连锁经营管理培训手册

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连锁门店运营管理手册

连锁门店运营管理手册一、门店营运制度制订“控制”是管理的一项重要内容。

控制职能的实现可以使人、财、物等资源能量得到最有效的发挥。

制订控制门店营运质量考核的制度与标准，主要从商品布局与陈列、商品缺货率、单据、盘点、缺损率、服务质量、经营业绩等方面入手。

（一）实现利润最大化赢利是企业存在的基础，一家门店的正常营运依靠店长及其带领的员工，通过标准化、规范化、系统化的工作达到最佳的经营效益，实现门店利润的最大化。

（二）提供优质服务提高服务质量的手段有两个：第一，加强员工的服务意识，对其进行教育与训；第二，实行明察和暗访相结合的办法，找出存在的问题和差距，提高服务水平。

（三）合理的卖场布局与商品陈列合理的卖场布局与商品陈列能够满足顾客的行为习惯，促成商品成交。

一般可以从以下两方面进行控制。

1．商品位置控制2．商品陈列控制（四）适当的商品缺货率对商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货率的控制。

缺货率控制在什么比例以下，各连锁企业可自定，一般确定为2%是恰当的。

（五）严格管理供货单据每天都可能有大量的商品送到门店里，不管是配送中心还是供应商送来的货，都必须有送货单据。

要严格控制单据的验收程序、标准、责任人、保管、走单期限等。

（六）最小的商品缺损率若不严格控制门店各个环节的损耗费用，则门店可能只有很低的利润，或没有利润甚至亏损，到那时，所有的努力都将付诸东流。

（七）安全的门店现场连锁企业门店作为社会服务窗口、企业经营场所、顾客购物地点，其安全问题十分重要。

（八）科学控制经营业绩对门店经营业绩的控制主要是指控制目标销售额的完成情况。

应该采取基本工资加奖金的办法进行控制，即基本工资固定，再按月销售额提取一定比例的奖金。

二、门店营运管理标准的制订门店管理工作每日所面对的，一方面是完成的一定类别和数量的工作任务。

另一方面是一定数量的、具有不同操作技能和经验的员工。

门店管理人员既要保证每日工作圆满完成，又要合理安排员工，充分发挥和使用人力资源。

汽修连锁经营的作业标准和管理手册

汽修连锁经营的作业标准和管理手册《汽修连锁经营的作业标准和管理手册》一、引言汽修行业在中国经济的不断发展和汽车保有量的增加下正迅速壮大。

汽修连锁经营作为一个新兴的商业模式，逐渐受到投资者和消费者的关注。

然而，要保证汽修连锁店的运营高效、规范并且赢得消费者的信赖，作业标准和管理手册是至关重要的。

本文将围绕汽修连锁经营的作业标准和管理手册展开深入探讨。

二、作业标准的重要性1. 作业标准是汽修连锁店的核心竞争力汽修连锁店要赢得消费者的信任和忠诚，必须保证作业标准的一致性和高质量。

一个标准化的作业流程可以确保每一位技师都按照相同的标准进行作业，从而提高修车效率、减少失误，提升服务质量。

2. 作业标准是汽修连锁店的品牌形象消费者在选择汽修连锁店时，会更倾向于选择有规范、标准化作业流程的店铺。

一个可靠、高效的作业标准是汽修连锁店塑造品牌形象、树立口碑的重要手段。

3. 作业标准是汽修连锁店快速发展的基石只有建立科学、严谨的作业标准，才能保证汽修连锁店的持续快速发展。

规范的作业标准可以提高管理效率、降低成本，帮助连锁店快速赢得市场份额。

三、管理手册的内容和编写原则1. 作业流程规范管理手册应该详细描述汽修连锁店的作业流程，包括接待客户、检测维修、维修过程监控、质量验收等环节。

每一个环节都需要制定详细的标准操作流程和注意事项，确保技师们能够按照标准化流程进行作业。

2. 质量管理体系管理手册应该包含一套完整的质量管理体系，包括对原材料的质量控制、维修作业的质量控制、服务质量的评估考核等内容。

质量管理体系应该能够帮助连锁店不断提升服务质量和用户满意度。

3. 人员管理制度管理手册应该明确人员招聘、培训、考核、晋升等管理制度，帮助企业建立人才队伍，保证人员的素质和技能达到标准要求。

4. 安全环保规定管理手册应该也要包括安全环保规定，明确维修人员的作业安全要求，保证维修作业过程中的安全和环保。

四、对汽修连锁店管理手册的个人理解在我看来，汽修连锁店的管理手册不仅仅是一份文件，更是一部组织的思想、理念和制度的总结。

连锁经营企业《培训手册》格式

培训的意义现代企业都强调“学习型组织”的观点，学习型组织的特点就是维持企业的“再生力”。

---即是说企业凭本身的系统，不断在运作中开发、创造新的动力，而这里的“再生力”，仍然需要靠培训的方式来实现。

---培训能提高员工的技术能力、提高员工的操作熟练度，相应地提高了工作效率；培训是实现人才储备的重要手段；培训能促进公司各店面、各部门的协调合作，培养团队和整体作业精神。

---我们福之泰的“持续发展，不断进步！”是离不开培训的。

培训是所有福之泰人的长期职责。

培训并不仅仅是我们说些什么，或是示范些什么，它同时也传递着我们所能接受的工作表现。

---培训是达到店面操作标准的途径；是员工了解他们的工作职责和如何胜任工作的途径；如果你现在对你的下属进行培训，那么就会使你今后的工作变得更容易。

---员工接受培训的多少和质量将会影响：工作表现；人才流失率。

---正确有效的培训会给企业带来利润。

有效的培训能够：---为所有参加培训的员工提供一样的学习机会与发展机会；---促进员工互相学习的氛围，提高工作绩效；---使员工有提升个人能力的需求，取好的发展机会；---发掘并培养新的人力资源，帮助企业完善整个人力系统；有效的培训要求每个人都付出努力：---坚持不懈的提高技术服务品质的培训。

---为员工提供培训，以使他们适应福之泰的工作岗位。

有潜力的员工作为岗位接班人。

培训部使命---组织推动全公司的培训开发资源的整合共享。

---为各店面的培训开发工作提供支持和服务。

---提升员工的整体素质，为公司的可持续发展提供保障。

培训部职责---规范和指导全公司各店面培训工作。

通过建立相应的培训制度和工作流程，对全公司各店面在培训方面的培训流程、培训制度、教材积累整合、讲师培养上进行规范。

对各店面的培训规划和培训实施方面所提出的问题进行指导。

---整合全公司各项培训资源。

对公司下属各店面的培训资源（包括课程制定、教材编写、师资队伍、培训经费等）进行资源共享，实现公司培训资源使用效果的最大化。

汽修厂连锁经营的作业标准和管理手册

汽修厂连锁经营的作业标准和管理手册摘要：一、连锁经营概述二、作业标准体系1.维修流程标准化2.质量控制与评估3.设备与工具管理4.环保与安全措施三、管理体系构建1.组织架构与职责分工2.人员培训与激励机制3.供应链管理与供应商评价4.客户关系管理四、持续改进与创新发展1.服务质量提升2.技术研究与新品推广3.市场调查与竞争对手分析4.信息化建设与智能化转型正文：一、连锁经营概述随着汽车产业的飞速发展，汽修厂连锁经营在我国逐渐崛起。

连锁经营将优秀的管理模式、规范的作业流程和高效的服务体系复制到各个门店，为消费者提供一致性的服务体验。

本文将从作业标准和管理手册两个方面，详细阐述如何构建一套高效、规范的汽修厂连锁经营体系。

二、作业标准体系1.维修流程标准化为了确保维修质量，连锁经营的汽修厂应制定一套详细的维修流程，包括接车、检测、报价、维修、质检和交车等环节。

每个环节都应有明确的操作规范和时间节点，以确保工作效率和客户满意度。

2.质量控制与评估在维修过程中，应严格执行质量控制标准，对每个维修项目进行评估。

通过客户满意度调查、维修质量评价等手段，不断优化作业流程，提升服务质量。

3.设备与工具管理连锁经营的汽修厂应统一采购高品质的设备与工具，确保各个门店的维修能力达到标准。

同时，制定完善的设备维护保养制度，确保设备正常运行。

4.环保与安全措施汽修厂应注重环保和安全，制定相应的制度和标准。

在维修过程中，严格执行废弃物处理和排放标准，保障员工和客户的人身安全。

三、管理体系构建1.组织架构与职责分工建立清晰的组织架构，明确各部门和员工的职责分工。

各门店之间要保持密切沟通，确保信息畅通和资源共享。

2.人员培训与激励机制定期开展员工培训，提升员工技能和服务水平。

建立激励机制，激发员工积极性和创造力，为连锁经营注入活力。

3.供应链管理与供应商评价加强对供应链的管理，与优质供应商建立长期合作关系。

定期对供应商进行评价，确保零部件质量和供应稳定性。

烤鸭店连锁经营市场开发管理手册

烤鸭店连锁经营市场开发管理手册一、前言随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，烤鸭作为中国传统的美食，在市场上越来越受到欢迎。

烤鸭店连锁经营模式凭借其品牌效应、标准化管理和规模经济等优势，成为了餐饮行业中的一个重要发展方向。

为了帮助烤鸭店连锁企业更好地进行市场开发和管理，特制定本手册。

二、市场分析（一）行业现状烤鸭市场竞争激烈，既有知名的老字号品牌，也有新兴的连锁品牌。

消费者对于烤鸭的品质、口感、服务和环境等方面有着越来越高的要求。

（二）目标市场根据消费者的年龄、性别、收入、消费习惯等因素，将目标市场细分为家庭聚餐、商务宴请、朋友聚会等不同类型。

（三）市场趋势健康、绿色、个性化的消费趋势逐渐显现，烤鸭店连锁企业需要不断创新，满足消费者的新需求。

三、品牌建设（一）品牌定位明确品牌的核心价值和独特卖点，如优质的原材料、独特的烤制工艺、贴心的服务等。

（二）品牌形象包括店名、标志、店面装修、员工着装等，要统一、鲜明、有特色，能够吸引消费者的注意力。

（三）品牌传播通过广告、促销、公关、社交媒体等多种渠道，宣传品牌形象和产品优势，提高品牌知名度和美誉度。

四、店铺选址（一）地理位置选择繁华的商业中心、交通便利的地段、大型社区附近等人流量较大的区域。

（二）店铺面积根据经营规模和市场需求，确定合适的店铺面积，既要满足经营需要，又要控制成本。

（三）周边环境考察周边的竞争对手、消费水平、消费习惯等因素，确保店铺的经营环境良好。

五、产品与服务（一）产品品质严格把控原材料的采购渠道，确保烤鸭的品质和口感。

同时，不断研发新的菜品，丰富产品线。

（二）服务质量加强员工培训，提高服务意识和服务技能，为消费者提供热情、周到、高效的服务。

（三）环境卫生保持店铺的整洁、卫生，为消费者提供舒适的就餐环境。

六、营销策略（一）定价策略根据成本、市场需求和竞争对手的价格，制定合理的价格体系，既要保证利润，又要具有竞争力。

（二）促销活动定期推出优惠活动，如打折、满减、赠品等，吸引消费者。

酒店连锁经营管理工作手册

酒店连锁经营管理工作手册1. 简介本手册旨在为酒店连锁经营管理人员提供指导和支持，帮助他们有效地管理和运营连锁酒店。

手册内容包括酒店运营流程、员工管理、市场营销策略等方面，以帮助管理人员优化酒店的绩效和客户满意度。

2. 酒店运营流程2.1 预订管理•确定预订政策和手续，并保持一致性。

•使用酒店管理系统来管理预订，包括房间分配、预订确认等功能。

•提供灵活的取消和修改预订的政策，以满足客户的需求。

2.2 入住管理•为客户提供快速的入住和结账服务，包括签到、房间分配、支付等。

•建立良好的客户信息管理系统，以便在客户再次入住时提供个性化的服务。

2.3 房间清洁服务•确保房间清洁服务的高质量，包括定期维护和清洁、床上用品更换等。

•培训房间清洁人员，提高他们的工作效率和服务质量。

2.4 设备维护管理•定期检查酒店设备，确保其正常运作，如空调、电视、浴室设施等。

•建立设备维护计划，并及时处理设备故障和问题。

2.5 餐饮服务管理•设计多样化的菜单，满足不同客户的需求。

•提供优质的食材和食品安全控制，确保客户的用餐体验。

3. 员工管理3.1 员工招聘和培训•根据酒店的需求，制定合适的招聘计划，并通过适当的渠道招募合适的员工。

•提供全面的员工培训计划，包括岗位培训、礼仪培训、服务技能培训等。

3.2 员工绩效管理•设定明确的绩效目标和指标，并建立绩效评估机制。

•提供及时的反馈和奖励机制，激励员工提高工作绩效。

3.3 员工福利和关怀•提供合理的薪酬福利体系，并定期进行评估和调整。

•关注员工的工作环境和身心健康，提供必要的支持和帮助。

4. 市场营销策略4.1 品牌建设•打造独特的品牌形象，提高品牌的知名度和认可度。

•运用不同的推广渠道和工具，如社交媒体、搜索引擎优化等，推广品牌。

4.2 客户关系管理•建立客户数据库，跟踪客户需求和偏好，并提供个性化的服务。

•提供忠诚度计划和促销活动，吸引和保留重要客户。

4.3 市场营销活动•定期组织各种营销活动，如特惠套餐、主题活动等，吸引客户。

连锁经营管理培训手册

«餐饮行业财务治理»
«全聚德托管特许财务治理手册»等
2.针对营销治理人员的培训内容可包括：
«餐饮业市场营销治理»
«全聚德股份公司促销治理手册»务的治理»
«全聚德连锁店服务手册»等
具体内容请全聚德小组人员补充。
第七条托管特许外派人员培训的组织实施
1.教育培训部依照人力资源部汇总的托管特许外派人员差不多情形编制并发放«托管特许外派人员培训需求调查表»，人力资源部组织托管特许外派人员填写并报至教育培训部。
（一）全聚德的企业文化与经营理念，培训对象为全体托管特许外派人员。
具体内容包括：«全聚德简史»
«全聚德章程»
«全聚德CI宣言»〔包括企业精神、企业宗旨、企业目标、经营方针、企业作风等〕
«全聚德标识系统»
（二）托管特许模式的培训，培训对象为全体托管特许外派人员。
具体内容包括：«托管特许经营模式描述»
«全聚德托管特许经营模式»〔包括模式的设计原那么、模式描述、模式结构图、特许总部及连锁店组织结构与部门职责等〕
（2）配合总部教育培训部组织相关培训的实施、评判与测验；
（3）专业培训规范制定及修改，培训师人选的举荐；
（4）连锁店内部专业培训课程的举办及成果汇报；
（5）专业培训教材的编撰与修改；
（6）受训职员完训后的督导与追踪，以确保培训成果。
第三章
第一条培训内容
培训内容要紧包括经营意识和理念的培训、岗位知识与技能的培训、治理制度和服务规范的培训和人员素养的培训。
（3）各项培训课程的拟定；
（4）聘请培训师；
（5）培训课程的举办；
（6）部分培训教材的编撰与修改；
（7）培训实施情形的督导、追踪与考核；
（8）培训评估的组织；

餐饮连锁管理手册

餐饮连锁管理手册一、前言在当今竞争激烈的餐饮市场中，餐饮连锁经营模式凭借其规模效应、品牌影响力和标准化管理等优势，逐渐成为行业的主流。

为了确保餐饮连锁企业的稳定发展和高效运营，制定一套科学、完善的管理手册至关重要。

本手册旨在为餐饮连锁企业的管理者和员工提供全面、详细的指导，涵盖了从店面选址、装修设计、菜品研发、员工培训、营销推广到日常运营管理等各个环节，帮助企业实现标准化、规范化、专业化的管理，提高品牌竞争力，为消费者提供优质的餐饮服务。

二、品牌形象与文化（一）品牌定位明确餐饮连锁品牌的市场定位，包括目标客户群体、餐饮品类、价格区间等。

例如，定位为中高端的中式快餐连锁，目标客户为年轻上班族和家庭，提供快捷、健康、美味的中式菜品，价格适中。

（二）品牌理念确立品牌的核心理念，如“品质至上、服务第一、创新引领”等。

品牌理念应贯穿于企业的经营管理全过程，成为员工共同遵循的价值观念。

（三）品牌形象设计包括品牌名称、标志、店面装修风格、员工制服等。

品牌形象应具有独特性、识别性和吸引力，能够在消费者心中留下深刻的印象。

三、店面选址与装修（一）选址原则1、人流量大：选择位于商业中心、写字楼附近、学校周边、社区集中区域等地段，确保有足够的潜在客户。

2、交通便利：靠近公交站、地铁站或停车场，方便顾客前来就餐。

3、竞争对手分布：避免与同类型的餐饮品牌过于集中，减少竞争压力。

4、租金成本合理：根据企业的财务预算，选择租金适中、性价比高的店面。

（二）装修设计1、风格统一：遵循品牌的整体形象设计，保持店面装修风格的一致性。

2、空间布局合理：根据店面面积和经营品类，合理划分就餐区、厨房区、储物区等功能区域。

3、设施设备齐全：配备先进的厨房设备、空调、通风系统、照明系统等，确保店面的正常运营。

4、卫生环保：选用环保材料，注重店面的清洁卫生，为顾客提供舒适、安全的就餐环境。

四、菜品研发与供应链管理（一）菜品研发1、市场调研：了解消费者的口味需求和市场流行趋势，定期推出新菜品。

连锁经营管理培训手册(doc 44页)

连锁经营管理培训手册(doc 44页)全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营培训管理手册（七）（讨论稿）北大纵横管理咨询公司二OO二年十二月目录第一章总则 (1)第二章培训的机构和责任 (1)第三章培训的内容与类型 (3)第四章连锁店开业前培训 (6)第一节潜在加盟商培训6第二节托管特许外派人员培训8第五章连锁店经营过程中培训 (12)第一节初期开业现场培训12第二节经营期间连续性培训14第三节经营期间短期培训16第六章受训者的权利与义务 (19)第七章培训费用 (20)第八章流程描述 (21)附件1 开业前对潜在加盟商培训流程 (21)附件2 开业前对托管特许外派人员培训流程 (22)附件3 初期开业现场培训流程 (23)附件4 经营期间连续型培训流程 (24)附件5 经营期间短期培训流程 (25)第九章各种表格 (26)附件1 潜在加盟商培训需求调查表 (26)附件2 托管特许外派人员培训需求调查表 (27)附件3 初期开业现场培训需求调查表 (28)附件4 连锁店经营期间连续性培训需求调查表 (29)附件5 连锁店经营期间短期培训需求调查表 (30)附件6 培训计划表 (31)附件7 培训课程表 (32)附件8 培训前置工作检核表 (33)附件9 培训现场执勤人员注意事项表 (34)附件10 培训经费预算表 (35)附件11 员工培训考核成绩表 (36)附件12 培训工作评价表 (37)附件13 培训课程心得报告 (38)附件14 培训工作记录表 (39)附件15 员工培训记录表 (40)第一章总则第一条适用范围本设计方案适用于北京全聚德烤鸭股份有限公司及连锁店的所有员工。

第二条培训目的（一）树立全聚德烤鸭股份有限公司连锁经营体系形象，培育发展连锁经营忠诚度（二）保证全聚德产品与服务的一致性，维护全聚德产品与服务的质量（三）培养各级员工的专业技能与相关知识（四）发展各级人员的相关潜能，为集团培养人才第三条培训宗旨全员培训，终生培训。

国美经营管理手册

国美电器有限公司经营管理手册目录总经理致词第一章：企业文化一、企业理念二、企业宗旨三、经营理念四、公司发展目标第二章：连锁经营模式一、连锁店的设置原则二、连锁店的选址标准三、顾客层定位四、连锁店的经营形态五、正规连锁店六、加盟连锁店第三章：连锁系统组织机构第四章：连锁店经营范围第五章：总部的职能一、总部决策层岗位职责二、总部行政部的任务和职责三、总部企划部的任务和职责四、总部开发部的任务和职责五、总部财务审计部的任务和职责六、总部业务部的任务和职责第六章：地区分部的职能一、分部总经理的岗位职责二、分部人事部的任务和职责三、分部财务部的任务和职责四、分部保卫部的任务和职责五、分部广宣部的任务和职责六、分部办公室的任务和职责七、分部售后服务部的任务和职责八、分部业务部的任务和职责九、分部配送中心的任务和职责第七章：地区分部各门店的职能一、门店管理层人员的岗位职责二、门店财务人员的岗位职责三、门店库房人员的岗位职责四、门店试机人员的岗位职责五、门店干事的岗位职责六、门店维修技师的岗位职责七、门店营业员的岗位职责八、门店派车员的岗位职责九、门店保洁员的岗位职责第八章：各项工作流程和标准一、行政工作流程二、财务工作流程三、业务工作流程四、售后服务工作流程五、企划工作流程六、配送中心工作流程七、门店工作流程第九章：管理制度一、总则二、人事管理制度三、办公室管理制度四、业务管理制度五、财务管理制度六、门店管理制度七、安全管理制度八、售后服务制度总经理致词欢迎加入国美电器有限公司。

你现在已经加入了一个团结勤奋、创新进取的员工队伍。

我公司一贯奉行服务于大众、贡献于社会的准则，满足顾客的需求是我们的最高目标。

我希望通过你的工作推动企业的发展，社会的进步。

只有企业发展了，我们每个人才有发展的机会。

希望用你的信心、品德、优质的服务和精益求精的工作态度促进企业的发展，同时充实自己、提高素质、增长才干、完善自我。

我期望与你一起携手共进,为企业的兴旺发达努力。

连锁经营手册p16.doc

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马瑞光老师“制造企业的商业化冲动”精彩视频我们一直认为,制造商应该专注于制造领域,商业企业应该关注于商业范畴,这样专业化程度会更高,同时更有利于社会经济效率的提升,制造商介入商业甚至会被认为有些”不务正业”。

1、360度绩效考核表(2008-05-05)该考核表的考核项包括工作目标、主人翁精神、以顾客为中心、责任心廉洁正直、鼓励、最佳表现、刺激变化、团队工作、自信、沟通、授权及发展技能2、商品销售退换货管理流程(2008-04-08)本流程用于指导门店处理顾客商品退货和换货，妥善处理顾客商品退换货并提高处理速度和效率，最终提高门店顾客满意率。

适用于大超业态门店服务台处理顾客商品退换货的工作。

3、连锁专卖店店长实战训练手册4(2008-04-08)专卖店导购技能,提升店长的专业导购技能,导购是如何去诠释顾客利益，解决顾客的问题的商业活动,导购的最高境界，是能够让顾客满意，与顾客互通心曲，永结同心，并能进一步善加利用出成果，扩大服务的功能。

4、连锁专卖店店长实战训练手册3(2008-04-08)专卖店商品陈列技能,商品陈列原则,相同类别的商品陈列在一起，方便顾客选择和购买。

电工、照明、通风三类商品应该分类别陈列于专卖店不同区域，同一类别应集中摆放，例如电工产品不同系列型号集中摆放。

5、连锁专卖店店长实战训练手册2(2008-04-08)“专注行业”是清晰的市场定位，这明确指出产品可能涉及的领域。

为此，按照产品的用途属性分类，可以清晰的了解目前能够提供的行业产品和类别；同时这样的分类也为科学的陈列提供了可能6、连锁专卖店店长实战训练手册1(2008-04-08)专卖店店长每周工作流程除了需要重复每日工作项目外，还必须做到一些并不需要每日常做的事情，表1给出了店长每周工作流程，以供各级专卖店店长参考。

时间顺序仅做参考，可以依据实际情况做出相应调整。

连锁便利店经营管理手册

商品组合策略与定价技巧§7.1 商品组合原那么与经营理念§7.2 商品定位§7.3 浅析三种主要商品组合§7.4 定价原那么与技巧§7.5 建立毛利目标模型第8章商品管理§8.1 采购控制§8.2 品类管理§8.3 通过节流创效益§8.4 几种主要商品的开发与管理第9章销售人员§9.1 销售人员的地位与作用§9.2 销售过程§9.3 接待顾客效劳§9.4 销售人员管理第10章促销活动§10.1 促销概述§10.2 促销管理§10.3 店内海报(POP)展示§10.4 促销案例分析第11章竞争对策§11.1 竞争对手分析§11.2 竞争对策的制定与执行第12章客户关系管理§12.1 客户关系管理定义与功能§12.2 客户的价值§12.3 客户关系管理的趋势与电子商务第4篇便利店管理第13章卖场根本管理§13.1 收银作业管理§13.2 平安管理§13.3 设备管理第14章加盟管理§14.1 连锁经营业态分析§14.2 授权加盟管理第15章物流管理§15.1 进(订)货管理§15.2 存货管理§15.3 损耗管理§15.4 盘点管理第16章人事管理§16.1 人员招募与任用§16.2 人员考核§16.3 薪酬制度§16.4 教育与培训§16.5 业绩竞赛奖励第17章财务管理§17.1 财务组织职责§17.2 会计处理作业规定§17.3 会计报表编制及财务分析§17.4 非营业收益的开发与管理第18章表单管理§18.1 便利店常用表单§18.2 表单使用原那么§18.3 表单管理流程第19章销售时点数据管理系统§19.1 POS系统所需的环境与根本建设§19.2 POS软硬件根本架构§19.3 POS系统规划与运作§19.4 POS成功运用的关键因素第20章EOS一电子订货系统§20.1 电子订货系统概论§20.3 电子订货系统的架构与内容§20.4 电子订货系统的根本功能§20.5 电子订货系统规划§20.6 成功运作电子订货系统第21章附录：与便利店有关的法律法规§6 严禁生产和销售无证产品的规定§7 连锁超级市场、便利店管理通用要求——总部管理标准§8 连锁超级市场、便利店管理通用要求——门店管理标准§9 连锁超级市场、便利店管理通用要求——术语标准第1章便利店概念§1．1 便利店业态分析□ 便利店的概念便利店是营业面积一般在50～150平方米，经营品种在2000～3000种，靠近居民区，营业时间可达15个小时以上甚至24小时，全年不休息，地点灵活，填补消费空隙，销售的商品主要以顾客日常的必需品为主。

B连锁经营全程解决方案总部运营管理手册汇编

咨询方：逸马顾问目录1.1 展店手册1.1.1 展店方案***连锁展店方式方式一：直营直营展店方式参见***选址手册、建店手册等方式二：特许加盟1 由当地加盟个体客户自己独立出资开设***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由客户承担。

2 授权当地经销商、代理商成为***加盟商，独立开设多家***专卖连锁分店，由***总部提供产品、服务、技术等加盟店的所有相关指导和支持，并对连锁店的日常运营管理进行监督管理，盈亏由加盟商承担。

***连锁加盟展店规划1 拓展部根据***专卖连锁规划，全面负责管辖区域内的拓展计划的制定与实施，制定加盟商政策及区域划分，配合完成公司的整体策略发展。

2 加盟展店拓展途径：1) 举办大型招商活动2) 通过媒体进行招商广告3) 相关行业展会4) 行业渠道介绍（其他品牌、连锁商业推荐或通过本公司直营店铺招商资料吸纳等）5) 到目标地区寻找6) 来电或自行上门询问3 拓展部根据连锁规划制定招商手册，招商手册结构如下：1) ***专卖连锁招商目的2) ***及专卖连锁介绍3) 加盟***专卖连锁的优势（参见***专卖连锁给加盟商的九大支持）4) 招商对象及加盟条件（参见加盟申请条件）5) 加盟店管理基本内容6) 投资及回报预算7) 合作方式（参见《加***专卖连锁加盟特许合同》）8) 加盟程序（参见加盟流程）4 拓展部建立加盟商管理政策，包括如下方面：1) 产品价格政策2) 区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量3) 宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告4) 激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等5) 结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票6) 产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等7) 服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等5 建立加盟商档案：1) 对加盟商基本状况备案，如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等2) 对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展提供依据3) 对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪6 根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。

培训手册(新).doc

培训手册目录第一章、管理艺术与店面管理 (3)第一节、管理艺术 (3)第二节、店面管理 (13)第二章、综合培训 (19)第三章、人事制度与顾客服务培训 (29)第四章、管理基本原则培训 (35)第五章、关于优质服务理念 (43)第一节、优质顾客服务之道的逼切性 (43)第二节、优质服务之道 (43)第三节、优质服务带来的利益 (44)第四节、商场服务行动 (44)第六章、如何推行5S (47)第一章、管理艺术与店面管理管理艺术与店面管理是商店管理中最重要的环节（也称营运管理），前者是对人的管理，而后者则是对商品、设备、安全与卫生的管理，采购回来的商品能否将它销售出去，销售状况如何，以及为顾客服务的水平如何都会通过营运体现出来。

第一节、管理艺术管理者的素质（一）管理者应具备的素质1、高度的奉献精神，把工作当做一项事业。

2、有效的授权，正确的决策。

3、服务员工意识，最大限度地发挥员工的积极性。

4、对成功充满信心，用自己的热情激励员工的进取。

（二）领导的行为具有影响力，领导影响力的来源1、组织处罚权：起到威慑作用。

奖赏权：奖励（包括钱、物）。

合法权：他代表组织制度。

2、个人模范权：比他人更努力工作。

专长权：丰富的工作经验和专业技能。

（三）对于优秀经理的基本要求，美国普林斯顿大学包莫尔教授提出八项条件1、合作精神—能赢得人们合作，愿意与他们一起共事，对人不用压服，而用感化及说服。

2、决策才能—依据事实而不是依影响做出决策，具有高瞻远瞩的能力。

3、组织能力—善于发掘下级才智，善于组织人力、物力、财力。

4、精于授权—能把握方向，抓住大事，而小事分予下级去处理。

5、善于应变—权宜通达，机动进展，而不抱残守缺，墨守成规。

6、勇于负责—对国家、员工、消费者以及对整个社会有高尚的责任心。

7、敢于冒险—有雄心，敢冒对企业发展不利的风险，以便创造新的局面。

（四）对于营业员个人的素质、知识、技能的要求更具体，更实际，日本的JASCO（杰斯柯）规定了录用店员的五项标准1、具有亲近感和好奇心、积极性。

连锁经营培训管理手册

北京首联商业集团有限公司培训管理手册北大纵横管理咨询公司二零零三年十一月目录第一章总则第一条适用范围本培训工作方案适用于首联集团的全体员工。

包括总部员工第二条培训宗旨继承和弘扬民族商业精神，为首联事业开发人才、培养人才和储备人才。

第三条培训方针围绕首联集团事业发展的需要，培养忠于首联事业，懂经营、善管理，掌握商业经营技能、管理技能和业务技能的高素质的员工。

第四条培训目的（一）培育员工对首联集团发展的忠诚度，树立首联良好的经营形象和企业文化。

（二）培养具有一定专业技能与专业知识的各类员工。

（三）保证首联商业服务质量，维护首联的商誉。

第五条培训重点首联作为商业零售集团公司，分公司下属各个门店，基层员工数目众多。

在调整组织结构后的发展初期，要充分发挥各级培训部门的职能，培训重点可以集中在：（一）重视对基层员工，尤其是门店员工的上岗培训和在岗培训。

保障每一个基层员工可以达到“持证上岗”的要求，在岗培训持之以恒，并加强培训后测评；（二）建立起内部资格认证体系。

由集团人力资源部和培训中心建立起培训的制度和标准，下级培训机构严格执行。

（三）对集团所有中层以上员工要加强管理理念和提升管理技能方面的培训。

第六条手册的更新年度内的内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。

第二章培训的机构和责任第七条培训组织机构图职能管理部（一）分管人力资源（培训）的副总经理（1（2（3（4（二）人力资源部人力资源部负责培训活动的计划和控制，包括培训需求分析，设立培训计划，建立培训档案等，具体职责如下：1，人力资源部部长（1）制定集团总部人力资源的战略计划；（2）组织收集有关人事上招聘、培训、考核等方面的信息，为集团重大人事决策提供信息支持；（3）组织制定集团培训制度、实施细则和工作程序，并组织实施；（4）根据当年工作安排情况，组织制定集团培训计划；（5）对下属分公司的人力资源工作起建议和指导作用。

休闲食品连锁店营运管理手册

休闲食品连锁店营运管理手册本管理手册旨在向读者介绍某品牌的成长史、管理文化和营运方式。

我们采用深入浅出的演绎方式和形象生动的传授技巧，使您真正了解并掌握某品牌成功的秘诀。

本手册的内容包括品牌介绍、专卖店开业前工作、店面营业流程、人事管理、员工岗位职责、店长手册、货品管理、形象管理、服务观念及原则、营业员销售培训等章节。

在品牌介绍一章中，我们向您介绍了某食品有限责任公司的企业发展状况、经营理念和企业文化。

该公司是一家专业从事炒货类休闲食品开发经营的企业，总部位于湖北襄樊。

经过多年的发展，某食品公司已经成为一家拥有近二十家直营、特许店面的品牌连锁体系。

该品牌的产品包括西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四个系列，二十余个品种。

某食品公司以质量求生存，以信誉求发展，选用无污染的纯天然瓜籽原料，并采用传统手工制作工艺流程，精心研制出纯独特的秘方精制而成，形成了干湿适中、溢香满口、余味无穷的特色。

在企业文化一章中，我们向您介绍了某食品公司的企业精神、经营理念、企业宗旨、品牌定位和服务理念。

该公司以人为本，开拓创新，合作双赢，服务社会。

信誉谋发展，品质求生存。

弘扬创业精神，立树行业先锋。

该品牌倡导绿色原生态，健康食品，以客为尊，用心至诚。

最后，某食品公司的企业目标是以发展特许连锁经营建立品牌公众形象，同时不断扩大自己的市场销售区域，向全国全面推广某品牌。

我们希望本手册能成为您工作和事业的得力助手，如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见及建议，欢迎不吝指点。

我们的目标是通过独特的产品特色和以客户为中心的服务理念，吸引更多的合作伙伴，努力在五年内将“某”品牌和独特的口味打造成全国知名的休闲食品品牌，让每个人都能品尝到我们的产品。

我们将一直精选优质原料，追求卓越品质，将“某”品牌推向全国，销售到世界各地。

第二章：专卖店开业前工作一、店面装修在签订加盟合同后，某食品有限责任公司会派专人或委托专卖店负责人测量店铺尺寸，以便将图纸交给公司完成店铺设计。