沟通与客诉处理技巧培训
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和认同，给对方鼓励
反馈技巧
暂缓下结论，善于提问 平等相处，及时表态 大道理讲实、小道理讲正深
道理讲透、歪道理讲倒 入情入理 ，深入浅出
顾客不满意味着、、、、、、
根据统计，一个不满的顾客的背 后有这么一组数据：
➢ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ➢ ２４人不满但并不投诉 ➢ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ➢ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿
穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任
（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤
1、让顾客发泄，耐心倾听 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息，分析原因 4、提出公平化解方案 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6、获得认同立即执行 7、跟踪服务
与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０ ％～９５％的顾客会与公司保持关系。 ➢ 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现 金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润 滑剂。
顾客投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀 先处理感情，再处理事情
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心理沟通技巧
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服 务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、 需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱 怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意 思——没说出来的需求、秘密需求。
第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面 临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈 话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
表达要求
清晰 准确 具体 有条理
六种不良的表达
准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
有效的表达技巧
选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比
➢ 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生 气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但 当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因 为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行 动计划，客户就会满意。
➢ 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能 从中受益。当你说“我会……”，而且列出了 你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开 端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
沟通与客诉处理技巧
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沟通
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工作中开会、拜访、谈判、座谈、 面试、打电话、发传真、发电邮、信 函、通知、文件、批评、表扬、辅 导……都是在沟通！
工作中我们50%--80%的时间都在沟通！
沟通无处不在， 沟通从心开始！
因为顾客会认为：“经常出问题，为什么 不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给 你带来不便，我们会记录下你的资料，尽 快把卡拿出来。”
情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班 家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解 决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部 协商一下，一小时后你一个答复。”
沟通是打动他的心，不是打烂他的头!
“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)…”
人际沟通 最重要靠什么？
口才好= 沟通就好？
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高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的
非语言沟通类别
人体语 时间语 空间语 颜色语
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很 感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想 听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信
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所听到的一切。”
聽 沟通
揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”
执行？%
接收信 息的人
Barriers To Communication 沟通中的障碍
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沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
导致沟通障碍的原因
外因： 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制
内因： 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素
范例:
➢ 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉 （Fell,Felt,Found）。
➢ 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在 它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受， 并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的安全。”
（三）8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客
（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效 果的三大因素
1、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言 3、处理的方式及技巧
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观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客， 对产品不满意的顾客：他们
说“我理解……”以体谅对方情 绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心 情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想
向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当
做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴
趣。
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感受到 的信息
发送者
道
接受者
解码 过程
反 馈
噪音
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编码 过程
沟通的滤网
100%
兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异
30%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
为他们着想，提些有益的
有理智，用有效的方法待客，
建议，但别施加太大的压
用友好的态度回报。
力。
沟通训练：
沟通地图
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小组分享
结合游戏思考：刚才的游 戏在沟通方面能给我们带 来什么启发？
沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……
沟通的三个重要环节
清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈
不倾听的原因
没有时间
先入为主
环境干扰
自以为了Leabharlann Baidu了
急于表达自己的观点
不专心
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排斥异议
假听：
听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如
下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本
经典的让客人发疯表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白…… 你肯定弄混了……
我们不会，我们从来没有 。
你别激动…… 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
说“我会…….”以表达服务意 愿
➢ 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客 户都会受益。
沟通的概念
《大英百科全书》指出， 沟通是一些人或一群人互 相交换思想的行为，他的 目的使人们获得彼此的了 解。
《牛津大辞典》 指出，沟 通是借着语言和文学形象 来传送或交换观念和知识
沟通的简洁定义
人们通过各 种信息相互作用 的过程
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
信
息 与 通
解码 过程
不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ５Ｗ１Ｈ法 n ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、
ＷＨＹ n １Ｈ指ＨＯＷ
有效倾听的技巧
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
警惕灰色口头禅
“说真的”“老实说”“的确”“不骗 你”
“应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
选择恰当的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情 不好，自呆会儿”。
你需要提供不同的服务方
持怀疑的态度，对他们要坦
法。
率，有礼貌，保持自控能力。
烦躁的顾客：要有耐心， 想试一试心理的顾客：他们
温和地与他交谈。
通常寡言少语，你得有坚韧
有依赖性的顾客：他们可 能有点胆怯，有依赖性。
毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。
你态度温和，富于同情心。 常识性顾客：他们有礼貌，
沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
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——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通中首要因素--- 态度
抱一种负责任的态度，有时态度比能力 重要。
要懂得：幸福并不取决于财富、权力和 容貌，而是取决于你和周围人的相处。
听 拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 —
—” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点
清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想
他离你而去！
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病 的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给 我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。
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现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常 吃卡。”
艺术语 图画语 环境语 其它
人体语言包括
面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语
副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品
看 领先顾客一步的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿 茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要 注意以下几点：
反馈技巧
暂缓下结论，善于提问 平等相处，及时表态 大道理讲实、小道理讲正深
道理讲透、歪道理讲倒 入情入理 ，深入浅出
顾客不满意味着、、、、、、
根据统计，一个不满的顾客的背 后有这么一组数据：
➢ 一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ➢ ２４人不满但并不投诉 ➢ ６个有严重问题但未发出抱怨声 ➢ 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢ 投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿
穿着、举止----尊重 言语、态度、同情心、平等心态-----理解 倾听、适度反应、耐心解答、合理建议-----关心 信任心、依从感-----信任
（二）顾客抱怨及投诉处理的七步骤
1、让顾客发泄，耐心倾听 2、充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 3、收集信息，分析原因 4、提出公平化解方案 5、如果顾客仍不满意，问问他的意见 6、获得认同立即执行 7、跟踪服务
与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０ ％～９５％的顾客会与公司保持关系。 ➢ 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现 金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润 滑剂。
顾客投诉的处理技巧
（一）处理投诉的要诀 先处理感情，再处理事情
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心理沟通技巧
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服 务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、 需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱 怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意 思——没说出来的需求、秘密需求。
第二步 记录
俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面 临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈 话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
表达要求
清晰 准确 具体 有条理
六种不良的表达
准备不充分 表达不当 不注意听众的反应 时间和地点不恰当 错误的“身体语言” 自己对所表达的内容不肯定 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
有效的表达技巧
选择恰当的时间和地点 注意听众的情绪和反应 表达简洁扼要 表达内容与身体语言一致 用客户熟悉的语言和事例 建立互信的气氛 巧用重复、强调和排比
➢ 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生 气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但 当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因 为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行 动计划，客户就会满意。
➢ 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能 从中受益。当你说“我会……”，而且列出了 你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开 端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
沟通与客诉处理技巧
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
沟通
•万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
工作中开会、拜访、谈判、座谈、 面试、打电话、发传真、发电邮、信 函、通知、文件、批评、表扬、辅 导……都是在沟通！
工作中我们50%--80%的时间都在沟通！
沟通无处不在， 沟通从心开始！
因为顾客会认为：“经常出问题，为什么 不把它修好呢？”
应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给 你带来不便，我们会记录下你的资料，尽 快把卡拿出来。”
情景三
不要说：“我明白你的意思，工程部的那班 家伙经常乱来，真对不起。”
因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解 决问题。”
应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部 协商一下，一小时后你一个答复。”
沟通是打动他的心，不是打烂他的头!
“穿穿别人的鞋子 (设身处地地为别人着想)…”
人际沟通 最重要靠什么？
口才好= 沟通就好？
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高达93%的沟通是通过非语言沟通 55%的沟通是通过面部表情 38%的沟通是通过音调传播的
非语言沟通类别
人体语 时间语 空间语 颜色语
嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很 感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想 听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
所听到的一切。”
聽 沟通
揣摩多于听 想“说”多于想“听” 想“不”多于想“是” 想“别的”多于想“听到的”
执行？%
接收信 息的人
Barriers To Communication 沟通中的障碍
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沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈 ●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响 ●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
导致沟通障碍的原因
外因： 环境 制度不合理 缺乏沟通渠道 时间限制
内因： 双方不了解、不理解 过于自信 性格因素 个人表达方式 情绪因素
范例:
➢ 3F法：客户的感受、别人的感受、发觉 （Fell,Felt,Found）。
➢ 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在 它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受， 并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的安全。”
（三）8种错误处理顾客抱怨的方式
（1）只有道歉没有进一步行动 （2）把错误归咎到顾客身上 （3）做出承诺却没有实现 （4）完全没反应 （5）粗鲁无礼 （6）逃避个人责任 （7）非语言排斥 （8）质问顾客
（四）影响处理顾客不满抱怨投诉效 果的三大因素
1、处理时态度、情绪、信心 2、处理时的沟通语言 3、处理的方式及技巧
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观察顾客可以从以下这些角度进行：
年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客
或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！
观察顾客要求感情投入
当你遇到不同类型的顾客， 对产品不满意的顾客：他们
说“我理解……”以体谅对方情 绪
客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心 情，而不要进行评价或判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想
向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当
做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴
趣。
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沟通的滤网
100%
兴趣差异 经历差异 教育差异 关系差异 文化差异
30%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
为他们着想，提些有益的
有理智，用有效的方法待客，
建议，但别施加太大的压
用友好的态度回报。
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沟通训练：
沟通地图
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结合游戏思考：刚才的游 戏在沟通方面能给我们带 来什么启发？
沟通从心开始， 游戏显现沟通 ……
沟通的三个重要环节
清晰的表达 积极的聆听 有效的反馈
不倾听的原因
没有时间
先入为主
环境干扰
自以为了Leabharlann Baidu了
急于表达自己的观点
不专心
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排斥异议
假听：
听而不闻 听完就过 选择性听 听风则雨
倾听三步曲
第一步 准备 客户找你恰谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如
下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本
经典的让客人发疯表达方式有：
我不知道你为什么如此不满。 我早就提醒过你了。 你可能不明白…… 你肯定弄混了……
我们不会，我们从来没有 。
你别激动…… 你干吗发这么大的脾气？ 我不知道。 这不是我的责任。 不是我的错。
说“我会…….”以表达服务意 愿
➢ 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客 户都会受益。
沟通的概念
《大英百科全书》指出， 沟通是一些人或一群人互 相交换思想的行为，他的 目的使人们获得彼此的了 解。
《牛津大辞典》 指出，沟 通是借着语言和文学形象 来传送或交换观念和知识
沟通的简洁定义
人们通过各 种信息相互作用 的过程
沟通是一个过程：
打算发送 的信息
编码 过程
信
息 与 通
解码 过程
不清楚的地方，询问清楚为止。 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ５Ｗ１Ｈ法 n ５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、
ＷＨＹ n １Ｈ指ＨＯＷ
有效倾听的技巧
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
警惕灰色口头禅
“说真的”“老实说”“的确”“不骗 你”
“应该”“必须”“必定会”“一定要” “听说”“据说”“听人讲” “可能是吧”“或许是”“大概是吧” “ 啊”“呀”“这个”“嗯”
选择恰当的语气
单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对 你所说全有兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情 不好，自呆会儿”。
你需要提供不同的服务方
持怀疑的态度，对他们要坦
法。
率，有礼貌，保持自控能力。
烦躁的顾客：要有耐心， 想试一试心理的顾客：他们
温和地与他交谈。
通常寡言少语，你得有坚韧
有依赖性的顾客：他们可 能有点胆怯，有依赖性。
毅力，提供周到的服务，并 能显示专业水准。
你态度温和，富于同情心。 常识性顾客：他们有礼貌，
沟通的四大原则
准确性原则：
——表达的意思要准确无误
完整性原则：
——表达的内容要全面完整
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷
策略性原则：
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
——要注意表达的态度、技巧和效果
沟通中首要因素--- 态度
抱一种负责任的态度，有时态度比能力 重要。
要懂得：幸福并不取决于财富、权力和 容貌，而是取决于你和周围人的相处。
听 拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 —
—” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点
清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想
他离你而去！
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病 的机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给 我？”
应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。
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现在看看我们能为你做些什么？”
情景二
不要说：“真不好意思，那台柜员机经常 吃卡。”
艺术语 图画语 环境语 其它
人体语言包括
面部表情语 眼神语 手势语 体态语 身体接触语
副语言 气味语 相貌服饰 化妆 个人用品
看 领先顾客一步的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子 来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿 茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只 喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个 顾客喝得慢吗？
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地 方。 2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要 注意以下几点：