服务管理-教学大纲
《信息技术服务管理体系》教学大纲
《信息技术服务管理体系》教学大纲一、课程简介二、课程目标1.理解和掌握信息技术服务管理的基本概念、原理和方法；2.培养学生的团队协作能力和问题解决能力；3.培养学生的实践操作能力，提高其信息技术服务的质量；4.培养学生的创新思维和市场竞争意识。
三、教学内容及教学进度安排1.信息技术服务管理概述（2周）-信息技术服务管理的定义和意义；-信息技术服务管理的基本原理和方法；-信息技术服务管理的发展趋势。
2.信息技术服务流程（3周）-服务流程的定义和类型；-服务流程设计的基本原则和方法；-服务流程改进和优化的案例分析。
3.信息技术服务质量管理（2周）-信息技术服务质量管理的概念和目标；-信息技术服务质量评估和改进的方法；-信息技术服务质量管理的工具与技术。
4.信息技术服务运营管理（3周）-服务运营管理的基本流程和要点；-服务运营管理的组织架构和职责分工；-服务运营管理的关键问题和解决方案。
5.信息技术服务创新与市场竞争（2周）-信息技术服务创新的原则和路径；-信息技术服务的市场竞争环境和策略；-信息技术服务创新案例分析。
6.信息技术服务安全管理（2周）-信息技术服务安全的概念和重要性；-信息技术服务安全管理的基本原则和方法；-信息技术服务安全管理的实施步骤和工具。
7.信息技术服务问题解决与决策（3周）-信息技术服务问题解决的基本原则和方法；-信息技术服务决策的原则和流程；-信息技术服务问题解决与决策的案例分析。
四、教学方法1.授课：通过教师讲授基本理论和方法，引导学生理解和掌握知识。
2.实践：通过案例分析、小组讨论和实际项目操作等形式，培养学生的实际操作能力和问题解决能力。
3.研讨：组织学生进行小组研讨，促进学生的合作意识和创新思维。
五、考核与评价1.平时成绩（40%）：包括课堂表现、小组讨论、实验报告等。
2.期中考试成绩（30%）：考察学生对基本概念和理论的理解和运用能力。
3.期末考试成绩（30%）：检验学生对整个课程内容的掌握程度。
服务管理教学大纲
《服务管理》教学大纲课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程代码：课程类别：专业基础课相关课程：管理学概论服务营销开课院系：管理学院授课教师：徐凤增每学期学时：36一、教学目的与要求：1、课程简介《服务管理》这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战略，阐述了服务运营管理的基本思想。
2、课程性质该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案中占有非常重要的地位。
学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。
3、教学目的与要求通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。
《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。
在学习过程中涉及一些数理模型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。
这就要求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，更好的掌握服务管理的一般方法。
4、本课程内容提要《服务管理》以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。
本课程共分十三章，分别是：第一章服务在经济中的作用；第二章服务的性质；第三章服务战略；第四章服务与信息技术；第五章服务传递系统；第六章支持设施；第七章服务设施定位；第八章服务项目管理；第九章服务接触；第十章服务质量；第十一章排队管理；第十二章辅助物品管理；第十三章生产能力和需求管理。
《服务管理》-课程教学大纲
《服务管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：16119203课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程类别：学科基础课学时：48学分：3适用对象: 会展经济与管理本科专业、酒店管理本科专业考核方式：考试先修课程：管理学、市场营销学二、课程简介进入服务经济时代，消费者的追求不再停留于物质层面,服务已成为人们生活不可或缺的内容，现代社会的人离不开服务。
同时，企业参与市场竞争的策略也不仅仅局限在实物产品的价格、品质和特色等方面了，服务成为了竞争的领域和手段。
众多的企业都非常重视服务和服务质量，只有优质的服务才能吸引更多的顾客，才能有更多的忠诚顾客。
服务管理涉及的内容相当广泛，贯穿了心理学、市场营销学、管理学、公共关系学、美学以及民俗文化、沟通技巧和专业知识的内在联系，是一门综合性、科学性、实践性都很强的学科。
本课程包括的主要内容有：服务的概念、性质及其分类；服务竞争的战略及其运用；服务传递系统流程的设计及其构建；服务运营管理的基本理论；服务质量的控制与评估；服务文化的建设等等。
In time of service economics, consumer’s pursuit is no longer constrained to material level, and service has become indivisible part of people’s daily life. People of modern society find themselves tightly linked to service. Meanwhile on the enterprise’s side, service becomes enterprise’s instrument in fierce competition. Their strategy in marketing competition does not restrict to price, quality and distinguishing features any longer. Service and its quality is considered by many enterprises to be of great importance while they believe that only superior service can attract more customers and especially those loyal customers. Service management covers a thorough knowledge of psychology, marketing, management, public relationship and aesthetics. It is a combination of synthesis, science and practices of higher level. The content includes: concept and definition of service, assortment of service, strategy and use of service competition, design and construction ofservice transfer system flow, basis theory of service management, control and evaluation of service quality, construction of service culture and so on.三、课程性质与教学目的本课程既是学科基础课，也可作为全校选修课程,适合于管理学科相关专业学生使用。
酒店服务与管理教学大纲ok
酒店服务与管理教学大纲ok餐厅服务员教学大纲一、培训目标本课程是一门操作性较强的专业课程，以酒店服务与管理实践中的具体内容作为研究和阐述的主体，同时对酒店服务与管理的理论基础进行了详细的介绍二、课程教学目的和要求使学生具备新的现象，理念与服务操作方法和新的服务管理技术进行恰当的反映和总结，以满足酒店专业教育的需要，使酒店服务与管理的理论教育和酒店的实际发展更好结合，推动酒店业的繁荣与发展三、学时分配四、教学中应注意的问题：酒店管理这门课程的宗旨以学校的选择为依据，以方便教师授课为标准，以理论知识为主体，力求突出以下特色：理论创新、方法创新、特色创新、内容创新。
在教学中既要强调学科的理论性，又要注重实践应用中的实用性和科学性。
五、教学内容和要求（一）酒店服务与管理概述1、教学基本内容：酒店服务的概念内涵、酒店的服务类型与特点、酒店的内部服务、酒店服务意识与服务技巧、酒店服务的发展趋势。
2、教学基本要求：了解酒店服务的概念，掌握酒店服务的类型，意识及技巧3、教学重点难点：酒店服务的类型、酒店服务的意识和技巧。
4、教学建议：通过本章教学可以对酒店服务与管理做最基本的理解，让学生知道酒店的概念和酒店的服务的重要性。
（二）酒店服务与管理的理论基础1、教学基本内容：酒店服务与管理的基本原理、酒店服务与管理的基础理论酒店服务与管理2、教学基本要求：了解酒店管理的原理和理论，掌握酒店的服务与管理3、教学重点难点：酒店服务与管理的原理、酒店服务管理战略4、教学建议：用理论知识描述酒店服务与管理，了解酒店服务和管理战略相结合（三）酒店服务计划管理1、教学基本内容：服务计划管理概述、酒店服务计划体系、酒店服务计划的编制、酒店服务计划管理2、教学基本要求：了解酒店经营管理的意义，掌握酒店的服务计划编制3、教学重点难点：酒店服务计划管理的任务、酒店服务计划的编制4、教学建议：通过本章教学，建议学生用酒店管理的知识和服务的计划做编制，了解酒店管理任务对酒店经营的重要性（四）酒店的服务组织1、教学基本内容：酒店服务组织概述、酒店服务组织管理、有效的酒店服务组织模式、酒店服务组织管理的运作与整合2、教学基本要求：了解酒店的服务组织，掌握酒店服务组织的有效模式，初步掌握酒店服务组织管理的运作与整合3、教学重点难点：酒店服务的组织模式及运作管理、酒店服务组织管理的运作4、教学建议：通过本章学习知道酒店内部领导机制和管理的运作，深入了解酒店服务的组织模式和管理的有效结合（五）酒店服务部门管理1、教学基本内容：前厅服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、康乐服务与管理、商务服务与管理、营销服务与管理2、教学基本要求：了解酒店服务的部门，掌握各部门的服务及管理3、教学重点难点：酒店各服务的部门、各部门的管理4、教学建议：到酒店参与服务训练，初步掌握酒店的运作与管理，各服务部门服务员的实际操作（六）酒店服务质量管理1、教学基本内容：酒店服务质量管理概述、酒店全面服务质量管理、酒店交互服务质量管理、酒店服务质量衡量标准和评价体系、酒店服务的投诉管理2、教学基本要求：了解酒店各种服务的质量管理，掌握酒店全面服务和交互服务的质量管理，初步掌握酒店服务质量的衡量标准3、教学重点难点：酒店的服务质量管理、衡量酒店服务质量的标准4、教学建议：学习质量管理和酒店管理相结合，了解酒店服务以质量取胜，以及学习酒店服务质量的衡量标准（七）酒店的服务营销1、教学基本内容：酒店服务营销概述、酒店服务营销的基本任务、酒店服务营销策略、酒店服务营销管理2、教学基本要求：了解酒店服务营销的模式，掌握酒店服务营销的策略和管理3、教学重点难点：酒店服务营销的任务、酒店服务营销的策略4、教学建议：通过本章学习认识营销在酒店管理中的运用，在酒店营销中实践，掌握推销酒店餐饮和客房的技巧。
《餐厅服务与管理》教学大纲
《餐厅服务与管理》教学大纲第一部分大纲说明一、课程基本信息注：可以作为旅游类相关专业的选修课二、课程定位《餐厅服务与管理》是餐饮管理与服务专业的核心课程之一。
本课程重在培养学生的餐厅服务与岗位督导能力，培养学生良好的职业素养，使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧，初步具备餐厅服务管理能力。
本课程结合《餐饮企业营运实务》、《酒水调制》等课程来强化餐厅服务与管理及综合职业能力的培养。
三、职业能力培养目标1．具有中西餐服务所需的基本知识；2. 具备中餐服务技能；3．具备西餐服务技能；4．具备自助餐服务技能；5．能够进行有效的服务质量控制；6. 能够进行合理的人力资源配置；7．善于学习和接受新技术并运用于实际服务与管理中；8．具备良好的职业道德和敬业精神；9．具备良好的职业行为习惯；10．熟知安全操作规范，具备环保意识；11．备良好沟通协作能力和组织能力。
四、教材选用1．推荐教材姜红编：《餐饮服务与管理》，大连理工大学出版社，2006年1月版2．参考教材（1）劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心编：《餐厅服务员》，中国劳动社会保障出版社，2002年2月版；（2）马开良主编：《餐饮管理与实务》，高等教育出版社，2003年12月版；（3）姜文宏、王焕宇主编：《餐厅服务技能综合实训》，高等教育出版社，2004年5月版。
第二部分教学内容与实施一、教学内容二、教学条件1.师资条件本课程授课教师应为“双师型”教师，至少应取得高级餐厅服务员证书或为职业技能鉴定考评员，有餐饮业从业经历，紧随行业发展不断提高自己的职业能力，具备“一体化”教学所需的知识和技能。
2.教学场所及设备设施本课程实施“一体化”教学模式，除应具有常规模拟的餐厅实训室外，还需有真实的餐厅服务实习条件。
(1)中餐服务技能实训室：能容纳30名学生同时进行端托、中餐摆台、分餐、斟酒等技能训练。
(2)西餐服务技能实训室：能容纳30名学生同时进行西餐摆台、分餐、斟酒等技能训练。
《餐厅服务与管理》教学大纲
《餐厅服务与管理》教学大纲餐厅服务与管理教学大纲一、教学目标本课程旨在培养学生对餐厅服务与管理的基本理论和实践技能的理解和应用能力，使学生能够成为优秀的餐厅服务与管理人员。
二、教学内容1.餐厅服务与管理简介a.餐厅服务与管理的概念和特点b.餐厅服务与管理的历史与发展趋势2.餐厅组织与管理a.餐厅的组织结构与职能分工b.餐厅员工管理与培训c.餐厅设备与设施管理3.餐厅服务流程与技巧a.接待顾客与预订管理b.服务员礼仪与沟通技巧c.餐厅菜单编排与推荐技巧d.餐厅用餐流程与服务规范4.餐厅食品与饮料管理a.餐厅食品安全与卫生管理b.餐厅食材采购与库存管理c.餐厅菜品研发与创新d.餐厅饮料与酒水的选择与推荐5.餐厅销售与市场推广a.餐厅销售策略与目标市场b.餐厅品牌建设与形象设计c.餐厅服务品质控制与客户满意度d.餐厅市场推广与促销活动三、教学方法1.教师讲授：通过系统讲解餐厅服务与管理的基本理论与实践知识，介绍相关案例和业界动态。
2.学生讨论：进行案例分析，让学生从实际问题中探索解决方法，培养学生的分析和解决问题的能力。
3.角色扮演：通过角色扮演练习，让学生模拟餐厅服务场景，提高学生的服务技巧与沟通能力。
4.实地考察：组织学生到优秀餐厅进行实地考察，了解餐厅前台接待、服务流程、厨房操作等各个环节，加深学生对实践的理解与应用。
四、教学评估1.课堂小测：通过课堂小测测验学生对餐厅服务与管理知识的掌握情况。
2.课堂讨论：评估学生在案例分析和讨论中的表现，考察其分析和解决问题的能力。
3.实践项目：要求学生独立或小组完成一个有关餐厅服务与管理的实践项目，并进行报告和展示。
4.期末考试：对学生对整个课程内容的掌握情况进行考核。
五、参考教材1.《餐厅服务与管理》王明等著，中国轻工业出版社2.《餐饮管理与服务》吴巧全等著，清华大学出版社六、教学资源1.多媒体教室：提供投影仪、电脑等设备，方便教师引用相关图片、视频和案例进行讲解。
《服务运营管理》课程教学大纲
《服务运营管理》课程教学大纲课程名称：服务运营管理课程类别：专业基础课考核类别：考试适用对象：本科生适用专业：酒店管理总学时、学分： 34 学时 2 学分一、课程教学目的通过学习服务运营管理的前沿理论，结合国内外优秀服务企业的管理实践，通晓服务运营管理的基本原理，熟练掌握服务运营管理的方法和工具，把握国内外服务业发展前沿及趋势，从而培育分析和解决服务企业中服务运营管理相关问题的能力。
二、课程教学要求掌握服务运营管理的基本原理，熟练掌握服务运营管理的方法和工具。
三、先修课程酒店管理原理、管理学原理四、课程教学重点、难点1.重点是掌握服务运营管理的基本原理、服务业发展规律和服务企业运营管理的基本知识；能够把握国内外优秀服务企业的管理实践，运用服务管理理论解释和解决服务中的问题。
2.难点是对服务本质的理解和服务运营管理知识体系的系统理解需要结合具体案例、实践；如何应用服务运营管理理论去解决实践中的问题，实现理论结合实践的目标。
五、课程教学方法（或手段）以课堂授课为主，案例分析、学生讨论、互动活动、实践教学为辅。
六、课程教学内容第1章导论（3学时）1.引例导入2.互动介绍(1) 教师介绍(2) 学生自我介绍（3）了解学生需求3.课程介绍（1）课程体系介绍（2）授课介绍第2章服务经济与服务概念（3学时）1.服务在经济中的作用2.体验经济（1）体验经济概念（2）体验经济的案例分析3.服务概念（1）服务概念起源（2）服务概念介绍第3章服务性质及其应用（3学时）1.服务包概念2.服务的性质3.服务性质的应用第4章服务战略（3学时）1.战略与战略管理概述（1）战略概念（2）战略管理理论概述2.服务战略与战略性服务理念（1）战略性服务理念（2）案例分析3.服务竞争战略第5章新服务开发（3学时）1.新服务开发的含义（1）服务创新的类型（2）新服务开发的含义2.新服务开发流程（模拟创业公司产品研发和路演全过程进行介绍）3.服务蓝图4.新服务开发的三种方法（1）生产线法（2）定制化法（3）顾客接触分离法第6章信息技术在服务中的应用（3学时）1. 信息技术的类型2.信息技术在服务中的作用（1）信息技术在服务接触中的几种角色（2）对自助服务的影响3.服务企业电子商务模式（1）传统电子商务模式（2）原子电子商务模式4. 服务企业的平台战略模式第7章服务质量管理1（3学时）1.质量与服务质量（1）质量的含义（2）质量管理理论的发展2.服务质量的含义3.服务质量的测量（1）服务质量的维度（2）SERVQUAL模型4.服务差距模型第8章服务质量管理2（3学时）1.服务设计提升服务质量（1）服务包设计（2）田口方法（3）防误防错法2. 服务过程监控提升服务质量（1）质量成本（2）统计检验（3）质量承诺3. 服务持续提升（1）帕累托法（2）鱼刺图法4.服务补救（1）服务补救原理（2）服务补救过程第9章服务接触（3学时）1.服务接触（1）服务接触含义（2）服务接触三元组合2.服务组织（1）组织文化（2）授权3.服务利润链第10章服务设施与设计（3学时）1.服务环境与设施2.服务设施设计第11章排队管理（3学时）1.排队原理2.顾客排队心理3.排队管理系统第12章总结与展望（1学时）1.课程内容总结2.服务运营管理发展趋势与展望。
服务运营管理教学大纲
服务运营管理教学大纲服务运营管理教学大纲一、引言服务运营管理是现代商业领域中至关重要的一个领域。
随着全球经济的发展和竞争的加剧，企业对于提供高质量的服务以满足客户需求的能力变得越来越关键。
因此，服务运营管理教学的重要性也日益凸显。
二、课程目标服务运营管理教学的目标是培养学生具备以下能力：1. 理解服务运营管理的基本概念和原理；2. 掌握服务运营管理的核心技术和方法；3. 能够分析和解决实际服务运营管理中的问题；4. 培养团队合作和沟通能力；5. 培养创新和领导力。
三、课程内容1. 服务运营管理概述- 服务运营管理的定义和重要性- 服务运营管理与产品运营管理的区别与联系- 服务运营管理的发展趋势2. 服务设计与开发- 服务设计的基本原则和方法- 服务创新与服务设计- 服务开发的关键要素和流程3. 服务质量管理- 服务质量的概念和特点- 服务质量管理的原则和方法- 服务质量评估与改进4. 服务供应链管理- 服务供应链的概念和特点- 服务供应链的设计和优化- 供应商选择与管理5. 服务运营过程管理- 服务运营过程的关键环节和要素- 服务运营过程的测量与改进- 服务运营过程中的问题解决和决策6. 服务创新与管理- 服务创新的重要性和方法- 服务创新的组织与管理- 服务创新的成功案例分析四、教学方法为了提高学生的实际操作能力和团队合作能力，本课程将采用以下教学方法：1. 理论讲授：通过讲解服务运营管理的基本概念、原理和方法，帮助学生建立起系统的知识框架。
2. 案例分析：通过分析实际案例，让学生了解服务运营管理在实践中的应用，并培养学生的问题解决能力。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，让学生在团队中合作解决问题，培养学生的团队合作和沟通能力。
4. 实践操作：通过实践操作，让学生亲自体验服务运营管理的过程，并提高其实际操作能力。
五、考核方式本课程的考核方式将综合考虑学生的理论知识掌握程度、实际操作能力以及团队合作能力。
服务管理教学大纲
服务管理课程教学大纲-——-—————--—————-————-—--————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型: (黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分：（黑体小四号加粗)一、课程性质与任务《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程.本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。
本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义.要求学生通过学习后,可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。
了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度,如何构建服务经营管理体系。
掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。
掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给.包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。
能够掌握服务经营管理的技术和方法.二、学时分配（黑体小四号加粗)（宋体小四号）三、教学内容第一章服务管理概述1.教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性;说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法.2.重点难点服务和服务业的基本概念,服务基本特性，服务的类别。
3。
教学方法与内容第一节服务在国民经济中的作用1.基本范畴的界定2.服务业与社会经济的发展3.我国大力发展服务业的意义第二节服务的特性与类别1。
服务的特性2。
服务的类别第三节服务管理理论的形成与发展1。
服务管理理论的发展阶段2。
服务管理的研究对象与方法4．思考与练习(1）服务的基本特性有哪些；（2）如何进行服务分类；（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。
服务管理张淑君教学大纲
服务管理张淑君教学大纲张淑君教学大纲是一份为学生提供服务的管理工具。
在大纲中，涵盖了课程目标、教学内容、教学方法、评估方式等方面的内容，旨在提供一个清晰的教学框架，帮助学生更好地学习和成长。
首先，张淑君教学大纲中明确了课程目标。
通过设定明确的目标，学生可以清楚地知道他们将在课程中学到什么。
这有助于激发学生的学习动力和兴趣。
大纲中的目标还可以帮助教师调整教学策略，以确保学生能够达到预期的学习成果。
其次，教学大纲详细列出了教学内容。
这些内容可以是理论知识、实践技能、案例分析等。
通过明确的内容安排，学生可以有条不紊地学习，并逐步掌握所需的知识和技能。
教学大纲还可以帮助教师合理安排教学时间，确保每个内容都得到充分的讲解和学习。
教学方法是教学大纲中的另一个重要组成部分。
大纲中可以列出多种教学方法，如讲授、讨论、案例分析、小组活动等。
这样的多样化教学方法有助于激发学生的学习兴趣，提高他们的参与度。
不同的教学方法可以满足不同学生的学习需求，提高教学效果。
除了教学方法，评估方式也是教学大纲中的重要内容。
大纲中可以明确规定考核方式，如作业、考试、小组项目等。
通过明确的评估方式，学生可以清楚地知道他们的学习成果将如何被评价。
同时，评估方式也可以帮助教师及时了解学生的学习情况，及时调整教学策略。
此外，教学大纲还可以包括其他辅助信息，如教材、参考书目、学习资源等。
这些信息可以帮助学生更好地准备课程，扩展他们的学习领域。
教学大纲中的这些辅助信息也可以帮助教师提供更全面的学习支持，促进学生的学习效果。
总的来说，张淑君教学大纲是一份为学生提供服务的管理工具。
通过明确的课程目标、教学内容、教学方法、评估方式等，教学大纲帮助学生更好地学习和成长。
教学大纲的制定和实施有助于提高教学质量，促进学生的全面发展。
因此，教学大纲在教育领域起着重要的作用，对于学生和教师来说都具有重要意义。
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服务管理课程教学大纲—————————————————————————————课程编码：（黑体小四号加粗）课程类型: （黑体小四号加粗）课程学时：（黑体小四号加粗）课程学分: （黑体小四号加粗）一、课程性质与任务《服务管理》是酒店管理专业本科的专业基础课程。
本课程从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域讲授服务管理，并融合了国际上最新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。
本课程主要介绍服务业的概念特征和服务业的战略意义。
要求学生通过学习后，可以从全球化的视角来考察服务，重点掌握服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。
了解如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系。
掌握构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。
掌握服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。
包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。
能够掌握服务经营管理的技术和方法。
二、学时分配（黑体小四号加粗）（宋体小四号）三、教学内容第一章服务管理概述1.教学目的本章主要让学生界定服务和服务业的基本概念；了解服务业与社会经济的发展；阐释发展我国服务业的意义；描述服务的基本特性；说明服务的类别；了解服务管理学科发展的过程；说明服务管理的学科特征及学习方法。
2.重点难点服务和服务业的基本概念，服务基本特性，服务的类别。
3.教学方法与内容第一节服务在国民经济中的作用1.基本范畴的界定2.服务业与社会经济的发展3.我国大力发展服务业的意义第二节服务的特性与类别1. 服务的特性2. 服务的类别第三节服务管理理论的形成与发展1. 服务管理理论的发展阶段2. 服务管理的研究对象与方法4．思考与练习（1）服务的基本特性有哪些；（2）如何进行服务分类；（3）结合实际分析发展我国服务业的必要性。
第二章服务战略1.教学目的本章主要让学生理解战略性服务的内涵，解释服务竞争的特点，运用一般性竞争战略分析解决服务领域的问题，说明服务竞争战略的制定过程。
2.重点难点服务竞争的特点，服务竞争战略的制定过程。
3.教学方法与内容第一节服务战略的概念与特征1. 战略性服务的概念2. 服务竞争的特殊性第二节一般性服务竞争战略1. 全面成本领先战略2. 差异化战略3．集中化战略第三节服务竞争战略的制定1. 基本要素2. 整合要素4．思考与练习（1）结合实际分析服务竞争环境有何特殊性；（2）举例说明企业如何在服务领域运用全面成本领先战略取得竞争优势。
（3）分析集中化战略在服务业的运用情况。
案例分析：结合案例背景资料，分析呷哺呷哺面临的竞争环境；分析呷哺呷哺的服务竞争战略。
第三章服务设计与开发1.教学目的本章使学生理解新服务的基本内涵，阐述服务设计与开发的动因，概述新服务的设计与开发过程，说明服务蓝图的作用，了解服务流程的类别，阐明服务流程设计的原则，掌握服务设计的基本方法。
2.重点难点掌握新服务的基本内涵与类别，掌握服务设计的基本流程。
3.教学方法与内容第一节新服务的开发1. 新服务的概念和类型2. 服务设计与开发的动因3. 新服务开发的过程第二节服务流程设计1. 服务蓝图2. 服务流程选择3. 服务设计的原则4. 服务设计的方法4．思考与练习（1）结合实际说明为什么要进行服务产品的设计与开发；（2）举例说明服务蓝图的作用有哪些；（3）服务设计应遵循哪些基本原则；（4）进行服务设计的基本方法有哪些？如何应用。
第四章服务设施选址与布局1.教学目的使学生了解服务场景的内涵和类型，阐述服务场景的环境维度，分析影响服务设施设计的因素，说明服务设施选址应考虑的因素，掌握服务设施布局的原则，运用服务设施选址和布局的方法解决相关问题。
2.重点难点掌握服务设施选址的方法，服务设施布局的原则。
3.教学方法与内容第一节服务设施设计概述1. 服务场景2. 服务设施设计的影响因素第二节服务设施选址1. 服务设施选址的影响因素2. 服务设施选址的方法第三节服务设施布局1. 服务设施布局的原则2. 服务设施布局的方法3. 不同类型服务组织的设施布局4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）影响服务设施设计的主要因素是什么；（2）服务设施选址应考虑哪些因素；（3）阐述服务设施布局的原则；（4）如何理解产品布局和过程布局。
案例分析：结合案例背景资料，请具体分析宜家家居在北京选址的特点。
第五章服务接触1.教学目的学完本章后，学生应对能够解释服务接触的概念与类别，分析服务接触的三元组合，说明服务交锋的构成要素及其关联，解析服务利润链。
2.重点难点服务接触的三元组合，服务交锋的特点。
3.教学方法与内容第一节服务接触的三元组合1. 服务接触的概念与类别2. 服务接触的三元组合第二节服务交锋1. 服务交锋的概念与特点2. 服务交锋的构成要素3. 服务交锋的管理第三节服务利润链1. 服务组织的内部质量驱动员工满意2. 员工满意导致高保留率和生产率3. 高保留率和生产率导致高服务价值4. 高服务价值导致顾客满意5.顾客满意导致顾客忠诚6.顾客忠诚导致获利性与组织的成长4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）分析服务接触三元组合的内容；（2）阐述服务交锋的特点；（3）如何对服务交锋时刻进行管理。
案例分析：结合案例背景资料，分析海底捞是如何让员工满意，如何培养顾客忠诚度的？第六章服务供求管理1.教学目的通过本章学习，让学生能够阐述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并运用需求管理的策略，了解收益管理技术的适用性，运用收益管理技术解决现实问题。
2.重点难点需求的原因和方法，服务供求平衡的四种情况。
3.教学方法与内容第一节需求管理1. 服务需求对供给的挑战2. 服务供求平衡的四种情况3. 了解消费需求4. 需求管理策略第二节供给策略1. 服务规范2. 供给管理策略第三节收益管理1. 收益管理的适用性2. 收益管理的应用4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）结合课本内容和实际情况谈一谈服务供求管理当前面临的挑战；（2）为什么要了解顾客需求；（3）如何进行需求管理；（4）举例说明服务企业是如何进行供给管理的；（5）如何运用收益管理技术解决现实问题。
案例分析：结合案例背景资料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。
第七章服务供求管理1.教学目的通过本章学习，让学生能够阐释排队系统的内涵，分析排队系统的特征，运用排队模型分析解决等待问题，理解排队等待的心理，运用非技术性手段解决现实中的排队等待问题。
2.重点难点排队的概念，排队系统的特征。
3.教学方法与内容第一节排队系统1. 排队系统的概念与形式2. 排队系统的基本特征第二节排队模型1. 排队系统的主要运行指标2. 排队模型第三节排队等待1. 等待心理2. 排队管理的非技术性手段4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）结合实际分析排队系统的基本特征；（2）如何运用排队管理的非技术性手段解决排队等待问题。
案例分析：结合案例背景资料，根据顾客等待心理分析海底捞排队管理手段的作用。
第八章服务质量管理1.教学目的通过本章学习，让学生把握服务质量的内涵，概述服务质量的构成，阐明服务质量的要素，运用服务质量差异分析模型，掌握评价和控制服务质量的方法。
2.重点难点评价和控制服务质量的方法。
3.教学方法与内容第一节服务质量的内涵1. 服务质量的概念2. 服务质量的构成3. 服务质量要素第二节服务质量管理的内容与方法1. 服务质量差距分析模型2. 服务质量评价方法3.服务质量的控制4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）举例说明如何理解服务质量的要素；（2）结合实际说明服务质量差异分析的基本内容是什么；（3）如何进行服务质量的管理。
案例分析：结合案例背景资料，分析小麦公社服务质量的构成。
第九章服务失败与服务补救1.教学目的通过本章学习，让学生把握服务失败的概念，阐释服务失败的归因及其影响，分析顾客对服务失败的反应，阐述顾客抱怨的原因和目的，掌握并运用服务补救的策略。
2.重点难点服务补救的策略。
3.教学方法与内容第一节服务失败1. 服务失败的内涵及其归因2. 服务失败的影响3. 顾客对服务失败的可能反应第二节顾客抱怨1. 顾客抱怨的分类2. 影响顾客抱怨的因素3. 顾客抱怨时的企望第三节服务补救1. 服务补救的作用2. 服务补救管理体系3. 服务补救策略4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）举例说明服务失败的原因；（2）服务失败发生后对顾客和企业有什么影响；（3）企业如何实施服务补救策略。
案例分析：结合案例背景资料，分析由于天气变化的原因，导致航班延误，航空公司应该如何在出现延误是对滞留乘客采取恰当的服务补救措施。
第十章服务存货管理1.教学目的通过本章学习，让学生了解库存理论，阐释订货模型，设计库存控制系统，运用ABC分类法分析库存物品，描述零售折扣模型的原理。
2.重点难点服务补救的策略。
3.教学方法与内容第一节库存理论1. 服务业存货的特点2. 库存系统的特征第二节订货模型与库存价值1. 订货量模型2. 库存控制系统3. 易碎物品的单阶段模型。
4．思考与练习（黑体小四号加粗）（1）简述服务存货的特点；（2）阐述库存系统的相关成本；（3）如何运用ABC分类法分析库存物品。
案例分析：结合案例背景资料，分析京东库存管理的特点。
四、实验部分无五、教材与参考书目《服务管理》（第2版）主编：张淑君，出版社：中国市场出版社2016年《服务运营管理》主编：王丽华出版社：中国旅游出版社2007。