《医疗纠纷案例》课件

《医疗纠纷案例》
对于重大恶性的纠纷，应请政府介入 其余可通过
协商解决 卫生行政部门
诉讼
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处理完毕后，将全部资料整理归档
《医疗纠纷案例》
接待投诉注意事项
❖对待患者的律师，视同患者又有别于患者 ▪ 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须 以法相待 ▪ 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被 调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人 的权利。 ▪ 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 ▪ 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接 待。
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医疗纠纷处理案例
《医疗纠纷案例》
Contents
医疗纠纷的现状 医疗纠纷处理原则 医疗纠纷处理的技巧 医疗纠纷处理过程中的赔偿与责任认定 典型医疗纠纷处理案例分析
《医疗纠纷案例》
医疗纠纷是一件令人头痛 的事情
《医疗纠纷案例》
要面对各种来访者，其中不乏粗暴
如果处理结果让患者不满，会损害 医院的品牌和形象
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2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。 “医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商 机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索 取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后， 他们再与其分红。
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南方医科大学 南方医院
患者投诉处理与第三方调解（患方）
如果向患者做出巨大让步，患者会 有更多无理要求
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据全国卫生行政部门不完全统计
年份
2002 年
2004 年
2006 年
医闹事件 （件） 5093
打伤医务人 员（人）
2604
财产损失 （万元）
6709
8093
源自文库
3735
12412
9831
5519
《医疗纠纷案例》
20467
据中华医院管理学会调查显示：
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医疗机构不承担赔偿责任
➢患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符 合诊疗规范的诊疗；
➢医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急情 况下已经尽到合理诊疗义务；
➢限于当时的医疗水平难以诊疗。
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关于医疗事故赔偿标准与计算
❖1. 医疗费 ❖2. 陪护费 ❖3. 交通费、住宿费 ❖4. 住院杂费 ❖5. 丧葬费用 ❖6. 残疾用具费 ❖7. 律师费用 ❖8. 误工费 ❖9. 残疾赔偿金 ❖10. 死亡赔偿金 ❖ 11.精神损害赔偿
100%
认为医院需要设立专门的投诉接待部门
29.12 %
不清楚发生投诉应向哪里反映
60.76 %
反映投诉得不到解决，小问题可能发展为医疗纠纷
39.24 %
希望发生纠纷同医院协商解决
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南方医科大学 南方医院
患者投诉处理与第三方调解（患方）
55.70%
法院诉讼
1.27%
向行政部 门投诉
《医疗纠纷案例》
电话投诉
现场投诉
倾听投诉
安排面谈，倾听投诉
了解问题，如情况许可，即时作出回答
如需进一步了解，答应会尽快作出回答
记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料
尽快接见有关人员，作出适当调查处理 如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理
填写患者/家属投诉登记表，存档
《医疗纠纷案例》
处 理 医 疗 纠 纷 投 诉 的 程 序
《医疗纠纷案例》
59.63％的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集 多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56％的医院发 生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院 长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67％的医院发生 过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费 用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆 设花圈、烧纸、设置灵堂等。
目前医患关系比较紧张，今年6－7月份中华医院管理学 会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数 据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例 左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院 一年一般在100万左右，此外，全国有73.33％的医院出现过 病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。
1.27%
寻求“医 闹”组织 的帮助
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原则
公平
立场、角度和态度
国家相关的法律、法规
公正
公开 媒体和互联网发达的要求
《医疗纠纷案例》
医疗纠纷处理机构设立
❖要求 ▪ 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 ▪ 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员
❖原因 ▪ 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 ▪ 以专业化的姿态来应对医疗纠纷
❖效益 ▪ 有效应对医疗纠纷形势 ▪ 使医疗纠纷处理规范化 ▪ 培养医院自己的医疗纠纷处理专家
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医疗纠纷处理机构基本工作
❖日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ❖开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 ❖代表医院进行医疗纠纷诉前和解 ❖代表医院参加医疗事故技术鉴定 ❖代表医院参加医疗纠纷诉讼 ❖医疗风险及医疗纠纷管理 ❖总结、分析、汇报
❖谨防对方录音、录像
《医疗纠纷案例》
医疗纠纷最后的结果： ❖对医方的影响是直接的 ❖对患方的影响是间接的 ❖对政府的影响是明显的 ❖对社会的影响是深远的
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❖《中华人民共和国侵权责任法》第五 十四条 患者在诊疗活动中受到损害， 医疗机构及其医务人员有过错的，由 医疗机构承担赔偿责任。
内部调查
医疗质量
收集 护理质量
医务处处长 护理部主任
客户 医德医风 纪委书记
意见
后勤服务 总务处处长
其
他 相关部门
3个工作日 反馈给接待投诉部门
7个工作日内答复
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医患沟通
人员
内容
次数
机关 科室主任 主诊医生
根据投诉 内容解释 事实
如沟通未 果，可再 商议
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案例一 医院超范围行医须担责
【基本案情】 患者黄某因“反复右上腹饱胀不适两月余”，入住某镇中心卫生院诊治， 被诊断为“急性梗阻性化脓性胆管炎、胆囊管结石”。随后，卫生院为黄某施 行了“胆囊切除+胆总管探查+T型管引流术”，术后患者生命体征平稳。但两天 后，黄某突然出现神志不清、烦躁不安等症状，被紧急转至市医院救治，5天后 死亡。黄某的家人将两家医院告上法庭。 市医学会对该争议作出鉴定结论为“不构成医疗事故"，但鉴定指出卫生院 属于超范围行医。