家具连锁店管理手册

家具连锁店管理手册

连锁经营是当今世界最富有活力、发展最快的一种商业经营方式，那么我们家具行业可针对连锁店经营特点，通过人员培训、店铺操作及管理等方面，将所有店铺做到统一化、规范化、简单化的管理，并可随之发展其相关产业，如装修、物流、工艺品、茶具等，实现集团化战略发展。

然而在产品和服务高度同质化、市场竞争日趋激烈的今天，消费者已进入了品牌消费时代，形象差异化将成为未来竞争的主要手段。因此，我们必须转移到企业和品牌形象的长期投资与建设中来，以适应新的市场竞争的需要。

连锁经营最大的特征是要求做到统一化、规范化、简单化的管理。其中：

■统一化是连锁经营的最基本特征，主要体现在以下几个方面：

——形象统一化，各店在店铺内外形象、员工形象上保持一致。

——服务统一化，各分店经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店根据区域的不同有个别的灵活性。

——管理统一性，在物流配送、宣传促销、人员管理、财务、信息等方面都是由总部提供统一操作管理模式。

■规范化的管理是指总部管理的专业化，连锁店总部的职能是管理，总部在具体经营中所有管理活动都有详细而具体的分工。

■简单化的管理是指作业流程简单化，由于实行统一化及规范化的管理，各种工作都有详尽而具体的规范，可以使员工节约精力、提高工作效益，使店长能集中精力抓重点、提高经营业绩。

为确保连锁店的有效经营和发展，发挥连锁店自身的优势，特编制《专卖店管理手册》，希望能在组建或经营管理连锁店时产生指导和规范的作用，以及为稳步提高连锁店的经营管理及业务操作水平打下良好的基础。

在此，希望各位店长积极行动起来，积极配合公司共同发展而提出的各项政策及要求，努力提升自己的店铺经营管理水平，以本手册为指导，来组建和规范管理连锁店，从而确保各店的长期赢利与发展！

专卖店经营定位

为有效传达公司企业文化及品牌形象，提高各个专卖店的知名度与美誉度，树立良好独特的专卖店形象，以吸引更多的顾客，要求各个专卖店在店铺经营、产品形象、员工形象、商品陈列、购物环境等方面严格按公司规定的专卖店经营定位要求（见下表）体现到店铺实际工作与服务中来。

专卖店的组建及管理

■公司的职责

公司作为各店面总部是为各店服务的单位，其基本职能包括：

——政策制订：明确各店面经营的发展方向和经营状态；确定分店的经营规模、选址标准及开店速度，以及与此相适应的组织形式和人事规划；进行企业形象策划；制订相关销售及产品开发政策。

——店铺开发职能：包括安排开店流程（如寻找店铺商圈调查、投资评估、营业条件准备等）；

——商品管理职能：商品管理的目的是在适当的时候，以适当的价格，适当产品、适当数量，并通过快捷的商品配送和有效的促销手段，把商品供应给顾客，以满足顾客需求，获得经营利润。

——营运管理职能：营运管理主要是根据公司统一制定的规范标准，对各店面的日常经营业务进行计划、督导和评价，其目的是保证各店面经营业务的标准化和商品与服务的稳定性，并提高经营业绩。如制定单店管理模式（专卖店运做及管理流程）。

——分析策划职能：专卖店日常经营指导及营业诊断分析、信息调研分析策划。

——其它

■店面的职责

店面是公司各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：

——环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。

——商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。

——人员管理：包括员工管理、顾客管理等。

——资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。

——情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。

——其它

■公司对各店面的后续支持。

A：寻找最有价值厂家，提供有优势的供货价格，以及业务问题的及时处理。

B：享受公司的标准VI系统，信息系统及管理模式。

C：针对各店面经营中出现的问题，公司及时给予分析指导，指出原因，根据实际情况，相互商议、调整经营策略。

专卖店管理

为确保各个专卖店的正常运作与发展，各店面必须严格按照公司总部推行的店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则，来经营各自专卖店。

■开业支援

——提供指导专卖店经营管理的《专卖店管理手册》。

——提供选址分析，并根据店面结构图，为店面提供专卖店详细装修设计图纸，并派员实地装修指导和验收。

——招聘导购人员，并为店面提供完善、系统的导购人员岗前培训。

——为店面提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。

——提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等，并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。——公司派专业人员进行店面的开业实地指导工作。

■日常营业支援

——店铺经营问题的实地诊断分析。

——促销方案策划及实地操作指导。

——促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。

——营业期间为店面提供长期营业咨询服务支援，如在店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。

■广告支援

——提供统一的宣传广告及各种灯箱广告的设计

——各类宣传媒体样稿，如灯箱、海报等的负责设计或制作提供

——各类宣传品免费设计及制作。

——地方性户外媒体广告的合作支持。

■货品支持

——每年根据不同季节、不同消费需求购选新产品，并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。

■培训支援

——建立科学完善的培训支援管理体系，每年举办一次店面管理提升培训。

——为各店面提供《专卖店管理手册》及《终端培训手册》

专卖店日常行为及工作管理

一、营业前

——店内外环境清洁卫生、产品擦试。

——店面灯箱、展板摆放好，并接上电源。

——店内灯光、音像设备准备。

——店内布置及产品陈列、摆放好。

——店内宣传、促销用品摆放好。

——各种营业备用品准备充足。

——穿戴好工作服。

二、营业中

——营业人员及相关工作人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。

——注意礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。

——要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。

——导购员要记录当日销售情况，将每一个顾客购买的家具产品及反映的质量、款式等问题及导购员自己的看法及建议记录下来，以此形成导购员《每日销售情况表》（见附页）。

注：专卖店店长根据各个导购员提交的《每日销售情况表》进行汇总，形成《每月销售统计表》（见附页），并整理成报告于下月初交至公司经理以作市场参考资料。

三、营业结束

——导购员整理《每日销售情况表》；店长每月整理《每月销售情况统计表》。

——相关人员进行店内安全检查，如检查火种和电、水等各种设施。

——进行整理清扫，并换下工作服，进行更衣。

——检查电源是否关闭，门窗是否关好上锁，下班。

客户关系管理