的目的是通过有效的沟通和解决问题，维护客户关系，提升客户满意度。

listen：倾听客户投诉在处理客户投诉时，首先要倾听客户的意见和抱怨。

无论客户的情绪如何激动，我们都应保持冷静并给予足够的耐心。

倾听客户的投诉有助于我们了解他们的需求和期望，并能更好地掌握问题的核心。

倾听客户投诉的关键点： 1. 使用积极的肢体语言，例如保持眼神接触、点头示意等。

2. 避免打断客户的发言，等待他们完成陈述后再做回应。

3. 对客户的言辞和情感保持尊重和理解。

apologize：道歉客户投诉当客户投诉时，道歉是必不可少的一步。

道歉并不代表我们必然是错误的一方，而是表达对客户不愉快经历的关注和歉意。

道歉的目的是缓解客户的情绪，重建双方之间的信任。

道歉客户投诉的关键点： 1. 表达真诚的道歉，直接承认错误（如果有）。

2. 避免为问题辩解或推卸责任。

3. 以客户的角度思考，理解他们的不满和痛苦。

solve：解决客户投诉解决客户投诉是客诉last原则的核心步骤。

解决问题意味着我们需要采取措施，确保客户的诉求得到满足，并尽一切努力恢复客户的满意度。

解决客户投诉的关键点： 1. 与客户共同制定解决方案，确保其满意。

2. 在制定方案时，考虑客户的意愿和利益。

3. 动作迅速，高效解决问题，避免问题拖延。

thank：感谢客户投诉在解决客户投诉后，要及时对客户表示感谢。

感谢客户的投诉是对他们提出问题的勇气和信任的肯定。

同时，感谢也是对客户时间和精力的尊重。

感谢客户投诉的关键点： 1. 真诚地表达感谢之意，强调客户的重要性和关注程度。

2. 提醒客户在未来有任何问题时可以随时向我们反馈。

处理顾客抱怨的六原则

处理顾客抱怨的六原则
1.树立顾客永远是正确的观念，必须在保持公司利益最大化的情况下，以使顾客满意的方式解决问题。

2.克制自己，避免感情用事，冷静的慎选用词，用缓和地速度来说话，争取思考时间。

3.牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

4.处理抱怨时切忌拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显的觉察到，以平抚顾客的愤怒。

5.向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客焦虑。

6.对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和的加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

处理顾客抱怨的_LAST原则

⏹处理顾客抱怨的 LAST原则Listen 专心倾听，收集信息Apologize 表示关心，致歉并认同顾客感受Satisfy 采取行动，使投诉的顾客满意Thanks 感投诉顾客，并欢迎他再次光临⏹危机处理实务✓面对危机：✧当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。

✧要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

✧当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或现场支援✓换位思考✧危机的出现不是我们双方希望发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾✧在不损害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考✧如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓处理危机的结果✧没有有效地控制局面，让危机升级✧有效控制局面，让危机平复✧有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓防患未然✧时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，避免危机的发生✧贴、制作危机处理小组成员的联系方法✧门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置✧所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月进行紧急疏散练习✧列出所有需要紧急报告事项⏹危机发生时,与顾客问与答✓如果顾客要求出具书面证明,如何处理?我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述. 应该:“如果您有任何的意见或要求,您随时都可以与我们联系.作为一个有良好信誉的企业,我们之间可以随时针对此事件进行沟通,并且提供给您最大的帮助.”不应该:未经上级同意即给顾客书面说明.⏹如果顾客投诉到消协或媒体,如何正确应对?应该:“如果您觉得有必要的话,您也可以到消协咨询,这也是您拥有的权利.希望我们继续保持联系.”如果顾客要投诉到以上部门,请立即报备你的上级.⏹如果消协或媒体到餐厅或打询问事件经过应该:“您好,请问您是哪个政府部门?”, “非常感您对吴记的关注,我们公司有专人负责这件事,您能否留下您的联系方式,我会尽快通知到我的上级和此事的负责人,他会尽快与您取得联系,并给您作好相关的解释工作.”不应该:“对,有这件事,事情是这样的……”一、顾客抱怨⏹顾客抱怨的类型1．产品品质（食品中有异物、食物中毒等）2．员工服务（服务态度、服务速度、上错产品、菜品分量少等）⏹食品有异物造成顾客抱怨异物的定义：异物时指任何该食品成份以外的物质。

顾客诉怨处理法则

顾客诉怨处理法则作者：马瑞光1：诉怨处理原则做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。

无论处理什么样的抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。

诉怨处理原则包括：（1）正确的服务理念需要经常不断地提高全体员工的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。

诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司或商场的整体形象。

（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。

另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。

否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。

（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。

（5）留档分析对每一起顾客投诉及其处理要做出详细的记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、顾客满意程度等。

通过记录，吸取教训，总结经验，为以后更好地处理地好顾客投诉提供参观考。

2：诉怨处理技巧——令顾客心情晴朗的“CLEAR”方法卖场运营中，处理顾客诉怨是服务提供者的一项重要工作，如何平息顾客的不满，使被激怒的顾客“转怒为喜”，是企业获得顾客忠诚的最重要手段。

在这里，我们将介绍一个处理顾客诉怨，令顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顾客愤怒清空技巧。

理解和实践清空技巧能够帮助企业妥当地处理最棘手的情形。

“令顾客心情晴朗（CLEAR）”的顾客诉怨应对原则包括以下步骤。

C - 控制你的情绪（Control）L - 倾听顾客诉说（Listen）E - 建立与顾客共鸣的局面（Establish）A - 对顾客的情形表示歉意（Apologize）R - 提出应急和预见性的方案（Resolve）（1）控制你的情绪（C）①目的当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。

安抚抱怨的三换原则

安抚抱怨的三换原则1．尊重顾客提出抱怨的顾客通常是希望获得满意的答复与补偿，希望个人所提出的意见受到重视，所以处理顾客的抱怨首要任务即是要尊重顾客，并以下列方式处理：(1)诚心地向顾客表示道歉：当顾客提出抱怨，在尚未确认责任是否归属服饰店时，销售员即应先向顾客表示抱歉，其主要在于表达对于顾客所造成不便之处的歉意。

有时因为我们态度上的虚心与诚心地接受顾客的抱怨，并在表达歉意之后，顾客可以从j中动性的情绪转为理性的行为，并且诚然地接受补偿性的服务。

(2)认真地倾听顾客的说明：当顾客发泄其抱怨时，销售员的倾听会使得顾客感觉受到重视，尤其不可以打断顾客的谈话，否则只会刺激顾客的情绪更加不满，应使顾客充分地陈述其抱怨的原委，当顾客抱怨情绪发泄后，心情也会较为放松。

当聆听顾客的抱怨时，应适当以身体语言表示专心倾听，例如眼神专注、点头认同等，来表示自己正在仔细倾听。

(3)以同情心接受顾客的抱怨：所谓同情心即是从对方角度考虑，例如“我可以理解您的感受”、“那一定很不舒服”。

同情心在表示销售员是站在顾客的立场，不但接受顾客的申诉，并且认同顾客的反应。

2．把握问题核心把握问题核心在于确实掌握顾客抱怨的内容，以及剖析抱怨问题的症结，其重点包括下面两部分(1)掌握顾客陈述的问题核心：在认真地倾听顾客的说明阶段时，即应将问题的症结加以确认，此阶段即是判断问题的严重性与影响性程度的时刻，以及顾客的期望如何，以便作为提出解决方案之前的评估。

例如，顾客在卖场滑倒，要确认是否受伤。

有时顾客只是反映问题并非要商店赔偿，或是有要求但并未如公司原本预期的高。

(2)确认责任的归属：确认责任的归属在表示对事件的慎重，以及把握解决问题的方向。

一般而言，责任可能来自商店、供货厂商甚至是顾客本身。

责任归属的不同，解决方案也会不同。

有时候顾客因使用不当，例如，不可以使用洗衣机洗涤的服饰，顾客因不慎使用而导致破损。

有时候是供货厂商的问题，例如服饰上缺乏应有的配件。

LAST原则

虽然我们全力提供优质的服务，但仍不可避免的会出现顾客投诉。

这时值班经理需放下手头任何工作去处理，因为这是餐厅的A类问题（重要而紧急的）。

故你在升任合格的值班经理前，必须明白下面的数据：Ø统计表明，在所有消费者中，91% 的人遇到不满时不会选择投诉，只有9% 的人选择投诉；Ø顾客的投诉有80% 都是合理的，另外18% 的投诉是因为对餐厅的制度或习惯不了解；或与服务人员沟通有障碍，只有2% 的投诉是无理的；Ø当一个顾客感到不满时，他会将他的不满告诉20个左右的亲友同事；而他感到满意时，他会将他的满意告诉4—5个亲友同事；所以你的服务将直接影响到整个企业的口碑；Ø请记住：会投诉的顾客才是好顾客，因为他用他的经历告诉你你该改进的问题。

千万不要以为他是给你找麻烦的人，所以你应当以感激的心态来处理投诉。

并感谢客人对餐厅的爱护！1. 顾客投诉的种类：Ø产品品质：食品加工问题，味道不好、没熟、冷热等；Ø服务速度慢或欠礼貌，高峰期多发；Ø对消费金额产生疑议，或买单失误；Ø食物中有异物：毛发、蚊蝇等其它异物。

2、处理前的个人准备：Ø①检查整理自己的仪容仪表；Ø②向报告员工了解基本情况。

3、处理的原则（步骤）：LAST原则：ØL(listen)：仔细倾听---耐心而仔细的倾听顾客的投诉，让顾客有发泄的空间；ØA（Apology）：真诚地致歉---对事件所带给顾客的不方便和不愉快致歉,但千万不要把责任立即承揽过来,如“对,这是我们错了”等；ØS(Satisfaction)：满足顾客需求---根据所获信息，分析投诉事件对餐厅的影响程度，根据公司规定的处理原则和权限结合顾客的需求，做出快速解决的方案并与顾客交流以确保他的满意；ØT(Thanks)：真诚的感谢---真诚的感谢顾客能给你一个改进服务的机会；由于你成功的处理好了投诉，你的各方面工作服务都已给顾客留下了深刻的印象，故他将有可能成为你的忠实顾客。

处理顾客抱怨的LAST原则

11✓今当危机发生时，当时在现场的店最高级别的管理者是危机处理的第一责任人。

今要让员工知道，发生危机事件时要第一时间向上级通报。

今当第一责任人预判无法处理时同样要通报上级寻求解决方案或者现场支援✓今危机的浮现不是我们双方希翼发生的，所以，我们要本着解决问题的根本出发点去处理危机，而不是去激化矛盾今在不伤害公司利益的前提下，真诚地面对当事人，要学会换位思考今如果换成自己面对这样的问题该会有如何的心境✓今没有有效地控制局面，让危机升级今有效控制局面，让危机平复今有效地解决了危机，并象塞翁失马一样取得意外收获，使坏事变成好事✓今时刻保持敏锐的神经，及时发现危机隐患并将他及时解决，防止危机的发生今贴、制作危机处理小组成员的联系方法今门店所有领班及以上职级的管理人员了解该店的电源总阀和水源总阀的位置今所有员工熟悉门店的紧急疏散路线和疏散后集合地点，门店每月发展紧急疏散练习今列出所有需要紧急报告事项✓如果顾客要求出具书面证明我们并不主为顾客提供书面的东西,即便是顾客意见,其主要目的也应该是记录顾客的要求和联系方式,而不是事件过程的描述.〞1 如果顾客投诉到消协或者媒体如果消协或者媒体到餐厅或者打问询事件经过1．产品品质〔食品中有异物、食物中毒等〕 2．员工效劳〔效劳态度、效劳速度、上错产品、菜品分量少等〕处理危机程序：1. 即将做出反响，态度礼貌、亲切地问询顾客事情的发生过程，收集尽量详细的信息；2. 对顾客的遭遇表示同情和真挚的关心，但不要即可成认事件的责任；处理要点：不要许诺公司将承当责任、在没有澄清事实之前，不要成认错误3. 带顾客到餐厅的肃静处交谈〔不要影响到其他顾客〕；4. 分析当时情况，假设顾客需要发展治疗，应征询顾客的允许，然后挑选一位餐厅管理组陪同他到医院就诊。

假设有需要，请通知顾客亲属或者朋友；5. 主动要求为顾客更换食品，假设顾客拒绝，则可以帮顾客退该项食品；交谈提示：在了解期间，我是否可以为您更换另一种食品？6. 努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便发展分析、调查；7. 尽可能采集与事件相关的资料〔如：时间、地点、经过、顾客、住址等〕8. 感顾客，并欢送顾客再次光临交谈提示：非常感您将此事告诉我们，好让我们加以关注，感您为我们提出的则好的建议，希翼您下次再来我们餐厅，您一定会看到我们的改变。

顾客抱怨的处理原则

顾客抱怨的处理原则不论是超市的第一线工作人员、管理人员，或者是总公司负责顾客服务的专责人员，在接获顾客投诉或抱怨时的处理，其原则皆是一致的。

其主要的目的，都在使顾客的不满与抱怨，能够得到妥善的处理，并且在情绪上觉得受到尊重。

因此，在处理顾客抱怨时应遵循下列步骤。

一、保持心情平静(一)划分人与抱怨，就事论事当顾客对着超市的工作人员表达其不满与抱怨时，往往在言语与态度上带有冲动的情绪，甚至有非理性行为的产生。

面对这种不满的抱怨或是不尊重的责骂，很容易让接获或处理顾客抱怨的工作人员，觉得顾客是在指责他个人。

使得工作人员女情绪的感染之下，也很容易地被激怒，而产生防卫性的行为与态度，甚至不愿意面对及处理顾客的抱怨。

事实上，这是一种最不好的处理方式，因为这样的结果，只会导致彼此更多的情绪反应与紧张气氛。

其实顾客的抱怨，只是针对超市本身或所购买的商品，而非针对个别的服务人员。

由于正面的应对态度，往往可以让对方产生正面的反应，很多事情并不需要用冲突的方式来解决。

因此，为了降低顾客气忿的情绪，让彼此可以客观的面对问题，一开始最好的处理方式，是平心静气的保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。

(二)以自信的态度来认知自己的角色每一位处理顾客抱怨的工作人员，都身负着超市及顾客代表的双重身分。

不仅超市要借着工作人员处理各种抱怨，来满足顾客的需要，为超市带来营业上的利益；同时顾客也必须透过工作人员，来表达自己的意见和消费权益。

因此，超市的从业人员除了要自觉自己的角色认知，还必须以自信的态度面对顾客的抱怨，让双方都得到最大的利益。

而不是以规避的方式来忽略自己的重要性。

二、有效倾听有效的倾听技巧及非口语的表达，可以表示出工作人员对问题的了解程度。

为了让顾客心平气和，在有效倾听这个原则里应做到下列事项：(一)让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，作一些言辞上的辩解，只会刺激对方的情绪。

如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。

LAST原则

不忘初心，进无止境
建立积极面对的心态
杠杆比24倍一个顾客抱怨的背后会有24个相同抱怨的声音一个企业只能听到4%不满客户的抱怨，65%
会选择不再来，31%不采取行动顾客满意定律
扩散比12倍一个不满意顾客造成的损失，需要12个满意顾客的利润才能平衡成本比6倍吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍
1、对顾客造成的不便/不愉快表示致歉
2、表示理解顾客的感受 3、不强调公司的规定
4、不与顾客争辩事情的对错
5、不与顾客讨论责任归属问题 6、不强迫服务员道歉、避免忘初心，进无止境
LAST原则
同理心练习：当顾客向你抱怨时，试着写下你会如何感同身受同理心的做法： 1、重复不愉快的感受 2、假如是我，…… 3、可能是一个眼神或一个动作
不忘初心，进无止境
预防胜过补救
只有满意的员工，才能带来满意的顾客
身先士卒，不要等员工处理不了才来解决
主动观察并询问顾客的意见，并及早处理
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
不忘初心，进无止境
LAST原则
如何回应顾客提出的要求：解决 Solve 1、判断自己是否能够满足 2、提供建议，征询顾客意见 3、超出权限，联系店长或相关主管
练习：以下说法是不对的，请你把它修改成正确的说法 1、不好意思，我马上就让这位员工给您道歉。
2、这个我做不了主……
3、蒸锅的标准就是这样的。 4、青菜里有个小虫，这又不是什么大问题，我给你换一个行了。
LAST原则
微笑多一点说话轻一点
嘴巴甜一点
理由少一点
行动快一点
效率高一点
不忘初心，进无止境
小结

客诉last原则

客诉last原则
客诉last原则是指在处理客户投诉时，要以客户的利益为最高原则，即“客户永远是对的”。

这一原则是企业服务质量管理的重要组成部分，也是企业建立良好口碑和品牌形象的关键。

首先，客诉last原则要求企业在处理客户投诉时，要以客户的利益为最高原则。

这意味着企业要尽可能地满足客户的需求和要求，尽力解决客户的问题，让客户感到满意。

如果客户的要求超出了企业的能力范围，企业也要尽力协调解决，让客户感到被尊重和关心。

其次，客诉last原则要求企业在处理客户投诉时，要以客户的角度来看待问题。

企业要站在客户的立场上，理解客户的感受和需求，尽可能地减少客户的损失和不便。

如果客户因为企业的错误或疏忽而遭受了损失，企业要及时赔偿或补偿，让客户感到公正和公平。

再次，客诉last原则要求企业在处理客户投诉时，要以客户的反馈为改进的动力。

客户的投诉是企业改进服务质量和提高客户满意度的重要机会。

企业要认真听取客户的意见和建议，及时反馈和处理，不断改进服务质量和客户体验，让客户感到企业的进步和成长。

最后，客诉last原则要求企业在处理客户投诉时，要以客户的信任为
基础。

客户的信任是企业建立良好口碑和品牌形象的关键。

企业要通过诚信、透明、负责任的态度和行动，赢得客户的信任和支持，让客户成为企业的忠实粉丝和推广者。

综上所述，客诉last原则是企业服务质量管理的重要组成部分，也是企业建立良好口碑和品牌形象的关键。

企业要以客户的利益为最高原则，以客户的角度来看待问题，以客户的反馈为改进的动力，以客户的信任为基础，不断提高服务质量和客户满意度，赢得客户的信任和支持。

顾客抱怨处理LAST原则[整理]

顾客抱怨处理LAST原则我们必须了解客户对于公司产品的价值，当顾客产生不满而我们又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时，就意味着我们将永远失去这位客户背后的N个客户，甚至更坏的负面影响。

因此，作为欧雅钠特的每一员，必须懂得如何消除客户不满的情绪，并立即采取弥补行动，并超越客户的期望，使之成为欧雅钠特的最忠实的客户。

一、L---仔细聆听（Listen）1、作用●可以缓解客户情绪●有助于了解客户抱怨的真实原因●有助于了解客户的真实需要2、聆听技巧●给客户足够的时间表达他的不满，不要着急解释。

●在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。

你可以说：“我特别能体会您现在的心情。

”或者“我明白您的感受，如果是我碰到这样的情况，也会不大舒服的。

”●适时提问，确保自己听到了客户的抱怨重点：“您说的是。

吗？”或者“您的意思是。

”●不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩，因为客户已经情绪失控的时候，花时间去讨论谁的过错，只会更加激怒客户，使投诉升级。

●尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨，或接打处理电话，绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。

●适当的目光注视及面部表情和肢体动作，借以表现出你的专心真诚的态度。

二、A---真诚道歉（Apology）●对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。

“很抱歉，因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。

”“实在对不起，其实我们原本是想带给你满意的服务的。

”“对于这件事，我代表公司由衷的对您表示道歉。

”●不要说：“都是我们做错了？”之类的话，因为盲目的认错，只会让自己陷入僵局，相反，更加重要的是思考如何采取有效的行动，及时达成客户的满意。

三、S---采取行动，满足并超越顾客的需求（Satisfacion）●了解客户的真实需求“我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务，您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢？”●提出建议，但不要为客户决定。

“现在可以这样。

，您看呢？”●达成共识后，立即付诸行动，绝不拖延，并超越客户的需要。

餐厅处理顾客投诉岗位检查表

切记：不要假定餐厅就是导致事故的原因！
Satisfy
在合理范围内给顾客一个满意的答复。
尽量满足顾客需求一类抱怨通常可以由服务员解决掉，二类抱怨需要由餐厅管理组出面解决。
Thanks 感谢顾客
确认顾客投诉已得到解决，应感谢顾客给予改正错误的机会。将顾客的投诉及我们采取的解决方法报告给餐厅经理。
一类投诉
认真倾听顾客的投
诉
争辩犹如火上浇油，无助于顾客平息怒气。明智的做法应冷静地聆听顾客陈述事由。
无论顾客是对还是错，一定要表达对顾客的关心与同情，目光平视顾客，不断地点头表示同意他的观点。（大多数顾客只要把抱怨说出来，就感觉好多了）
顾
客
将心比心，站在顾客的立场上，设身处地为他考虑，并应用语言告之“如果我是您，我也会这么想的。”
餐厅处理顾客投诉岗位检查表
餐厅名称：
年月日
准确执行工作标准，注重团队合作，达成100%顾客满意
是否通过
LAST原则：仔细聆听
表示关心
使顾客满意
感谢顾客
Listen
保持冷静、目光注视对方表示尊重、耐心倾听、暂时不做任何解释、更不要申辩，待顾客渐渐平
让顾客发泄不满，静下来后再向顾客询问具体的细节问题，了解问题的所在。
投
餐点不正确；包装不正确；产品有营运操作上的质量问题(如：产品不很新鲜等); 服务态度冷淡或服务速度缓慢；餐桌不干净。
诉
类型
二类投诉
性质较为严重，必须由管理人员处理：例如：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；食品中有异物；突发事件、伤害或受伤；任何在一类投诉中员工处理后未能使顾客满意的；
ห้องสมุดไป่ตู้
顾客要求公司管理部门出面解决的投诉。

正确处理客户抱怨的步骤：LAST技巧

正确处理客户抱怨的步骤：LAST技巧L------Listen 聆听当客户遇到困难，抱怨他的不满的时候，首先要聆听客户说话，不要发表你的任何看法，也不需要这么快让客户知道事情的真相。

因为通常开始的时候客户的情绪总是很激动地，当客户激动的时候，你的过早的解释就会让客人觉得在敷衍了事，推卸责任，所以要先让客户充分发表他们的不满，我们只做一个好的听众。

A------Apologize 表示歉意和同情客户抱怨的时候需要的不只是我们一味地解释，还要的是我们能够真正明白他的情况有多糟糕，希望服务人员可以理解和同情他，让他有亲切可靠的感觉。

所以在我们解释和真正开始处理抱怨的时候，先表示我们的歉意和对他的遭遇的同情，这样可以很快地让客人的情绪稳定下来，让我们更顺利地处理他的情况。

S------Satisfy 让客人满意服务人员运用各种方法帮助客人处理，让客人了解事情的真相，获得清晰而详细的指引，再次过程中也需要多一点的从客人的角度去说话，让客人感觉我们的服务人员是从他的角度去解决问题。

当然一线服务人员的权力有限，有时候不能够完全处理所有的困难，一但出现需要更高层的人员处理的时候，也不要冷落客人，要保证让客人清楚接下来会由什么人帮他跟进处理，什么时候会和他联系。

也要保证接手的人员了解客人的详细情况，避免重复询问客人。

T------Thanks 感谢客人客户直接抱怨的比例只占了客人不满的人数里面的一小部分，是一个难得的可以让我们改进服务的机会，我们可以通过客人的抱怨了解客户的看法，知道自己的不足和改善的方法。

对于一个如此难得的机会，服务人员当然要感谢客人。

感谢客人把这些情况告诉我们，把他的遭遇和我们诉说，让我们有改进的机会。

感谢的同时也可以适当地夸奖客人，并且表明我们会听取客人的建议，不断地改进。

如何接待噩梦般的客户，4种最难缠客人应对方法最难缠的客户是以下四类人：1、固执的怪人这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。

顾客抱怨的三个应对原则

顾客抱怨的三个应对原则一、倾听与理解面对顾客的抱怨，首先要采取的原则是倾听与理解。

无论顾客的抱怨是否有理，我们都应该给予足够的尊重和耐心去倾听他们的诉求，理解他们的不满和困惑。

这是建立良好客户关系的基础，也是解决问题的第一步。

倾听与理解不仅仅是听取顾客的话语，更要理解他们的感受和需求。

我们要主动询问顾客的问题，细致了解他们的困扰，并且对他们的感受给予足够的重视。

只有通过真正的倾听与理解，我们才能更好地应对顾客的抱怨，找到解决问题的方法。

二、积极解决问题在倾听与理解的基础上，我们需要积极主动地解决问题。

即使顾客的抱怨源于他们的误解或不合理的要求，我们也不能推卸责任或忽视他们的问题。

相反，我们应该坦诚地面对问题，寻找解决的方法。

解决问题的关键在于找到事实依据和客观证据。

我们要与顾客充分沟通，搞清楚问题的核心和具体情况。

有时候，我们需要调查内部的流程和操作，找到潜在的问题所在。

有时候，我们需要与顾客进行更深入的交流，了解他们的期望和需求。

只有通过全面的了解和分析，我们才能有针对性地解决问题，取得顾客的满意。

三、持续改进与反馈解决了顾客的抱怨，我们不能就此止步，而是应该持续改进和反馈。

顾客的抱怨不仅是对我们的质量和服务的指责，更是对我们的改进机会的提醒。

我们要及时总结顾客的反馈意见，识别问题的原因和改进的方向。

持续改进需要我们建立有效的反馈机制。

我们可以邀请顾客参与满意度调查，收集他们的意见和建议。

我们可以定期召开内部会议，讨论顾客的反馈和抱怨，并制定改进的计划。

我们可以与其他部门和供应商合作，共同解决问题，提高整体的服务质量。

我们要向顾客反馈改进的结果。

顾客对我们的改进措施有权知情，并有权评价我们的努力和效果。

我们可以通过邮件、电话、面谈等方式向顾客提供改进的信息，并邀请他们提供进一步的反馈。

持续改进与反馈是建立长期合作关系的重要环节，我们要始终保持对顾客的关注和关心。

总结起来，顾客抱怨的三个应对原则是倾听与理解、积极解决问题以及持续改进与反馈。

处理客户抱怨的六大原则

处理客户抱怨的六大原则处理客户抱怨的六大原则在商业领域，处理客户投诉是一项具有挑战性的任务。

投诉往往涉及到不满、不公、不公正和不负责任等方面，它的出现不仅会影响到客户的信心，还会对企业的效益和形象产生影响。

如何妥善处理客户抱怨，维护客户和企业的关系，不仅是市场营销的重要手段，也是企业赢得客户忠诚度的关键。

以下是处理客户抱怨的六大原则：一、耐心倾听客户的问题当客户对产品或服务不满意时，他们采取提出投诉的方式来让您知道这一问题。

在询问和理解客户问题的过程中，必须积极倾听，了解客户在使用产品或服务时遇到的问题并尽力提供解决方案，以便最终达成满意的结果。

二、对客户抱怨做出合理的反应对于客户的投诉，不能无视或搪塞，要采取适当的措施予以回应，包括确认收到投诉、尽快采取行动以消除问题、感谢客户选择本企业、保证同类问题不再发生等。

三、对问题进行详细的调查和分析只有深入了解客户的问题和原因才能找到更好的解决方案。

在处理客户投诉的过程中，必须开展详细的调查，了解问题的根源和拓展程度，以便更好地解决问题，并采取措施防止同类问题再次发生。

四、及时沟通解决方案在客户问题得到足够理解和分析后，必须尽快提供可行的解决方案，避免推销和丢掉客户。

通过从客户抱怨中解决问题，可以加强与客户的信任、增强企业品牌形象，并赢得客户的忠诚度。

五、保持礼貌和耐心在面对情绪激动的客户和各种强烈情绪时，我们不能表现得愤怒或暴躁，也不能做出不礼貌的回应。

这会导致不满和不理解，进一步破坏与客户的关系，在解决问题上遇到更大的困难，因此必须保持礼貌和耐心，保持合适的语气和心态。

六、为客户提供优质的服务客户投诉可以成为提高服务和售后理财的机会。

通过积极地了解和解决客户问题，优化服务流程和突出企业的荣誉，为客户提供高品质的服务，将客户投诉转变为客户满意度，为企业赢得长期盈利和良好形象。

总之，作为一名客服代表，了解如何处理客户投诉是非常重要的。

采取上述几点原则，不仅可以有效保护客户关系和企业形象，而且可以提高客户的信任和忠诚度，为企业的长期成功提供保障。

顾客抱怨处理原则

4.4 公司审核
A、呈上的所有原始单据必须是真实的、有效的。
（地方主管或区域经理必须签字确认）
B、客户服务专员必须在收到所有原始单据后的次日审核签署完毕。
C、营运总监、行政部门的审核和签署必须在2个工作日内完成。
*审核权限：（须签署）
区域经理：确认签名
客户服务部：（金额权限为：人民币500元以下）
4.3申请款填写要求
在申请表填写同时必须一并具备以下的全部原始单据：
A、病历卡
B、治疗单据*
C、医疗费用单据*
D、如有快递等额外费用产生，必须清晰注明，列出明细*
*注：带“*”三项单据寄回时，须按财务报销规定粘贴完整
在付款申请填写时，请标明受理人的联系电话，便于财务部以电话方式通知确认已支付的款项；以便及早处理投诉事件善后。
客户服务部行政部（副总经理）
↓
（如遇法务问题由行政部知晓律师）
5、程序概要
4.1 理赔投诉处理
A、（BA）及时通知当地主管或经理，妥善“安抚”客户。
B、当地主管及时通知客户服务部专员备案。（当地主管被视为理赔受理人）
C、如果允许，在第一时间，由公司人员陪同去市级以上或专科医院就诊、确认。
以免产生不必要的重复医疗费用。
带发票及EVENT单
鼓励顾客换货，不鼓励顾客退货
柜台投诉操作细则（仅供参考）
序言：
就现在BA柜台投诉处理操作方式上各公司有着不同的建议，其实投诉的处理效应直接体现了企业本身的形象和声誉，是建立一个良好稳固客户群的关键；因此如何更好地做好我们的售后服务就会显得尤为重要。
常收到的投诉案例，大致上可以分为以下几类：
5.1 QCA－7607退回产品验收规则
5.2 QCA－7631退换货服务指南

LAST危机服务法步骤

LAST危机服务法步骤LAS四步骤是什么呢？LAST分别代表Listen（倾听），Apologize（道歉），Satisfy（满意）和Thank（感谢）。

这也是处理客户抱怨或投诉时比较有效的四个步骤。

这四个步骤是怎么用的呢？第一步：倾听一般我们面对客诉问题时，顾客基本上情绪都比较不好，或惊慌，或沮丧，或不满，或愤怒。

首先，要学倾听并且安抚客户情绪。

那如何才算是倾听呢？这里也给大家一个公式。

倾听=管理感受+回应情绪+确认事实。

管理感受，就是充分的尊重顾客或者在与顾客的交往中让她感受到我们对她的尊重，比如可以让顾客到安静的地方坐下来，我们拿出笔记本好好地做好记录。

回应情绪，前提是能够看出顾客情绪，并且点破情绪。

一般客户言语中如果出现每天、天天、总是等这类绝对性的词语就说明她是有情绪，我们要做的就是点破他的情绪，回应情绪。

点破情绪的时候我们要用肯定句，可以说：我知道您现在一定很着急。

如果我是您我也会不开心···而非说，您别着急啊，等否定句。

当我们做到这一步，顾客的感受到自己被看见了，气也已经消去大半。

确认事实，我们也要知道到哪些才是事实。

比如在哪里？发生了什么事情？当时有谁在？等这些细节，就是事实的部分，在确认事实过程中我们还可以适当配合点头、微笑等肢体表情。

第二步：致歉致歉并不只是或者并不是因为我们的产品或者服务有问题才需要道歉。

而是对客户这种遭遇或者经历表示同情和遗憾。

在道歉中我们也有一些话术，比如说“真的很抱歉”而非说“都是我们的错”。

第三步：满意如果你能够解决对方问题，那么立即着手开始。

但也有点技巧，在和对方谈判时，不要答应的太痛快。

对于一些不太合理的要求，要表示自己需要请示高层领导。

然后告知客户自己经过一番争取，才帮他达成。

他会越发把你当做自己人看待，进而卸下心防。

第四步：感谢不管对方多么无理，无知，也算是替你在产品改进完善助力一把。

感谢对方理解和包容，以及对产品一贯支持，欢迎顾客下次再来。

LAST原则PPT课件

先处理心情再处理事情
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LAST原则
9
同理心练习：当顾客向你抱怨时，试着写下你会如何感同身受同理心的做法： 1、重复不愉快的感受 2、假如是我，…… 3、可能是一个眼神或一个动作
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LAST原则
S10 解决 Solve
如何回应顾客提出的要求： 1、判断自己是否能够满足 2、提供建议，征询顾客意见 3、超出权限，联系店长或相关主管
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预防胜过补救
15
✓ 只有满意的员工，才能带来满意的顾客 ✓ 身先士卒，不要等员工处理不了才来解决 ✓ 主动观察并询问顾客的意见，并及早处理
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16 .
17 .
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LAST原则
5
L 倾听 Listen
A 致歉
Apologize
S 解决 Solve
T 感谢 Thank
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LAST原则
L6 倾听 Listen
听什么？
1、发生了什么事情 2、顾客的感受是什么 3、顾客的要求是什么
倾听练习：请写下你听到顾客在抱怨什么？
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LAST原则
7
怎么听？
➢不打断顾客 ➢真诚关心、专注倾听，不预设立场 ➢身体前倾，保持让顾客感到舒适的距离 ➢当顾客在客区大声的指责时，把顾客请到一个
1
LAST原则
——珍惜顾客抱怨
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课程目标
2
建立积极面对顾客抱怨的心态掌握处理顾客投诉的LAST原则预防胜过补救
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建立积极面对的心态
3
什么是顾客抱怨？
顾客对产品、环境或服务的不满和指责。
不满的顾客会做什么？
1人不满会向10-20人诉说，至少有 11人平均再向5人传播，受影响的人中至少有1/4不再来消费。